Loi Hamon, les changements dans la logistique e-commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 7 jours

Bon, l’article d’aujourd’hui n’en ai pas vraiment un, vu que pour la première fois je vais presque faire un copier/coller d’un communiqué mais il y a au moins quatre bonnes raisons à ça :

  • La loi Hamon va profondément modifier les obligations des e-commerçants et il est donc indispensable de diffuser au maximum ces nouvelles obligations
  • On parle de points juridiques relativement précis, autant faire appel à un spécialiste pour ne pas diffuser de bêtises
  • Le communiqué de TrustedShops est super précis et très factuel
  • La loi Hamon va rentrer en application dès le 13 juin ! Soit dans 2 mois seulement

Donc les infos ci dessous sont extraites d’un communiqué de presse envoyé par Trusted Shops, qui certifie des boutiques en ligne et qui grosso modo leur donne un « label » si elles respectent leurs obligations. Le but est évidement d’augmenter la confiance des clients envers la boutique.

Si vous voulez d’autres sources d’infos sur le sujet vous pouvez consulter excellent récapitulatif de Flore fauconnier du Journal du Net ou directement le texte de loi sur Légifrance ( un peu moins sympa à lire mais dura lex, sed lex).

Bref, voici les principaux changements à venir dans la logistique e-commerce dès le 13 juin :

L’obligation d’information renforcée

1) Délai de livraison

Jusqu’au 13/06 : les boutiques en ligne doivent indiquer la date limite à laquelle elles s’engagent à livrer le bien lorsque l’exécution du contrat n’est pas immédiate (la loi ne fixe pas de délai maximal).

A partir du 13/06 : les e-marchands devront indiquer aux consommateurs « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandés. Ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs « avant que le consommateur ne soit lié » par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d’achat).

Il est ici question de distinguer la date de livraison de celle d’expédition. Par exemple, les sites marchands qui indiquent simplement «expédié sous 24 heures » ne remplissent pas leur obligation d’information quant à la date ou au délai auquel ils s’engagent à livrer le bien.

 2) Restrictions de livraison

Jusqu’au 13/06 : les marchands doivent informer « dans l’offre » des « modalités » de livraison, ce qui leur laisse une certaine marge. En effet, il leur est possible d’indiquer une livraison exclusive en France métropolitaine seulement à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà rentré toutes ses données personnelles.

A partir du 13/06 : les « restrictions de livraison » (géographiques, modes de livraison, types de produits) devront être indiquées « au plus tard au début du processus de commande ».

En pratique, un outil de simulation du montant des frais de livraison, dans le panier, permettra de remplir parfaitement l’obligation légale d’information et d’offrir une expérience d’achat agréable au consommateur.

Frais de livraison

Le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler, devra toujours être mentionné au moins sur la page de récapitulatif, avant que le consommateur ne passe commande.

Cependant, l’indication tardive de ces frais peut entrainer un taux d’abandon de panier important, notamment si les frais son relativement élevés. Il est ainsi conseillé d’éviter un maximum « l’effet de surprise » et par exemple d’indiquer le montant exact de ces frais au cours du tunnel de commande, une fois les coordonnées postales du consommateur enregistrées.

La responsabilité du marchand pour la livraison et les risques de transport

Jusqu’au 13/06 : le marchand est en principe responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu en ligne avec un consommateur, et ce peu importe si les obligations sont exécutées par un prestataire mandaté.

A partir du 13/06 : la loi prévoit toujours cette responsabilité de plein droit de l’e-marchand et précise ce que cela signifie en matière de livraison.

L’obligation principale de la boutique en ligne sera de délivrer la marchandise dans le délai prévu au contrat. Cette responsabilité ne peut en aucun cas être déchargée sur le transporteur, en charge de la livraison. En pratique, si ce dernier perd le colis, le marchand devra rembourser le consommateur et se retourner contre son transporteur. Il est donc illicite de faire souscrire à l’internaute une assurance transport, source de frais supplémentaires.

Nouveaux droits du consommateur en cas de retard de livraison

Jusqu’au 13/06 : le consommateur peut résoudre le contrat s’il n’est pas livré à temps par le site marchand. Il doit cependant suivre une procédure contraignante. En cas de retard de plus de sept jours par rapport à la date limite de livraison annoncée, l’internaute doit envoyer une première LRAR pour demander au vendeur de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable. En cas de dépassement de ce second délai, le consommateur peut, avec une nouvelle LRAR, signaler à l’e-marchand sa décision de se retirer du contrat. A la boutique en ligne de rembourser alors le consommateur sous 30 jours suivant la réception de la seconde LRAR.

A partir du 13/06 : le mécanisme reste le même, mais il est simplifié en deux points pour le consommateur :

  • L’envoi de LRAR n’est plus obligatoire. Le consommateur peut aussi faire parvenir la résolution du contrat ou la demande d’exécution par un simple e-mail.
  • Le consommateur peut exiger de l’e-marchand une livraison dans un délai raisonnable dès le premier jour de retard, par rapport au délai annoncé.

A noter qu’en cas de résolution du contrat, le site marchand aura l’obligation de rembourser le consommateur dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur aura fait part de sa décision. La loi Hamon prévoit des pénalités en cas de remboursement tardif (10% du montant de la commande de majoration pour 30 jours de retard, 20% pour 60 jours et 50% au-delà).

Nouvelles possibilités pour la prise en charge des frais en cas de rétractation

Jusqu’au 13/06 : en cas de rétractation, le professionnel doit rembourser « toutes les sommes versées » par le consommateur lors de sa commande, ainsi que les frais de livraison.

A partir du 13/06 : la loi pose une limite avantageuse pour les marchands au regard des frais d’envoi payés par le consommateur. « Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel ».

En pratique, cette disposition légale permet aux sites marchands de proposer diverses options de livraison, incluant un service supplémentaire pour l’internaute, sans risquer de devoir prendre en charge des coûts supplémentaires en cas de rétractation.

Information sur les frais de retour en cas de rétractation

Jusqu’au 13/06 : les frais de retour d’un produit peuvent être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. Certains marchands offrent ces frais à titre commercial.

A partir du 13/06 : en cas de rétractation les frais de retour peuvent toujours être imputés à la charge du consommateur ou pris en charge par la boutique en ligne. Cependant, la loi renforce l’obligation d’information à l’égard de l’internaute.

L’information sur la prise en charge ou non des frais font partie de celles à fournir « de manière lisible et compréhensible » au consommateur avant la conclusion du contrat. Si l’information est absente, les frais de retour restent à la charge du marchand. Egalement, le site marchand devra informer préalablement l’acheteur, à la conclusion du contrat, de ce que va lui coûter le retour en cas de rétractation.

En pratique: si l’e-marchand organise lui-même la récupération des biens au domicile du consommateur en cas de rétractation, il pourra anticiper et négocier les tarifs de retour avec son transporteur. Ce service sera sans doute fortement apprécié par sa clientèle.

Si vous voulez en savoir plus Trusted shops à sorti un livre blanc sur l’ensemble des obligations des e-commerçants avec la loi Hamon, le livre est téléchargeable ici .

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

1 Commentaire

Une réponse à “Loi Hamon, les changements dans la logistique e-commerce”

  1. Envoi du Net dit :

    C’est une excellente nouvelle, du moins pour le consommateur puisque ce changement va réellement avoir un impact sur leur mode de consommation sur les sites e-commerce. De plus, cela ne peut qu’être bénéfique pour le site e-marchand puisque question logistique, tout est déjà en place. Il ne leur reste plus qu’à respecter leur délai de livraison et voila ! Que demande le peuple ! :)

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Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »

par Romain Boyer - Il y a 1 mois

Etude intéressante menée par deliver.ee, le « premier réseau de coursiers urbains », que j’ai mise bien sûr sur mon Pinterest « Infographies eCommerce » avec les 221 autres.

Parmi les résultats, on comprend notamment que, même si le prix reste un critère de choix important d’un site par rapport à un autre, les utilisateurs sont prêts à payer plus cher mais ont besoin d’une livraison sur mesure qui s’adapte à leurs contraintes.

Les enseignements :

  • le prix idéal serait entre 5 et 10€ pour la livraison
  • si on parle de « jour même », les utilisateurs entendent « dans les 3 ou 4 heures qui suivent » (attention aux mentions « livraison dans la journée », souvent entendue comme dans les 24h par les marchands)
  • les points relais sont choisis car moins chers, pas forcément parce qu’ils sont sensés être pratiques
  • 50% aimeraient être livrés le plus tôt possible et 50% à l’heure de leur choix s’ils en avaient la possibilité
  • 65% décrivent que le problème le plus fréquent au niveau des livraisons est le fait que le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage (c’est gravissime quand même la fréquence de ce problème d’un point de vue personnel)
  • 72% associent la responsabilité du transport au marchand (choisissez bien vos partenaires !)
  • 55% ne recommanderont pas chez vous s’ils ont une mauvaise expérience

Etude que je relativise avec un échantillon trop faible de mon point de vue avec 400 personnes, apparemment sélectionnées pour être représentatives de la population.

deliver_ee-sondage-Livraison_Ecommerce_2014[1]

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

2 Commentaires

2 réponses à “Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »”

  1. Le gros problème de la livraison est que les marchands sont impliqués par les clients lorsque des problèmes de livraison surviennent. Mais on a tous un exemple du livreur / facteur qui ne fait pas l’effort de sonner, de prévenir par téléphone, de lire les infos transmises sur le BL. C’est impossible d’obtenir un service de qualité et en même temps souhaiter payer toujours moins cher. Je ne pense pas que cela soit prêt de changer malheureusement. Le transport est et restera longtemps le talon d’Achille du e-commerce.

  2. Envoi du Net dit :

    Parfois aussi il faut être réaliste. Même si un e-commerçant a envie de satisfaire son client avec une livraison rapide (en moins de 24h), il faut tenir compte des trafics et de la distance entre le point de livraison et le lieu où sont stockés les produits à livrer. Payer plus cher ne résoudra pas ce problème. Heureusement, il y a maintenant des services qui proposent un transport logistique automatisé pour que ce soit rapide.

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Apérotech spécial « PIM » (product information management) à la Cartonnerie

par Benoit Gaillat - Il y a 2 mois

Avec les beaux jours qui reviennent c’est l’occasion de sortir de votre bureau et d’aller voir ce qui se passe dans l’eco-système du e-commerce. Si vous voulez en savoir plus le PIM, product information management, autrement dit la gestion des informations produits, alors rendez vous à la Cartonnerie dans le 11eme arrondissement de Paris pour une table ronde sur le sujet le 25 mars 2014.

Le PIM est un sujet assez compliqué à gérer pour les entreprises, l’information produit est en effet généralement dispersée un peu partout dans l’entreprise : au marketing, à la logistique, au e-commerce etc.. et ces systèmes ne sont pas toujours tous connectés sur la partie information produit. C’est tout l’intérêt d’utiliser un PIM.

Avec la multiplication des canaux de consommation : mobile, magasin, web, catalogue papier voir distributeurs c’est un sujet qui devient de plus en plus central pour bon nombre de retailers. Cette table ronde est donc une bonne occasion de faire le tour du sujet.

Présentation de l’apérotech « PIM »

La 7ème session aura lieu le mardi 25 mars prochain à la Cartonnerie qui se situe dans le 11 ème arrondissement de Paris.
Pour chaque session un partenaire est invité pour présenter une technologie et partager son expérience du sujet.

La Cartonnerie   Google Maps

Qu’est-ce que l’apérotech ?

L’apéro-tech rassemble environ 40-70 personnes autour d’un apéro et d’une table ronde afin de partager nos différences expériences sur des challenges techniques et business.
La participation est sélective et rassemble essentiellement des CTO, CEO, Chef de projet, Chef de produit, Responsable Marketing, des Leads Dev autour de sujets web .
Plusieurs participants renommés ont déjà participé comme : Priceminister, 20minutes, Mediapart, L’express, Promovacances, Aufeminin.com, FranceTelevision, Leparisien, M6 web, Gamekult, Relay.com, Hermes, Lanvin, etc …

La particularité de l’apérotech 

L’apérotech est d’abord qualitatif d’un point de vue contenu et s’adresse à une audience avec une forte maturité du web.
Les maîtres mot sont partage et retour d’expérience avant tout et contrairement à d’autres conférences et table ronde il n’a pas vocation de présenter les offres commerciales de chacun.

Comment se déroule de l’apérotech ?

L’Apérotech est ouvert sur inscription uniquement de 18h30 à 22h00 avec le programme suivant :

  • Rappel du concept de l’apérotech (5 min)
  • Présentation du PIM dans son ensemble (30 min)
  • Table ronde avec des retours d’expérience animée par un tiers (1h)
  • Networking : apéritif dînatoire

Les éditions précédentes étaient déjà bien qualitative avec et ont abordées des thèmes toujours spécialisés :

  • Les moteurs d’indexation
  • Le node.js
  • Le responsive Design
  • L’A/B Testing
  • Le caching
  • La performance web

Si vous les avez rater le blog d’Oxalide propose des comptes rendus écrits et des enregistrements des conférences. Les inscriptions sont ouvertes sur invitation en cliquant ici .

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

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Ce que le digital apporte désormais au magasin traditionnel

par Romain Boyer - Il y a 2 mois

La donne est définitivement changée, le magasin traditionnel ne peut plus se passer du numérique.

De la caisse au téléphone mobile en passant par les bornes ou ipods/tablettes pour les vendeurs, tout se digitalise, et on remet le service au coeur du commerce. Le digital apporte aussi en terme de suivi des clients, et ce n’est pas pour déplaire aux pragmatiques scientifiques que nous sommes.

Le fameux vendeur de la FNAC a souffert

Premier constat, il faut se l’avouer, le fameux vendeur de la FNAC, celui qui connait bien le produit et qui peut apporter de l’intelligence à votre achat, a souffert. Il n’a pas disparu, mais presque. Difficile de trouver un vendeur en magasin et l’expertise n’est plus toujours celle que l’on attend.

Effet pervers de l’arrivée du eCommerce : les magasins vendent moins, notamment sur les gros produits, et la peur du showrooming (le fait de regarder/comparer/se renseigner sur un produit en magasin et de l’acheter finalement sur le Web) paralyse les dirigeants qui préfèrent pour sauver leurs marges rogner sur le personnel et sur sa qualité.

Donc moins de qualité de conseil, de service, et donc moins de ventes. Mais plus d’assurances vendues :-)  (cf lien en dessous de l’image à droite)

Par ailleurs, il faut avoir conscience du fait que le Web apporte tout de même des outils pour permettre de comparer les produits que n’ont pas tous les magasins qui n’ont soit pas assez de choix, soit trop (et difficile de comparer, on s’y perd).

Si l’on ajoute à cela les prix pratiqués sur le Web, les magasins non digitalisés perdent en attractivité et il est urgent pour eux de s’adapter pour survivre.

Les services apportés par le digital en magasin

Borne-king-jouet-improveeze-ipm-france[1]Or le digital est bien un allié de poids pour les magasins. Pour éviter un trop fastidieux guide, je vais simplement énumérer ce qui relie désormais digital et commerce traditionnel :

  • Le système de fidélité multi-canal qui est le premier rapprochement en date
  • Le click & collect ou le ROPO (Research Online Purchase Offline) qui permettent au client de venir chercher en magasin le produit trouvé sur Internet (payé en boutique ou sur Internet suivant les enseignes)
  • Le retour en magasin qui permet au client de ramener le produit dans un magasin près de chez lui plutôt que de s’embêter avec un colis et La Poste (vraie résolution à un vrai problème pour le eCommerce)
  • Le showrooming organisé (le site mobile apporte un complément d’information par rapport aux informations en magasin)
  • Le ROPO inversé (j’aime bien cette télé, je me la ferai livrer chez moi en achetant sur Internet en 1 clic ou en demandant à un vendeur)
  • Le cross-boutique qui permet à un vendeur (ou à votre téléphone portable) de dire « certes, ce produit n’est pas en boutique, mais il est dispo dans une autre boutique à 2 KM ou sur Internet, à votre convenance »
  • Les bornes, qui permettent d’apporter une touche de conseil, de comparer les caractéristiques techniques de certains produits, de stimuler, d’inspirer, d’apporter de la créativité
  • Conseils vendeurs et offres personnalisées grâce aux tablettes dédiées aux vendeurs (« vous êtes M. Martin, je vois que j’ai deux offres spécialement pour vous, notamment sur un casque de vélo puisque vous avez acheté un vélo dernièrement sur notre site Internet »)
  • Globalement, tout ce que permet votre site Internet est également possible en magasin, sur des écrans plus ou moins gros

On relie les capacités hors web aux capacités du système d’information

Source image : ITproNews

Les avancées depuis 2010 vont dans le sens de la rationalisation et de l’intégration du magasin au système d’information et notamment à sa composante marketing.

Les grandes enseignes ont du mal à récupérer de la donnée en magasin pour compléter le profil du client éventuellement croisé sur d’autres canaux. Cette réconciliation est encore l’apanage de peu et des enseignes comme Décathlon (à la pointe en terme de pénétration sur le click & sur le mortar) travaillent activement à la mise en place d’outils permettant de réconcilier au mieux les deux mondes, pour faire un profil client unique auquel on peut attacher des campagnes en terme one-to-few (une offre ciblée, adaptée à un très petit nombre de personnes, proche de l’idéal one-to-one). N’hésitez pas à me contacter si ce sujet vous intéresse d’ailleurs.

Les tickets de caisse, la carte de fidélité, l’identification en caisse permettent aisément de rapprocher des profils mais on peut aujourd’hui aller bien plus loin.

On étudie le parcours utilisateur et on s’adapte

Etudier le parcours utilisateur de façon macro est le rêve pour tout dirigeant de chaîne de magasin. Aujourd’hui, il existe des systèmes permettant de tracer le parcours des utilisateurs depuis l’extérieur de la boutique jusqu’à l’achat ou à la sortie.

Vous avez donc la possibilité d’avoir les mêmes indicateurs que sur le Web : nombre de visites, tunnel de conversion, taux de sorties, taux d’achats, rayons les plus visités, rayons suivants, etc.

J’ai écrit un article plus détaillé sur tout ceci ici : Comment suivre le comportement de ses visiteurs en magasin.

Globalement, grâce au WiFi, on peut aujourd’hui identifier un utilisateur et raccrocher son parcours au profil dont on parlait dans le paragraphe précédent.

On crée une nouvelle chaîne de valeur

Ainsi aujourd’hui, on a une nouvelle chaîne de valeur, qui est omnicanale, où chaque canal a sa propre légitimité, et sa propre place parmi tous les canaux. Les canaux traditionnels font de moins en moins la guerre avec le eCommerce, car l’un sert l’autre et vice versa.

Comportement cross-canal secteur par secteur

Comportement cross-canal secteur par secteur

Conclusion

Le digital bouleverse la donne, se met au service du consommateur et nécessite que les commerçants s’adaptent.

Les modèles de rétribution des magasin doivent évoluer pour que le modèle économique ne soit plus un frein au parcours naturel de l’utilisateur :

  • Etudier le produit là où c’est le plus pratique
  • Avoir le maximum d’indicateurs qui rendent le choix le plus évident possible
  • Acheter en magasin ou se faire livrer suivant ce qui est le plus pratique

Et tout ceci ne remplace pas le vendeur, qui dispose maintenant d’outils plus puissants pour pouvoir donner plus rapidement un avis plus objectif et plus qualitatif à un client qui n’en sera que plus heureux et rassuré.

J’aime le commerce digital. Celui qui permet à chacun de donner le meilleur de lui-même, et toujours au service et dans le respect du client.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

4 Commentaires

4 réponses à “Ce que le digital apporte désormais au magasin traditionnel”

  1. JD dit :

    Article très intéressant comme toujours !
    Le monde de l’ultra commerce connecté est là …
    mais ne va-t-il pas mettre en péril/tuer ceux qui ne peuvent pas en terme de moyen financier/humain ? C’est à dire les indépendants…

    Le commerce connecté reste accessible aux grosses structures comme FNAC, SNCF, DARTY, SEPHORA, etc …

  2. Romain Boyer dit :

    bonne question que celle des indépendants
    pour les indépendants, il est impératif de se positionner en tant que challenger et donc de se spécialiser.
    Aucune chance pour l’indépendant qui en plus ne connait pas son secteur.
    L’indépendant doit apporter une valeur ajoutée, par sa parfaite maîtrise de son sujet, son ambiance, le service dont le petit café qu’il va proposer,… sans sacrifier à l’offre qui doit garder un intérêt propre (packages, qualité de la sélection produit, etc.)

    Cela dit, l’indépendant qui a un site Internet peut utiliser par exemple un magento ou un prestashop avec un module de système de caisse pour rester connecté. Avec une tablette reliée à Internet, il peut faire pareil que les boutiques et compléter son site Internet pour apporter toujours plus de valeur à son conseil.

    Donc en terme technologique, il n’est pas beaucoup plus cher pour une petite boutique multi-canal de passer à cette dimension.

    Bref, le multi-canal digital est (vraiment) pour tous !

  3. JD dit :

    Merci pour ta réponse.
    Personnellement, j’avais un doute sur le multi-canal pour tous.

    Mais si je résume : la relation client et la connaissance du secteur sont les clés de la réussite pour les indépendants.

  4. Je rejoins le premier commentaire sur l’article très intéressant.
    Je vois de plus en plus de bornes digitales dans les magasins (Carrefour avec un assistant pour le vin), Leroy Merlin pour les bonnes affaires et je me surprends même aujourd’hui à ne pas en trouver dans certaines enseignes pour m’aider à choisir un cadeau. Il est plus facile de choisir un jouet sur les boutiques en ligne qu’en magasin (du moins chez moi). Je m’attends à trouver un vendeur capable de me renseigner au mieux mais je m’aperçois que je n’ai cette expérience que sur leur site avec le multi facette ou le moteur de recherche. Le consommateur a des habitudes web qu’il s’attend à retrouver en magasin et les bornes et vendeurs connectés est une sûrement une partie de la réponse.

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[JOB][CDI] Consultant E-commerce senior orienté conversion

par Benoit Gaillat - Il y a 2 mois

Petit message de service pour vous annoncer que nous recrutons chez Skeelbox, mon cabinet de conseil e-commerce, un 5eme consultant sénior. Si vous êtes ancien e-commerçant, chef de projet e-commerce ou encore spécialiste webmarketing et que vous êtes bien branché web analytics alors le poste est fait pour vous !

Le poste est basé sur Paris et vous permettra de suivre plusieurs clients, tous e-commerçants, sur l’ensemble de leurs problématiques. Votre mission principale sera d’accompagner des e-commerçants dans leur stratégie de conversion : Installation de plan de marquage, configuration d’outils analytics, analyse de données et bien sûr mise en place de processus d’amélioration en continu avec des tests AB.

Bref, l’idée de la mission du poste c’est « convertir plus pour gagner plus » . Si vous voulez relever des challenges diversifiés et motivants alors lisez la fiche de poste ici postulez tout de suite !

fiche de poste e-commerce

Pour postuler

Merci d’envoyer un email à Ludovic@skeelbox.com avec :

  • Votre CV.
  • Des exemples de projet sur lesquels vous avez travaillé, en précisant votre rôle.
  • Vos prétentions salariales.
Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

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Kameleoon – un outil d’A/B testing à tester absolument

par Romain Boyer - Il y a 2 mois

LogoKameleoon-354x235[1]Kameleoon est une très belle solution d’A/B testing, qui évolue assez rapidement avec de belles nouveautés à venir, qui mérite d’être suivie de près.

Jean-Noël RIVASSEAU a accepté de répondre à quelques questions pour dédiaboliser, une fois de plus, le principe des nouveaux outils d’A/B testing (Kameleoon & AB Tasty pour nos petits frenchies préférés) qui sont d’une simplicité déconcertante de mise en place.

R. B. : L’A/B testing est une méthode qui fait peur par rapport à sa supposée complexité de mise en place, faut-il détromper les marchands à ce sujet ?

J.-N. R. : Tout à fait! Avec une solution agile, la simplicité de mise en place de certains tests est bluffante. On peut donc par exemple créer plusieurs versions d’une landing page (wording, images) et lancer un test en moins d’une heure. Pour les tests plus avancés, ceux qui touchent notamment à un ensemble de pages dynamiques comme les fiches produits, il faut généralement impliquer un développeur web front end, mais un test est mis en place en plusieurs jours, et non plusieurs semaines (ou mois). Finalement, la principale barrière est psychologique: l’arsenal des A/B tests est un outil indispensable à tout marketeur, et tout marchand devrait être équippé à ce niveau.

De la façon la plus succincte possible, comment la solution Kameleoon fonctionne-t-elle ?

Concrètement, la solution Kameleoon rajoute une surcouche JavaScript à votre site web. Cela permet donc de générer facilement des variantes des pages originelles, sans avoir à toucher à votre code serveur. Un avantage immense, car cela permet de pouvoir effectuer des retouches ergonomiques et de wording sans avoir à s’adresser à son prestataire technique habituel, dont les délais ou les coûts sur ce type de sujet sont généralement prohibitifs.

Au final, le logiciel Kameleoon abstrait toutes les complexités techniques de mise en oeuvre du A/B testing, pour délivrer un ensemble de promesses fortes: aucun impact sur le fonctionnement du site (pas de ralentissement…), transparence totale pour les visiteurs, mise en place des variantes aisée, et reporting des résultats puissant et adapté.

Quel est le budget nécessaire à prévoir pour utiliser une telle solution ?

Nous facturons en fonction du trafic testé: il faut compter entre 50 euros par mois (site à faible trafic, en phase de lancement) et 500 euros par mois (typiquement un site e-marchand de taille déjà conséquente, avec un CA établi). Pour les grands comptes avec des trafics extrêmement importants (millions de visiteurs chaque mois), nous proposons une offre illimitée, pour laquelle il faut compter à partir de 1000 euros / mois.

Peux-tu nous montrer quelques captures pour voir à quoi ressemble l’interface de configuration et le reporting délivré suite à un test A/B ?

 

l'éditeur en ligne Kameleoon

l’éditeur en ligne Kameleoon

Interface de reporting interne Kameleoon

Interface de reporting interne Kameleoon

Reporting dans Google Analytics

Reporting dans Google Analytics

Comment est venue l’idée de créer un outil de test A/B ? il me semble que tu as une anecdote américaine amusante sur le sujet…

Initialement, nous avions développé la couche technologique permettant de modifier des pages web facilement, mais n’avions pas imaginé l’appliquer au domaine de l’analyse de performance web. Une fois la technologie prête, j’ai réalisé un long séjour de 8 mois en Amérique du Nord, afin de comprendre quelles pourraient être les applications concrètes de notre idée. C’est là où j’ai découvert l’A/B testing: alors que personne ne m’en avait parlé en France, là bas, à chaque fois que je me rendais à un meetup de startup (phénomène trés développé outre atlantique) et que je présentais notre technologie, au moins une personne me disait: « C’est super! Mais tu devrais proposer de l’A/B testing avec ca! ». Après qu’on me l’ai dit 5 ou 6 fois, j’ai creusé le sujet, puis ai décidé d’orienter ma société totalement là-dessus, en faisant le pari que ce qui buzzait très fort aux USA en 2010 arriverait en France 2 ou 3 ans après… pari gagné!

Merci beaucoup Jean-Noël, je te souhaite une belle continuation avec toute l’équipe !

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

1 Commentaire

Une réponse à “Kameleoon – un outil d’A/B testing à tester absolument”

  1. J’ai prévu de le tester un de ces jours, ça a l’air top !

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[Livre] « Les Employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar

par Benoit Gaillat - Il y a 2 mois

« Les Employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management » est un livre qui ne parle pas du e-commerce mais qui peut être intéressant pour comprendre les nouvelles formes d’organisation et voir que même dans ce domaine on peut largement innover.

On parle en effet souvent du « client roi »  voir l’article Le client doit il être le roi ? Alors proposer de le faire passer au second plan peut paraître étrange. C’est pourtant ce que nous propose Vineet Nayar, CEO de HCL Technologies , une des plus grosses entreprise IT indienne avec 25 000 collaborateurs et 2005 et plus de 91 000 aujourd’hui.

Les Employés d’abord-les clients ensuiteL’ouvrage est basé justement sur sa nomination au poste de CEO de cette entreprise avec le défi de la faire grandir dans un environnement ultra concurrentiel et déjà occupé par 4 « big four », tous américains (IBM & CO ). Précisions d’abord que le concept de « Les Employés d’abord, les clients ensuite » est un peu trompeur, le but n’est pas de laisser tomber le client mais au contraire d’améliorer l’efficacité interne pour délivrer plus de valeur ajoutée au client.

L’ensemble du concept vise donc à organiser, motiver et libérer les équipes pour répondre et innover face aux demandes des clients. Pour caricaturer on peut imaginer qu’il s’agit de passer d’une organisation pyramidale à une organisation fluide.

Très séduisant sur le concept, le livre l’est d’autant plus que Vineet Nayar  nous raconte comment cette idée lui est venue en 2005 et comment il a fallu la faire germer et grandir au sein de l’ensemble des collaborateurs du groupe pour créer cette dynamique.  C’est ce coté très « pratique » qui rend le livre passionnant, faire changer une organisation de taille mondiale de 25 000 personnes est en effet un énorme challenge.

L’ensemble de la méthode, des pièges, des problèmes rencontrés sont expliqués dans ce livre qui  montre que même à grande échelle d’autres formes d’organisation sont possibles en limitant au maximum le coté pyramidale de nos organisations actuelles. L’idée est aussi de bien redéfinir l’ensemble des missions de management pour apporter un support aux équipes plutôt que pour les contraindre et les ralentir.

Quand à savoir si c’est une bonne méthode Vineet Nayar reste assez objectif en nous livrant à la fin, avec le recul, les avantages et inconvénients de sa méthode. Globalement pour HCL c’est un vrai succès avec une croissance très importante de la société durant une période plus que creuse pour l’ensemble de ses concurrents.

En 2005 HCL réalisait 700M$ de CA versus 6.4 milliards en 2012, tout ne tient pas forcément à cette stratégie mais il est clair que cela leur a permis de franchir un cap important dans le développement de la société.

Le livre est édité en français par Diateino, les éditeurs du précédent livre chroniqué ici, à savoir L’art de l’enchantement, de Guy Kawasaki. J’ai lu de mon coté la version anglaise intitulé Employees first, Customers second, je ne sais donc pas si la VF rend honneur au texte original mais il n’y a aucune raison d’en douter vu le bon travail fait sur les autres livres de la collection.

Pour se procurer le livre de Vineet Nayar

Le livre est disponible depuis un moment, sortie française le 13 mai 2011, mais reste d’actualité sans aucun problème. Vous pourrez le trouver en français pour environ 20 €:

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

1 Commentaire

Une réponse à “[Livre] « Les Employés d’abord, les clients ensuite » de Vineet Nayar”

  1. location auto dit :

    Ah si seulement mon boss au boulot jetait un coup d’oeuil sur ce livre !

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Pourquoi il ne faut pas copier Amazon

par Romain Boyer - Il y a 3 mois

Mais si, il faut copier Amazon, mais pas pour tout, loin s’en faut.

Amazon est le plus gros site eCommerce au monde, l’un des tout premiers à s’être lancés au monde en 1995, et qui a évolué petites touches par petites touches depuis pour devenir ce qu’il est aujourd’hui.

Nous avons tous tendance à regarder comment fait Amazon pour tout et pour rien pour légitimer une prise de décision. Si c’est une bonne chose de regarder, il ne faut pas prendre comme forcément une bonne décision le fait de copier ce site.

Pourquoi ? simplement parce qu’Amazon a son public, ses produits, et que ce public et ces produits ne sont pas les vôtres (pas le même engagement, pas les mêmes habitudes, pas les mêmes envies, pas les mêmes attributs).

Copier n'est pas toujours la meilleure idée

Copier n’est pas toujours la meilleure idée

Comment ça je ne dois pas copier Amazon ? C’est le meilleur !

Je vais prendre un bête exemple : saisir la carte bancaire directement sur votre site Internet et non via un PSP (Payment Service Provider). C’est quelque chose que l’on fait volontiers chez Amazon ou Air France ou encore Voyages-SNCF, c’est quelque chose que je ne ferai pas volontiers sur mon-pate-de-fois-du-gers.com. Parce que je n’ai aucune connaissance de la réputation de ce site, je ne prendrai pas le risque de laisser mon numéro de carte (et préférerai peut-être Paypal pour le coup !).

Autre exemple : Amazon propose les commentaires clients. Si vous faîtes cela sur votre site, vous prenez de multiples risques en fonction de la taille de la base client et de la durée de vie des produits de celui-ci : le risque de ne pas avoir d’avis ou d’avoir des avis négatifs. Ce qui a un effet encore pire, cela laisser penser à l’utilisateur que vous n’avez pas de clients ou que le produit est vraiment mauvais (alors qu’il s’agit peut-être d’une expérience singulière.

On sait l’importance de l’optimisation des pages d’arrivée en fonction de la provenance de vos visiteurs, Amazon a fait cette optimisation en fonction des profils de ses clients, vous ne pouvez pas imaginer les règles qui sont derrière et ne pouvez donc déduire une règle en fonction de ce que vous voyez de votre côté. Essayez simplement de mieux comprendre vos clients pour savoir comment les accueillir (et faites des tests A/B !)

Amazon a fait évoluer son site petites touches par petites touches, sans jamais faire de refonte globale, et il n’est pas dit que la version qu’ils ont aujourd’hui soit idéale pour tout. Même Amazon doit avoir ses frustrations, et il n’est pas dit que ce que vous voudrez copier soit leur plus grande fierté.

Amazon a des moyens qui ne sont pas les vôtres. Ainsi, il arrive à Amazon de vendre sans profit, ce que vous ne pouvez vous permettre. Vous ne pourrez pas forcément vous permettre son programme « Premium » par exemple, ou la livraison offerte dès 15/25€.

Amazon a un catalogue beaucoup plus étoffé que le vôtre, qui que vous soyez. Et ils ont mis en place un design qui couvre l’ensemble de ces produits, avec la même interface quasiment pour tous les produits. Vous avez des produits probablement plus spécialisés. Et votre interface devrait s’en ressentir.

Conclusion

Pour toutes ces raisons, vous avez tout intérêt à aller regarder Amazon, vraiment, c’est toujours une bonne source d’inspiration. Mais réfléchissez bien et surtout, comme toujours, testez (tests A/B) vos modifications pour vous assurer que vous ne faites pas une bêtise !

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

7 Commentaires

7 réponses à “Pourquoi il ne faut pas copier Amazon”

  1. Il est clair que l’inspiration n’est pas du tout la même chose que la reproduction. Les moyens même d’optimisation déployés sur les gros sites e-commerce ne sont d’ailleurs absolument pas à la portée des petits marchands. Par contre le modèle à suivre, c’est de développer son site au fil du temps, en « beta » permanente, comme le font tous les géants !

  2. Loric dit :

    Un article comme celui là, ça fait du bien ! Combien de fois j’ai entendu « il faut le faire car XX (remplacer par le nom d’un très grand site) le fait ». S’il suffisait de copier ce que font le meilleurs tout le monde réussirait. Il est intéressant de voir ce que font les « gros », mais il ne faut pas les copier bêtement, mais plutôt s’inspirer/analyser ce qu’ils font.

    Pour finir, je suis à 100% d’accord avec Simon Tripnaux sur l’art d’apporter constamment des améliorations.

  3. En ce qui concerne les commentaires clients je penses que même une petite structure peu se permettre de les mettre en place il faut ensuite prévoir d’effectuer des relances (manuels idéalement) afin d’obtenir des retours et commentaires. Sur amazon les commentaires sont terriblement efficace notamment grâce aux commentaires négatifs. En effet, le fait de voir des commentaires négatifs sur un site prouve qu’il n’y a pas forcément de filtre (donc les commentaires sont authentique) les commentaires positifs ont donc d’autant plus de poids. Là où amazon y gagne forcément c’est que pour un produit avec des commentaires négatifs ils auront très certainement un autre produit équivalent qui aura lui des commentaires élogieux.

  4. Il y a plein de bonnes idées sur Amazon mais il faut dans 100% des cas l’adapter à votre structures. Il faut aussi noter qu’Amazon à une taille énorme et peut mettre en avant des processus mondiaux pour certaines raisons qui ne seront peut être pas bonnes pour le marché FR

  5. Envoi du net dit :

    Imiter n’a jamais été une bonne chose, quelque soit le domaine dans lequel on exerce. De toutes les manières, chaque site e-commerce vend des produits différents les uns que les autres, ils ont une politique de vente bien différente. S’il faut passer par le copier/coller alors pourquoi ne pas y apporter sa touche perso histoire de se démarquer des autres ? Et si Amazon se permet d’offrir une livraison dès 15 € d’achat, il travaille surement avec un prestataire d’expédition de colis à moindre prix.

  6. Cette analyse est très juste, mais je préfère continuer à m’inspirer d’Amazon que de Cdiscount ;-)

  7. Romain BOYER dit :

    oui, enfin il y a d’autres sites aussi qui peuvent servir d’inspiration parce que CDiscount est très spécifique également :-)

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Rétrospective 2013 et Tendances 2014 pour le transport et la logistique e-commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 3 mois

Note de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Augustin Gueldry sur info-ecommerce. Augustin est spécialisé dans la logistique et le transport avec Colicoach et propose de nombreux articles sur la logistique sur le blog livrezfacile. Il nous propose un bilan de l’année 2013 sur la logistique et une prospective 2014. Le transport et la logistique étant souvent les parents pauvres du e-commerce, surtout sur ce blog ou nous en parlons peu, c’est l’occasion de remettre les pendules à l’heure. Place à Augustin !

Augustin GUELDRY

Rétrospective 2013 et Tendances 2014 pour le transport et la logistique e-commerce

A cette période, il est toujours utile de faire un bilan de l’année écoulée pour mieux se tourner vers 2014. Avec notre rythme quotidien, souvent un événement chasse l’autre et il est facile de perdre la vision globale du secteur.

On se dit finalement cette année était un peu comme la précédente, le transport connait quelques soubresauts mais pas de grands changements, les colis et palettes sont toujours livrés malgré des retards et des réclamations… il y a toujours autant de camions sur la francilienne ou l’autoroute A1 et le livreur en bas de chez moi bloque régulièrement la rue pour alimenter mon commerçant qui sert de point de retrait colis pour les habitants de mon quartier… Si vous percevez 2013 uniquement sous cet angle alors un petit retour en arrière n’est peut être pas totalement inutile :)

Transport : un secteur en profonde mutation.

Le contexte général du fret reste globalement très bas avec un niveau de fret routier qui reste inférieur d’environ 25% par rapport à début 2008 et un record de défaillances d’entreprises au 1er semestre 2013… Sans surprise, la tendance générale de l’économie européenne affecte donc directement l’activité de la profession. Dans cette tourmente, on assiste à une poursuite de la dichotomie du marché :

D’un côté des grands groupes qui continuent d’élargir leur rayon d’action sur le plan géographique et/ou des prestations proposées afin de mieux mixer tous les modes de transport et la logistique et dans certains cas le particulier et les entreprises.

Mory DucrosA titre d’exemple on peut citer UPS acteur historique du B to B en Europe qui se positionne à présent sur le colis B to C avec le déploiement européen en cours de l’offre de relais suite au rachat de Kiala ou le logisticien ID Logistics qui rachète France Paquets pour renforcer son offre e-commerce. Simultanément certains grands généralistes historiques, basés sur des modèles « anciens », ne parviennent pas à adapter leur fonctionnement au nouveau contexte.

Après la disparition du Sernam en 2012, c’est au tour du messager MORY DUCROS d’être en grande difficulté. Le sort des 5.000 employés reste en suspens dans le cadre du redressement judiciaire en cours.

De l’autre des petits acteurs régionaux ou locaux qui souffrent terriblement sauf à être spécialisés sur une niche ou un secteur géographique délaissé par les grands acteurs faute de volumes suffisants. L’illustration de ces difficultés est rappelé avec les chiffres records du 1er semestre 2013, 1747 défaillances d’entreprises de transport (cessations d’activité, redressements judiciaires et liquidations) .

La livraison de colis est touchée par cette fragilité avec une multitude de petites structures qui interviennent en sous-traitance des grands groupes pour assurer le dernier kilomètre avec des flottes de véhicules légers. Sur un plan plus large, le dossier de l’écotaxe aura animé la profession toute l’année avec ces reports successifs avant une exposition médiatique en fin d’année et la suspension qu’on a connu. Ce dossier a cristallisé les inquiétudes et parfois la détresse de la profession qui ne voit plus comment faire face au cabotage de transporteurs européens venus de l’Est, à la baisse du fret mais à la hausse du gazole ou des charges.

Colis

Après avoir animé la profession pendant plusieurs mois, UPS renonce au rachat de TNT suite aux demandes de l’Europe pour éviter une position dominante. Cette méga fusion aurait changé en profondeur le marché. Le destin de TNT reste donc en suspens et évoluera peut être à nouveau en 2014…

Dans la recherche d’une amélioration de la prestation de la livraison à domicile, CHRONOPOST cherche à conserver son rôle d’innovateur avec la solution Chronopost Interactive constitue un signe fort dans la prise en compte des contraintes de livraison des particuliers. Sa prise de participation chez le transporteur urbain Colizen, acteur de la livraison sur créneau horaire défini, participe à la même logique B to C.

Chronopost

Points Relais

Kiala a tourné une page avec le départ de son fondateur, Denis Payre, après avoir organisé la transition vers UPS.

Deux (Mondial Relay et Relais Colis) des quatre réseaux connaissent un changement d’actionnaires. Il est donc trop tôt pour voir l’éventuel impact sur l’Offre mais le marché reste actif avec le développement de Kiala et du réseau Pick-Up aux côtés de leurs puissants actionnaires respectifs que sont UPS et La Poste.

Logistique

beaucoup reste à faire.

En début d’année, La Poste rachetait le e-logisticien Morin pour étoffer sa compétence en logistique e-commerce déjà renforcée l’année précédente avec le rachat d’Orium.

Le rachat récent de CEPL par ID Logistics confirme à son niveau une volonté de proposer aux marques une logistique capable de traiter des ventes en multicanal, qui aide les entreprises à intégrer le canal e-commerce, le grand challenge des années à venir pour de très nombreuses entreprises du commerce vêtements, équipements de la maison, bricolage, bien-être etc…

2014 : une année sans nouveauté ?

Pour ma part, je ne le crois pas car plusieurs facteurs coexistent :

Livraison :

- Plusieurs signes indiquent que la maturité voire la saturation du Drive est atteinte dans certaines régions de France. En raison d’une croissance probablement trop rapide (+ de 2.200 drives en France à Mai 2013 soit presque 25 Drives par département !). Cette hausse a même eu pour conséquence de voir apparaître des comparateurs de Drive.

Monsieur-Drive

Certains Drive ont même lancé des offres de livraison à domicile dans un périmètre de quelques km autour du point de vente.

L’enjeu reste tout de même de savoir comment un Drive pourra durablement supporter le coût de préparation de la commande qui, dans la grande distribution, a toujours été réalisée par le consommateur au point que même la mise en sac des produits à la caisse est réalisée par le client à la différence d’autres pays dans le monde.

- Le développement de la livraison sur RDV ou créneau horaire pourrait connaître une montée en puissance pour des produits à forte valeur financière ou « émotionnelle ». Un destinataire n’attend pas avec la même impatience un smartphone acheté plusieurs centaines d’euros et un t-shirt acheté en solde à moins de 20€. l’offre de Chronopost interactive va dans ce sens.

- La montée en puissance de logisticiens sur le segment du e-commerce va prendre de l’ampleur. Après les rachats des principaux spécialistes Orium, ADS et Morin et le redressement judiciaire en cours de Crosslog, le temps semble venir pour la montée en puissance de logisticiens de grandes tailles qui doivent disposer d’une offre pour leurs clients historiques. En effet, ces logisticiens avaient pris la stratégie de ne pas se positionner au démarrage du e-commerce auprès des pures-players. Aujourd’hui la situation est différente puisque leurs clients historiques développent leur stratégie omnicanal : il est donc à prévoir l’apparition de pôle e-commerce chez des acteurs tels que Géodis à l’instar de ID Logistics qui, depuis quelques mois, développe une stratégie e-commerce afin d’accompagner les marques dans ce grand changement.

Click Darty- Sur le plan des magasins qui cherchent à faire revenir les clients dans les boutiques, il est probable que les consignes automatiques en boutique exemple Darty avec Relais colis ou Auchan avec Mondial Relay vont se développer.

- Les grands pures-players vont chercher à poursuivre leur avantage face aux retailers historiques en réduisant encore la contrainte de l’achat à distance (je ne peux pas toucher, manipuler le produit) par une approche de la livraison innovante pour mieux servir le e-acheteur. La livraison en 1 heure proposée par e-Bay ou la livraison le jour même d’Amazon vont évidemment dans ce sens. La puissance acquise par Google, Amazon (14millions de visiteurs uniques par mois en moyenne en 2013 en France !) ou e-Bay dans le e-commerce et plus largement dans l’univers digital va les inciter à innover pour continuer à se démarquer des brick & mortar traditionnels.

Collect Darty

On le voit les changements vont donc très certainement se poursuivre en 2014 :

  • Pour les prestataires en logistique et en transport il s’agit d’évoluer rapidement pour s’adapter à ces nouveaux modes de consommation.
  • Pour les e-commerçants, il est impératif d’avancer vers des solutions de livraison plus riches en service pour contribuer fortement à la fidélisation d’un consommateur chaque jour plus zappeur.

 

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

4 Commentaires

4 réponses à “Rétrospective 2013 et Tendances 2014 pour le transport et la logistique e-commerce”

  1. Bonjour et merci pour ce petit récap fort utile pour nous employeurs. Cela nous permet d’avoir une vision globale sur ces deux marchés qui sont pas à négliger loin de là ;)

  2. Anonyme dit :

    belle rétrospective, merci

  3. Merci pour cette rétrospective très complète sur ce pilier majeur qu’est la logistique dans le développement du e-commerce.

  4. Envoi du Net dit :

    Excellente rétrospective ! Vue comment le e-commerce se développe actuellement et l’immensité de services offerts aux e-marchands pour régler leur problème de logistique et d’expédition de marchandise, je pense que 2014 sera une année fructueuse.

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Taxe Amazon : Pourquoi les librairies n’ont rien gagné à ce combat contre le e-commerce ?

par Benoit Gaillat - Il y a 3 mois

La taxe Amazon vient d’être adoptée par le Sénat et elle est malheureusement d’une naïveté confondante de la part de nos élus sur la compréhension du numérique en France.  Pour rappel cette loi , qui n’est pas encore promulguée mais qui n’à désormais plus aucun obstacle, interdit le cumul des frais de port offerts et la réduction maximum de 5% autorisé pour les livres.

Il faudra désormais, pour les sites de ventes en ligne, choisir entre offrir 5% de réduction sur le prix éditeur et offrir les frais de port. Cette loi, censée contrer Amazon et protéger les librairies de quartier montre que nos hommes politiques sont surtout parisiens et surtout en retard.

Cette loi va en effet pénaliser uniquement les autres vendeurs de livres sur internet : Les librairies Chapitres, Mollat, Fnac, le Furet du Nord etc… Pourquoi ? Parce que Amazon a la capacité et des moyens pour s’adapter qui dépassent largement ces acteurs qui n’étaient déjà pas tous à un niveau acceptable de qualité de service pour la vente en ligne.

sorry closedAmazon va modifier son système informatique en  quelques minutes et trouvera surement une parade pour s’adapter quand les autres auront une complexité accrue qui risque de leur poser problème. Mais c’est encore plus vicieux car cette loi va faire croire aux librairies qu’ils « ont gagné » et que les gens vont revenir dans leurs boutiques, dans 1 an ou eux il se seront aperçus du contraire et fermerons boutiques sans avoir pu s’adapter.

Ca c’est pour la partie « ce qui va se passer » mais le principal probablement se situe ailleurs.

En effet Amazon est depuis longtemps le 1er client des maisons d’éditions et se retrouve en position de force sur les achats, les prix de ventes étant fixes c’est 5% de marge supplémentaire qui va venir remplir les caisses du géant américain, le tout au nez et à la barbe des autres acteurs.

Car si les gens commandent sur Amazon, c’est principalement à cause de sa qualité de service et du confort offert par le e-commerce, et ça , aucun politique qui habite le 6eme arrondissement de Paris et qui à 20 librairies à coté de chez lui ne peut le comprendre… La différence de prix finale ne va pas inciter les gens à prendre leur voiture pour aller acheter leur livre, non, elle va juste renforcer les marges d’Amazon…

Petit rappel, seul 1 français sur 2 vit en ville (seuil franchi en 2010).

Les disquaires indépendants ont, presque, disparu depuis que les grandes surfaces utilisent les CD en produits d’appel, il ne me semble pas avoir vu à cette époque le même enthousiasme de nos politiques sur le sujet. 20 ans après on va faire croire que les hommes politiques ont le pouvoir de protéger un secteur industriel de l’évolution des modes de consommation.

Ah oui, il faudrait également leur dire qu’Amazon n’est pas un libraire et ne vend plus uniquement des livres depuis déjà plus de 15 ans …

Et sinon rendre la culture plus accessible en supprimant la loi Lang on en parle ou pas ? Un livre écrit par un français est moins cher en anglais (concurrence) qu’en français (respect du prix éditeur, loi Lang) :

stop-loi-lang

Prix en VF à gauche, Prix en anglais à droite. Livre écrit et édité en France à l’origine…

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

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5 Commentaires

5 réponses à “Taxe Amazon : Pourquoi les librairies n’ont rien gagné à ce combat contre le e-commerce ?”

  1. Carole dit :

    Article très intéressant ! L’incompréhension de nos hommes et femmes politiques du monde du web est incroyable. Je me souviens d’une d’entre eux disant que cela allait sauvé nos librairies rurales…il est temps de sortir de Paris pour se rendre compte qu’il n’y a plus aucune librairie en campagne ! J’ai hâte de voir ce qu’ils vont pouvoir nous pondre sur le livre numérique qui finira par poser également un problème quand les gens auront adopté les liseuses.

  2. Adrien dit :

    Je partage votre point de vue. A noter qu’Amazon ne répercute pas en France les reductions qu’elle offre sur les livres aux Etat-Unis. La difference de prix constaté entre l’edition américaine et l’edition française s’explique donc par le fait que le prix couverture aux Etat-Unis est inférieur a celui en France. Si Amazon appliquait les reductions qu’elle offre aux Etats-Unis, les best-sellers américains couteraient alors 2 à 3 fois moins cher que leur édition française…

  3. Loric dit :

    J’ai l’impression que les libraires ont tendances à faire la même erreur que l’industrie de la musique : vouloir empêcher l’évolution du marché.

    Au lieu de se remettre en question, au lieu de trouver des services innovants qui feraient acheter les livres en librairies au lieu d’aller sur internet, j’ai l’impression que les libraires passent leur temps (et énergie) à pester contre Amazon. Quel gâchis. S’ils utilisaient ce temps et cette énergie pour essayer de s’adapter à l’évolution de la Société, peut être qu’il y aurait moins de librairies qui fermeraient.

  4. @Carole : le livre numérique n’est, je pense, pas utilisé par les politiques. Le problème risque d’être assez mal compris malheureusement une fois de plus. Seule certitude (actuellement) : les libraires vont en souffrir.
    @Adrien : merci pour les précisions, je ne connais pas les USA mais au UK les livres me semblent bien moins cher qu’en France non ?
    @Loric : Pas aussi simple que ça « d’évoluer ». Le livre ne va pas mourir, loin de là mais le métier de libraire va devenir compliqué. Par exemple la concurrence des « espace culturels » de Leclerc doit aussi faire du mal aux libraires « classiques ». Ne pas considérer le livre comme un « produit simple » porte aussi atteinte au secteur en essayant de trouver des excuses pour ne pas évoluer. Par exemple pourquoi il n’y a pas de distributeur automatique de livre sur les quais de gare ou de métro ? Parce que le livre est trop noble pour ça ? C’est dommage je trouve.

  5. Jérôme dit :

    salut, je te rejoins tout a fait sur ta vision. Frais de port gratuit ou non le problème n’est pas là. Le problème est un problème de fond. D’une part il faut faire comprendre à nos politiques qu’aujourd’hui les habitudes de lecture ne sont plus les mêmes. Nous ne consommons plus du tout de la même manière. Les jeunes aujourd’hui lisent beaucoup moins ou ne lisent plus. On ne va donc pas obligé les gens à lire.

    Pour en revenir à amazon, il vont juste mettre les frais de port à 1 centimes ou qqchose comme ça et cela passera totalement inaperçu pour les internautes. De toutes les façons avec ou sans frais de port les gens ne vont pas prendre la voiture pour aller chez le libraire du coin qui leur dira que le livre n’est pas disponible qu’il faut le commander et qu’il sera là dans 3 jours. Reprendre la voiture une deuxième fois pour aller chercher son livre. A l’heure de la livraison en soirée je pense que c’est une utopie.

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