#eCommerce : Noël approche, comment vont vos performances ?

par Romain Boyer - Il y a 2 mois

Les performances, c’est vraiment le serpent de mer dans le eCommerce, le marronnier, le truc dont on doit parler de temps en temps.

Or là, précisément, c’est le bon moment parce qu’on est entre janvier et décembre donc il faut s’y pencher de plus près. A plus forte raison en se rapprochant de Noël n’est-ce pas ?

Les mauvaises perfs, en +, ce n’est pas qu’un taux de rebond plus élevé, un taux de conversion plus faible, une fidélité détériorée, non, c’est aussi un coût infra plus important, que ce soit pour la bande passante, le coût de stockage, etc.

Bon, bref, quoi de neuf à l’horizon de fin 2016, remettons-nous à la page.

Le benchmark et les bons élèves

D’abord, vous avez probablement croisé cette étude relayée par le JDN qui nous montre de bien beaux exemples avec GrosBill.com, Oscaro.com et Oxybul.com qui sont sur le podium.

Le rappel des impacts de la performance sur le eCommerce

Je repompe sur Dareboost qui a elle-même pompé ailleurs :

  • 5s de + de temps de chargement = x2 de taux de rebond
  • 1s de + de temps de chargement = jusqu’à -7% de taux de conversion
  • 20% d’abandon de panier à cause du temps de chargement (et des bugs)
  • +11% de panier moyen après avoir divisé un temps de chargement par 2
  • et on ne va pas sortir les vieilles stats mais certaines étaient très impressionnantes pour Amazon

Rappel des points clés pour le chargement d’une page

Parce que tout le monde le sait mais ça va mieux en le redisant ; rien que le fait de relire les points ci-dessous va amener votre subconscient à se poser les bonnes questions alors allons-y.

90% de la complexité se situe au niveau de 10% du temps de chargement d’une page : le code source. Améliorer les performances de cette partie nécessite souvent un travail de longue haleine. Et c’est très important car c’est cette performance qui est prise en compte par les moteurs de recherche comme Google.
A ce niveau, il faut de nos jours tenter de se positionner entre 60ms (pour les petits génies) et 350ms, et par tous les moyens rester en dessous de 500ms pour être bien à ce niveau-là.

mais 90% du temps de chargement perçu se situe ailleurs :

  • Images
  • Poids des fichiers Javascript
  • Poids des fichiers CSS
  • Poids du DOM (nombre de caractères HTML)
  • Temps de traitement de votre page (transformation de HTML/CSS/JS en page utilisable)

C’est souvent un peu de tout ça.

Sur le temps de traitement de votre page, on a tendance à vouloir de belles animations, des choses comme ça, ce qui nécessite de charger des « librairies » comme jQuery qui sont en fait assez lourdes une fois qu’on y adjoint tous les plugins sympas permettant de faire toutes les animations qu’on veut sur son site. D’où le problème. Il vaut souvent mieux être sobre et s’assurer une belle cohérence avec 2 ou 3 plugins max mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Un peu de ménage de ce côté-là est rarement infructueux.

Au niveau de la CSS, l’erreur la plus courante est de tout mettre dans des CSS externalisées (un fichier chargé à part), alors même que la plupart des CSS sont spécifiques à un endroit dans le code source. Il ne faut pas hésiter à (i) simplifier la présentation de son site au maximum (flat design) puisque c’est dans l’air du temps et (ii) à rationaliser les fichiers CSS en fonction d’où sont utilisées les ressources. Bon, c’est un peu technique, mais ça aura intéressé certains d’entre vous.

Si vous avez tout bien fait d’un point de vue technique, vous pourriez avoir une page qui fait moins d’1Mo.
Si votre site est malgré tout lent, cela peut venir d’un javascript un peu trop consommateur ou de tags externes qui bloquent votre navigation, mais c’est rare à ce point-là.

D’où vient le mal ?

La façon le plus rapide d’en avoir une idée : Google Page Speed Insights.
Cet outil vous donnera rapidement une analyse de la situation. Je n’aime pas cet outil pour la simple et bonne raison qu’il vous donne des éléments théoriques.
Par exemple, un script JS en haut de votre page peut être très rapide mais il l’analyse comme un problème prioritaire car, si ce fichier devait planter, il planterait tout votre site. Donc c’est un problème potentiellement bloquant mais peut-être pas le problème de performance le plus important.

La façon qui vous donne le plus de ressenti sous le doigt : tester votre site sans JS, sans images,…
Prenez Firefox avec la très fameuse Web Developer Toolbar qui existe depuis bien longtemps et dont j’ai toujours été un compagnon fidèle.
Cliquez sur Désactiver > Désactiver JavaScript > Tout le JavaScript et rechargez votre page. Elle est bien souvent incroyablement plus rapide !
Si c’est le cas, pensez bien à mettre tous vos JavaScript en bas du code HTML (attention aux impacts, ça doit se faire avec beaucoup de douceur…)
Si ce n’est pas le cas (et même si c’est le cas), réactivez le JS et désactivez les images.
Là aussi, ça fait souvent une différence.

Vous saurez ainsi assez rapidement vos points d’urgence.

La façon qui vous permet un suivi gratuit : avec Gtmetrix, créez-vous un compte gratuit, vous pourrez recevoir un monitoring hebdo des pages que vous chérissez et même les comparer à la concurrence.

La façon la plus professionnelle : avec Dareboost, un outil de suivi qui propose quelques fonctionnalités sympas :

  • Rapports détaillés comme tout le monde avec la liste des courses
    • repartition_des_poids
  • Possibilité de comparer la vidéo de chargement de votre page entre deux modifications
    • Ce point est très intéressant car vous avez une timeline avec les images par 250ms qui vous permet de voir précisément à quoi ressemble votre site au bout de tant de secondes
      dareboost_comparaison
  • Possibilité de comparer la vidéo de chargement de votre page en comparant temps Ordinateur et temps Mobile par exemple
  • Possibilité également de comparer la vidéo versus un concurrent
  • Possibilité d’avoir un monitoring avec des alertes en cas de problème
  • Comme tous les outils de ce genre, vous avez le nombre de requêtes, le détail de la timeline de chargement, etc. des outils bien pratiques mais classiques, donc
  • Comme Page Speed Insights, vous avez des conseils pour chaque problème sauf que ceux-ci sont en français et très bien expliqués avec des exemples assez propres, en reprenant parfois le bout de code qui pose problème ce qui fait toute la différence quand on veut comprendre rapidement l’origine d’un problème
    • selecteurs_jquery

 

Au fait, si vous avez des astuces, faites passer en commentaires, on complète l’article ! 🙂

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?

par Romain Boyer - Il y a 2 mois
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On parle beaucoup énormément d’ubérisation en ce moment, on pourrait parler d’amazonisation tant Amazon pénètre tous les marchés et les surclasse.

RueDuCommerce, Pixmania, PriceMinister, Fnac, (beaucoup moins CDiscount), tous ces généralistes ont gravement pâti de la concurrence d’Amazon et de sa captation du marché. Les spécialistes ont pu en pâtir également.

Fnac et CDiscount arrivent à tirer leur épingle du jeu actuellement, il faut se demander pourquoi. Il faut également voir comment un site spécialisé peut s’en sortir à terme face à cette concurrence difficile.

Mais commençons par un point clé :

Quelle est la stratégie globale d’Amazon ?

Amazon, c’est le commerce. De fait, Amazon semble prendre pied dans tout ce qui a trait à la relation entre le client et le produit.

Amazon, c’est notamment :

  • Un catalogue immense
  • Une clientèle captive de plus en plus importante
  • Un réflexe de plus en plus courant pour les personnes désirant faire un achat
  • Une logistique éprouvée qui maille de mieux en mieux le territoire mondial
  • Une gamme de produits Amazon Basics qui se développe

Je ne parle pas d’Amazon WS qui est simplement une logique de rentabilisation d’une infrastructure bien rodée.

En gros, Amazon vend des produits.

Son objectif 1 : connaître les produits qui se vendent ; pour cela, la place de marché est une mine d’or.

Son objectif 2 : les acheter soi-même pour gagner en marge et en qualité de service.

Son objectif 3 : les produire soi-même pour encore plus de rentabilité.

De plus en plus de gammes de produits valident successivement les objectifs 1, 2 puis 3.

Alors, comment tirer son épingle du jeu face à un ogre aussi vorace ? il faut comme pour tout business trouver des facteurs différenciateurs. Et commencer donc par voir ce Qu’Amazon ne fait pas.

Qu’est-ce qu’Amazon ne fait pas ?

Ce qu’Amazon ne fait pas, c’est être un spécialiste de chaque typologie de produit. Il ne prend pas le temps de réorganiser ses rayons à chaque saison, d’éditorialiser son contenu, de créer des relations particulières avec des partenaires qui permettent de créer des produits à valeur ajoutée (personnalisés, avec un mode de livraison particulier, avec une planification particulière, des prix particuliers, des gammes de produits particuliers,…

Les exemples qui s’en sortent ont tous quelque chose qu’Amazon n’a pas.

CDiscount a des prix particulièrement bas du fait de sa politique d’achat en grandes quantités et Vente Privée est un ovni qui joue également sur les prix bas. Ces deux acteurs n’ont d’ailleurs que faire du service.

FNAC joue la proximité grâce à son réseau de magasins et travaille l’expérience utilisateur.

VSC est intouchable sur son secteur.

Leroy Merlin est un ultra-spécialiste, dispose d’un contenu particulièrement intéressant pour répondre à des problématiques en montrant les produits qu’il faut acheter.

Si on prend des sites moins grand public, parmi ceux qui réussissent (non, je ne donnerai pas de définition), comme MotoBlouz, LDLC, GreenWeez, Bébé au naturel, L’éclat de verre, France Chasse, on constate que ces sites ont en commun :

  • d’avoir une thématique forte
  • d’avoir un catalogue aussi complet que possible dans cette thématique
  • pour la plupart la volonté manifeste de l’esprit communautaire
  • pour beaucoup d’avoir la volonté de créer un éditorial autour de l’univers pour les tendances et l’inspirationnel
  • pour certains de proposer une personnalisation

Conclusion (l’évidence et le reste)

En gros, si vous n’êtes qu’une vitrine de vos produits, avec aucun service autour, bien sûr, ça ne fonctionnera pas. Quelle évidence…

Les façons de faire pour sortir du lot sont moins évidentes (et ceux qui savent ne vous le diront pas. Oui, oui, même moi ;-)).

Il faut juste que vous soyez aux yeux de votre visiteur une référence, un spécialiste de votre domaine, à l’instar du vendeur Décathlon dans son rayon (ou celui de la FNAC il y a 15 ans), qui sait ce qu’il vous faut, qui propose du choix.

Et il faut une expérience, une immersion forte, là aussi comme chez Decathlon, avec l’ensemble de services qui vont autour, l’ensemble des informations dont on peut avoir besoin quand on est intéressés par la thématique. Pas besoin d’en dire plus, je pense que le schéma se fait dans votre tête.

Et si vous avez une place de marché, alors il faut être exhaustif. Avoir une vraie qualité de service pour votre client (le partenaire vendeur) et le client final et des services originaux qui font qu’on n’a pas besoin là aussi d’aller chercher ailleurs (je vous laisse creuser le sujet, ça peut aller très loin).

En gros, privilégiez une expérience unique et immersive, et vous devriez pouvoir tirer votre épingle du jeu !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Assurer la pérennité de votre eCommerce – Amazon peut-il vous tuer ?”

  1. tout est dit maintenant . Il faut donc reinventer et réenchanter l’expérience consommateur conférence que j anime prochainement avec des expériences.et résultats concrets accompagnés de produits de technologies virtuelles permettant d expérimenté émotionnellement ces nouvelles expériences, le retail peut rebondir s il est intelligemment repensé.

  2. Ahmed dit :

    Sujet intéressant … en tant que commerçant avec un avis assez subjectif sur le sujet, il y a certains points que je reformulerai différemment,
    Amazon, une belle entreprise qui a pris une telle longueur d’avance qu’il sera impossible pour un concurrent de la rattraper, cdiscount l’a fait pendant quelques mois, faut regarder le budget publicitaire qui a été dépensé, ca pique aux yeux, je suis pas sûr que ça lui a permis de sortir un bilan avec un résultat positif.
    La technique d’Amazon: je motive les e-commerçants à vendre leur produit sur Amazon, ça a l’air tellement facile de gagner de l’argent, il suffit simplement de mettre ses produits sur Amazon, au passage la commission de 15%HT c’est assurément 18% du prix total avec frais de port en TTC, petit calcul qui lorsqu’on retire nos frais de livraison qui se doivent offensifs pour attirer les clients sur Amazon voit la commission du produit final bien supérieur à 20%. L’année d’après, vous recevez une belle surprise, un petit nouveau vient de se placer devant vous au niveau de vos mots clés stratégiques sur google et les autres, ce petit nouveau c’est Amazon, petit à petit google vous dégrade dans les serps en vous reprochant le « duplicate content » par contre Amazon continue à se positionner encore mieux.
    A ce moment là même si vous vendez finalement moins sur votre site, le cumul des 2 chiffres d’affaire est encore intéressant. Quelques mois plus tard, vous recevez un joli mail d’amazon, il vous montre quelques produits avec de fortes ventes sur lequel il vous invite à les dénicher et les vendre sur Amazon, très sympathique cet amazon mais pourtant il y a déjà des vendeurs qui commercialisent ce produit, quelques jours plus tard, amazon vous envoie un nouveau mail sympathique, il vous propose une liste de produits sur lequel je pourrai baisser mes marges pour être le moins cher, évidemment amazon est trop cool, il a surement envoyé ce mail qu’à moi car il apprécie mon côté friendly.

    Mais bon il reste toujours cette histoire de frais de livraison qui coûte avec les commissions Amazon. Et là vous recevez le mail du siècle, Amazon vous propose d’utiliser pratiquement « gratuitement » leur logistique pour vendre vos produits avec que des avantages (la boite d’achat, coût de livraison réduit, ouverture de vos produits facile sur l’europe, logistique externalisée réduisant vos dures labeurs de préparations et envois), c’est assurément une superbe idée. Traduction : tant que vous expédiez vos produits vous même, Amazon n’a accès qu’à vos ventes, il ne sait pas du tout si les coûts de conditionnement et préparation du produit sont importants, le jour où ces produits arrivent dans les entrepôts d’Amazon, il sait aisément cibler les produits qui génèrent un maximum de cash avec un minimum de logistique, il ne reste plus qu’à contacter le fournisseur grâce au code EAN qui vous lui avait généreusement offert pour vendre en direct le même produit avec 20 points de marge,
    Et là, vous venez de perdre vos pépites, c’est à dire les produits qui se vendent le mieux avec les meilleures marges, il ne reste plus que les produits à faible marge, vous ne le savez pas mais si vous ne régissait pas très vite pour y trouver une solution, c’est une question de temps pour que disparaissiez de la toile du net car avec des faibles marges, on ne fait pas long feu sur la toile.
    Dans l’article précédent, ce qui fait défaut, c’est qu’on parle de techno, on parle de méthodologie pour y arriver, on parle pas du tout de trésorerie, à croire que tout le monde est doté d’une fontaine à pièces sans limite.
    Me concernant même si j’ai de la trésorerie, c’est un travail de tous les jours pour éviter qu’elle s’évapore sur la toile.
    Car je suis un commerçant à la base, mon objectif c’est de développer du cash et pas de briller grâce à mon nombre de followers, à mon fichier optin, à mon débit de commande mensuel ou encore mon chiffre d’affaire à plusieurs chiffres. Dans le cas contraire, je préférerai plutôt caresser le sable chaud d’une île du pacifique devant un cocktail bien frais …

    Cet article est bourré de sujets intéressants qu’on voudrait développer, comme :
    En 2016, pensez vous que le référencement naturel est suffisant ou est la solution pour vendre sur le net ?
    Entre en expert avec un QI de 150 et un commerçant avec un QI de 100, qui vend le mieux sur le net ?
    (Warren buffet avait écrit un petit article sur un sujet similaire)
    Est ce que je peux encore rêver du e-commerce sans un sou 15 ans après la ruée vers l’or ?

  3. Alain dit :

    Merci pour cet article, je le trouve vraiment intéressant et fondé.

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Le Lengow E-commerce Day 2016, c’est bientôt !

par Benoit Gaillat - Il y a 3 mois

logo lengow e-commerce dayOn vous avez déjà parlé du Lengow E-commerce day qui avait eu lieu l’an dernier en avril, et bien cette année ils ont décidé de mettre le paquet pour organiser une journée encore plus complète autour du e-commerce.

Petit rappel pour ceux qui ne connaissent pas encore Lengow. Lengow est une startup Nantaise qui s’est lancée il y a déjà 5 ans mais qui à fait énormément parler d’elle car elle à su profiter de l’explosion de la demande des e-commerçants pour les places de marchés. Bref, une bonne idée, au bon moment, bien exécutée, cela fait un beau succès de la French Tech. Ils ont d’ailleurs réalisé de nombreuses levées de fonds pour soutenir leur activité qui est désormais à l’international.

Et l’international c’est justement le thème de cette édition du Lengow E-commerce day : plus de pays représentés, plus de speakers anglophone pour toujours plus d’échanges autour du e-commerce. L’an dernier on avait tout de même eu Alibaba qui avait fait le déplacement.

Cette année de nombreux speakers sont présents, voici quelques stars du e-commerce que vous pourrez observer en le 27 septembre 2016  :

stars du e-commerce

De mon coté je ne suis pas speaker mais membre du comité éditorial , et oui, je monte en grade. Plus sérieusement c’est un vrai plaisir d’aider Mickael, le fondateur de Lengow, et Elodie, la directrice de la communication de Lengow car ils font beaucoup pour la communauté des startups françaises. Lengow à même ouvert un incubateur à Nantes pour héberger des projets et les aider à se developper en bénéficiant de l’e-système de Lengow .

Mais je ne suis pas seul dans le comité éditorial, loin de là ! Voici la liste des membres du comité qui ont eu pour mission de monter les interventions et d’animer des tables rondes pour partager un maximum de connaissances autour du e-commerce.

comité éditorial

Au niveau du programme, vous aurez quatre secteurs différents à explorer :

  • Le Cross Border
  • Le Cross Canal
  • Le Cross Device
  • Le Cross data

Je suis en charge de la partie « Data » donc n’hésitez pas à m’envoyer vos remarques avant et après la conférence. En parlant de date , le Lengow E-commerce Day aura lieu le 27 septembre à l’ Eurosites Georges V ( 28 avenue Georges V , 75008 Paris )

Pour le reste les places sont disponibles ici -> http://led.lengow.com/  !

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Etes vous le prochain « formidable e-commerçant » ?

par Benoit Gaillat - Il y a 3 mois

Cette année encore nos amis de Wizishop organisent le concours du formidable e-commerçant de l’année ! La première édition en 2014 avait vu MonpetitBikini prendre la première place avec la talentueuse chef d’entreprise Audrey Lieutaud aux commandes. Un super site, de super produits et une communication pleine d’entrain avait valu à Audrey les faveurs du Jury, dont j’avais le plaisir de faire parti.

La deuxième année c’est Easypharmacie qui avait gagné le grand prix.  Les retombées presse et notoriété ont été extrêmement intéressantes pour les sites, c’est bien sûr l’avantage d’un concours comme ça !

Devenez Formidable e-commerce

Qui peut concourir en 2016 ?

Le concours est de nouveau organisé cette année pour élire le formidable e-commerçant 2016. Pas besoin d’être un e-commerçant Wizishop bien sûr, peut importe votre solution e-commerce (sûr mesure, Oxatis,Prestashop,Magento,Rentashop etc …) . Il est aussi utile de préciser que vous avez le droit de concourir , et ce, peut importe votre chiffre d’affaires ! Vous faites moins de 100 000 € ? Vous êtes les bienvenus ! Vous faites 100 millions de CA par semaine ? Venez aussi ! Entre les deux , vous avez aussi le droit de concourir. Bref, la seule contrainte : Etre e-commerçant !

Quelles sont les catégories du formidable e-commerçant ?

Vous avez 3 catégories dans le concours :

  • Le Formidable Ecommerçant de l’année, récompensé pour son expertise, son influence et la qualité de son site
  • Le Formidable Espoir du E-commmerce, élu pour l’originalité de son offre et sa stratégie de lancement.
  • Le Formidable Projet E-commerce, primé pour l’originalité, l’avancée et la faisabilité du projet.

La concours est initialement organisé par Wizishop mais de nombreux acteurs ont rejoint l’aventure pour les aider à tout organiser. Le gros avantage ? C’est que le montant des lots augmente d’année en année : cette année plus de 130 000 € de lots sont à gagner avec le concours du formidable e-commerçant.

organisateurs e-commerce

La date limite d’inscription est fixée au 30 septembre 2016 donc dépêchez vous -> http://www.formidable-ecommercant.com/

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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RetMo 2016 : la conférence Retail & Mobile arrive à Lille !

par Benoit Gaillat - Il y a 4 mois

Si il y a bien deux secteurs qui sont aujourd’hui en pleine transformation ce sont bien le mobile et le retail.  C’est en partant de ce constat qu’est née la conférence RetMo (Retail & Mobile). En effet le mobile transforme la vie de nombreux secteurs d’activité :

  • La rencontre, avec Tinder
  • Le transpor,t avec Uber
  • La livraison de plats à domicile, avec Deliveroo
  • Et bien sûr le e-commerce et le retail

Nous en parlons régulièrement ici même, le mobile est aujourd’hui la priorité en terme de développement commercial ( voir eCommerce mobile : les conseils des experts (conception, acquisition, conversion,…) ou encore  Quelques chiffres sur le mobile et le e-commerce ).

Si vous devez lancer un projet et que vous hésitez entre une version desktop ou une version desktop + mobile et bien mon conseil c’est de foncer vers la version mobile uniquement ! Il reste de nombreuses opportunités de recréer de la valeur en transposant des concepts web en version adaptée au mobile. Mais bref, ce sera l’occasion de parler de tout ça au RetMo !

RetMo ? C’est quoi exactement ?

RetMo est la première conférence réunissant le Retail et le Mobile. Organisée par les fondateurs de AppDays, la conférence Mobile qui réunit plus de 1200 personnes à Paris depuis 5 ans, RetMo a pour objectif premier de faire découvrir et de mettre en avant les bonnes pratiques liées au mobile chez les distributeurs.

Le 5 octobre prochain à Lille Grand Palais (berceau du retail français), plus de 250 retailers vont se réunir pour écouter une dizaine d’experts, tous spécialistes du mobile, et du retail ! Une application permettra aux décideurs de rentrer en contact avec les partenaires et de prolonger les échanges après la conférence.

RetMo Lille

Articulée autour du 10 keynotes, la journée s’annonce riche en contenus, partages d’expériences et networking.
Lancement de RetMo autour d’un petit-déjeuner pour enchainer sur les premières présentations. Des cas clients, pertinents et concrets, seront mis en avant. La journée se terminera autour d’un cocktail, favorisant les échanges entre retailers et partenaires de la conférence (Ikomobi, Accengage, App’s Miles, Tiendéo, Splio…).

Pour participer, rien de plus simple. Il faut être distributeur et demander une invitation sur www.retmo.fr

Du coté d’info-ecommerce nous serons évidement présent toute la journée pour couvrir des conférences et vous faire partager les analyses d’experts et les nouvelles tendances.

Pour en savoir plus sur RetMo vous pouvez consulter les réseaux sociaux habituels :

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Vent de fraîcheur chez Colissimo !

par Frédéric Klotz - Il y a 8 mois

Les entreprises, ce sont d’abord et avant tout des hommes. La filiale colis de La Poste a la longue histoire de ces sociétés pionnères dans leur domaine, nées si longtemps avant nous, à une époque (1576 avec la création des « messagers royaux ») où l’on était bien loin d’imaginer ses évolutions actuelles.

L’entreprise est en train de faire sa révolution, pour rentrer définitivement dans l’ère digitale, en se concentrant sur ses clients.

Cette transformation a été impulsée par l’arrivée de Xavier Mallet aux commandes de l’entreprise voilà 2 ans. Il vient d’être rejoint par Benoît Huc, le nouveau Directeur Commercial de la marque. C’est ce dernier qui a accepté de nous donner sa vision du marché, de l’offre et surtout d’évoquer les projets et l’avenir.

Il faut dire que le travail ne manque pas pour les commerciaux de la marque, qui a vu ses volumes s’éroder ces dernières années au profit d’autres modes de livraison.

L’objectif est donc de reprendre des parts de marché.

Une nouvelle offre, un nouveau logo

Colissimo_logoEt le tout premier challenge pour y parvenir a consisté à simplifier l’offre. C’est ainsi que l’ensemble des produits de l’ancienne Coliposte, et même le nom de la marque sont devenus Colissimo. Un
nouveau logo a vu le jour pour souligner le changement, qui a repris comme Chronopost l’an passé le graphisme de DPDGroup, la filiale colis international du Groupe La Poste.

Cette capitalisation sur le nom Colissimo est d’ailleurs un choix qui semble plaire puisque la marque dispose d’un NPS de 49.

L’offre domestique se décompose en 3 volets :

  1. Colissimo domicile avec ou sans signature
  2. Colissimo point de retrait, avec 18.000 points à date : dans les bureaux de Poste, dans les relais de Pickup et dans les Pickup Station (consignes automatiques)
  3. Colissimo retour, en boîtes aux lettres, à La Poste ou en relais Pickup

La nouvelle offre Europe qui sera officialisée sur le marché en mai 2016 est articulée selon le même modèle, avec moins d’options possibles, mais dispose maintenant d’un suivi en 6 langues, couvre 15 pays et propose le service de reprogrammation des livraisons Predict venu de DPD.

La croissance est d’ailleurs au rendez-vous sur l’international, supérieure à 50% ces derniers mois, grâce à une certaine pugnacité commerciale. La simplification de l’offre devrait continuer à doper les ventes.

Côté organisation, la Direction Commerciale compte un Directeur des Ventes, 5 Directeurs Régionaux, et un Directeur des Comptes Stratégiques. Au siège on retrouve différentes fonctions de support, et en région des ingénieurs d’affaires. L’équipe commerciale compte environ 200 collaborateurs.

Les équipes sont particulièrement sensibilisées aux nouvelles orientations de l’entreprise. A ce titre, un séminaire les a récemment réunies, et la nouvelle offre a bénéficié d’une co-construction entre les vendeurs du terrain, le siège et les clients de la marque.

Les forces de vente sont, avec la nouvelle offre, la clef de la reconquète des parts de marché que s’est fixé Benoît Huc.

Un avenir digital

emballages-a-affranchirA partir de début 2017, l’offre internationale sera totalement interopérable, c’est à dire qu’il n’y aura par exemple pas de nécessité de réétiqueter les colis aux frontières comme c’est le cas aujourd’hui pour le grand export.

Le projet le plus ambitieux de Colissimo est celui qui concerne le délai de livraison. En effet, la marque prévoit à terme de livrer les grandes agglomérations en 24 heures pour s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs. Ce délai est déjà effectif sur certaines relations interdépartementales ou en région parisienne, mais il sera donc élargi progressivement aux grandes liaisons nationales.

Selon Benoît Huc, cette future promesse de J+1 ne viendra pas concurrencer son cousin Chronopost, dont la clientèle est essentiellement B2B et dont la promesse couvre l’ensemble du territoire, avec des moyens spécifiques mis en place pour la tenir.

Pour parvenir à ce futur défi, Colissimo a mis en place un projet industriel d’une valeur de 100 millions d’euros, destiné à rénover ses plateformes de tri.

Pour accompagner sa digitalisation progressive, la marque investit bien entendu dans les systèmes d’informations, avec le déploiement prévu d’un outil global, en remplacement des dizaines actuellement en service.

Surtout, Colissimo ne s’interdit rien en terme d’innovations. Elle a par exemple pris une participation dans la startup Stuart, qui utilise les systèmes d’informations pour organiser des livraisons urbaines.

Capable de se réinventer sur un marché où foisonnent concurrents matures et startups prometteuses, la marque séculaire n’a vraisemblablement pas dit son dernier mot.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

8 Commentaires

8 réponses à “Vent de fraîcheur chez Colissimo !”

  1. Guillaume dit :

    Surtout, Colissimo ne s’interdit rien en terme d’innovations. Elle a par exemple racheté la startup Stuart, qui utilise les systèmes d’informations pour organiser des livraisons urbaines.
    C’est pas vraiment ça : « lors de la publication de ses résultats semestriels, le groupe La Poste indiquait dans son document «une prise de participation de 22% dans Stuart en France (…) pour 10 millions d’euros», réalisée via GeoPost.
    Sachant qu’il y a avait déjà eu des (plus petites) levées avant…

  2. Merci pour la remontée Guillaume, j’ai corrigé cette bourde !

  3. Guillaume dit :

    Bourde… C’est un bien grand mot.

  4. Un vent de fraîcheur qui ne finit pas de souffler. C’est très intéressant de voir son évolution depuis 1576, tant sur le plan organisationnel mais surtout sur le plan technologie. Et ce qui ravi, moi en tout cas, c’est qu’ils mettent en oeuvre les nouvelles technologies pour le bien de sa clientèle. J+1 pour la livraison, je donne +1 aussi. Plus de réétiquetage, c’est mieux, car à l’arrivée le colis est plein d’étiquettes qui font presque la moitié du carton avec plusieurs feuilles collées entre elles. On gaspille du papier, ils devraient peut-être aussi envisagé de revoir ce plan. Mais en général, ce vent de fraîcheur est très apprécié.

  5. Bananaclick dit :

    Effectivement, de vraies nouveautés qui sont un plus pour la ventre à distance, cependant, à mon avis, la vraie question aujourd’hui se situe au niveau du prix qui n’a cessé d’augmenter ces dernières années et qui implique des couts de livraison élevés. C’est là que se situe le vrai frein pour les sites de ecommerce et la vente en ligne… Alors à quand un service discount ?

  6. Bonjour Bananaclick, Vous avez raison : comme la plupart des biens et services de consommation, les prix du transport augmentent chaque année. Cela s’explique pour Colissimo non seulement par l’érosion des volumes (comme pour le courrier), mais aussi par l’évolution des services proposés dont je parle et l’augmentation structurelle des coûts (pétrole, coûts humains, etc…). La marque propose bien un service low cost qu’elle ne met pas en avant, et qui se nomme Coliéco, il s’agit d’une offre de livraison exempte de services, mais accessible uniquement à de gros chargeurs qui remettent à l’enseigne des millions de colis par an. Il existe ausi une alternative avec Colis Privé, nouvelle acquisition d’Amazon, qui couvre presque tout le territoire, mais qui exige également certain volumes pour bénéficier de conditions tarifaires de plus en plus proches de celles de Colissimo. Le prix du transport n’est pas prêt de baisser tant que tous les coûts annexes croissent et que les volumes sont à la baisse. Il existe par contre des offres alternatives comme la livraison hors domicile (les relais, les consignes, etc…) qui coûtent moins cher car elles n’ont pas à supporter les surcouts liés au dernier kilomètre, un des coûts les plus importants du transport, qui ne cesse de croître avec la saturation des milieux urbains. Il est à noter cependant que de nouvelles offres de mutualisation permettent à de petits acteurs d’acheter leur transport moins cher, je pense à des offres comme celle d’EnvoiMoinsCher, à la nouvelle plateforme d’expédition dEbay ou encore aux solutions de premier kilomètre comme Wing ou Cubyn. Bonne journée !

  7. Vince dit :

    Je trouve que les Pickup Stations sont une excellente idée. Comme quoi, il y a de l’innovation à La Poste !

  8. arthur dit :

    C’est tres bien d’envisager de livrer en 24h et le dimanche pour période de noel..
    Mais si laposte pouvait faire de gros effort coté tarif se serait encore mieux, car il sont en train de se faire rattraper par les point relais plus souple pour la livraison car les clients travail.
    Il vaut mieux payer quelque euros de moins une livraison et d’être livré en 3/5 jours au lieu de 2 jours par Colissimo pour un écart de tarif très élever autour de 5/8€ par commande.
    Niveau fiabilité mondial relay sa va par contre il arrive qu’un colis arrive dans un mauvais point relais et de ce fait perte de 3 jours ds l’acheminement ou qu’un colis est marquer comme remis au livreur mais n’est livrer que le jour suivant si sa tombe le samedi c’est repport aux samedi car il ne bosse pas le lundi.

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Service Client #eCommerce, comment être proactif et obtenir une (encore) meilleure qualité de service ?

par Romain Boyer - Il y a 8 mois
Client qui s'enfuit

J’ai eu une discussion intéressante sur quelque chose qui dans un monde idéal devrait être un non-sujet : vaut-il mieux être proactif ou être réactif. Tout le monde est d’accord pour dire qu’il faut être les deux, mais il n’est pas évident pour tout le monde de savoir ce qu’on peut faire pour être proactif.

Il y a en fait plusieurs façons d’être proactif quand on est un marchand en ligne, et particulièrement quand on est une place de marché.

Les problématiques qui peuvent toucher à la qualité sur un site eCommerce sont nombreuses :

  1. Compréhension de l’offre (moins important)
  2. Compréhension du mode de fonctionnement du tunnel d’achat (moins important)
  3. Panier abandonné (et donc parfois insatisfaction)
  4. Temps d’expédition trop long
  5. Temps de livraison trop long
  6. Insastisfaction sur le (non-)traitement de sa commande

Pour chacun de ces points, un traitement proactif est un service supplémentaire, qui peut parfois heurter (surtout en avant-vente), mais qui reste un service pour votre client, et aidera à fidéliser.

Voyons point par point ce que nous pouvons faire.

Les deux premiers points sont les moins importants à mon avis. Pour Frédéric MIREBEAU, CEO WelcomeTrack – outil de fidélisation spécialisé sur les moments entre la prise de commande et la prise de possession du colis -, les 3 derniers points représentent 30 à 60% des contacts entrants sur le service client. Cf sa réponse sur le sujet en bas de cet article.

1. Compréhension de l’offre

Une personne qui reste longtemps active (souris qui bouge, scroll,…) sur une fiche produit peut avoir une question sur cette offre. Vous pouvez dès lors envisager à votre préférence :

  • De déclencher un t’chat (attention, ça peut faire fuir parfois, cela s’étudie)
  • De déclencher une modale qui suggère au client de demander de l’aide

2. Compréhension du mode de fonctionnement du tunnel d’achat

Une personne qui reste trop longtemps sur une étape du tunnel est une personne qui se pose une question.

Dès lors, vous devez être prêts à aider :

  • En déclenchant un t’chat (attention, ça peut faire fuir parfois en avant-vente, cela s’étudie)
  • J’ai parfois pris le téléphone pour appeler des clients en dernière étape, et les retours étaient plutôt positifs (contrairement à ce que je pensais, comme quoi il faut tester…)

Et c’est encore mieux si vous avez des outils :

  • Possibilité de faire envoyer le panier par mail
  • Promotions particulières dans certains cas

3. Panier abandonné

Un grand classique de la proactivité. Il est évident pour tous désormais qu’il faut réagir (le plus tôt est le mieux) après un panier abandonné, notamment en envoyant un e-mail avec de quoi retrouver son panier.

Le mieux étant de s’affranchir de la problématique multi-écrans en s’assurant qu’on puisse retrouver son panier même en changeant de support (smartphone > ordinateur de bureau).

4. Temps de validation ou d’expédition de commande trop long

De nombreux aspects peuvent engendrer cela et notamment :

  • Etude de scoring (anti-fraude)
  • Vérification du stock
  • Autres activités de l’opérateur

Que faire ? vous pouvez notamment :

  1. Monitorer et donc avoir sous les yeux la liste des commandes qui sont concernées
  2. Du coup, être proactif auprès du client : « nous avons constaté que la validation/l’expédition de votre commande prend plus de temps que d’habitude, nous prenons les mesures nécessaires pour vous apporter une réponse rapidement. Voici les prochaines étapes auxquelles vous pouvez vous attendre. »

Vous évitez ainsi :

  • Un appel au service client
  • Une frustration du client

Et même mieux, vous obtenez une bonne image auprès du client : votre service est bien géré.

5. Temps de livraison trop long

Même problématique mais ce n’est plus dans votre giron.

Même chose, vous devez monitorer cela. Des services comme Welcometrack (cf intervention plus bas) vous permettent d’être proactifs à chaque étape et d’informer le client par différents biais (mail, sms,…) en cas de retard.

Et de faire des points avec vos transporteurs sur la qualité de service.

6. Insatisfaction très probable d’un client suite à une commande

Dans certains cas, parce que vous n’avez pas envoyé la commande qui était attendue, parce qu’elle est arrivée en mauvais état, vous pouvez parier sur le fait que le client ne reviendra pas.

Dans ce cas, pourquoi ne pas faire un retour « post-mortem » (standardisé mais qui sonnerait comme unique) à votre client, pour lui expliquer en toute transparence ce qui s’est passé, et ce que vous faites pour éviter cela à l’avenir.

Ce ne peut être que très positif comme attitude.

Bonus : L’avis de Frédéric MIREBEAU, CEO WelcomeTrack, sur ce sujet

Sur le débat proactif vs réactif, il me semble que plus on est proactif, moins on a à gérer de questions en réactif (les clients n’éprouvent plus le besoin de contacter le service client car ils ont déjà l’info ou sont rassurés). Et si le client éprouve le besoin de contacter le site (au moins pour la partie post commande), c’est que son niveau d’exaspération a déjà atteint un seuil problématique.

Les 3 derniers points concentrent entre 30 et 60% des contacts entrant sur le service client et probablement pas loin de 100% des situations complexes à gérer car elle font intervenir des prestataires extérieurs (transporteurs et logisticiens) et que l’on est passé dans la partie « physique » du e-commerce avec des produits, des cartons, des camions, etc. dont la vie est plus difficilement pilotables que des données numériques : quand un client veut modifier sa commande avant qu’elle soit mise en préparation, il suffit de modifier les données. Si un colis est parti vers une mauvaise destination (source de retard) il faut d’abord retrouver le colis et le remettre sur la bonne route ce qui prend du temps.

Les clients comprennent assez bien que la logistique et la livraison ne sont pas des sciences exactes et que des incidents peuvent survenir. Ce qu’ils ne pardonnent pas en revanche c’est de ne pas être prévenu (proactif) ou que le problème ne soit pas pris en compte et que le e-commerçant ne fasse pas tout ce qu’il peut pour le régler (réactif).

Chez WelcomeTrack nous savons d’expérience qu’un client qui rencontre un problème, si ce problème n’est pas correctement géré par le e-commerçant, le client est perdu ; il ne reviendra plus jamais et dans le pire des cas fera état de son mécontentement sur les réseaux sociaux. Alors que si, pour ce même client, le e-commerçant règle rapidement et efficacement le problème, ce client sera fidélisé de manière extrêmement forte.

Pour arriver à ce niveau de service, il est indispensable de connaitre en temps réel la situation de l’ensemble de ses expéditions pour pouvoir isoler au fil de l’eau celles qui posent, ou encore mieux qui vont poser, problème pour agir en direction des prestataires (logisticiens et transporteurs) et/ou informer ses clients par le meilleur canal en fonction de la situation (mail, sms, appel téléphonique).

Conclusion

Quel que soit le sujet, un client aura une impression démultipliée de qualité si vous parvenez à être proactif.

S’il prend la peine de vous contacter, ce sera forcément du temps de perdu, mais pas encore forcément un client (de perdu) ; il vous faudra donc dire ce que vous allez faire et faire ce que vous allez dire, être transparent avec le client et lui donner le choix entre plusieurs solutions qui vous arrangent pour lui laisser le choix final, ce qui est toujours plus satisfaisant.

A tous les niveaux, la qualité perçue de la maîtrise de votre sujet est primordiale pour votre fidélisation.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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eCommerce mobile : les conseils des experts (conception, acquisition, conversion,…)

par Romain Boyer - Il y a 9 mois

S’il y a un domaine qui concentre les réflexions des responsables eCommerce en ce moment, c’est bien le mobile. Auparavant émergent, dorénavant incontournable, il grignote de plus en plus de parts d’audience (il se dit qu’il représenterait 50% du trafic sur les sites eCommerce mais seulement 8% des conversions) et fait baisser votre taux de conversion global. Le mobile, c’est aussi 71% des débuts de parcours d’achat en retail.

Pour Laurent Bourrellyconsultant référencement, Il est « faux de prétendre que le challenge a été surmonté pour les sites e­Commerce. La conversion est catastrophique, la performance est une plaie et c’est globalement encore une couche de complexité à rajouter au projet. »

L’achat est toujours problématique sur smartphone, pour des raisons structurelles

J’ai été recueillir les avis de différents experts de différents horizons et les ai concentrés pour vous (et pour moi) ici. Je n’ai pas pu m’empêcher de donner mon avis également.

Vos avis seront les bienvenus en commentaires pour compléter ces visions.

Acquisition

SEO

En terme de SEO, il est important de rappeler rapidement les bases :

  1. Avoir une version mobile de son site permet d’être ainsi reconnu par Google avec une petite mention « mobile » à côté du résultat qui est plutôt une bonne chose pour le taux de clic (CTR)
  2. La vitesse du site est un facteur qui est important et pris en compte par Google qui a même testé l’affichage d’un drapeau rouge « slow » à côté du résultat de sites lents. Fabien Raquidel, consultant SEO au sein de l’agence seo Vip-agence.com nous confirme : « La vitesse du site est hyper importante, il faut donc passer le page speed test de google et être dans le vert »
  3. Vérifiez dans vos messages sur , pardon Search Console, si vous n’avez pas des alertes de Google sur vos compatibilités mobile. Ces problèmes de compatibilité vous vaudront un déclassement d’après Google.
  4. Vérifiez sur l’outil de test de Google si votre site est bien « mobile friendly »

SEA

Pour Florian Marlin, responsable eCommerce (UK) et expert SEA, »il est hélas devenu plus difficile de gérer des campagnes principalement sur mobile via le système de Google depuis les campagnes universelles. Ces dernières ne permettant que d’appliquer un % de hausse ou de baisse aux enchères Desktop pour définir celles du mobile. Il faut donc gérer ses enchères avec attention, et constamment garder un oeil sur le rapport des performances par appareils pour analyser les impacts sur Mobiles. »

Conception

La conception de sites mobiles est bien compliquée. Rendue simple par les frameworks de développement, cela nécessite quand même de se poser pas mal de question sur l’organisation des blocs, ce qui doit apparaître ou pas. Deux letimotivs émergent des conseils qu’on peut entendre ça et là : Mobile first et Simplifier ! (avec le point d’exclamation !).

Mobile first

Mobile first, on en entend beaucoup parler en ce moment. C’est beaucoup plus rarement appliqué. Il faut une logique sensiblement différente de ce qu’on a connu jusqu’ici pour aller pleinement dans cette démarche qui vise avant tout à simplifier les interfaces, sur mobile mais aussi sur ordinateur de bureau, et penser à ce qui est essentiel est ce qui l’est moins.

René Cotton  » lors de la mise en place de sa boutique, il faut penser directement mobile (indispensable pour ne pas manquer des opportunités de chiffre d’affaires; notamment depuis la mise à jour récente de l’algorithme mobile de Google.). Et faire les tests aussi sur cette version. »

Pour Benoît Gaillat, il faut « Concevoir mobile et étendre au desktop plutôt que l’inverse ». « Ne pas uniquement penser à faire du responsive, c’est pas toujours adapté ». Benoît évoque également l’importance des ressources lourdes et conseille « des images les plus légères possibles et surtout pas celles par défaut du site classique »

Pour Julien Bonnel, il faut « considérer le mobile comme le canal prioritaire et privilégié autant sur l’acte d’achat que pour la relation client ! »

Simplifier !

Un consensus se fait de la part des experts sur le fait de simplifier l’expérience sur le mobile. Aller à l’essentiel, réduire les fonctionnalités pour mettre en avant ce qui est vraiment nécessaire. Gardez les 20% qui sont utilisés par les 80% de vos utilisateurs et planquez ou supprimez le reste !

Les témoignages de nos amis experts vont dans ce sens en tout cas !

Fabien Raquidel « Il faut pour moi simplifier le plus possible afin de mieux convertir
il faut donc que les boutons ajouter au panier soit bien mis en évidence et bien centrés, un menu allégé sans scroll, un truc tout bête le logo de la marque cliquable nous avons trop l’habitude de cette fonction. Je trouve globalement le site toysrus.fr réponds bien aux bonnes pratiques mobile ; leur bouton « ajouter au panier » toujours visible, je trouve que c’est très efficace »

Laurent Bourrelly : « L’erreur est de prendre le mobile comme une déclinaison de la version desktop. Avoir un site en Responsive Web Design n’est pas une garantie de réussir à performer sur mobile.

Et surtout ce n’est pas suffisant pour relever le challenge. Par exemple, le responsive ne va pas résoudre le problème d’obligation d’ouverture d’un compte pour réaliser un achat.

C’est déjà un frein sur desktop, alors que ça devient carrément bloquant sur mobile. D’ailleurs, sur mobile, il est parfois plus simple de privilégier la mise en relation téléphonique, plutôt que s’entêter à vouloir absolument pousser à la transaction en ligne.

Vos visiteurs sont les seuls juges. Plus vous arriverez à vous mettre à leur place et plus ça fonctionnera bien. Attention, c’est plus facile à dire qu’à faire, mais résonner en terme de demande plutôt que d’offre est la clef pour déterminer comment aborder votre stratégie mobile.

Imaginez le profil de vos clients types en fabriquant des user persona. Ensuite, rédigez l’aventure, à partir du moment où le visiteur rentre en contact avec votre marque pour la première fois, jusqu’à l’acte d’achat.

Cela vous oblige à faire des choix, plutôt que rester neutre à tenter de plaire à tout le monde et personne finalement.

Dans tous les cas, sur l’enjeu du mobile, la simplicité est la solution à 99% des problèmes. »

René Cotton « la mise en forme du marketing doit être adaptée entre la version desktop et la version mobile (moins de place du coup besoin d’aller plus rapidement à l’essentiel)
Je suis un fervent défenseur de l’adaptative face au responsive. Je comprends l’intérêt du responsive mais envoyer la totalité du site (html, css, js) pour après masquer des parties sur mobile n’est pas optimisé, surtout si la personne à une mauvaise connexion 3G, voire du Edge. En adaptive, on sert une version du site faite pour le mobile avec en tête de n’envoyer que le nécessaire (mais cela implique un double travail (desktop et mobile)). »

Focus mobile… jusqu’où ?

Pour Emmanuel Brunet, d’Eulerian Technologies, il est important de « faire attention au syndrome « nouveauté / focus excessif ». Beaucoup d’intervenants ont tendance à surpondérer le temps, l’argent et l’énergie attribués à des sujets nouveaux. C’est systématiquement le cas lors de l’émergence d’innovations, qu’elles soient techniques ou marketing.

Dans le cas actuel du mobile, les acteurs ont tendance à traiter ce nouveau terminal et les possibilités marketing qu’il offre comme un nouveau canal, isolé et doté de son écosystème propre, comme si il fonctionnait en silo. Il y a des prestataires spécialisés dans la création d’app, des technos de tracking mobile, des technos spécialisées dans l’achat publicitaire sur mobile, des agences qui revendiquent une expérience mobile… Or les terminaux mobiles, comme les apps auxquelles on les réduit parfois, ne sont que des modalités de connexion et de navigation d’un individu.

L’objectif est donc d’offrir au consommateur une expérience de marque cohérente sur mobile et hors mobile. Il en va de même pour la mesure des performances marketing ou l’achat de l’espace publicitaire. Il faut considérer le travail réalisé par une marque sur mobile comme une modalité en synergie avec la présence de la même marque sur d’autres terminaux mais aussi… hors du monde digital.

Mon conseil est donc de traiter le mobile de la même façon que les autres terminaux et territoires d’exposition de la marque afin de focaliser sa stratégie marketing sur l’Homme et non sur ses moyens de communication. »

Fredéric Cavazza, – consultant indépendant et conférencier – transformation digitale, commerce électronique, mobilité, expérience client… à suivre absolument sur FredCavazza.net -, nous fait remarquer qu’il n’est pas forcément utile de se prendre la tête avec certaines variantes du système d’exploitation de l’iPhone, qui est souvent bien moins représenté dans le trafic (pas chez moi, donc cela dépend) que  les Android notamment : « Oubliez l’iPhone, qui ne représente même pas 20% de parts de marché. Avec en prime un parc vieillissant -> une bonne partie des iPhone sont de 4 ou 4S qui sont équipés d’un écran trop petit, en décalage par rapport à la tendance, du coup, certains boutons d’action en bas d’écran ne sont pas visibles (car les écrans sont conçus pour des iPhone 5 ou 6). »

Conversion

Bien analyser son trafic

L’analyse du trafic, vous le savez, c’est ma grande passion. Elle vous dit beaucoup de choses, même si elle ne vous dit pas tout (vos clients vous diront le reste). Il convient de s’assurer un bon tracking pour avoir les bonnes stats :

Florian Marlin nous conseille ainsi d' »avoir des URL identiques afin d’éviter d’avoir du trafic desktop sur des pages mobiles et inversement (ou au moins un système de super agent qui redirige en auto). » et donc de préférer les modes responsive/adaptative design.

Une fois les remontées de données optimales, il faut analyser ses données pour comprendre où cela pèche. Quel taux de rebond en fonction des pages et des sources ? Est-ce normal en fonction de ces entrées ? Quel temps passé en fonction des contenus ? L’objectif que vous avez pour chaque modèle de page est-il atteint ?

Olivier Marx, fondateur digiRocks & Altics suggère « d’analyser sur Google Analytics les taux de conversion et les parcours MOBILE de ses clients et d’en tirer 3 conclusions et 5 actions d’amélioration à court terme ».

Il est important de rappeler qu’en fonction des spécificités de chaque site Internet, la répartition du trafic ne sont pas les mêmes. Laurent Bourrelly, rappelle ainsi : « Même pour des sites similaires, les statistiques peuvent drastiquement changer. Romain me disait avoir 50% d’utilisateurs sous mobile, alors que je ne dépasse pas 10%. »

Se mettre à la place de ses utilisateurs

2 principes globalement et généralement applicables quand on veut optimiser sa conversion : 1. se mettre à la place des utilisateurs 2. Être à l’écoute des utilisateurs, l’un aidant généralement l’autre.

Certains sont au contraire des inconditionnels du mobile, comme Julien Bonnel qui conseille de « considérer le mobile comme le canal prioritaire et privilégié autant sur l’acte d’achat que pour la relation client car les parcours client étant de plus en plus omnicanal les commerçants se doivent de fournir une qualité d’interaction client irréprochable quelque soit le canal physique ou digital utilisé par le client ! »

Adaptez vos pages clés

Pour Benoît Gaillat, directeur chez Skeelbox, il faut penser « que la commande risque d’être finalisée depuis un PC classique, il faut donc pouvoir sauvegarder des whishlists et être sûr de bien synchroniser les informations »

Ce point est en effet clé, la plupart des utilisateurs utilisant le mobile comme outil de découverte, et préférant souvent finaliser leur transaction sur tablette ou ordinateur de bureau.

Laurent Penou, expert paiement chez Payzen nous glisse quelques conseils sur la conception de cette page clé : « Si sur une tablette la résolution est le plus souvent supérieure à celle d’un ordinateur, il est possible de conserver la même page paiement. Mais rien ne vous empêche d’avoir une CSS adaptée à l’OS préféré de votre acheteur.

Sur un téléphone ce n’est pas le cas, il vous faudra privilégier une page de paiement responsive ou une CSS adaptée à la place disponible sur le téléphone.

Mais si vous êtes très connu et que votre clientèle veut acheter chez vous, vous pouvez ne pas suivre ces conseils.
Certains sites acceptent des dizaines de milliers de paiement à l’heure avec une page standard…  »

App or not App ?

Les conseils ci-dessus valent surtout pour les sites adaptés aux mobiles. Les avis sont très partagés sur les App. Pour moi, elles conviennent davantage aux eCommerces qui possèdent un public captif et fidélisé. L’appli permet pour ces publics de leur proposer des services supplémentaires grâce aux possibilités des apps (notifications, géolocalisation, rapidité et confort de navigation, fonctionnalités spécifiques,…). L’App a un coût, de conception et de développement bien sûr, mais aussi de maintenance et ce n’est pas négligeable. A vous de bien réfléchir.

Fred Cavazza : « Oubliez les applications mobiles, elles coûtent trop cher à développer, référencer et maintenir. L’important est de rendre vos produits / offres accessibles en quelques secondes. En situation de mobilité, je doute qu’un prospect va prendre le temps de télécharger et de paramétrer l’appli d’un annonceur. Il faut donc donner la priorité au site mobile. »

René Cotton « sur la question de l’application, il faut déjà se dire que le site est indispensable et que l’application est un plus (non négligeable parfois) qui doit avoir un vrai public, on ne se lance pas dans le ecommerce avec de suite une app iPhone et Android. On construit déjà son identité et sa marque puis on vois ce que l’app va pouvoir apporté de plus a son public. »

Laurent Bourrelly : « pourquoi ne pas faire une application mobile si vous avez une valeur ajoutée ? Pourquoi faire une application mobile si vos visiteurs font des achats one shot ? A l’inverse, pourquoi ne pas faire une application mobile si vous avez une valeur ajoutée supplémentaire à la simple offre catalogue ? Est-ce que mes visiteurs sont sur smartphone ou sur tablette ? Sont-ils plutôt iOS ou Android ? »

Si jamais vous voulez faire une App mobile, voici quelques bonnes pratiques soufflées par Olivier Mercuriot, directeur du développement international chez Pickup : « 1. Une vraie app mobile ne rebasculant pas sur site web responsive. 2. Une app qui integre le paiement, le tracing, le service clients et le retour. 3. Du push offres speciales tous les jours.  »

Et pour finir, le conseil app mobile du meilleur d’entre nous, Louis-Alexandre Tachon, Responsable web & fidélité chez Nicolas, « 85% des applications sont désinstallées dans les 30 jours. Il faut faire un gros focus sur l’usage et limiter au max les fonctionnalités pour aller à l’essentiel »

 

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

4 Commentaires

4 réponses à “eCommerce mobile : les conseils des experts (conception, acquisition, conversion,…)”

  1. Romain BOYER dit :

    Autre article intéressant de Criteo avec les 10 tendances du m-commerce et pas mal de chiffres sur Q4 2015 : http://www.blogdumoderateur.com/m-commerce-france-q4-2015-criteo/

  2. joseph dit :

    merci pour cet article très intéressant
    ps: petite faute ; et être dans le vert

  3. Romain Boyer dit :

    Merci Joseph, c’est corrigé.

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Une Junior entreprise peut elle être utile pour votre site E-commerce ? La réponse de Synerg’hetic .

par Benoit Gaillat - Il y a 9 mois

Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Justine Peyrot, présidente de Synerg’hetic à qui j’ai demandé de nous expliquer les tenants et aboutissants d’une junior entreprise. En effet de nombreux professionnels font appels aux junior entreprise des écoles de commerce (pour des études, des sondages etc..) mais il faut savoir que les junior entreprises existent aussi dans le monde du web et peuvent se révéler très utile pour les e-commerçants !

Bonjour Justine, peux-tu nous présenter Synerg’hetic ? Quelle est son histoire et ses objectifs ?

Synerg’hetic est une Junior-Entreprise créée en 2005 à l’initiative d’étudiants de l’école HETIC, école aujourd’hui numéro une dans le domaine du Web d’après le Figaro et d’autres classements.

synerghetic

Les Junior-Entreprises sont des associations existant depuis 1967, elles sont aujourd’hui implantées dans plus de 170 grandes écoles et universités de France dans un but non-lucratif et à vocation économique et pédagogique.

Notre structure a plus de 10 ans d’expérience, et propose une expertise complète dans le domaine du digital : du conseil à la création, nous concevons des stratégies digitales et mettons en place l’ensemble des leviers digitaux (sites web, applications mobiles, motion design…) nécessaires aux entreprises.

 

Quel est l’intérêt de passer par une Junior-Entreprise, et c’est quoi exactement une Junior-Entreprise ?

Il y a plusieurs intérêts à passer par une Junior-Entreprise. Pour commencer, il y a l’aspect financier, qui forcément est important pour nos clients. En tant que Junior-Entreprise, nous pratiquons des prix souvent moins élevés que nos concurrents.

Dans le but de gagner en compétences et en visibilité, les intervenants des Junior-Entreprises, jeunes et dynamiques, sont une source d’innovation pour leurs clients. Ils sont soucieux d’être toujours au courant des dernières tendances, afin d’être force de proposition et de faire en sorte que le rendu final corresponde au besoin exprimé à la base par le client.

Concrètement, le but d’une Junior-Entreprise est de permettre aux étudiants d’une école de mettre en application l’enseignement théorique dont ils bénéficient afin d’apprendre toujours plus et de se rapprocher de la vie active, en travaillant pour de vrais clients.

 

Quelles sont aujourd’hui les principales missions qui sont demandées à Synerg’hetic ?

En 2015, les missions confiées à Synerg’hetic furent variées. Les demandes en applications mobiles (NDLR : Devenez Mobile First !) ne cessent de croître, et les refontes de sites vitrines sont toujours nombreuses. Aussi, nous avons réalisé plusieurs vidéos (interviews, motion design) qui servent aux grands groupes comme aux start-up à diffuser du contenu de marque.

Cette année, nous avons rencontré de plus en plus de clients ayant besoin d’aide pour affiner leur projet, ou choisir la bonne direction à emprunter.

Nous proposons donc la conception de cahier des charges complets permettant de réaliser correctement le produit en amont, ainsi que des audits et recommandations dans différents domaines, techniques, graphiques ou en référencement naturel et/ou payant.

 

Le mobile semble être au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises non ? Qu’en penses-tu ? Peut-on tout miser là-dessus ?

Depuis quelques années, être présent sur le web est devenu impératif pour développer son activité. Nous assistons à la croissance du marché du mobile,  avec des usages qui migrent vers ce type de device. Les terminaux sont de plus en plus nombreux (ordinateur, mobile, télévision…), l’enjeu majeur est de toucher sa cible au bon moment et au bon endroit.

 

Étant étudiante à HETIC et faisant partie de la génération Y, je pense qu’il est important aujourd’hui d’être présent sur mobile quelle que soit l’activité.

En fonction de votre activité, le mobile s’il n’est pas déjà en avance sur le desktop en nombre d’utilisations, le deviendra bientôt. C’est pourquoi il faut dès maintenant prévoir l’avenir et s’adapter aux différents canaux afin d’avoir un maximum de visibilité, de plus que les objets connectés viennent maintenant tout changer.

 

De quelles réalisations de Synerg’hetic es-tu particulièrement fière aujourd’hui ?

Nous avons dans l’ensemble, de très beaux clients chaque année. Par exemple en 2014, nous avons travaillé avec Eurosport à l’occasion de la Coupe du Monde de football. Nos intervenants ont développé un site permettant de créer son équipe idéale et de la partager : http://best11.eurosport.com/fr/.

best11 eurosport

Dernièrement, nous avons réalisé le site Donadeos, un réseau social permettant de trouver le cadeau idéal pour la personne de votre choix : http://donadeos.com/.

Donadeos

Il y a eu aussi Dyskit, une plateforme qui s’inscrit dans une dynamique de mise en lumière d’artistes encore inconnus du grand public, n’ayant pas de contrat commercial avec une maison de disques et désireux de se faire connaître : http://dyskit.com/. Nous sommes fiers de ces réalisations, car elles représentent parfaitement nos domaines de compétences allant de la conception à la réalisation. De plus, ces dernières réalisations nous ont emmené, en 2015, en final du Label Entrepreneur qui récompense la Junior-Entreprise qui adopte la meilleure démarche pour se rapprocher des créateurs d’entreprise.

Donadeos

Enfin, l’année dernière nous avons réalisé une vidéo pour Ernst and Young un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Ce partenaires premium de la Confédération Nationale des Junior-Entreprises a fait appel à Synerg’hetic, pour la réalisation d’une vidéo ayant pour but de promouvoir le prix de l’entrepreneur remis chaque année par le cabinet.

Découvrez toutes nos réalisations sur notre site : http://www.synerghetic.net/

 

D’après toi quelles sont les principales tendances en 2016 du web et du digital ?

Proposant des services dans le domaine du Web, nous avons régulièrement de nouvelles demandes et nous sommes à même de voir quelles sont les demandes les plus nombreuses.

En 2016, les tendances seront selon moi à la vidéo interactive et au web immersif, permettant de créer des expériences originales et hors du commun, notamment via la 3D.

Enfin, le contenu prend une place prépondérante dans la stratégie des marques et entreprises, afin de gagner en visibilité.

 

Quelle est la startup qui t’a le plus impressionnée dernièrement ?

Lydia, fait partie des startup qui m’ont le plus impressionnée dernièrement de par sa réponse à un besoin concret : le transfert d’argent entre amis, dématérialisé et instantané. J’utilise très souvent cette application et ai suivi son évolution.

La startup a su amorcer le projet en amont de la levée de fonds. Avoir un produit déjà abouti a favorisé leur recherche d’investisseurs et a fait que le projet a fonctionné rapidement.

lydia app

Merci Justine, un mot pour la fin ?

Participer à l’expérience Junior-Entreprise – en tant qu’administrateur, intervenant ou client – est plus que bénéfique, autant du point de vue professionnel que personnel.

 

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Une Junior entreprise peut elle être utile pour votre site E-commerce ? La réponse de Synerg’hetic .”

  1. Ludo dit :

    Merci pour cet article, je n’avais pas entendu parler de Lydia mais cette startup à l’air prometteuse !

  2. développement web dit :

    Très belles performances de Synerg’hetic sur les sites créés. Je suis un peu curieuse d’utiliser ce donadeos que je viens de découvrir. Par contre Lydia, je connais parfaitement et très satisfaite de se start’up aussi.

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Comment fonctionne une plateforme de transporteur ? L’exemple d’UPS à Lyon

par Frédéric Klotz - Il y a 10 mois

C’est en grande pompe qu’UPS vient d’inaugurer sa nouvelle plateforme colis dernier cri de Jonage près de Lyon, l’occasion de vous expliquer comment fonctionne un tel outil logistique !

Il faut dire que le transporteur a mis les moyens : 25 millions d’euros d’investissement, 160 salariés, une capacité de traitement de 10.000 colis par heure, tous ces chiffres donnent le vertige alors qu’on parle d’un centre local pour la région de Lyon.

Le centre de tri de Lyon Jonage Centre de tri UPS UPS Lyon Jonage

 

 

 

 

 

Alors, comment fonctionne une plateforme de transporteur ?

Déjà, comme la plupart des centres opérés par les transporteurs, il s’agit ici d’une plateforme de tri. C’est à dire que les colis arrivent de la région où ils ont été collectés dans la journée, ils sont ensuite triés et répartis par régions ou pays de livraison, et ils repartent au petit matin. Dans l’autre sens, ils arrivent de plusieurs autres centres de tri en Europe pour être livrés dans la région.

L’arrivée des colis

Vous vous êtes toujours demandé à quoi pouvait bien ressembler un véhicule de livraison ? A l’intérieur, on trouve des étagères de rangement et la cabine du chauffeur est séparée des colis par une porte sécurisée.

Un camion UPS Les rangements dans le camion Porte sécurisée de la cabine camion UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le centre dispose de 7 emplacements de déchargement

Les colis sont déchargés manuellement sur une chaîne pour être acheminés vers l’outil de tri automatique.

Chaîne de déchargement de colis UPS 20160211_125838 Outil de tri UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il y a aussi des tapis de chargement ecamotables, directement reliés à des camions.

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Le tri

Ils sont ensuite lus par des scanners et triés automatiquement lors de leur passage sur la chaîne.

Et enfin explusés automatiquement vers le bon quai de déchargement.

Les petits plis sont triés à part et manuellement, avec l’aide d’un système que l’on appelle « put to light », c’est à dire que l’opérateur scanne l’envoi, et automatiquement une lumière s’allume sur un casier pour lui indiquer qu’il faut placer le colis ici. De l’autre côté, chaque casier est relié à un sac qui correspond à une destination, et dans lequel arrivent les colis ainsi triés.

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Le chargement

A la descente de la « goulotte », des opérateurs récupèrent les colis et les rangent selon un ordre très précis (légers en haut et lourds en bas), tout en constituant un « mur » dans le camion. Les camions partent ensuite vers un autre centre de tri, dans différents points de France et d’Europe, où ils seront de nouveau « éclatés » pour la livraison.

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Les colis qui prennent l’avion le soir pour Cologne avec un 767-200 sont rangés dans des containers spécifiques, au nombre de 20.

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Le contrôle des opérations

Pour finir, comme dans toute organisation logistique milimétrée qui se respecte, un opérateur présent dans une « tour de contrôle » surveille la chaîne pour prévenir tout blocage et surveiller les opérations en cours.

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Espérant que ce voyage dans une plateforme de transporteur ultra-moderne vous a plu, je reste à votre écoute dans les commentaires si vous avez la moindre question !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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