Le client est ROI

par Frédéric Klotz - Il y a 5 jours

Frederic klotzNote de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog Frederic Klotz, que je connais depuis Rueducommerce (2006 déjà …) .  C’est sa première intervention ici mais surement pas la dernière, Frédéric étant un des piliers du bon fonctionnement de Rueducommerce durant des années. Pour faire court Frédéric a plongé dans le web en 2001 et n’en est jamais ressorti. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique.Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

A n’en pas douter, l’ajout du préfixe E au terme « commerce » a changé quelque chose.

Pas d’un point de vue logistique : le colis d’un livre ou d’un smartphone reçu en 2014 n’a rien de vraiment différent du colis de vêtements que recevait ma grand-mère dans les années 80.

Ce qu’a changé le E, c’est la relation à l’achat.

Derrière un écran, tout est plus facile : pas besoin de bouger, il suffit de surfer puis, une fois décidé, d’attraper sa carte bancaire. L’acte d’achat est simple et rapide.

Le E-consommateur s’attend donc que tout le reste de son parcours soit sur ce même mode : facile et rapide.

 

Un suivi défaillant, un colis non reçu, un mauvais accueil et patatras !

Le meilleur exemple de ce changement de la relation à l’achat, j’ai pu l’observer chez RueDuCommerce après son rachat de CD&Co. CD&Co était un petit revendeur informatique sur catalogue papier, avec une clientèle de petites entreprises et de particuliers accros à la techno.

Juste après ce rachat, donc, le service clientèle de RueDuCommerce recevait les contacts de la part des clients des deux enseignes.
La différence entre les deux comportements de clients était flagrante : du côté de CD&Co, c’était la grande compréhension : « Mon disque dur arrivera dans 3 semaines ? Ah ok, j’attendrais, merci Madame ! ».
De la part des E-consommateurs de RueDuCommerce, c’était une autre paire de manche ! « J’ai passé commande il y a deux heures et je ne peux toujours pas suivre mon colis, comment cela se fait-il ? ».

Avec le E, le consommateur est devenu exigeant d’informations, de rapidité et de simplicité. La généralisation des connexions sur appareils nomades n’a fait qu’accentuer le phénomène.

A l’heure de notre société du « moi », le client du E-commerce doit se sentir écouté, on doit lui donner des informations personnalisées et en temps réel.

Rappelez-vous, vous êtes avant tout un commerçant ! Et quel est pour vous le commerçant qui vous marque ? N’est-ce pas celui qui vous accueille avec le sourire, qui s’excuse en cas de pépin et vous remplace tout de suite la marchandise, qui vous fait des petits cadeaux ?

 

Le client est ROI.

  • Et le ROI me direz-vous ?

Il est justement lié à l’expérience que vous faîtes vivre à votre client, et surtout au traitement que vous lui réservez en cas de contact avec vos équipes, qu’il s’agisse de régler un «accroc» ou d’une simple question.

C’est là qu’on ne peut éviter de parler du géant Amazon : lorsque vous recevez un colis endommagé, un conseiller clientèle de ce site vous appelle dans l’heure après votre déclaration sur le site pour vous proposer une solution.

Autre exemple, dans l’actualité récente : un étudiant qui avait reçu pour 4500 € de matériel par erreur, destinés au SAV du géant américain, s’est vu offrir le tout (lire ici) !

Robert Quinn

Le buzz généré par cette affaire a certainement rapporté bien plus que la valeur du « cadeau » ! D’ailleurs, ses ventes n’arrêtent pas de battre des records (voir ici ).

Le nec plus ultra ?

Non, la recherche du R.O.I. par la satisfaction client.

Notre E-client est satisfait, je n’ai pas perdu de temps en palabres et lui non plus, je n’ai pas perdu d’argent au travers de longues enquêtes pour savoir ce qui s’est passé, et mon client va revenir car il sait que je devancerais ses attentes.

Le modèle d’Amazon est clair : une offre géante, une présentation ultra simplifiée des produits, une expérience client sans failles. Le taux de fidélisation en ressort considérablement supérieur à certains concurrents.

Il ne faut pas se leurrer, la fidélité de l’e-consommateur, c’est le nerf de la guerre. Le taux de recommande dans l’année d’un client du e-commerce dépasse rarement 1,5 commande. Car notre E-client a le choix : un site de e-commerce naît chaque demi-heure en France.

téléphone à la merLa différenciation, vous l’acquerrez en offrant dès le départ une relation client de qualité.

Je vois encore trop de jeunes e-commerçants ignorer leurs clients, la boîte mail de leur SAV débordant, leur entreprise attaquée sur la toile, pour finir avec des plaintes de clients qui se trouvent en seconde ou troisième position sur Google lorsqu’on tape le nom du site…

Triste destin quand on sait que près de 80% des prospects regardent ce qui se dit d’un produit, d’un service ou d’un commerce sur internet avant d’acheter…

 

  • Le service à vos clients : votre clé de différenciation

Bien acheter c’est important, bien présenter un produit c’est important. Mais ne négligez jamais la relation client !

Certes, il n’est pas question de vous mettre au niveau d’Amazon qui dépense des budgets colossaux avec ses « free replacement » et en acceptant tout de ses clients, mais vous devez tout faire pour faciliter la « vie » de vos clients :

-          Etre facilement joignable

-          Répondre aux demandes dans la journée (quitte à ne faire qu’un accusé de réception pour une question qui prendra du temps à se solutionner)

-          Rester toujours courtois

-          Ne pas faire de fautes d’orthographe dans vos réponses

-          Comme vos clients, être multicanal : leur permettre de vous joindre par téléphone, chat, email, sur Facebook, Twitter, etc… (selon vos supports favoris)

-          N’hésitez pas à passer un coup de fil au client en cas d’incompréhension !

En résumé, ne négligez jamais ce lien précieux que réclament vos clients avec vous. Dans une vente dématérialisée, derrière un écran, on ne sait jamais trop à qui on a affaire. Si la relation se passe bien, il y a des chances pour que votre client revienne !

En suivant ces quelques conseils, je vous souhaite de ne pas découvrir un jour le RONI (return on non investment) !

Frédéric Klotz

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Les éléments à ne pas oublier dans un cahier des charges eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 1 mois

Lorsque vous travaillez avec une agence, qui plus est si vous choisissez le mode forfait (« parce qu’il faut absolument tenir la deadline ! », ce qui se fait en général contre-productif), vous avez intérêt à avoir cadré le maximum de choses dès le départ. Ce n’est pas un exercice aisé, et on s’en remet très souvent à des consultants ou à l’agence en espérant qu’ils penseront à tout pour nous. Si vous lisez souvent ce blog, vous savez qu’on parle souvent de la loi de Murphy : si quelque chose peut mal se passer, ça se passera mal. Il faut donc laisser le minimum de choses au hasard. Dans le eCommerce comme ailleurs, tout est affaire de détails. En voici quelques uns à ne pas négliger.

La personnalisation du CMS utilisé

Vous allez probablement vous retrouver un CMS dans les bras, lequel dispose de nombreuses options par défaut. Il vous faudra notamment penser à prévoir :

  • la personnalisation des e-mails
  • la personnalisation des factures
  • la personnalisation de l’ensemble des textes (textes statiques et contenus CMS) => assurez-vous d’avoir une interface pour pouvoir gérer le tout en quelques clics

Le workflow des différentes fonctionnalités

Le workflow, c’est l’enchaînement des actions suite à une action donnée. Pour l’exemple, je clique sur « être prévenu par e-mail lors du retour en stock », il faut donc prévoir l’enchaînement :

  1. après le clic, un message de confirmation (ou d’erreur) s’affiche => prévoir l’affichage de ce message ou se rappeler à une charte type des messages de confirmation/d’erreur
  2. on enregistre en base l’e-mail associé à la variante du produit concerné => prévoir la restitution en back-office pour export et analyse des produits qu’il faut réapprovisionner
  3. lorsqu’un produit revient en stock, les utilisateurs sont notifiés => prévoir de pouvoir vérifier qui a été notifié et s’assurer de la bonne apparence du mail

Faites des mockups !

Les mockups, vous savez, ce sont ces maquettes au crayon (ou ça en a l’aspect si c’est fait par ordinateur) qui ne sont pas très précises, rarement respectées, et pas toujours très belles. Il n’empêche qu’ils ont l’avantage de permettre de se poser hors de toute considération de graphisme et de rajouter dans l’interface tous les éléments de présentation. Cela permet de mieux se projeter et d’imaginer les actions derrière chaque lien ou bouton, beaucoup plus qu’avec simplement un cahier des charges fait sur Word. Cela représente un bon complément synthétique, lisible rapidement par toute partie prenante. Si la maquette définitive sur Photoshop réorganise les éléments différemment, ce n’est pas grave tant qu’ils sont tous là ! et cela ne remet bien évidemment pas en cause ce qui en a découlé. A noter que les mockups restent également une bonne idée pour prévoir l’agencement d’une page créée en back-office ! Home[1]

Pensez au mobile !

Le responsive ou l’adaptative design, c’est une grosse contrainte à prendre en compte. Le consensus se fait de plus en plus autour de deux uniques formats : un format mobile et un format tablette+desktop. Nombre d’entreprises veulent encore s’adapter à toutes les configurations, ça n’est que très rarement une bonne option : les lourdeurs, les tests nécessaires et les bugs qui en découlent en nombre, sont un stress qu’il vaut mieux s’épargner. Veillez simplement à prévoir et à tester que toutes les configurations arrivent dans les bonnes cases (avec une tablette 7 pouces par exemple, est-ce qu’on est bien sur l’interface tablette et non sur l’interface mobile ?)

Prévoir toutes les erreurs possibles et imaginables

bugs-and-usability-01-amazon-47a4c55f23663d5188dc90f4e299d064[1]

A chaque action, il faut prévoir les erreurs possibles et imaginables et les clarifier grâce aux messages d’erreur (ou simplifier l’interface !) Exemple classique : « le produit n’a pu être ajouté au panier » => bah pourquoi ?! Ou encore : « merci de renseigner tous les champs » => lesquels ? Mais le pire est sur les erreurs qu’on ne peut pas voir de façon évidente (typiquement les mails envoyés ou le tunnel de commande). Il faut donc dès le départ prévoir de stocker quelque part les erreurs affichées au client pour ensuite traiter les plus courantes et y faire quelque chose. On prévoit ainsi dès le départ de pouvoir visualiser les erreurs qui poseront problème dès les premières conversions pour intervenir dessus rapidement (et cerise sur le gâteau si ça se trouve en période de garantie !!). Le format idéal à demander par cahier des charges : un log visualisable sous forme de tableau exportable dans le back-office, que vous exportez de temps en temps et que vous analysez sur Excel. Si vous pouvez opérer des regroupements comptabilisés, grand bien vous fasse (« 80 erreurs sur le remplissage de la date d’anniversaire sur le formulaire d’inscription » => on se doutera qu’il y a quelque chose qui est peu clair, ou qu’on ne voit pas que l’info est obligatoire, ou qu’on n’a pas envie de le renseigner,… »)

Sur les workflows un peu complexes : prévoir des logs pour faciliter et limiter le coût des diagnostics

L’exemple classique est sur la logistique, le workflow est souvent complexe : qu’est-ce qui déclenche la validation de la commande, qu’est-ce qui déclenche la facturation, quelles sont les commandes dont le numéro de suivi ne s’est pas mis à jour. Là aussi, on a besoin d’interfaces pour se rendre compte de ce qu’il se passe. Et l’interface peut être simple : il suffit là encore de faire un tableau avec ces quelques colonnes :

  • Numéro de commande
  • Date / Heure de l’action
  • Action (ex : ajout du numéro d’expédition)
  • Ancien Statut de la commande
  • Nouveau Statut de la commande

Sur la mise à jour des stocks aussi (souvent une problématique entre l’ERP et le CMS eCommerce) ou sur la mise à jour des produits enfin (depuis un PIM ou un ERP typiquement), voir les informations qui sont remontées pour pouvoir les comparer avec ce qu’il y a réellement dans la base ensuite et en déduire si le problème vient en amont de l’interconnexion ou en aval.

Performances

Pensez bien évidemment à avoir des exigences en terme de performances, il n’est pas acceptable aujourd’hui d’avoir des pages qui ne commencent pas à s’afficher après 2 secondes. Le bon tempo est de commencer à voir quelque chose au pire au bout de 0,5 secondes. Les solutions à regarder :

  • Lazy loading (chargement des images au fil de l’affichage en asynchrone)
  • Bonnes pratiques CSS/JS (CSS en haut du code source, JS en bas)
  • Solutions pour rendre le contenu statique : notamment reverse Proxy / Cache (comme Varnish)

Solutions de marquage

Aujourd’hui, tout le nerf de la guerre se situe autour des outils que vous allez associer à votre CMS. Et ces outils s’implémentent souvent soit autour de modules, soit autour de tags à implémenter. Si vous avez besoin de vos développeurs à chaque fois qu’il faut (dés-)installer un tag, vous allez vite devenir fou ! faites mettre en place une solution de marquage (Google Tag Manager, Eulerian, Lengow TagCapsule, Tag Commander, Tealium, Ubertags, Adobe Dynamic Tag Management,…) pour avoir toute latitude de travail. Ces solutions par ailleurs proposent pour certaines de « tuer » automatiquement l’appel du tag si la solution ne répond pas… ce qui peut éviter de planter votre page à cause d’un partenaire.

Solutions Anti-Fraude

La fraude est un gros sujet sur certaines sites eCommerce, suivant les produits que l’on vend. Si vous vendez des produits qui se revendent facilement sur le marché de l’occasion, vous serez très certainement sujet à des fraudes. Prévoyez donc l’installation d’une solution de type Fia-Net ou Cybersource (international), ou au moins de regarder les indicateurs qui peuvent être mis à disposition par des PSP comme Ogone.

Logistique / Transporteurs

Pensez à prévoir du temps pour l’intégration des solutions logistiques. Les modules des transporteurs sont rarement fiables et leurs délais légendaires de réponse jouent beaucoup dans les délais de projet. Prévoyez donc de la marge à ce niveau et commencez très tôt dans le projet à travailler cette partie pour avoir le temps de réagir avec les transporteurs et les intégrateurs de leurs modules. Vérifiez notamment bien comment fonctionnent ces modules concernant la partie suivi de colis également.

Coût du transport

On souhaite souvent des règles un peu exotiques pour le coût du transport. Si vous voulez des calculs de frais de port en fonction du poids, de la destination (différent coût pour la Corse, etc.), pensez à bien en définir les contours dès le départ !

Paiement

Il se pose très souvent la question de l’intégration du paiement. Magento par exemple permet d’intégrer le paiement à l’intérieur du CMS mais cela nécessite un contrat particulier avec les PSP, il faut donc bien faire attention quand on contractualise avec Ogone ou Paybox (ou Hi-media, Limonetik, Payzen, Slimpay,…) à choisir le bon contrat. Si vous souhaitez un mode intégré, pensez à mettre tout le site en HTTPS (ce qui peut de toute façon être une bonne option dans tous les cas) et donc pensez aux certificats à acheter. Si vous utilisez Magento et que vous ne voulez pas le mode intégré (ce qui peut se comprendre pour des questions de confiance du consommateur quand on se lance), le choix du moyen de paiement se fait à l’étape avant le récapitulatif, ce qui fait un effet bizarre, on peut alors souhaiter changer cet ordre d’étapes, ce qui peut avoir une répercussion sur les coûts. Il convient de se poser la question dès le départ du coup !

Gestion des flux

Si vous vous lancez, vous allez mettre du temps à créer du trafic sur votre propre site. Un bon moyen de donner rapidement beaucoup de visibilité à vos produits est à travers les marketplaces et les comparateurs de prix. Pour cela, vous aurez besoin d’un bon outil de gestion de flux, cherchez votre bonheur parmi les solutions suivantes : Lengow, BeezUp, Shopping Flux, Neteven, JVWeb, Mirakl qui ont chacun leurs spécificités.

SEO

Je ne mettrai que deux conseils ici pour faire simple/efficace :

  • Assurez-vous que chaque page ait un « Meta Title » unique (le titre dans l’onglet du navigateur) et cohérent avec le titre principal de la page.
  • Assurez-vous grâce à un outil comme Xenu (mais précisez-le dès le cahier des charges !) que le nombre d’URLs généré et visible par les robots ne soit pas trop élevé ! (pas plus de 100.000 pour un site tout beau tout neuf idéalement)

Pour le reste des conseils SEO, il y a de nombreux articles à part ici ;-)

Spécifications réglementaires

Certains produits nécessitent une taxe très particulière, appelée la DEEE (qui correspond à l’option Taxe Fixe Produit dans Magento pour ceux qui cherchent), qui est sujette à la TVA : Prix TTC à régler = ((prix HT – remise HT) x TVA) + (DEEE x TVA). Mieux vaut bien spécifier à votre agence (même si interne ;-)) le fonctionnement de ceci. Pour les cookies, la réglementation nous oblige désormais à prévenir un visiteur dès qu’il y a un dispositif de traçage (même Google Analytics !). Des outils mis à disposition par Google et par la CNIL pour vous aider dans ce sens.

Exports comptables

Pensez à prévoir vos exports comptables dans un format qui sera apprécié par votre expert comptable : le mieux est de fournir un exemple attendu contenant des cas classiques (achat, remboursement partiel, remboursement complet, code réduction, avec ou sans frais de transport, etc.)   J’apprécie toujours les retours dans les commentaires si cela vous a aidé :-)

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

4 Commentaires

4 réponses à “Les éléments à ne pas oublier dans un cahier des charges eCommerce”

  1. Laurent dit :

    Bonjour Romain,
    très juste bilan. Juste pour mémoire, Wexpay est closed depuis quelques mois.
    Excellente journée

  2. Romain Boyer dit :

    Merci Laurent, bien vu, je retire et je mets à jour ma base de connaissance :-)
    Excellente journée également !

  3. Vanhoa dit :

    Bonjour,
    Merci pour cette analyse détaillée et instructive à la fois. Il faut aussi prendre en considération les services de supports et les garanties que vous attendez de la part de votre agence, et les définir dès le début du projet.
    A bientôt.

  4. Eric dit :

    Tu as réalisé une analyse exacte. Des observations comme cela, nous en avons besoin pour mieux avancer dans ce domaine. Justement, il y a toujours quelques détails qu’on laisse de côté souvent. Ce qu’on pense indispensable. Mais là, je crois tout est clair. En tout cas, j’apprécie.

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Pourquoi le Native Advertising arrive au coeur du eBusiness

par Romain Boyer - Il y a 1 mois

Le Native Advertising, ce modèle publicitaire qui veut intégrer de la façon la plus naturelle possible de la publicité dans le contenu, explose depuis 2013.

Pas étonnant quand on sait que ce type de publicité est en moyenne 45% plus cliqué et semble plus qualitatif (+38%). (source IFOP)

On le connait en fait depuis bien des années, l’exemple le plus parlant étant sur le Web les fameux Adwords de Google, les liens sponsorisés qui se veulent peu agressifs et totalement adaptés au contenu contextuel. On voit également de plus en plus de « publi-reportages » ou de « publi-infos », ces reportages bienveillants (qu’on appelle couramment le « brand content ») depuis quelques années dans la presse traditionnelle.

Comme pour tout, on en revient à l’expérience utilisateur (UX) ; les revenus liés à la publicité traditionnelle baissant, on se raccroche à une méthode qui se veut moins intrusive et à plus forte valeur ajoutée : du contenu publicitaire fortement intégré dans le média dans lequel il se trouve.

Exemple de Native Advertising sur ZDNet avec OutBrain

Exemple de Native Advertising sur ZDNet avec OutBrain

Pourquoi parlerais-je sur info-ecommerce.fr d’une pratique qui semble intimement liée au journaux/blogs ?

D’abord parce qu’un blog ou un journal en ligne, c’est du eCommerce ! croyez-vous vraiment que ces médias n’aient rien à vendre ? comment vivraient-ils ? entendons-nous bien, ces médias ont d’énormes problématiques de conversion, liés principalement à l’abonnement ou à la publicité.

Ensuite parce que les sites de vente en ligne ne délaissent pas la publicité ou les natve ads, comme Amazon et ses « Product Ads » proposés à l’intérieur même des fiches produits. Un site, quel qu’il soit, se doit de convertir son trafic en revenu. Mieux vaut pour un site eCommerce un clic sur une publicité qu’une sortie pure et simple. Pour la question « cela ne va-t-il pas me faire perdre une vente ?« , à vous de travailler l’ergonomie et le parcours client pour que ce soit le moins souvent possible le cas et pour suivre vos indicateurs clés pour savoir si l’implémentation est bonne ou non !

Aperçu d'Amazon Product Ads dans une fiche produit

Aperçu d’Amazon Product Ads dans une fiche produit

Enfin, parce que même si vous êtes marchand et qu’afficher des pubs ne vous intéresse pas, vous aimeriez peut-être annoncer ailleurs que sur Adwords avec la même efficacité !

Alors, comment faire du bon native advertising ?

Alors pour commencer, je n’ai pas troué de « bon » native advertising à ce jour, principalement parce que cela est compliqué à cause de la finesse nécessaire à l’exécution et du nombre d’annonceurs et d’annonces nécessaires pour pouvoir répondre à toutes les thématiques, mais cela ne saurait tarder !

Il faut évidemment commencer par regarder les plateformes qui gèrent cela : Adsense, Outbrain, Adyoulike,… vous pouvez positionner de la même façon un tag qui servira un contenu publicitaire lié à votre contenu.

Un autre type de native advertising est finalement vieux comme le Web :

l’affiliation, pourquoi ne pas terminer un sujet ou proposer une fiche produit avec de bonnes recommandations complémentaires de produits qui peuvent également intéresser vos consommateurs et qui sont vendus ailleurs ? Adsense propose aussi une version Shopping pour faire cela automatiquement.

Vous pouvez également préparer le terrain en thématisant fortement vos pages afin de permettre à des annonceurs de choisir où ils veulent apparaître.

Les formats peuvent donc être du texte, des vignettes, des images, des vidéos, n’importe quoi. Il faut simplement pour que cela soit efficace que la thématique de la page soit clairement identifiable sans erreur possible.

Il n’est pas besoin de rappeler que toute publicité doit être mentionnée comme telle (« lien sponsorisé », « publicité », …)

instagram_graphic_5[1]

Des exemples ?

Okay.

  • une fiche produit Amazon au hasard (voir la partie « Les clients ayant vu cette page peuvent être intéressés par ces liens sponsorisés ») : Panasonic H-H014E Objectif grand-angle 14 mm
  • Cherchez le « ailleurs sur le Web » sur un des articles du journal Le Monde
  • « Liens partenaires » chez RueDuCommerce, force est de constater que certaines annonces peuvent être plus pertinentes, ce qui ne semble pas compliqué avec les méthodes énoncées plus haut
  • En colonne de droite sur Expedia
  • sur le Démotivateur, cet article parle de break dance et indique en bas un event Red Bull auquel on peut participer ; on peut par ailleurs liker la page Facebook Red Bull en haut à droite de l’article

Et vous en connaissez probablement d’autres ! (n’hésitez pas à les partager)

Petit bonus : Voir ici les meilleures applications (pas forcément sur le Web !) du native advertising

Tous retours d’expérience bienvenus !

Deuxième bonus parce que je suis sympa, une infographie que j’ajoute à ma galerie d’infographies eCommerce (263 infographies à ce jour !) :

Infographie IFOP sur le Native Advertising pour AdYouLike, un des acteurs du secteur

Infographie IFOP sur le Native Advertising pour AdYouLike, un des acteurs du secteur

Pour aller plus loin, lire cet excellent article du Social Media Club pour ZDNet

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

1 Commentaire

Une réponse à “Pourquoi le Native Advertising arrive au coeur du eBusiness”

  1. Alain Monfort dit :

    Bonjour,

    J’ai trouvé vos articles très intéressants. Cela permet de constater à quel point exister sur le Web aujourd’hui est compliqué pour une petite structure. Lorsque l’on fournit un service demandant une technologie assez avancée, l’adapter aux différentes exigences du marketing est très complexe. Notre toute petite équipe peine grandement à faire connaître notre service tant à nos partenaires qu’à nos clients, il y a une sensation d’inertie terrible. Bref nous expérimentons chaque jour la difficulté de l’exercice qui est le votre.

    Alain Monfort
    Bestincard.com

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Vendre, c’est raconter une histoire

par Romain Boyer - Il y a 3 mois

Vous avez déjà entendu cela de certains grands entrepreneurs. Il n’est de vente sans quelque chose qui se passe. Mais quoi ? Il n’y a que deux façons de faire acheter un produit :

  • un besoin déjà existant
  • un besoin à naître

dans les deux cas,

  • soit le besoin est évident pour le client,
  • soit il a besoin de contexte : le client a besoin qu’on lui raconte une histoire.

Comment peut-on raconter une histoire au client qui lui donne envie d’acheter ? 

Plusieurs moyens à votre disposition :

  • L’image et les vidéos
  • L’éditorial autour des produits
  • Le choix des produits qui permet à l’utilisateur de s’entourer uniquement des produits susceptibles de l’intéresser
Net-A-Porter.com

Net-A-Porter.com

Tel que vous lisez cette liste, vous pouvez vous dire que cela correspond à ce que vous voyez sur tous les sites eCommerce. Je dirais au contraire que vous n’avez ça que sur très peu de sites (net-a-porter.com est un bon exemple).

Sans aller jusqu’à cette extrémité éditoriale, il vous faut absolument immerger votre prospect dans un univers éditorial qui lui permet d’acquérir un minimum d’expertise sur le produit (bien ou service) qu’il est sur le point d’acheter.

Comment rendre le visiteur expert sur le produit qu’il doit acheter ?

Expert, c’est l’objectif inatteignable, mais c’est l’objectif quand même que l’on doit atteindre au maximum, quelque soit le produit (bien ou service, même indirect) que vous vendez.

  • des vidéos de présentation,
  • de l’éditorial qui permet de comprendre les caractéristiques essentielles,
  • des images immersives (grands formats, pourquoi pas plein écran, avec des possibilités de personnalisation et pourquoi pas d’immersion de l’objet dans votre univers…), qui sont les clés du choix,
  • des retours sur expérience (là-aussi écrits, photos, vidéos,…),

Comme vous le voyez, ce ne sont pas les moyens qui manquent !

Ce qui m’intéresse dans cette théorie, c’est qu’elle devrait convenir à n’importe quel produit/service vendu en ligne, et si ce n’est pas le cas, c’est que quelque chose mérite d’être éclairci ! (n’hésitez pas à commenter et à préciser de quoi il s’agit dans ce cas).

Pour conclure, je parle ici d’une évidence, je vous parle du discours de votre vendeur en magasin qui vous a fait rêver sur quelque chose qui ne faisait que vous plaire, ce qui vous a fait passer à l’acte. C’est quelque chose de rare, mais c’est quelque chose que le Web peut permettre de quasi-systématiser.

C’est le beau service que l’on peut rendre à nos clients, les conforter dans leur choix, leur faire passer un bon moment, et leur donner hâte d’acheter.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

6 Commentaires

6 réponses à “Vendre, c’est raconter une histoire”

  1. Ahmed dit :

    Hello,
    sujet très intéressant, maintenant c’est un site accès vente haut de gamme, le niveau d’investissement sur la fiche article est différent lorsque le produit est vendu 1000 € et lorsqu’il est vendu 15 €,
    en plus il est topé 2425 sur alexa, on s’approche des meilleurs sites mondiaux …
    Difficile de rivaliser à moins de trouver pas mal de main d’œuvre pour réaliser tout çà.
    Ahmed.

  2. Octave dit :

    Sujet intéressant mais réservé à ceux qui vendent des produits de manière assez exclusive ou en tous cas faiblement concurrentiels… Sinon, c’est oublier que les internautes viennent généralement sur un site avec un objectif d’achat précis (une machine à laver ou un fer à repasser, une paire de chaussures, etc.), et qu’une fois qu’ils ont été convaincus par des avis clients, de belles vidéos et de beaux discours, ils relancent souvent une recherche pour obtenir le produit au meilleur prix… A la différence du vendeur dans le monde physique, la concurrence est à quelques secondes !

  3. bforbroker dit :

    Vous avez bien raison!

  4. droguerie dit :

    Il faut vraiment tout mettre en place dans le mise en page des fiches produits, les photos des articles proposés en ligne et surtout le contenu à diffuser sur Internet.

    Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte pour installer une vraie relation de confiance avec l’internaute et lui permettre également de bénéficier de toutes les informations pour concrétiser l’acte d’achat.

    Très bon article ! pour une gestion parfaite de son site e-commerce, il faut effectuer des ajustements régulièrement en fonction des retours clients et des internautes.

  5. Assez d’accord avec le point de vue des précédents commentaires. Cela est surtout intéressant s’il on a les ressources et/ou une marge confortable. Si les articles vendus ont un prix assez faible il vaut mieux se concentrer sur l’acquisition clients.
    Après il faut évidemment présenter un minimum les articles avec de belles photos, un contenu unique et pertinent, et ce, quelques soit le prix de nos articles. En tout cas merci pour cet article instructif :)

  6. Romain BOYER dit :

    Merci pour vos commentaires tout à fait pertinents.

    Evidemment, l’état de l’art s’applique principalement aux produits haut de gamme et chers.

    Toutefois, l’avantage de présenter l’état de l’art, c’est de montrer l’idéal à atteindre ; ensuite, à chacun de voir jusqu’où il peut/veut aller en fonction de ses moyens humains et financiers, et en fonction des marges sur chaque produit effectivement !

    Au plaisir de vous lire,

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Réflechissons ensemble l’eCommerce de demain

par Romain Boyer - Il y a 3 mois

Qu’est-ce que l’eCommerce ? voilà un sujet qu’on pourrait mettre au prochain bac de philo.

Partons du postulat simple que l’eCommerce est l’art de vendre à travers un canal numérique (bon, okay, tout le monde dit digital…).

Ouais okay, mais à votre niveau, qu’est-ce que c’est ? C’est vendre. Et comment vendez-vous ? Admettons que vous ayez le fonds de commerce vide. Vous achetez des produits et des rayons, vous mettez les produits en rayon et vous utilisez des tapis roulants et des TPEs pour vendre.

Votre métier, c’est donc :

  1. du merchandising / de la mise en rayon (avec des têtes de gondole, des mètres de linéaires à distribuer, des prix à fixer, etc.)
  2. recevoir les paiements

Tout le reste, ce n’est pas votre métier. Et pourtant, c’est sur le reste qu’on perd tout notre temps.

Ma veille en terme de catégories de prestataires

Catégories de prestataires

Chaque service peut être fourni par un spécialiste (encore faut-il choisir le bon) :

  • Acquisition de trafic (Agences SEO, SEA, SMO, …)
  • eMerchandising (Wizishop, Oxatis, 42stores, Marketplaces via Neteven,…)
  • Tunnel de commande (Paypal, Amazon, …)
  • Paiement (Ogone, Paybox,…)
  • Facturation (non, pas la facturation, c’est votre métier et ça vous touche de très près)
  • Logistique (Orium, Amazon, ADS, Morin Logistic,…)
  • Transport (SoColissimo, Mondial Relay, Chronopost,…)
  • et bien, bien davantage, cf visuel de ma bibliothèque de veille à droite…

Tous ces spécialistes apportent une vraie valeur ajoutée et se concentrent sur un élément pour fournir le meilleur service à ce niveau. Et ce n’est pas rien.

Alors tout le monde doit se préparer à un vrai eCommerce connecté :

  • Interopérable : les protocoles doivent se standardiser
  • Simple : L’intégration modulaire doit être simplifiée et il faut arrêter de vouloir redévelopper la roue
  • Rapide : il faut penser SOA pour chaque fonctionnalité (Service Oriented Architecture, le serveur fournit les data, le MVC se fait en surcouche, pourquoi pas côté client, en JS par exemple pour alléger)
  • Qualitatif : chacun à son niveau doit produire la meilleure qualité (même si au détriment de la quantité)
  • Facile à maintenir : les logs doivent permettre de faciliter la compréhension des problèmes d’échanges

Et il ne faut pas hésiter à faire opérer les parties que l’on ne maîtrise pas à 100%, pas besoin forcément d’avoir tout ce beau monde en interne.

Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

3 Commentaires

3 réponses à “Réflechissons ensemble l’eCommerce de demain”

  1. Prestarocket dit :

    Hello,
    Assez d’accord avec cette approche. On peut voir le site ecommerce comme une tour de contrôle pour gérer et intégrer ces services spécialisés (ex : Zendesk pour le support client, GA pour les stats., Be2bill pour le paiement etc…) avec un tableau de bord par métier (resp.marketing, audience manager, dév., support client, préparateur de commande…)

  2. Le site de e-commerce doit s’intégrer dans le système d’information de l’entreprise. L’intégration doit être faite pour assurer l’interopérabilité entre toutes les composantes de l’entreprise. l’objectif est de centraliser et de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise en intégrant plusieurs fonctions dans un même système : ressources humaines, gestion comptable et financière, aide à la décision, vente, distribution, production, approvisionnement, commerce électronique, etc.
    Il est donc fondamental d’utiliser des solutions ouvertes comme PrestaShop pour pouvoir les intégrer avec la gestion (SAGE, Microsoft Dynamics, …) soit directement soit en utilisant un EAI comme TALEND.

  3. Julien dit :

    Aux prestataires de transport j’ajouterais les plateformes de comparateurs de prix. Je pense par exemple à Upela.com, qui permet d’obtenir de bonnes remises sur les envois avec DHL, UPS et FedEx.

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Checklist eCommerce : page par page, les points d’attention

par Romain Boyer - Il y a 3 mois

484581099[1]Il y a tellement de choses auxquelles il faut faire attention « On-Site ». On les connait, mais on les oublie donc je vous propose une petite checklist avec des vérifications à faire et des bonnes pratiques.

Elle n’est pas complète évidemment mais elle existe, et c’est déjà ça ;-)  (n’hésitez pas à compléter en commentaires, les meilleures idées seront bien entendu citées !)

Je prends de gros raccourcis car vous trouverez sur ce blog de nombreux conseils pour chacun, mais vous avez là l’essentiel pour partir sur de bonnes bases et aller plus loin.

Page d’accueil et landing pages

Ces pages doivent guider / inspirer / informer :

  • Présentation des sous-catégories
  • Mises en avant (nouveautés, produits à vendre, déstockage,… mais pas de slider qui bouge tout seul !)
  • Mise en avant des services proposés

Catégories

Ces pages doivent définitivement présenter les produits et permettre d’affiner le nombre de produits de façon à avoir une liste de produits humainement comparables :

  • Facettes
  • Descriptif texte de la catégorie avec suggestion des sous-parties les plus populaires (idéal pour le SEO aussi)
  • Produits ordonnés de manière intelligente (par prix / marge / stock / intérêt / originalité …)
  • Grands visuels ou descriptif technique suivant le type de produits présentés
  • Si la catégorie contient des produits « techniques » (cf rubrique Fiche Produit), un comparateur n’est pas forcément un luxe ; l’affichage même de la catégorie peut se faire à la façon d’un comparateur d’ailleurs…

Moteur de recherche

Le moteur de recherche doit absolument guider immédiatement vers le résultat qui va bien :

  • Accès direct fiche produit si 1 seul résultat évident
  • Accès direct catégorie si 1 seul type de catégorie possible
  • Proposition d’affiner depuis les résultats de recherche pour aller vers une catégorie (beaucoup plus facile à merchandiser)
  • Choix suggéré par type de résultat (produit, catégorie, marque, CMS,…)

Fiche produit

La fiche produit doit impérativement se conformer au besoin lié au type de produit, qui est principalement de deux types :

  1. Produit principalement « visuel » (canapé, parfum, montre, mode, jouet, …)
    pour ceux-ci, il faut faire la part belle… au visuel évidemment, une bonne grosse photo avec la plus belle fonctionnalité de zoom que vous ayez trouvé
  2. Produit principalement « technique » (lave-linge, composants & accessoires informatiques, couches, alimentation, …)
    pour ceux-là, il faut bien présenter un tableau descriptif des caractéristiques essentielles (dimensions, compatibilités, caractéristiques techniques,…)

Dans tous les cas, il faut bien rendre évident :

  • Les variations disponibles (couleurs, tailles, …)
  • Le prix
  • Le bouton d’action
  • Les services (modes de règlement, délai et frais de livraison et gestion des retours notamment)

Le gros + de la fiche produit, c’est quand elle sait rediriger efficacement vers d’autres produits si elle ne répond pas au besoin. Cela aide la satisfaction utilisateur, la conversion ET le référencement naturel.
N’hésitez pas à utiliser le cross et l’up-sell pour proposer les versions complémentaires : voici la version un peu plus petite, un peu moins chère, avec plus de mégapixels ou avec un gros zoom.

Facilitez aussi le retour à la catégorie via le fil d’Ariane ou via un slider en pied de fiche produit avec les produits similaires.

Panier

Le panier doit permettre de tout savoir de son achat, pour n’avoir plus que l’administratif ensuite.

  • Les prix unitaires et les totaux doivent y être présentés et les remises applicables.
  • Les frais de livraison y sont appliqués pour la grande majorité des utilisateurs et la zone géographique applicable est connue est modifiable pour mettre à jour l’estimation
  • Un beau visuel des produits permet de maintenir l’intérêt.
  • Le bouton d’action se trouve au dessus et au dessous du panier pour être visible dans un maximum de cas.

Tunnel de commande

Le tunnel de commande est le moment le plus délicat et comporte certains impératifs :

  • Demandez le minimum d’informations essentielles à l’achat (vous pourrez toujours demander des précisions juste après la validation de la commande si le client a un peu de temps !!!). Ne pas hésiter à utiliser le guest checkout ;
  • Optimisez l’ordre des étapes
  • Gardez un visuel des produits, pourquoi pas sur le côté, afin de garder l’eau à la bouche du consommateur
  • Evitez toute surprise (frais de livraison trop importants, ou applicables uniquement dans telle région, frais supplémentaires automatiquement appliqués, délai de livraison trop important, …)
  • Si le paiement ne passe pas, ramenez votre utilisateur à l’étape juste avant le paiement, il n’avait peut-être pas la bonne carte, il y a peut-être eu un souci, et il veut peut-être essayer une autre carte
  • Multipliez les moyens de paiement (paiement en plusieurs fois surtout si les prix sont élevés), Amex qui ravira les aficionados, Paypal pour rassurer les acheteurs qui ont besoin d’une garantie face au marchand dont ils ne connaissent pas le SAV,…

 

Voilà les bases. Si le eCommerce pouvait se résumer à cela… J’oublie volontairement tout ce qui est multi-canal (lire ici et ), responsive, A/B testing,… ce sont des problématiques particulières et qui ont été traitées par ailleurs.

 

Si vous voulez aller plus loin, vous avez toujours la checklist Opquast qui est bien plus factuelle et complète.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

1 Commentaire

Une réponse à “Checklist eCommerce : page par page, les points d’attention”

  1. Denis56 dit :

    Juste un grand merci pour cette lecture qui tombe pile poil dans mon initiation. Mon projet est en génèse mais ce que je viens de lire ici, conforte mon point de vue ou disons mes réactions/intuitions pour l’instant (testing que je pratique IRL, visuel itou, amélioration fiches produits…), face à des prestataires solidement établis mais qui me semblent bien loin de vos idées.
    Je reviendrai sûrement par chez vous, bonne route.
    Denis.

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[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit

par Romain Boyer - Il y a 4 mois

184862615Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

  • Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
  • Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
  • SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

  1. de donner une information immédiate au client
  2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
  3. d’éviter donc des retours
  4. de donner une meilleure qualité perçue
  5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

  1. développer la fonctionnalité
  2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

 

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

5 Commentaires

5 réponses à “[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit”

  1. Belle exemple pour vérifier l’efficacité de ses fiches produits. Il faut savoir trouver le juste milieu et évaluer différents indicateurs pour améliorer son taux de conversion.

  2. madvic dit :

    Euh et bien sur la fiche produit il y a bien les dimensions…

  3. Romain BOYER dit :

    Oui, ce qui ne veut pas dire que c’était le cas au moment de la publication de l’article ;-)

  4. madvic dit :

    Ce qui impliquerais qu’il fasse de l’amélioration continue ;-)

  5. Romain BOYER dit :

    CQFD ;-)

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Apéro web & E-commerce le 28 Août 2014

par Benoit Gaillat - Il y a 4 mois

Vous venez juste de rentrer de vacances et avez du mal à vous remettre au travail ? Vous n’êtes pas partis car il fallait expédier des milliers de commandes ? Vous avez juste envie de rencontrer d’autres personnes du web ?

Delaville CaféEt bien bonne nouvelle ! Un apéro Web et E-commerce est organisé le 28 août 2014 au Delaville café à Paris pour se retrouver avant le démarrage, on espère sur les chapeaux de roues, de la rentrée E-commerce. Au programme : des rencontres, du fun, du partage et un esprit convivial !

Les inscriptions se font directement sur l’événement Facebook dédié et nous avons déjà près de 80 inscrits ! Pour un premier événement c’est pas mal du tout :) . L’événement est bien sûr totalement gratuit, non sponsorisé et ouvert à tout le monde intéressé par le web et l’e-commerce  : développeurs, graphistes, webmarketeurs, entrepreneurs etc… Il suffit de payer vos consommations et si vous êtes vraiment sympa de payer un coup à boire aux organisateurs, c’est à dire Pierre Alain ou moi même   ;)

Vous avez bien sûr le droit d’inviter et de partager cet événement à toute personne intéressée par le web mais pensez à vous inscrire sur Facebook, cela nous permet de suivre le nombre de participants et d’ajuster avec le Delaville Café la place qui nous sera réservée le 28/08 .

Infos sur l’apéro E-commerce

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Le E-commerce va t’il devenir un produit d’appel ?

par Benoit Gaillat - Il y a 4 mois

Petite réflexion dominicale (note : du dimanche pour ceux qui sont toujours en vacances et oui j’ai noté que nous étions déjà lundi) que je souhaiterai partager avec vous : Le e-commerce va t’il devenir un produit d’appel ? 

marge commercialeJe m’explique : la rentabilité des sites e-commerce, y compris (voir surtout) des plus gros est extrêmement marginale, en citant par exemple : Cdiscount, Rueducommerce, Amazon, Les sites du groupe Rocket Internet et, même si les résultats semblent s’améliorer, Amazon se fait toujours retoquer en bourse pour être, encore une fois, non rentable.Un très bon dossier est disponible sur le JDN ici même sur le sujet donc passons à la suite.

Bref, vendre des produits avec des coûts d’acquisition démentiels (15 à 25% du CA), des frais logistiques extrêmement élevés (entre 15 et 25% du CA également) et une concurrence monstrueuse semble compliqué. De nombreux sites de niche se débrouillent très bien ne vous en faites pas mais là on parle de l’avenir des « gros e-commerçants ».

Donc la rentabilité est compliqué en vendant des produits, c’est pour ça que de nombreux gros sites e-commerce se positionnent en tant que marketplace et tentent d’augmenter ainsi leur rentabilité. D’après Mirakl 50% de la rentabilité de Fnac.com vient de la marketplace. Le produit devient donc de moins en moins important dans le métier du « gros e-commerçant » qui se concentre plus sur la technique : marketplace, système de paiement (la carte Cdiscount) , hébergement style AWS, Voip (Viber avec Rakuten) etc …

C’est un peu le même schéma que les grandes surfaces qui utilisent les CD/livres en produit d’appel pour au final vous vendre de la lessive. Il n’est pas interdit de penser que vendre des milliers de produits à 0 point de marge (ou presque) et vendre des services techniques à haute valeur ajoutée en contrepartie puisse être l’activité la plus rentable pour ces gros e-commerçants.

Cela expliquerai aussi en partie la course aux rachat de services web « périphérique » de ces derniers mois. Si cela devait arriver, comment pourrions nous concurrencer ces gros e-commerçants ? D’un coté on aurait un business model basé sur la vente de produits pour les petits e-commerçants et de l’autre de la vente de services Hi-Tech avec l’e-commerce comme »excuse » pour attirer le chaland pour les mastodontes.

Vendre à quelques points de marge et être rentable c’est après tout ce qu’arrive à faire la grande distribution. Alors d’après vous : Le E-commerce, futur produit d’appel pour vendre des services ou bien une remontée des prix et des marges est elle à prévoir ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

7 Commentaires

7 réponses à “Le E-commerce va t’il devenir un produit d’appel ?”

  1. madvic dit :

    Réflexion intéressante…

  2. Tient, toi aussi tu te fais spammer (CF message prec, j’ai eu le même ;) )

    Intéressant, mais je ne partage pas complètement l’analyse :
    Je pense que la non rentabilité d’Amazon relève plus d’un choix stratégique et fiscale qu’autre chose.
    Et en France, tu oublies Ventes Privées, qui connait une belle marge ;)

    De mon point de vue, on peut faire du ecommerce et faire un site rentable, mais il faut construire une vrai machine de guerre emarketing, justement pour parfaitement maîtriser les couts d’acquisition et maximiser la fid.

    Cela demande une très grande maîtrise des différents métiers du ecommerce, et de la technologie sous jacente. Et ça, ça court pas les rues ;)

  3. Merci François, j’ai supprimé ce méchant spam :)
    Bref, je suis d’accord avec toi sur le choix stratégique d’Amazon. C’est du pilotage de rentabilité complètement assumé et bien maîtrisé pour le moment. Après je ne dis pas que c’est al seule alternative des gros sites e-commerce. je dis juste que peut être , un jour, ce sera l’option la plus rentable pour eux.
    Le business model en sera peut être modifié et cela me semble important de voir si cette tendance se confirme.
    Vendre à, presque, 0 de marge et dégager de gros benefs est pour le moment hypothétique mais le jour ou cela arrive ça s’appelle disrupter un marché. Et ça fait généralement mal pour les concurrents.

  4. Franz dit :

    Effectivement, discussion intéressante. Quand on regarde Vente-privee, la rentabilité est aussi dû à ce choix courageux que Granjon a fait à savoir ne rien dépenser en Adwords car soyons clairs, plus que les coûts d’acquisition globaux, c’est souvent l’asservissement aux liens sponsorisés et aux éternelles modifications de la SERP Google qui font exploser les coûts et « flinguent » la rentabilité.
    Benoit le dit très bien, la rentabilité des généralistes est un problème (et c’est tant mieux ou nous serions tous « morts ») mais c’est justement parce que cette course effrénée à une largeur de gamme toujours plus grande a pour objectif d’inonder le marché… sauf que ce marché est extensible quasi à l’infini.
    Quand les hypermarchés sont arrivés, ils n’ont pas pu tout vendre car ils étaient limités en surface de vente : en contrepartie, les petits commerçants restants ont pu travailler leur profondeur de gamme et l’innovation.
    Les hyper-e-commerçants tentent de tout vendre. Il me semble que c’est une erreur car en plus du coût d’acquisition, ils vendront tout « mal » sauf si on fait le travail à leur place comme en market place) et auront pour seul avantage de faire des économies d’échelle sur les volumes. Mais quand on voit le poids croissant de la mobilité, du marketing2one, de la personnalisation, du Click & Collect, du Click2Chat, de la réalité augmentée… bref tout ce qui touche à l’expérience client et donc à sa fidélisation (facteur clé de la rentabilité, pour le coup), je ne leur prédit pas un avenir forcément tout rose.
    C’est peut-être candide mais si de notre côté, nous avons le courage de résister à cet essor des market places qui transforment les gros en géants type Amazon alors tout ça s’assainirait et tout le monde y serait gagnant au final.
    Cultivons notre différence, partons du client, travaillons le SAV et la culture de marque… Ça aussi vente-privée le fait très bien.

  5. D@VID dit :

    Pour la grande distribution soyons honnête plus que le prix d’appel, je pense que nous plus parler de service comme l’essence il y a 20 ans. Nous sommes plus dans une démarche defencive pour conserver le flux avec le retrait et travailler le programme de fid. Travail que fais cdiscount appuyé par le groupe Casino. Pour les pure player leur richesse reste leur modèle technologique

  6. droguerie en ligne dit :

    Bonjour,
    Félicitation pour cette analyse ! ce n’est pas forcément en cassant les prix qu’un site e-commerce arrivera à être rentable. Je pense qu’il faut d’abord amener du trafic sur son site pour augmenter son taux de conversion et développer ses achats.
    Après tout dépend du secteur d’activité et des prix pratiqués par les concurrents pour trouver les meilleures alternatives sans trop augmenter ses marges et proposer un prix acceptable.

  7. Benjamin Bnds dit :

    Cette analyse est applicable à tout type de marché/entreprise/startup.
    Au bout d’un certain temps, théoriquement à l’infini, tout marché devient ultra concurrencé et les marges tendent vers 0.
    Le succès d’une entreprise à long terme va dans la diversification de son business model.
    C’est le cas d’Amazon, de Google, mais de pleins d’autres plus petite. Il ne faut pas se restreindre à un seul business model.

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Shake 2014 à Marseille : deux places gratuites à gagner !

par Benoit Gaillat - Il y a 7 mois

Ça faisait longtemps qu’on avait pas fait un petit concours sur le blog, voici de quoi palier à ce petit manque avec ce concours pour gagner deux places pour l’event du soleil : Shake14 à Marseille.

Shake14 est la première édition d’une nouvelle conférence e-commerce prenant place à Marseille comme vous l’aurez deviné ;) La conférence est organisée, principalement, par  Hervé Bourdon, Ecom ProvenceJacques Froissant et Marie Albertini .

Le nombre de speaker est assez impressionnant avec des noms bien connus comme Olivier Martineau, Gilles Babinet, Olivier Bernasson, Julien Coquet etc… L’event se tient le 24 juin, soit dans moins de trois semaines, au Palais du Pharo, 58 Boulevard Charles Livon, 13007 Marseille :

Palais_du_Pharo_-_Marseille

Un endroit qui semble tout adapté pour accueillir tous les participants autour de nombreux thèmes du e-commerce :

● Que vendrons-nous demain ? Mode, design, avec expertes en tendances, blogueuses…
● Les clés des marchés européens et orientaux : commerce cross-border, goûts, usages, droit.
● Peut-on conquérir le monde a partir de la Provence ? Exemple du e-tourisme, animé par Michel ATHENOUR avec les grands noms internationaux locaux du tourisme sur internet.
● E-commerce, commerce de proximité, web2store, fidélisation.
● NFC, Wallet, BitCoins, quels paiements en 2015 ?
● Growth Hacking, nouveaux visages du marketing, ou comment se passer de coûteuses campagnes de pub.
● Big Data, Open Data, corne d’abondance ou tonneau des Danaïdes ?
● Financement des entreprise de forte croissance, avec présence de #Pigeons comme Carlos DIAZ/Kwarter et
de membres de Provence Business Angel

Si vous aussi vous souhaitez participer deux options sont possibles, soit vous achetez votre place sur le site de Shake14 soit vous participez au concours pour obtenir une place gratuite :)

Pour participer au concours c’est simple il vous suffit de laisser un commentaire ci dessous en répondant à cette question :

D’après vous comment sera le e-commerce en 2020  ? 

Les deux réponses les plus sympa recevront chacune une place pour Shake14 ! On attend vos commentaires ;)

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

9 Commentaires

9 réponses à “Shake 2014 à Marseille : deux places gratuites à gagner !”

  1. Puget dit :

    EN 2020, l’ecommerce sera hyperconnecté. La frontière entre commerce et e-commerce sera de moins en moins perceptible.

  2. Sabrina dit :

    En 2020, le e-commerce sera devenu un standard pour tous et sera accessible partout, en tout temps : lunettes connectées, montres, smartphone, tablettes… le e-commerce vivra au quotidien avec nous. Les boutiques physiques devront nécessairement s’adapter avec des vitrines connectées, solutions de géolocalisations..

  3. Remi dit :

    En 2020, le e commerce sera du commerce. Les possibilités d’interactions avec les produits avant achat seront décuplées grâce à la réalité augmentée. On peut imaginer avec entre autre les google glass de pouvoir voir un meuble en taille réelle directement dans son salon par exemple, un tableau à son mur, un jean sur soit dans son miroir … Toutes les étapes réfrénant l’achat en ligne disparaissant ainsi petit à petit. Les objets connectés seront un nouvel axe de développement, avec par exemple des congélateurs/réfrigérateurs/placards intelligent, commandant automatiquement mensuellement ( ou autre ) les produits manquants ( ou envoyant une liste d achat à valider )…

  4. gragnic dit :

    En 2020, le e-commerce sera, comme le mot victoire pour Marseille en coupe d’Europe, un terme à écrire (malheuresement) au passé :-) commerce connecté, expérience d’achat digitale, web in store… seront les nouveaux usages

  5. William Roy dit :

    en 2020, le ecommerce aura vécu une phase de « crise » avant de grandir de plus belle. Il sera devenu « frictionless » c’est à dire plus ou moins transparent, web to store et web to home ne seront plus des critères de base mais des options avec la livraison par drone (qui éviteront le survol du vélodrome les jours de match pour pas se prendre un ballon rond de la part des pieds carrés qui font mumuse…) et surtout le Solomo cessera d’être un concept « tarte à la crème » pour devenir une réalité puisque les filière courtes seront privilégiées….

  6. Charles dit :

    Well, un monde hyperconnecté où les pizzas seront expédiées chez vous avant même que vous ayez commandé (on connait vos habitudes et vos envies – 1 fois par semaine et pizza indienne), fabriquées grace à des imprimantes 3D (oui d’ici là les imprimantes seront déjà utilisées et amorties?). Un livreur avec un scooter ? C’est has been. Un drone vous la livrera. Le drone lui sera également intelligent, il est connecté de manière sécurisée à votre système d’information et prendra donc la peine de mettre à jour le statut de votre commande via sa connexion 5G.
    Pour résumer, de mon point de vue, tout va s’accelerer et tout va se connecter. Difficile boulot du ebusiness manager et de l’IT de suivre tour ça, mais très passionant !

  7. Emmanuel dit :

    Le e-commerce de demain sera mobile, interactif et personnalisé.
    Le m-commerce aura déjà prit le pas sur le e-commerce depuis bien longtemps. Mobile, Google Glass et tous les autres objets connectés offriront une nouvelle façon de faire son shopping. Les produits nous seront proposés avant même notre intention de les acheter.
    Les petits commerçants devront innover et proposer des services toujours plus interactifs pour se démarquer. Les magasins physiques seront interactifs et connectés avec les consommateurs et ne feront plus qu’un avec e-commerce. Les techniques actuelles en ligne : moteur de recherche, avis clients, code de réduction personnalisé, étude comportementale,… seront utilisées dans les magasins physiques.
    La personnalisation (des boutiques comme des produits) deviendra une valeur ajoutée indispensable.

  8. Laurent dit :

    10:47, 11 août 2020, lendemain de fête douloureux. Le capteur gyroscopique de mon iWatch 2S détecte que je me lève difficilement. Sans m’en rendre compte parce que j’y suis habitué, mon iPhone 8G a lancé l’ouverture des volets et mon café. Corsé bien sûr, il l’a choisi tout seul et une alerte push up sur l’écan me propose une promotion sur les nouveaux cafés « extra corsés, pour les matins difficiles, livraison dans 15mn ». On n’arrête pas le progrès.

    En 2020 on ne parle plus depuis longtemps de m-commerce, c’est une réalité depuis quelques années, tout se passe depuis son smartphone / tablette. Aujourd’hui, on parle du p-commerce, du predictive commerce.

    Tous les objets qui m’entourent sont connectés et peuvent prendre des décisions / commandes automatiquement. Finis les ampoules grillées, la batterie du drone personnel à changer ou les rappels des vaccins du chien à faire… J’ai pris l’option « Sérénité » de chez Amazon et tous les objets connectés envoient des notifications qui déclenche l’achat et livraison automatique de produit et services.

    11:05 ça sonne à la porte. Une personne en tenue de sport se tient face à moi et me tend un sac. Il contient les capsules de café « extras corsés » et un tube d’aspirine. C’est vrai je n’en avais plu, merci l’armoire à pharmacie (connectée bien sûr, on ne précise plus en 2020, tout est ainsi).

    Je me rends compte que je connais le «  livreur », il s’agit du coach sportif de mon meilleur ami, je l’ai vu sur Facebook. Il fait parti de la « Perso delivery team » de Fast Colissimo. Il s’agit d’un programme de mutualisation de livraison personnelle auquel les particuliers peuvent s’inscrire pour livrer de petits colis qui coïncident avec leurs trajets.

    Quand le coach me tend son smartphone pour taper mon identifiant bancaire (beaucoup de paiements se font directement par le biais du smarpthone en 2020), je réalise que je n’aurais pas du cocher la case « abonnement social » du p-commerce de Marc Zuckerberg. Vous l’aurez compris le social commerce a franchi un pas important puisqu’en fonction de votre mode de vie, écart, activités, santé, cercle d’amis…, l’ « Health social rank » de Facebook vous propose des produits / services en rapport à votre empreinte sociale.

    J’enfile mes Oakley (avec technologie Google Glass) et je suis le coach pour un footing décrassage. Quand je réalise qu’il me faudrait une casquette pour me protéger du soleil, je lance une recherche pour en choisir une à acheter dans un magasin du parcours. Depuis l’écran de mes lunettes je consulte la disponibilité en magasin puisque tous les commerçants, même les plus petits sont équipés d’ERP / CRM boutique en ligne.

  9. Sabrina et Laurent vous avez gagné une place chacun ;)
    merci à tous pour votre participation !

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