E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?

par Frédéric Klotz - Il y a 5 jours

Quand le CA du e-commerce français plafonne à 11% en 2014 (source Fevad), dans d’autres régions comme au Moyen Orient, la croissance se situe au delà de 30% (source Ecommerce Europe).

A l’heure où notre marché intérieur commence à saturer, avec une offre pléthorique proposée par 157.000 sites marchands, pourquoi ne pas « aller voir ailleurs » ?

Cependant, vendre à l’international, ça ne s’improvise pas. Alors, par ou démarrer et à quoi faut-il penser ?

 

Trouver le bon marché

– Vos produits doivent répondre à une demande réelle. En dehors des évidences comme « ne pas tenter de vendre de manteaux en laine dans un pays tropical », votre offre doit présenter une certaine apétence dans le secteur géographique que vous visez.

recherche globeNe raisonnez avec l’affect dans le choix de vos destinations. Bien entendu, ouvrir vos portes au marché espagnol vous a toujours tenté, en souvenir de vos folles nuits étudiantes à Ibiza. Eh bien, en retombant sur terre, vous apprendrez grâce à une précieuse étude de Contentsquare sur les habitudes des internautes que l’Espagne est le pays d’Europe où l’on achète le moins en ligne et où le panier moyen est le plus faible.

– Enfin, pensez coût !

Coût d’achat : est ce que les prix de vente en vigueur sur le marché en question vont me permettre d’avoir une marge cohérente avec mes achats actuels ?
Vais-je pouvoir améliorer ma marge en achetant local ?

Coût logistique : plus vous vous éloignez de votre marché domestique, plus il va être difficile d’exporter. Quand on est français, vendre en Allemagne impose moins de contraintes que vendre au Brésil. En effet, hormis la barrière linguistique et les habitudes de consommation, la réglementation et l’intérêt pour vos produits seront quasiment identiques en Allemagne. Et vous pourrez aussi expédier vos colis depuis la France.
A contrario, si vous exportez vers le Brésil, vous aurez en plus à penser aux spécificités normatives du pays (par exemple, un modèle de prise électrique spécifique), mais aussi aux modes de paiement ou de livraison. Et pour mieux vous adapter aux pratiques du pays ou réduire vos coûts de transport, il vous faudra en plus mettre en place une structure locale.

Pour vous aider à confirmer la pertinence de votre choix de pays vers lequel exporter, il existe des structures de conseil comme Business France ou encore Salesupply.

 

Définissez votre feuille de route

Une fois le ou les pays trouvés, établissez des étapes à franchir et un calendrier de vos actions par pays, par exemple :

  • Quand mon site doit-il être traduit ?
  • Quels paiements vais-je accepter ?
  • Avec quel transporteur vais-je livrer mes colis ?

 

Localisez

S’il n’y avait qu’un mot à retenir, c’est celui-là !

Pour vendre « global », pensez d’abord « local ». Car les consommateurs norvégiens ont beau comprendre l’anglais, mais si le site que vous leur présentez est en norvégien, le prix des produits en couronnes et le numéro de téléphone à Oslo, alors vous aurez déjà en grande partie rassuré votre client potentiel sur votre capacité à le servir correctement.

Que faut-il localiser ?

la langue :  votre site doit être traduit dans la langue pratiquée par vos clients. Entourez vous pour cela de traducteurs diplomés qui prendront entre 7 et 15 centimes du mot pour traduire votre site, car les langues ont leurs subtilités comme le montre ce fameux spot publicitaire de Berlitz. Les principaux outils de création de boutique (Magento, Prestashop ou encore Wizishop) proposent de dupliquer votre boutique par langue.

les prix : d’un pays à l’autre, le prix d’un même produit peut considérablement varier. Aidez vous de la concurrence pour déterminer vos prix et faîtes une veille permanente pour ne pas être trop vite dépassé.

les produits : eux aussi, ils doivent être « locaux ». Livrer un produit électronique au Royaume Uni avec une prise et une notice en français déroutera forcément vos clients. Par ailleurs certains produits peuvent être interdits sur un marché ou être régionalisés.prise

les modes de contact : pour rassurer et être facilement joignable, proposez un numéro de téléphone local, quite à le transférer sur une plateforme extérieure avec des personnes qui parleront la langue. C’est un autre moyen d’assurance pour vos clients.

le marketing : pour une mise en avant efficace, choisissez les canaux qui vont vous permettre de toucher votre cible localement. Les américains sont habitués et attentifs à la publicité quand les espagnols iront plus se renseigner sur les réseaux sociaux.

les modes de paiement : proposez des services de paiement auxquels les consommateurs sont habitués. Les prestataires locaux de services de paiement sauront vous les conseiller. En Espagne, on paye encore beaucoup en contre-remboursement alors que le virement est très courant en Allemagne. Pensez également à prévoir avec votre banque de quelle façon vous allez gérer l’encaissement de devises. Aurez-vous aussi besoin d’un compte bancaire local ?

les modes de livraison : offrez des moyens de livraison que les consommateurs du pays ont l’habitude d’utiliser. Si en France la livraison en relais fait un tabac avec plus de 30% du marché, ce mode de livraison est tout récent aux USA (importé par UPS via son aquisition de Kiala). Pour le retour des produits, pensez à avoir soit une adresse locale, soit à proposer des bons de transport qui permettront aux clients d’utiliser un service local pour déposer leur colis.

adaptez-vous à la législation : les procédures que vous allez mettre en place (le droit de rétractation par exemple) vont dépendre de la réglementation locale. Faîtes vous aider par des professionnels du droit pour connaître les spécificités du pays en matière de droit de la consommation, mais aussi de droit du commerce. Les conditions fiscales ou encore les taux de TVA sont très variés d’un pays à l’autre.

En conclusion, se lancer à l’international impose de la préparation et la maîtrise de tous les éléments qui vont induire l’expérience client.

 

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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MasterClass « conversion ecommerce » lors du Prestashop day 2015

par Benoit Gaillat - Il y a 1 mois

Oui je sais , le rythme des articles a pas mal baissé sur info-ecommerce depuis un moment mais cela ne veut pas dire que nous restons inactifs ! Je ferai un petit bilan sur le développement de Skeelbox et mon aventure entrepreneurial (spoiler : tout va bien mais ça occupe énormément !) et les projets dans les cartons.

Bref, du coup pas beaucoup d’articles sur info-ecommerce mais vous pouvez toujours en lire sur le blog ecommerce de Skeelbox ou assister aux conférences organisées régulièrement comme avec Target2sell en mai ou avec Prestashop en juin lors du Prestashop Day.

J’ai par exemple eu le plaisir de faire une conférence avec l’amie Mathilde Le Rouzic (CEO de uncadeau.com notamment)  sur la conversion E-commerce. Nous avons reçu beaucoup de propositions de sites (plus de 50) et nous avons du en choisir 4 seulement. Ce n’est pas beaucoup mais comme nous sommes très bavard avec Mathilde il nous a fallu une heure pour arriver à caser tout ce que nous voulions dire .

Même si la conférence était pleine tout le monde n’a pas pu se déplacer à Paris pour assister aux conférences. La mise en place d’une livestream et d’une traduction simultanée par Prestashop prouve bien l’importance de l’événement mais cerise sur le gâteau, les conférences sont disponibles sur Youtube.

Si vous voulez tout savoir sur la conversion c’est le moment de regarder cette vidéo

Sur l’image je suis à gauche, Mathilde à droite. Au cas ou…

Je ne peux pas m’en empêcher mais un conseil tout de même : faites tester votre site par un membre éloigné de votre famille : un grand père, une grand mère, un cousin etc … et remboursez lui la commande (il faut absolument qu’il paye pour vérifier que tout va bien) et qu’en échange il vous fasse un rapport précis de son expérience client.

La grande majorité des erreurs que nous avons trouvées sont tout à fait identifiables pour peu que l’on prenne un peu de recul. Il faut tester , tester et tester encore et toujours mais il vaut mieux faire tester par des personnes extérieures au projet.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “MasterClass « conversion ecommerce » lors du Prestashop day 2015”

  1. Arnaud dit :

    Bonjour,
    Un conseil (et celui ci je ne peux m’en empêcher :-)) : faites relire vos articles, parce que pour un consultant ça pique les yeux et ça fait désordre…votre article est truffé de fautes.
    De la 1ere phrase  » à (a) as mal baissé » « nous restons inactif(S) » à la dernière phrase
    La grande majorité des erreurs que nous avons trouvé(E)s sont tout à fait identifiable(S) pour peu que l’on prenne un peu de recul. Il faut tester , tester et tester encore et toujours mais il faut (VAUT) mieux faire tester par des personnes extérieur(ES) au projet.

    Merci pour vos articles :-)
    Arnaud

  2. Merci Arnaud pour votre vigilance, le stagiaire non payé en charge de la relecture des articles à été puni en conséquence à regarder 200 vidéos de chatons aujourd’hui même. La prochaine erreur qu’il laissera passer c’est l’intégrale des clips d’Ophélie Winter qu’il devra subir. C’est sévère mais juste. Des solutions beaucoup moins drôles comme un correcteur d’orthographe ainsi qu’un dictionnaire sont aussi des solutions envisagées par la rédaction.

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Conférence : L’avenir de la relation client à l’air du cloud

par Benoit Gaillat - Il y a 2 mois

Bonjour François, tu as organisé un atelier « L’avenir de la relation client à l’air du cloud » il y a une semaine, peux tu nous dire quel était l’objectif de cet événement ?

L’objectif, c’est de regrouper des partenaires, des clients, actuels ou futurs ;), des amis. Bref la communauté du ecommerce, autour de Target2Sell, pour parler d’innovation, sans « bullshit ».
Donc multiples objectifs : passer du bon temps, apprendre et partager des choses, et faire du business:)

Target2Sell En dehors de moi-même, peux-tu nous redire qui était présent à cette table ronde ?

Très belle table ronde :)

  • Richard Menneveux, FrenchWeb
  • Bertrand Pineau, Fevad
  • Olivier Sauvage, Capitaine Commerce, Wexperience
  • Benoit Chopin, Meninvest, Timefy
  • Martin Sauer, Manutan
  • Camille Dauvergne, BazaarVoice
  • Raphaël Fétique, Converteo
  • François Hotte, IAdvize

Certaines personnalités sont particulièrement marquantes : Martin Sauer, qui a fait toute sa carrière chez Manutan, qui a commencé comme Webmaster et qui dirige aujourd’hui le marketing et le ecommerce : quel parcours !

Aujourd’hui quelle est d’après toi la vision des marchands sur tous les changements technologique en cours comme la personnalisation, le cloud, ou tout simplement le mobile ?

Ma vision, c’est que les choses évoluent très vite, tellement vite que les marchands ont du mal a répondre à la demande, qui se déplace vers des nouveaux usages extrêmement vite.
Il est donc fondamental d’avoir une approche extrêmement agile. Un marchand doit pouvoir évoluer avec un rythme mensuel… Pas annuel.
Le cloud est l’une des réponses : cela permet de s’alléger de tout un tas de problèmes. Les marchands l’ont bien compris aujourd’hui.

Quelles sont les analyses ou intervention des participants de la table ronde qui t’ont marquées et pourquoi ?

J’ai beaucoup aimé les interventions de Richard, nous exhortant de « penser client » (changer de point de vue)
J’ai également été marqué par les échanges sur le déplacement des échanges, autours d’applications comme WhatsApp. Je me suis dit que, si ça se trouve, le e-commerce ne se fera plus sur un site demain mais sera « réparti » dans des applications tierces.

Tu es aujourd’hui concentré avec Target2sell sur la personnalisation des sites, quelles sont d’après toi les 3 bonnes pratiques du secteur ?

  • Avoir une approche agile et très itérative (tester, tester et … tester)
  • Choisir une solution facile à installer, facile à utiliser, performante
  • Multiplier les espaces personnalisés sur le site : page 404, Résultat de recherche, home page, page post achat, …

Et les 3 erreurs que commettent les e-commerçants ?

  • Vouloir trop contrôler le moteur de personnalisation. Un tel moteur choisi les produits spécifiquement pour chaque visiteur. La qualité des recommandations est donc spécifique par visiteur, et pas forcément pour le marchand…
  • Ne pas prendre le temps de bien mettre en place les choses. Les marchands ont peu de temps, peu de ressource… Mais plus 5% de gain de CA sans augmenter ses coûts d’acquisition, ça vaut le coup d’y passer un peu de temps non ? (et encore, 5%, on sait faire bien mieux 😉 )
  • Choisir la solution uniquement sur un critère de prix…

Pour finir il y avait une Apple Watch à gagner, mais, ça doit être une erreur, je n’ai pas été tiré au sort … Peux tu nous dire qui à gagné cette montre ? Et surtout pense tu que l’Apple Watch puisse impacter l’e-commerce ?

L’Apple Watch, c’était un clin d’oeil 😉
C’est le symbole d’une industrie qui évolue vite, avec des ruptures fréquentes. A voir l’arrivée en 2007 de l’iPhone, ou de l’iPad un peu plus tard. Objectivement, je ne pense pas que l’Apple Watch va révolutionner le ecommerce, mais je trouvais ça « marrant » de se poser la question.

Merci François !

Bonus :

Si vous n’avez pas pu assister à la conférence mardi dernier elle a été enregistrée rien que pour vous ! La vidéo est disponible ci dessous :

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Conférence : L’avenir de la relation client à l’air du cloud”

  1. stephane@paiement3x dit :

    Un événement qui fait ressortir pleins d’idées assez intéressantes. Merci pour la vidéo

  2. Paul Ux dit :

    Oui effectivement cette vidéo et pleines d’idées.

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Lengow E-commerce day : 3 places à gagner aujourd’hui !

par Benoit Gaillat - Il y a 5 mois

Comme beaucoup de monde de l’e-commerce vous connaissez déjà surement Lengow, mais si vous savez, l’outil de gestion de flux qui vous permet d’exporter tous vos produits sur les comparateurs et les marketplaces (Cdiscount, Amazon etc…) .

LengowIl faut dire qu’en cinq ans seulement, cette startup nantaise est passée de 2 personnes à plus de 80 et représente avec iAdvize les deux pépites les plus prometteuse (avis hautement subjectif je l’avoue ) de l’e-commerce made in Nantes. J’avais déjà bien accroché au concept et on en avait parlé sur info-ecommerce il y a plus de cinq ans (voir l’article ici  : Compte rendu de ma 1ere journée au salon E-commerce de Paris.

Aujourd’hui une des motivations de Lengow est de faire croître l’écosystème E-commerce et marketplaces (logique me direz-vous) aussi bien au niveau national qu’international. A cette occasion la startup organise (de nouveau) le Lengow E-commerce day sur Paris auquel vous pouvez être invité gratuitement par info-ecommerce !

Pour cela c’est très simple il vous suffit de laisser un commentaire ci dessous pour être tiré au sort mercredi 22/04/15 au soir. Trois des participants recevront leur invitation gratuite pour événement qui aura lieu le 2 juin 2015 à Paris à l’espace tapis rouge (comme l’an dernier) .

Toutes les infos sur l’édition parisienne sont disponibles sur le site du Lengow E-commerce day -> http://www.lengowecommerceday.com/fr/paris2015/

N’oubliez pas de laisser un commentaire pour avoir une chance d’être tiré au sort !

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

17 Commentaires

17 réponses à “Lengow E-commerce day : 3 places à gagner aujourd’hui !”

  1. Thomas Bilesimo dit :

    Hello,
    Je participe au concours pour gagner l’une des trois places… Sait-on jamais, je vais peut-être gagner 😉
    À bientôt !

  2. Rémi Farge dit :

    Vu les deux premiers invités cela s’annonce accès international ; )

  3. Desmartin Anne-Claire dit :

    Un outil qui a le mérite de pouvoir faciliter la vie de nombreux e-commercants!

  4. Virginie Charret dit :

    Bonjour, je participe pour gagner l’une des 3 places pour le Lengow e-commerce day. Merci beaucoup!

  5. Cyril dit :

    Hello Benoît,
    le temps passé vite ! Déjà 5 ans pour Lengow !? La France sait fabriquer de belles entreprises. Souhaitons leur le meilleur pour le développement à l’international. A bientôt au Lengow Day 😉

  6. Alexandre C dit :

    Les deux premiers speakers sont top ! J’ai hâte de voir les autres !

  7. A fond partante !!!! :-) Merci Benoit !

  8. Damien Henckes dit :

    Allez, on y croit ! Deux anciens du Guide qui décident de créer ce qui manquait sur le marché français : un outil de gestion pour optimiser les flux. Belle idée en tout cas avec de belles innovations depuis la création de l’outil !

  9. Chloe Cosmidis dit :

    Serais ravie de rencontrer des acteurs de l’écosysteme du Ecommerce français et international!

  10. sebastien dit :

    Bonjour Benoit,
    Quel beau programme, j’aimerais bien faire être parmi les heureux chanceux :-)

  11. Pascal dit :

    Moi qui suis en plein dans le sujet, j’adorerais faire parti des heureux gagnants :)

  12. Alexandre C dit :

    Les deux premiers speakers annoncés sont top ! J’ai hâte de voir les prochains !

  13. Angela dit :

    Grâce à Lengow, les marchands peuvent élargir leur part du marché et leur compétitivité

  14. Olivier dit :

    Salut,
    Je veux bien une petite place :-)

  15. Tiph dit :

    Si le tirage au sort n’a pas encore eu lieu, je suis partante.
    Merci

  16. gotcha dit :

    Bonjour, et voici ma participation

  17. Le tirage au sort vient d’avoir lieu et les 3 gagnants ont été prévenus par email !
    Merci à tous pour votre participation :)

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Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies

par Frédéric Klotz - Il y a 5 mois

C’est sous le soleil de Monaco que les transporteurs ont présenté leurs actualités, dans le cadre du salon Ecommerce OneToOne 2015.Salon OneToOne 2015

Tout comme le e-commerce en général, les transporteurs semblent vouloir se rapprocher des attentes des consommateurs. De nombreuses innovations sont en effet déployées pour améliorer la prestation, offrir de nouveaux services, mais aussi mesurer la satisfaction client.

D’un service plutôt basique : transporter un colis d’un point A à un point B, les transporteurs sont donc en train de recourir au marketing pour rapprocher leurs offres du consommateur.

La meilleure preuve en est que l’organisation des nouveaux acteurs fait qu’ils ne touchent jamais aucun colis  ! Ils se contentent de gérer des flux informatiques et le marketing qui va autour.

 

Délais de livraison accélérés et amélioration continue

Il est le seul avec Coliposte à disposer d’une licence postale : Colis Privé a donc accès à toutes nos boîtes aux lettres au même titre que son confrère. Son offre couvre désormais 100% du territoire : les colis qui ne peuvent pas être distribués par son propre réseau (notamment vers les zones très peu denses) sont remis… à son concurrent.

Son offre s’appuye sur un modèle peu conventionnel de 1700 distributeurs, souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs, qui disposent chacun d’un secteur de livraison.

L’opérateur a également annoncé lors du salon accord stratégique avec Kiala, sur deux axes :

– Colis Privé reprend toute l’activité logistique de Kiala (qui poursuit ses missions d’animation de réseau et de développement de son outil informatique)
– il peut désormais vendre l’offre Kiala

En outre, Colis Privé a également annoncé un partenariat avec l’opérateur Inpost, qui proposera 500 Abricolis dans l’hexagone d’ici fin juin.

Cela permet désormais à l’opérateur de proposer à ses clients une offre complète « domicile » et « hors-domicile » qui comprent :

– le domicile en 24/48h
– le relais Kiala en 48/72h
– le retrait en box Abricolis en 24/48h

Après des débuts cahotiques en matière d’organisation et du coup de perception client, Colis Privé attache dorénavant une grande importance à la satisfaction de ses destinataires. L’opérateur a imaginé à ce titre un « cube qualité » pour remonter les incidents et surtout les corriger.

Il a aussi mis en place une traçabilité plus fine de ses livraisons. Par d’exemple, une alerte est transmise au centre de tri régional si un distributeur venait à laisser un avis de passage tout en se trouvant à plus de 50 mètres de l’adresse de livraison.

Pour finir, sur la partie statistiques, l’opérateur n’a plus à rougir de ses performances. La société Itinsell, dans une étude de mars 2015, mesure que Colis Privé livre en 2.06 jours versus 2.04 pour Coliposte, et aussi que son taux de déliverabilité à la première présentation est de 91.22%, c’est près d’un point de plus que son concurrent.

 

Interaction maximale

C’est lors du salon OneToOne que Chronopost a dévoilé son nouveau logo, qui rapproche l’opérateur de son univers : « le colis », et surtout qui lui permet d’harmoniser son image avec les autres enseignes du groupe (DPD notamment).

Logo Chronopost 2015


Le salon a également été pour Chronopost l’occasion de présenter son service Predict, rentré en service voici quelques mois, et qui donne la main aux destinataires pour programmer leur livraisons à une date ultérieure ou à une adresse différente.

En pratique,
– la veille de la présentation du colis, le destinataire reçoit un SMS pour l’informer de la possibilité de modifier sa livraison
– il peut ainsi programmer lui-même une nouvelle livraison jusqu’à 6 jours ouvrables après la date initialement prévue, et aussi s’il le souhaite modifier le lieu de livraison (il a le choix entre un relais, un bureau de poste ou une autre adresse – un voisin par exemple)

Dans tous les cas, le destinataire reçoit la veille de la livraison un SMS lui indiquant un créneau de 5 heures dans lequel le colis sera présenté
Le jour même, c’est un créneau de 2 heures qui est donné, ce qui permet au client de s’organiser

L’objectif de Chronopost est de passer ce créneau à 1 heure au 1er semestre de 2015, une véritable prouesse quand on connaît les difficultés liées à la programmation des livraisons sur les derniers kilomètres !

Mis en service il y a quelques mois, ce nouvel outil est déjà plébiscité par les utilisateurs.

En effet, 7.2% des destinataires utilisent la reprogrammation en recevant le SMS la veille, et ils sont de nouveau 3.4% à interagir le jour même pour reprogrammer la livraison prévue quelques heures après.

En cas d’échec, le colis sera déposé dans le relais ou le bureau de Poste le plus proche.

Chronopost annonce d’ailleurs avoir réduit de 50% les échecs de livraison grâce à ce système prédictif, passant de 15 à 7% de livraisons non abouties.

La transporteur adopte donc un concept auquel il n’était pas habitué avec la « rétention de colis ». Or, l’express est connu pour ses faibles taux de perte, car les colis ne « traînent » pas trop lors de leur parcours. Un point sensible à surveiller, donc.

Mais son client témoin, BrandAlley, représenté par son Directeur Supply Chain, Alexandre Baron, va encore plus loin en retenant l’expédition, puisqu’il propose dès la commande une date de livraison décalée.

 

La livraison en 3h, nouveau standard ?

Après TopChrono et Colizen, un nouvel acteur est entré sur le marché de la livraison express dans la journée : Deliver.ee.Deliver.ee

Cette startup fonctionne selon un modèle original, puisqu’elle ne voit jamais passer les flux de colis et ne fait que les organiser.

En effet, elle se base sur un algorithme qui lui permet de déterminer quel coursier elle va mandater sur quel parcours et pour quel type de colis, en fonction de leurs disponibilités et de leur emplacement. Du coup, le transporteur aime se faire appeler « le Uber de la livraison de colis ».

Pour cela, Deliver.ee s’appuye sur un réseau de 1000 coursiers dans 10 villes. A Paris, ce sont 500 professionnels qui sont en contrat.

Très concrètement, la société propose 3 type de prestation :

– en B2C : quand un client commande via cette offre de transport, le coursier « idéal » est recherché par l’outil de Deliver.ee, et il reçoit un ordre de mission. Il va ensuite récupérer la marchandise dans la boutique du commerçant. Par exemple un magasin Fnac.

– en B2B la société envoie des coursiers entre les magasins (Fnac par exemple) pour alimenter le réassort des produits qui ne seraient pas présents dans l’un mais disponibles dans l’autre

– en vente physique : Deliver.ee propose la formule « départ caisse » : le client règle son article ainsi que la prestation de livraison, et il se fait livrer 3 heures après chez lui par coursier
Selon Romain Libeau, le fondateur, le fait de proposer une livraison le jour même améliorerait de 25% le taux de conversion.

Deliver.ee dispose déjà d’un portefeuille de clients importants, avec de belles signatures comme BHV, 5àSec, Menlook, Fnac et Galeries Lafayette.

La société, qui vient de lever 500K€ propose ses services à partir de 5.50 € HT pour une livraison en 3 heures et en 2 roues.

 

Pour retourner un colis, ne faîtes plus que quelques mètres !

Colissimo proposera à partir de mai 2015 un nouveau service de dépose de colis retour en boîte aux lettres

Pratique le nouveau service présenté par la directrice marketing de Coliposte sur le salon OneToOne !

En effet, à partir du mois de mai prochain, vos clients, munis d’une étiquette retour du transporteur (8R pour les initiés), vont pouvoir déposer leur colis directement dans leur boîte aux lettres !

Le process est simple :salon 121-2

1 – le client demande son bon de transport « retour en BAL » sur votre site, ou votre service clients lui envoie
2 – il imprime l’étiquette et la colle sur son colis de retour
3 – il dépose le colis dans sa boîte aux lettres avant 8h le matin
4 – le facteur le récupère lors de sa tournée et dépose un avis de prise en charge dans la boîte aux lettres
5 – le client reçoit une notification de livraison de son colis

En France, 6% des livraisons font l’objet d’un retour contre 13% en moyenne en Allemagne ou en Autriche.

Il s’agit donc d’un flux non négligeable, que Colissimo compte donc faciliter avec ce service.

Avant de lancer son offre, l’opérateur a testé le service dans le sens aller depuis 6 mois : 100000 colis ont déjà été récupérés en boîte aux lettres avec des résultats très satisfaisants : les clients ont en effet plébiscité ce nouveau service qui leur évite de se déplacer.

72% des boîtes aux lettres sont standardisées, mais les échecs de ramasse peuvent survenir (colis trop gros, pas assez emballé, etc…), et dans ce cas le client est avisé par un document qui indique pourquoi le colis n’a pu être récupéré.

6 clients pilotes ont testé le service et leur suivi est disponible sur l’outil Coliview, réservé aux entreprises en compte.

Avec le retour en boîte aux lettres, Colissimo complète une offre retour déjà riche, puisque les clients peuvent déposer leur colis dans 17500 points de proximité (bureaux de poste et relais pickup).

De toute évidence, la reverse logistic est un sujet important pour le e-commerce car 40% des consommateurs jugent les procédures de retour compliquées.

Un retour réussi, c’est un client satisfait !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

5 Commentaires

5 réponses à “Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies”

  1. Phil dit :

    Merci beaucoup pour cet article, j’avoue je suis tombé dessus complètement par hasard et en tant que petit e-commerçant il est fort intéressant. Je travaille surement comme beaucoup de petits e-commerçant avec Colissimo et je ne connaissais pas du tout ColisPrivé. Je vais aller voir leur offre mais c’est plutôt une très bonne nouvelle, une moins bonne pour Colissimo et LaPoste et devant le monopole que cette dernière avait dans ce secteur en particulier des petits colis en petites quantités. J’ai bien noté également le retour colis, a voir si mon petit bureau de poste qui décerne 14 villages alentours et où il y a plus de file d’attente que devant la tour eiffel s’équipera de ce nouveau service …

  2. Bonjour Phil
    L’offre « retour en boîtes aux lettres » de Colissimo concerne TOUTES les boîtes aux lettres de France métropolitaine qui ont des dimensions normalisées. Donc même votre village est concerné. Bon WE ! Frédéric

  3. Colis privé s’est beaucoup amélioré depuis plusieurs mois mais il y a quelques temps c’était les seuls colis non distribués dans ma boite au lettres :/

  4. Francis dit :

    bonjour.avec de moins en moins de personnel à travailler à la poste et à coliposte avec de+en+de colis passant par les sous traitant il risque d’y avoir de+en+de couacs pour l’envoi et la réception des colis.et bientôt vous pourrez aller chercher vos colis au supermarché!terminé pour beaucoup de bureaux de poste.l’avenir et au toujours +vite.certains voudraient êtres livrés au saut du lit!!à la demande!!monde de consommation bien fou!

  5. Bonjour Francis, certes les amplitudes horaires et la densité des bureaux de poste sont en train de s’étioler petit à petit. Mais c’est aussi une façon pour La Poste de s’adapter à son temps : le courriel a détroné le courrier et les bureaux de poste sont de moins en moins fréquentés. Du coup, évidemment, ce sont des prestataires qui vont prendre le relais à certains endroits, non sans difficulté je pense, car être guichetier à La Poste c’est aussi être une encyclopédie tant les tâches sont variées et les produits complexes entre l’activité de banque, d’assurance, de courrier et de colis… Nous verrons ce que donnera cette stratégie dans 10 ans, mais il faut rappeler qu’un grand nombre de postiers bénéficient d’un statut très protecteur, et que du coup La Poste va devoir faire avec et préserver l’emploi tout en se modernisant. Un sacré pari !

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par Romain Boyer - Il y a 5 mois
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Entretien exclusif avec Manuel Valls à l’occasion de la journée de l’eCommerce. Il revient sur les différents choix effectués par le gouvernement sur l’eCommerce et tient à montrer son encouragement pour ce secteur porteur.

M. le Premier Ministre, merci de nous accueillir, cet accueil prouve le profond intérêt du gouvernement pour le secteur du Web et plus particulièrement pour l’eCommerce ?

Naturellement, l’eCommerce, c’est près de 100.000 emplois créés chaque année, et le secteur représente près de 10% des achats de détail. 70% des marchands prévoient de recruter donc c’est naturellement un secteur que nous souhaitons soutenir.

Et on comprend pourquoi : sur Internet, tout est gratuit, il suffit de 2 minutes à n’importe qui, sans compétence particulière, pour ouvrir une boutique et vendre des milliers de produits partout dans le monde, ce qui explique que ce marché soit extrêmement porteur.

La gauche est d’ailleurs fière du succès de l’essort du Web et du eCommerce intervenu sous un gouvernement de gauche à la fin du siècle dernier.

L’ensemble du gouvernement y trouve son compte : le ministère de l’écologie se félicite du covoiturage des achats de détail et de la réduction des émissions de CO2, le ministère de l’industrie se félicite que La Poste ait pu être sauvée par ce biais, le ministère de l’économie a découvert de nouvelles niches de taxation, et le ministère du budget se félicite des économies réalisées. Imaginez que nous pouvons désormais bénéficier grâce à des plateformes en ligne de recherches de compétences d’expertises économiques de personnes situées à l’île Maurice ou au Bengladesh, via Skype, à un tarif qui défie toute concurrence. Nous avons ainsi réduit le budget de 400.000€ par an et par conseiller à 16€. Seul inconvénient, nous avons parfois des interférences et nous retrouvons parfois avec un interlocuteur américain au bout du fil, mais en raccrochant et en rappelant, cela fonctionne de nouveau ; l’économie générée en vaut la chandelle.

Pourtant, les gouvernements successifs ne semblent pas particulièrement désireux d’aider ce secteur d’avenir, malgré tous ces bons chiffres, pourquoi ?

Le secteur se porte bien, et étant un petit pays (7% de la taille des Etats-Unis), nos entreprises n’ont pas besoin d’avoir la taille des entreprises des Etats-Unis par exemple ; elles ont déjà atteint une taille suffisante et le besoin de progression est relativement limité. De fait, les entreprises doivent contribuer à l’effort national et nous faisons en sorte que ce secteur aide les autres secteurs, c’est un principe français, une valeur de la République que nous ne pouvons ignorer.

Par ailleurs, une croissance trop rapide risquerait de devenir incontrôlable, nous devons nous assurer que les perceptions suivant la croissance, d’où le besoin de maîtriser celle-ci. Regardez Dailymotion, si des fonds étrangers étaient arrivés pour un rachat, il y aurait eu un risque d’évasion fiscale, d’où la très bonne intervention de M. Montebourg pour éviter cela.

A ce propos, le manque à gagner sur la TVA non perçue des géants étrangers pour leur activité en France représente plusieurs milliards d’euros, quelle est l’intention de la France à ce sujet ?

Nous préférons nous assurer que ces plateformes, qui emploient en France et font gagner du pouvoir d’achat aux français, puissent prospérer et se sentent bien en France. Nos entreprises françaises du secteur sont souvent beaucoup moins stables, et nous ne savons pas si elles seront encore là demain donc nous devons nous assurer que les entreprises étrangères prospèrent sur le sol et le Web français.

L’eCommerce a la réputation de mettre les boutiques physiques à mal, qu’en pensez-vous ?

Le gouvernement a décidé en conscience pour freiner la fermeture des boutiques physiques d’inventer le retrait des achats en magasin, c’est un merveilleux moyen qui permet de faire co-exister les deux. Le Web permet ainsi d’avoir les informations nécessaires pour aller réaliser son achat en magasin en toute sérénité.

62% des internautes achètent des voyages en ligne, avez-vous une analyse ce succès ?

Nous avons analysé une explosion depuis quelques années et notamment depuis l’avènement de Facebook des voyages vers le Moyen-Orient. C’est bien la preuve qu’il faut impérativement laisser ces entreprises américaines prospérer sur le sol français et qu’il faut surtout éviter de trop intervenir, sous peine de limiter cette progression.

Merci M. Valls, nous comprenons désormais bien mieux la politique du gouvernement.

(chiffres Fevad)

 

 

 

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Petit Bonus : j’ai également posé la deuxième question à Stéphane Le Foll, porte-parole du gouvernement.

Ecoutez, je crois qu’il faut être honnêtes, on ne peut pas continuer plus longtemps à se voiler la face en disant des demi-vérités.

C’est pourquoi je vais être tout à fait transparent avec vous, en vous donnant le fond de ma pensée, qui n’a d’ailleurs pas changé depuis ma précédente intervention, laquelle avait été d’ailleurs largement contestée sans raison par mes confrères de droite. Confrères qui semblent d’ailleurs oublier leurs propres manquements sur le sujet alors même que la cour de cassation a récemment rejeté un pourvoi sur le fondement l’article onze-cent-quatre-vingt-deux-mille-sept-cent-deux condamnant ainsi largement les auteurs de tels faits.

Mais je ne suis ici pour accuser personne et n’entends certainement pas digresser et vais donc m’attacher à vous répondre sans langue de bois, de la plus ouverte et transparente des manières.

En effet, il faut dire la vérité aux français. Car les français ne sont pas des imbéciles, ils savent bien ce qu’il se joue ici.

Les français n’ont que faire des chiffres qui leur sont servis tous les jours par des journalistes à la botte du parti opposé, car ces chiffres sont, ils le savent, largement manipulés et ne veulent plus rien dire, c’est pourquoi je m’attache ici à vous présenter les faits concrets, que chacun pourra comprendre de la façon la plus objective qu’il soit.

Car les français ont besoin d’informations et de réponses concrètes à leurs questions ; des questions que j’entends régulièrement quand je vais à leur rencontre dans ma circonscription de province, où, la « France d’en bas » comme on l’appelle, que je rencontre lorsque je vais sur les marchés, et qui me glisse à l’oreille sans arrêt à quel point la situation actuelle leur pèse et les effraie. Une situation que l’élite parisienne ne parvient visiblement pas à mesurer la gravité sans sortir de son carcan doré.

Vous savez, moi je ne crois pas que l’on puisse répondre à votre question sans aller vraiment dans les détails, ce que je m’attache ici à faire car on ne peut pas dire les choses à moitié. Et moi je connais bien la réalité des choses et je suis crédible pour les dire car j’ai de vrais résultats dans ma circonscription.

Le débat parlementaire ne doit pas être mis de côté et les questions qui doivent être posées seront posées en laissant de côté les politiques partisanes, il faut avoir le courage de répondre aux problématiques réelles des français.

Vous allez me dire que je caricature mais je voudrais faire quelques remarques pour la clarté du débat, et je vous le dis d’autant plus tranquillement que j’ai moi-même mené une étude sur le sujet récemment. Je le dis en toute sincérité, il ne peut en être autrement. Je vais d’ailleurs vous donner un exemple d’un petit couple de retraités de la SNCF que j’ai rencontré la semaine dernière, qui étaient dans cette situation et qui en avaient pleuré devant moi.

Bref, nous avançons avec des propositions concrètes et je suis très fier de faire partie de l’équipe en charge de ce projet ; je m’y donne corps et âme, c’est pourquoi mon avis est aussi tranché ; d’ailleurs, jamais une position n’avait été aussi claire sur le sujet.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

4 Commentaires

4 réponses à “Manuel Valls : le Web et l’eCommerce reconnus d’utilité publique”

  1. « Le gouvernement a décidé en conscience pour freiner la fermeture des boutiques physiques d’inventer le retrait des achats en magasin, c’est un merveilleux moyen qui permet de faire co-exister les deux. »

    A mourir de rire, c’est une fonction de base que l’on a mis en place en … 2001 ! Ils ont juste 14 ans de retard…

  2. Jh Delhaye dit :

    C’est une interview réelle?! Ce sont vraiment les réponse de Manuel Valls? C’est terrifiant…

  3. vero dit :

    Bonjour. Excellent ce poisson d’avril. On se croirait un peu aux Guignols, surtout à la lecture de l’itw de Le Foll. Croustillante initiative :)

  4. hanna dit :

    Parfois j’ai l’impression que le gouvernement a quelques temps de retard…

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Réussir sur Google Adwords en 2015, les conseils de Guillaume Neyret, Traffic Manager

par Benoit Gaillat - Il y a 6 mois

Bonjour Guillaume, peux-tu STP te présenter à nos lecteurs ?

ads-up-guillaume-neyretGuillaume, 25 ans. J’ai suivi le cursus « Grande école » à HETIC et cela fait maintenant 2 ans que je suis traffic manager chez Ad’s up , agence spécialisée sur AdWords. Niveau perso, je suis adepte (accro ?) de running (objectif marathon en 2016) et de sport en général. Ca fait pas mal de déconnecter du web de temps en temps…

 

Tu es un spécialiste certifié de Google Adwords alors d’après toi quels sont les principaux changements à venir en 2015 pour Adwords ?

L’année 2015 sera encore plus mobile, et encore plus mutli-canal. Les évolutions d’AdWords vont dans ce sens avec une traçabilité de l’internaute toujours plus poussée et des possibilités de ciblage toujours plus fine.

Comme chaque année, la concurrence sur AdWords se renforce pour l’ensemble des annonceurs et cela se répercutera sur les coûts par clic. On constate sur différents secteurs des hausses allant de 10% à 50% (!) du CPC. Il va donc falloir être malin en 2015 pour tirer son épingle du jeu.

 

D’après toi, est-il indispensable de passer par une agence pour avoir une bonne campagne ?

Indispensable pas vraiment. Mais comme vu à la question précédente, Google AdWords est en perpétuel mouvement et la vérité du jour ne sera pas celle de demain. Si le choix est fait de gérer en interne, pas certain que l’auto-formation suffise pour maintenir son compte AdWords à flot. Confier ses campagnes AdWords à une agence permet de s’assurer d’une expertise à jour. Après bien sûr cela à un coût, mais la surperformance de l’agence par rapport à ce que ferais une personne en interne doit justifier et rentabiliser la prestation.

Et combien de temps faut-il pour estimer si une campagne est efficace ?

Cela n’est pas une question de temps mais de données. Il faut accumuler de l’historique sur ses campagnes, plus le budget est important plus les volumes de visites et de conversions seront exploitables. Sans donnée, pas d’optimisations possibles.  Aucune campagne n’est parfaite à son lancement, il faut plusieurs semaines voire plusieurs mois pour améliorer l’efficacité de celles-ci.

Et quand bien même le compte performe, ce n’est pas une raison pour relâcher ses efforts. Optimiser un compte AdWords est un travail du quotidien, si on laisse un compte sans modifications/ajustements pendant plusieurs semaines, il y a de grandes chances que les performances se dégradent. Pendant que l’on dort, le marché évolue, des concurrents apparaissent, d’autres disparaissent. Il faut sans cesse se renouveler !

 

As-tu des outils à conseiller à nos lecteurs pour mieux gérer leurs campagnes ?

Outre Google AdWords Editor qui est indispensable si l’on a des campagnes un minimum complexe, je recommande l’outil KeyWord Toaster qui a plusieurs fonctionnalités intéressantes. A l’aide du ‘Wrapper’ vous pouvez facilement décliner votre liste de mots-clés dans les différents types de correspondance souhaités. L’outil « Mixer » va quant à lui concaténer plusieurs listes de mots-clés que vous pouvez permuter comme vous le souhaitez.

Et enfin, pour vous aider à étoffer vos listes de mots-clés et développer la longue traîne, testez Keywordtool.io ou Ubersuggest.

Keyword Tool  FREE Alternative to Google Keyword Planner

D’après toi quels sont les principaux défauts que tu vois sur les campagnes Adwords des sites e-commerce ?

Le défaut principal réside dans la création, la mise en place et la gestion des campagnes Google Shopping. Ces campagnes sont bien souvent les plus rentables mais aussi celles dont le potentiel est le moins bien exploité.

Pourquoi dans la création ? Le critère numéro 1 pour qu’un produit apparaisse sur Google est la qualité de son titre. Si celui-ci n’est pas pertinent et ne reflète pas le produit, très peu de chances d’apparaître, Google est fort, très fort, mais n’est pas un magicien.

Exemple : Je vends des bougies, mais mes produits ont des noms ‘marketing’. Le titre de ma bougie sur le site peut très bien être « coquelicot » mais avoir ce titre dans son flux ne permet aucunement de ressortir sur le champ sémantique lié aux bougies. AdWordsment parlant, cela n’a aucun intérêt. Il faut travailler ce flux ou en proposer un dédié aux  campagnes shopping.

Pourquoi dans la mise en place ? Cela fait désormais 1 an que les campagnes shopping ont remplacé les campagnes PLA (http://ads-up.fr/blog/nouvelle-campagne-shopping-pla/). Il est désormais accessible à tous de segmenter les campagnes Shopping que ce soit par type de produits, par marque, et même par ID. Cela permet d’avoir une meilleure analyse des résultats.

Pourquoi dans la gestion ? Comme évoqué, la segmentation permet d’agir par exemple au niveau des enchères pour chacun des produits. Si un produit est diffusé alors qu’un autre a de meilleurs résultats, il faut augmenter l’enchère de ce dernier et baisser voir exclure l’autre produit de nos campagnes. Ce qui n’est pas toujours réalisé.

J’invite d’ailleurs tes lecteurs à consulter cet article (http://witwer-mikael.fr/campagnes-google-shopping-lancement-optimisation/) de Mikael Witwer à ce sujet.

Preuve en est que Shopping prend de l’ampleur, Google vient de mettre en place via son programme Google Partners une certification dédiée à l’utilisation de Google Merchant Center et Google Shopping (http://ads-up.fr/blog/certification-google-shopping/).

On parle beaucoup de la régie de Bing, penses que qu’elle puisse concurrencer sérieusement Google Adwords cette année ?

bing-nouveau-logoConcurrencer ? En France, on peut encore attendre quelques années… Cela ne veut pas dire pour autant qu’il faille délaisser Bing Ads. Bien au contraire !

A titre personnel, j’encourage l’ensemble de mes clients à se positionner sur les moteurs Bing & Yahoo. Les recherches sont moindres, oui et alors ? Cela permet justement d’avoir des coûts au clic inférieurs. Qui se priverait de quelques ventes et clients supplémentaires acquis à un coût plus intéressants que sur Google AdWords ?

D’ailleurs, pour les e-commercants avec un faible budget (on va dire <2000€) qui veulent se lancer, commencez par Bing Ads ! Vaut mieux être présent 100% du temps sur Bing que 10% sur Google…

Sinon quelle sont les alternatives que tu vois arriver ? La pub Facebook est elle une vraie alternative dans une approche orientée conversion ?

Il faut être là où se trouve l’internaute, donc il ne faut pas se contenter d’annoncer sur AdWords mais aussi aller le chercher sur Facebook, sur Twitter ou sur Youtube par exemple. En adaptant son message bien entendu, il serait contreproductif de s’adresser de la même manière à un internaute sans prendre en compte les particularités du canal. Le travail d’un traffic manager aujourd’hui est celui d’un véritable chef d’orchestre. Pas évident, mais passionnant !

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Réussir sur Google Adwords en 2015, les conseils de Guillaume Neyret, Traffic Manager”

  1. Realisite dit :

    Tout est dit dans l’interview, l’avenir ce pointe vers le mobile de plus en plus surtout quand Google informe la mise en avant des sites responsive…
    Le mobile, c’est l’avenir.

  2. David Groult dit :

    Totalement d’accord avec Guillaume.
    L’avenir d’Adwords se situe dans le mobile et le web to store. Les dernières extensions tendent de plus en plus à relier le monde virtuel avec le monde physique (extension de lieu, local Shopping…)

  3. LoloToulon dit :

    J’ai envie de dire que passer par une agence n’est pas forcément nécessaire, mais si l’on veux éviter de perdre son argent le temps de comprendre comment l’outil fonctionne, mieux vaut passer par une agence spécialisée…

  4. Marketing dit :

    Je suis tout à fait d’accord avec vous, il faut admettre que Google Adwords n’est pas rentable pour toutes les entreprises. Pour maximiser leur efficacité, les campagnes de publicité doivent être perfectionnées, fréquemment mises à jour et orientées vers la conversion. Une optimisation en continu est indispensable pour un ROI maximal parce qu’une campagne mal gérée équivaut à une perte d’argent considérable au profit de Google.

  5. FlorianB dit :

    Le mobile en avant toute en effet pour 2015. Google shopping devient vraiment concurrentiel car les marchands hésitent de moins en moins à créer des campagnes sur la plateforme. Encore une bonne raison de ne pas laisser BingAds sur la touche. Je me permet de partager un autre post qui présente plusieurs optimisation d’une campagne google shopping : https://www.twenga-solutions.com/fr/insights/astuces-campagnes-google-shopping/

  6. Emma line dit :

    Je pensais depuis quelques temps à m’orienter vers la régie pub de Bing… Adwords est devenu bien trop cher et demande d’y passer de plsu en plus de temps…

  7. Bastien dit :

    Une interview claire et précise. Pour ma part, je constate quand même sur des campagnes qui ont presque 2 ans sur un marché de niche que le besoin en optimisation n’est pas le même aujourd’hui qu’il y a un an. Le gros du travail a largement été fait je dirais dans les 6 premiers.

    L’erreur que je faisais avant était de ne pas passer du beaucoup de temps que une architecture complète dès le 1er jour. Les campagnes sont largement optimisées ainsi dès le démarrage.

    @emma line: tout à fait d’accord, mais on peut du coup dupliquer une campagne adwords pour la mettre sur bing, où en France, il y aura moins d’activité, donc un suivi moins important à faire après qq semaines ou mois d’optimisation.

  8. Laetitia MyTrafficManager dit :

    Il est en effet important de ne pas se contenter d’un seul canal d’acquisition de trafic mais justement de les multiplier. Cela permet de ne pas être dépendant d’un seul canal. Si un site web mise uniquement sur le SEO par exemple, et que demain Google change son algo, cela peut virer à la catastrophe. Certains sites peuvent avoir jusqu’à 25 ou 30% de trafic via les moteurs Bing et Yahoo, il n’est donc pas exclure de faire de la publicité sur ces moteurs de recherche. Il faut donc analyser son audience et ses sources d’acquisition afin d’équilibrer et optimiser ses ROI.

  9. Laetitia MyTrafficManager dit :

    Il est en effet important de ne pas dépende d’un seul canal d’acquisition mais au contraire des les multiplier et de les analyser. Certains sites web peuvent avoir jusqu’à 25 à 30% de trafic issu de Bing et Yahoo, il serait donc judicieux de faire des liens sponsorisés sur ces moteurs de recherches. En suivant les coûts d’acquisition de chacun des canal d’acquisition de trafic et leur ROI, il est possible d’optimiser au mieux sa stratégie web marketing.

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Le catalogue papier : vintage ou visionnaire ?

par Frédéric Klotz - Il y a 6 mois

Il y a tout juste un an, 3 Suisses et La Redoute, enseignes « mythiques » de la vente par correspondance française, décidaient d’abandonner leur catalogue papier pour se concentrer sur le commerce électronique.

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Le gros catalogue de ces vénérables « maisons », tiré à 8 millions d’exemplaires, fut longtemps leur colonne vertébrale. Véritable vitrine, on se le passait entre copines, on le bouquinait pour s’endormir, on aimait à regarder les images, toucher le papier, tourner les pages, comparer…et y revenir. Présents dans chaque foyer français, ces gros catalogues eurent aussi des usages inédits : utilisés tant pour caler un meuble bancal que pour allumer le feu, pour taper sur le crâne d’un mari rebelle ou même pour rêver d’un ailleurs devant les corps parfaits des mannequins en tenue légère !

L’arrêt de la production de cette « bible » a marqué un véritable virage économique pour ces acteurs « traditionnels » en quête de modernité. Le papier n’est cependant pas tout à fait mort pour eux, car certains petits catalogues spécialisés continuent d’être produits, mieux ciblés, plus personnalisés.

 

 

Qu’en pensent les clients ?

3 Suisses et La Redoute n’ayant pas souhaité s’exprimer sur le sujet, j’ai pris contact avec des clients pour connaître leur opinion sur ce changement, et voir si cette évolution avait modifié leurs comportements d’achat.

Pour Katia de Paris, jeune cadre dynamique, feuilleter le catalogue était un plaisir et elle se laissait facilement aller vers des achats « coup de coeur ». Achats impulsifs ? Depuis l’abandon du catalogue papier, cette cliente de La Redoute est devenue plus raisonnable. Le catalogue agissait comme une tentation, et désormais elle se rend sur l’appli mobile pour n’acheter que des produits « utiles ». Du coup, elle consomme moins, car elle est moins tentée ! Finalement, l’abandon du catalogue papier lui fait faire des économies !

Annick de Bordeaux, mère de famille à la retraite, ne s’est quand à elle pas rendue compte de la suppression du gros catalogue des 3Suisses. En effet, elle ne commandait que très sporadiquement depuis que ses enfants avaient grandi, et quand elle a un besoin, elle demande à son fils de rechercher l’article sur internet. Avec la pléthore d’offres commerciales de proximité, elle se sent moins proche des vendeurs à distance, même si elle prend toujours du plaisir à feuilleter les quelques petits catalogues spécialisés qu’elle reçoit encore. Elle est finalement satisfaite de ne plus recevoir de gros catalogue, car elle ne commandait plus beaucoup et qu’elle y voit moins de gaspillage de papier.

Evidemment, on ne peut tirer aucune conclusion à partir de deux témoignages, bien que ce qui en ressort est non pas une question de catalogue ou pas, mais plutôt de personnalisation de l’offre : chacune a sa manière de consommer et apprécie de se voir proposer des offres adaptées.

D’autres acteurs se mettent au catalogue Amazon catalogue

A contrepied de cette tendance au basculement vers le catalogue électronique, Amazon a lui produit un catalogue de jouets pour Noël, à titre de test. Son argument est de dire qu’on ne peut pas afficher autant d’articles dans un email, et que le catalogue est un support plus qualitatif.

Effectivement, le catalogue papier dispose de certaines vertus :

– il est concret : on peut voir les produits couchés sur un support matériel
– il est attirant : un joli catalogue bien conçu et coloré donne envie de le feuilleter
– il est durable : on peut le regarder puis y revenir après

A contrario, il porte certains handicaps :

– il n’est pas exhaustif : sur un site de e-commerce, vous pouvez présenter des centaines de milliers d’offres, ce qui est compliqué à réaliser sur papier
– il n’est pas écologique : bien que les techniques d’impression soient de plus en plus respectueuses de l’environnement, l’empreinte carbone d’un catalogue papier imprimé reste plus importante que celle d’une consultation du même catalogue sur un écran
– il n’est pas interactif : les informations y restent figées alors que les photos, les descriptions et les prix peuvent être changés à loisir sur un site de e-commerce

Le catalogue papier ne semble vraiment pas mort

Non seulement, donc, les petits catalogues spécialisés de vente à distance continuent d’être distribués en France (AM.PM, Taillissime, Anne Weyburn, Daxon, Vitrine Magique…), mais certains acteurs ne peuvent pas s’en passer. L’exemple le plus intéressant est celui de l’anglais Argos, vendeur de produits électroniques. Son catalogue est une véritable institution en Grande Bretagne, une référence. Tant et si bien que non seulement il continue d’être édité, mais qu’en plus il grossit d’année en année et que le vendeur innove en imprimant par exemple sur ce catalogue les avis clients de son site internet.

 

L’évolution de l’appétence pour les catalogues papier dépend donc de celle de nos habitudes de consommation, et de la capacité du catalogue à nous proposer des offres personnalisées.
Aujourd’hui, ceux qui éditent des catalogues doivent donc avant tout répondre à une demande précise du consommateur.

Décidément, le succès des entreprises commerciales tient de plus en plus non seulement à leur capacité à s’adapter à leur marché, mais aussi à rentrer dans le bon créneau d’offre, la bonne « niche ».

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 6 mois

Je n’ai jamais révélé cette astuce qui m’a tant aidé par le passé (tiens, j’aurais du utiliser ça dans le titre :-)), mais elle est d’une importance capitale. Et pourtant rarement exploitée.

L’astuce est toute simple : faites en sorte de pouvoir identifier dans votre back-office chaque erreur qui apparaît pendant la navigation avec le nombre d’occurences (dans une liste classée par nombre d’occurences).

Techniquement, il s’agit de « logger les exceptions, d’agréger par type d’exception et de restituer l’information en back-office ».

De cette manière, vous obtenez un log d’erreurs de ce type :

capture_erreurs

Et là, c’est tout de suite très clair, vous voyez en un clin d’œil les principaux problèmes rencontrés, et vos défauts d’ergonomie ou technique associés.

Pas besoin d’en dire beaucoup plus sans insulter votre intelligence, je crois que c’est ce genre de quick wins qui vous permet d’avoir la vue la plus objective de ce qu’il se passe sur votre boutique.

J’apprécie toujours vos commentaires et vos conseils complémentaires, partagez votre propre expérience !

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

5 Commentaires

5 réponses à “Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce”

  1. kindy dit :

    Merci Romain, Mais tu donne pas toute la procédure un outils par exemple pourrais bien aider

  2. grimaldi dit :

    bonjour j ai effectuer une commande chez c discount vers les 16h au momment ou j ai rentrer ma carte bleu j ai recu un sms auquel il m ont donner un code de securite a taper et quand j ai voulu valider il cest mis de chez c discount une page ou sa ma dit une erreur est survenue donc ma commande na pas etait valider mais par contre a ma banque il me dise qu il voient bien un paiement de chez c discout donc j ai telephoner a c discount et eux me dise qui il y aucune commande je voudrais savoir si je vais etre debite merci

  3. Sympa mais je rejoins Kindy quand il demande comment on fait pour obtenir ce résultat, quels outils tu utilises :)

  4. Romain BOYER dit :

    Merci de vos commentaires !

    C’est de la simple programmation, refilez ça à vos dévs !

    le principe est simple : dès que vous renvoyez une erreur à l’affichage, vous l’écrivez en même temps dans un fichier de logs. Périodiquement, vous agrégez pour voir les sommes (ou vous récupérez le fichier de log format CSV et faites les sommes dans Excel ;-))

    D’un point de vue technique :
    Pour ceux qui gèrent leurs erreurs grâce à des exceptions, c’est infiniment simple.
    Pour les autres, ça peut être fait progressivement en partant des erreurs dont on sait qu’elles sont habituelles, puis en ajoutant celles qu’on croise sur d’autres dévs (en tant que développeur)

    Est-ce que ça répond suffisamment à vos questions ?

  5. Prestarocket dit :

    Hello, on peut également utiliser Google Analytics et les évènements pour remonter ce type d’info.

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Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?

par Frédéric Klotz - Il y a 7 mois

La France, c’est le pays du savoir-vivre et du savoir être, la patrie du bon goût dont le nom rime avec qualité, voire prestige.

Et pourtant parmi les pays occidentaux, je pense que c’est en France qu’un client est le moins bien « traité ».

A force de personnels sous-valorisés, de plateaux d’appels remplis d’agents qui n’ont rien à y faire, ou délocalisés dans des pays où votre interlocuteur ne sait pas où se trouve Lyon, nous ne sommes pas traités comme il se doit. Souvent nous sommes confrontés à des interlocuteurs agacés, malpolis, voire incompétents.

Les exemples de mauvais traitement sont légion
Nombreux sont les consommateurs qui, en 2015, sont encore laissés de côté par des vendeurs sur internet trop préoccupés par leurs ventes et si peu par leurs clients.
Et quand le vendeur daigne lui répondre, son client tombe souvent de haut à la lecture de sa réponse :
– il y a celle qui tarde
– celle apportée sans aucune forme,
– mais encore la réponse impersonnelle
– celle où le e-commerçant s’emmêle les pinceaux,
– celle qui veut donner un cours de logistique
– le « c’est pas moi c’est l’autre« , en forte croissance depuis l’apparition des marketplaces
– celle que je préfère « je ne comprends pas, c’est surréaliste »

Et vous ? Ne vous êtes-vous jamais retrouvé face à un conseiller clientèle mal luné, sans information, sans capacité d’action, ou alors pire, qui se moque royalement de votre demande ?

Pourtant, c’est bien le client qui est au cœur des entreprises qui gagnent. Chez Amazon, qui est devenu en août 2014 le premier vendeur sur internet de France après avoir ravi cette place en Allemagne et au Royaume-Uni, il y a toujours une chaise vide dans les réunions, c’est celle du client, la seule qui compte finalement.

client heureuxLes cyberacheteurs plébiscitent l’attention que l’on peut leur porter, puisque 89% d’entre eux sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.

L’idée d’une excellence française en matière de relation client est donc souhaitable en plus d’être réalisable.

Le client de 2015 est exigeant et égocentré. Il faut répondre à ces caractéristiques en lui offrant un service à la hauteur de ses attentes.

 

 

Quelles pistes pour y parvenir ?

  • Créer des formations spécifiques où l’on apprendrait aux jeunes désireux de faire de la relation client l’écoute, le sourire, l’empathie.
  • Offrir à tous les personnels en contact avec le client un cadre de travail détendu, des modules d’apprentissage d’ « attention au client ».
  • Permettre aux conseillers clientèle d’avoir accès à une information permanente et complète sur tout le cycle de la commande
  • Qu’un organisme indépendant note régulièrement la prestation des entreprises en terme d’accueil et de relation client, et que les internautes puissent le faire également.
  • Que tous les salariés des entreprises soient challengés sur les résultats de la satisfaction client.
  • Que les chefs d’entreprise écoutent tous les mois un extrait des discussions entre ses collaborateurs et ses clients.

Parce que ce n’est pas au client d’avoir « la boule au ventre » d’avoir été maltraité par une entreprise, c’est à l’entreprise d’en être malade.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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3 réponses à “Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?”

  1. Alban dit :

    Chez Jardiforet.com, nous répondons et prenons systématiquement le temps avec tous les clients et prospects qui nous contact.
    Mais il est vrai que « le cours de logistique » est très courant, car nos produits sont souvent encombrants et sont livrés sur palettes et sur rendez vous, avec des camions spécifiques munis de ayons pour le déchargement des palettes.
    Lors des ponts de Mai, avec les interdictions de rouler qui sont faites au transporteurs, nous avons beau expédier en moins de 24h, il est pas rare que le client ne reçoive sa machine que 10/12j plus tard (et encore c’est quand le client est disponible immédiatement pour se faire livrer sa machine).

    Les places de marchés nous causes aussi régulièrement des tracas. Nous vendons des pièces détachées (disons des pneus pour faire simple), et il n’est pas rare que le client téléphone à la place de marché, ou les contact par chat pour se faire confirmer que la pièce détachée est livré seule comme indiqué sur la fiche article.
    Environ 5% du temps la PDM répond que non elle est livrée complète (pneu + jante).
    Le client est bien sur extrêmement dessus de na pas avoir fait l’affaire du siècle (car il en a prix 10 vue que le prix est 5X inférieur au prix normal) et nous reprenons à chaque fois à nos frais le retour des marchandises que le client ne veux donc pas au final.

  2. Corinne dit :

    Chez nous, la satisfaction clients est la priorité de notre service clients PowerBoutique. Un client satisfait est un client qui est fidèle bien sûr, mais aussi qui recommande son fournisseur.

    Un exemple concret est le fait que nos conseillers n’ont aucun objectif de durée d’appel. Car la durée est variable en fonction du sujet de l’appel, mais aussi de l’adaptation dont doit faire preuve le conseiller pour que le client puisse avoir le temps de comprendre la solution qui lui est fournie (et ceci dépend bien sûr de son degré de maturité, de ses compétences techniques). En prenant le temps nécessaire pour expliquer correctement à un client, nous évitons également qu’il rappelle pour le même sujet.

  3. kindy dit :

    Frédéric, je suis entièrement d’accord avec toi moi même qui gère une petite boutique je suis parfois trop bordelique quand mon fournisseur tardent à envoyé les produits il arrivent même que je reporte les réponse de relance des clients impatients et cela ma couté déjà deux mauvais commentaires très acerbe sur ma fan page

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