Le catalogue papier : vintage ou visionnaire ?

par Frédéric Klotz - Il y a 1 jour

Il y a tout juste un an, 3 Suisses et La Redoute, enseignes « mythiques » de la vente par correspondance française, décidaient d’abandonner leur catalogue papier pour se concentrer sur le commerce électronique.

3suisses

Le gros catalogue de ces vénérables « maisons », tiré à 8 millions d’exemplaires, fut longtemps leur colonne vertébrale. Véritable vitrine, on se le passait entre copines, on le bouquinait pour s’endormir, on aimait à regarder les images, toucher le papier, tourner les pages, comparer…et y revenir. Présents dans chaque foyer français, ces gros catalogues eurent aussi des usages inédits : utilisés tant pour caler un meuble bancal que pour allumer le feu, pour taper sur le crâne d’un mari rebelle ou même pour rêver d’un ailleurs devant les corps parfaits des mannequins en tenue légère !

L’arrêt de la production de cette « bible » a marqué un véritable virage économique pour ces acteurs « traditionnels » en quête de modernité. Le papier n’est cependant pas tout à fait mort pour eux, car certains petits catalogues spécialisés continuent d’être produits, mieux ciblés, plus personnalisés.

 

 

Qu’en pensent les clients ?

3 Suisses et La Redoute n’ayant pas souhaité s’exprimer sur le sujet, j’ai pris contact avec des clients pour connaître leur opinion sur ce changement, et voir si cette évolution avait modifié leurs comportements d’achat.

Pour Katia de Paris, jeune cadre dynamique, feuilleter le catalogue était un plaisir et elle se laissait facilement aller vers des achats « coup de coeur ». Achats impulsifs ? Depuis l’abandon du catalogue papier, cette cliente de La Redoute est devenue plus raisonnable. Le catalogue agissait comme une tentation, et désormais elle se rend sur l’appli mobile pour n’acheter que des produits « utiles ». Du coup, elle consomme moins, car elle est moins tentée ! Finalement, l’abandon du catalogue papier lui fait faire des économies !

Annick de Bordeaux, mère de famille à la retraite, ne s’est quand à elle pas rendue compte de la suppression du gros catalogue des 3Suisses. En effet, elle ne commandait que très sporadiquement depuis que ses enfants avaient grandi, et quand elle a un besoin, elle demande à son fils de rechercher l’article sur internet. Avec la pléthore d’offres commerciales de proximité, elle se sent moins proche des vendeurs à distance, même si elle prend toujours du plaisir à feuilleter les quelques petits catalogues spécialisés qu’elle reçoit encore. Elle est finalement satisfaite de ne plus recevoir de gros catalogue, car elle ne commandait plus beaucoup et qu’elle y voit moins de gaspillage de papier.

Evidemment, on ne peut tirer aucune conclusion à partir de deux témoignages, bien que ce qui en ressort est non pas une question de catalogue ou pas, mais plutôt de personnalisation de l’offre : chacune a sa manière de consommer et apprécie de se voir proposer des offres adaptées.

D’autres acteurs se mettent au catalogue Amazon catalogue

A contrepied de cette tendance au basculement vers le catalogue électronique, Amazon a lui produit un catalogue de jouets pour Noël, à titre de test. Son argument est de dire qu’on ne peut pas afficher autant d’articles dans un email, et que le catalogue est un support plus qualitatif.

Effectivement, le catalogue papier dispose de certaines vertus :

– il est concret : on peut voir les produits couchés sur un support matériel
– il est attirant : un joli catalogue bien conçu et coloré donne envie de le feuilleter
– il est durable : on peut le regarder puis y revenir après

A contrario, il porte certains handicaps :

– il n’est pas exhaustif : sur un site de e-commerce, vous pouvez présenter des centaines de milliers d’offres, ce qui est compliqué à réaliser sur papier
– il n’est pas écologique : bien que les techniques d’impression soient de plus en plus respectueuses de l’environnement, l’empreinte carbone d’un catalogue papier imprimé reste plus importante que celle d’une consultation du même catalogue sur un écran
– il n’est pas interactif : les informations y restent figées alors que les photos, les descriptions et les prix peuvent être changés à loisir sur un site de e-commerce

Le catalogue papier ne semble vraiment pas mort

Non seulement, donc, les petits catalogues spécialisés de vente à distance continuent d’être distribués en France (AM.PM, Taillissime, Anne Weyburn, Daxon, Vitrine Magique…), mais certains acteurs ne peuvent pas s’en passer. L’exemple le plus intéressant est celui de l’anglais Argos, vendeur de produits électroniques. Son catalogue est une véritable institution en Grande Bretagne, une référence. Tant et si bien que non seulement il continue d’être édité, mais qu’en plus il grossit d’année en année et que le vendeur innove en imprimant par exemple sur ce catalogue les avis clients de son site internet.

 

L’évolution de l’appétence pour les catalogues papier dépend donc de celle de nos habitudes de consommation, et de la capacité du catalogue à nous proposer des offres personnalisées.
Aujourd’hui, ceux qui éditent des catalogues doivent donc avant tout répondre à une demande précise du consommateur.

Décidément, le succès des entreprises commerciales tient de plus en plus non seulement à leur capacité à s’adapter à leur marché, mais aussi à rentrer dans le bon créneau d’offre, la bonne « niche ».

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 7 jours

Je n’ai jamais révélé cette astuce qui m’a tant aidé par le passé (tiens, j’aurais du utiliser ça dans le titre :-)), mais elle est d’une importance capitale. Et pourtant rarement exploitée.

L’astuce est toute simple : faites en sorte de pouvoir identifier dans votre back-office chaque erreur qui apparaît pendant la navigation avec le nombre d’occurences (dans une liste classée par nombre d’occurences).

Techniquement, il s’agit de « logger les exceptions, d’agréger par type d’exception et de restituer l’information en back-office ».

De cette manière, vous obtenez un log d’erreurs de ce type :

capture_erreurs

Et là, c’est tout de suite très clair, vous voyez en un clin d’œil les principaux problèmes rencontrés, et vos défauts d’ergonomie ou technique associés.

Pas besoin d’en dire beaucoup plus sans insulter votre intelligence, je crois que c’est ce genre de quick wins qui vous permet d’avoir la vue la plus objective de ce qu’il se passe sur votre boutique.

J’apprécie toujours vos commentaires et vos conseils complémentaires, partagez votre propre expérience !

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

4 Commentaires

4 réponses à “Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce”

  1. kindy dit :

    Merci Romain, Mais tu donne pas toute la procédure un outils par exemple pourrais bien aider

  2. grimaldi dit :

    bonjour j ai effectuer une commande chez c discount vers les 16h au momment ou j ai rentrer ma carte bleu j ai recu un sms auquel il m ont donner un code de securite a taper et quand j ai voulu valider il cest mis de chez c discount une page ou sa ma dit une erreur est survenue donc ma commande na pas etait valider mais par contre a ma banque il me dise qu il voient bien un paiement de chez c discout donc j ai telephoner a c discount et eux me dise qui il y aucune commande je voudrais savoir si je vais etre debite merci

  3. Sympa mais je rejoins Kindy quand il demande comment on fait pour obtenir ce résultat, quels outils tu utilises :)

  4. Romain BOYER dit :

    Merci de vos commentaires !

    C’est de la simple programmation, refilez ça à vos dévs !

    le principe est simple : dès que vous renvoyez une erreur à l’affichage, vous l’écrivez en même temps dans un fichier de logs. Périodiquement, vous agrégez pour voir les sommes (ou vous récupérez le fichier de log format CSV et faites les sommes dans Excel ;-))

    D’un point de vue technique :
    Pour ceux qui gèrent leurs erreurs grâce à des exceptions, c’est infiniment simple.
    Pour les autres, ça peut être fait progressivement en partant des erreurs dont on sait qu’elles sont habituelles, puis en ajoutant celles qu’on croise sur d’autres dévs (en tant que développeur)

    Est-ce que ça répond suffisamment à vos questions ?

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Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?

par Frédéric Klotz - Il y a 4 semaines

La France, c’est le pays du savoir-vivre et du savoir être, la patrie du bon goût dont le nom rime avec qualité, voire prestige.

Et pourtant parmi les pays occidentaux, je pense que c’est en France qu’un client est le moins bien « traité ».

A force de personnels sous-valorisés, de plateaux d’appels remplis d’agents qui n’ont rien à y faire, ou délocalisés dans des pays où votre interlocuteur ne sait pas où se trouve Lyon, nous ne sommes pas traités comme il se doit. Souvent nous sommes confrontés à des interlocuteurs agacés, malpolis, voire incompétents.

Les exemples de mauvais traitement sont légion
Nombreux sont les consommateurs qui, en 2015, sont encore laissés de côté par des vendeurs sur internet trop préoccupés par leurs ventes et si peu par leurs clients.
Et quand le vendeur daigne lui répondre, son client tombe souvent de haut à la lecture de sa réponse :
– il y a celle qui tarde
– celle apportée sans aucune forme,
– mais encore la réponse impersonnelle
- celle où le e-commerçant s’emmêle les pinceaux,
– celle qui veut donner un cours de logistique
– le « c’est pas moi c’est l’autre« , en forte croissance depuis l’apparition des marketplaces
– celle que je préfère « je ne comprends pas, c’est surréaliste »

Et vous ? Ne vous êtes-vous jamais retrouvé face à un conseiller clientèle mal luné, sans information, sans capacité d’action, ou alors pire, qui se moque royalement de votre demande ?

Pourtant, c’est bien le client qui est au cœur des entreprises qui gagnent. Chez Amazon, qui est devenu en août 2014 le premier vendeur sur internet de France après avoir ravi cette place en Allemagne et au Royaume-Uni, il y a toujours une chaise vide dans les réunions, c’est celle du client, la seule qui compte finalement.

client heureuxLes cyberacheteurs plébiscitent l’attention que l’on peut leur porter, puisque 89% d’entre eux sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.

L’idée d’une excellence française en matière de relation client est donc souhaitable en plus d’être réalisable.

Le client de 2015 est exigeant et égocentré. Il faut répondre à ces caractéristiques en lui offrant un service à la hauteur de ses attentes.

 

 

Quelles pistes pour y parvenir ?

  • Créer des formations spécifiques où l’on apprendrait aux jeunes désireux de faire de la relation client l’écoute, le sourire, l’empathie.
  • Offrir à tous les personnels en contact avec le client un cadre de travail détendu, des modules d’apprentissage d’ « attention au client ».
  • Permettre aux conseillers clientèle d’avoir accès à une information permanente et complète sur tout le cycle de la commande
  • Qu’un organisme indépendant note régulièrement la prestation des entreprises en terme d’accueil et de relation client, et que les internautes puissent le faire également.
  • Que tous les salariés des entreprises soient challengés sur les résultats de la satisfaction client.
  • Que les chefs d’entreprise écoutent tous les mois un extrait des discussions entre ses collaborateurs et ses clients.

Parce que ce n’est pas au client d’avoir « la boule au ventre » d’avoir été maltraité par une entreprise, c’est à l’entreprise d’en être malade.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?”

  1. Alban dit :

    Chez Jardiforet.com, nous répondons et prenons systématiquement le temps avec tous les clients et prospects qui nous contact.
    Mais il est vrai que « le cours de logistique » est très courant, car nos produits sont souvent encombrants et sont livrés sur palettes et sur rendez vous, avec des camions spécifiques munis de ayons pour le déchargement des palettes.
    Lors des ponts de Mai, avec les interdictions de rouler qui sont faites au transporteurs, nous avons beau expédier en moins de 24h, il est pas rare que le client ne reçoive sa machine que 10/12j plus tard (et encore c’est quand le client est disponible immédiatement pour se faire livrer sa machine).

    Les places de marchés nous causes aussi régulièrement des tracas. Nous vendons des pièces détachées (disons des pneus pour faire simple), et il n’est pas rare que le client téléphone à la place de marché, ou les contact par chat pour se faire confirmer que la pièce détachée est livré seule comme indiqué sur la fiche article.
    Environ 5% du temps la PDM répond que non elle est livrée complète (pneu + jante).
    Le client est bien sur extrêmement dessus de na pas avoir fait l’affaire du siècle (car il en a prix 10 vue que le prix est 5X inférieur au prix normal) et nous reprenons à chaque fois à nos frais le retour des marchandises que le client ne veux donc pas au final.

  2. Corinne dit :

    Chez nous, la satisfaction clients est la priorité de notre service clients PowerBoutique. Un client satisfait est un client qui est fidèle bien sûr, mais aussi qui recommande son fournisseur.

    Un exemple concret est le fait que nos conseillers n’ont aucun objectif de durée d’appel. Car la durée est variable en fonction du sujet de l’appel, mais aussi de l’adaptation dont doit faire preuve le conseiller pour que le client puisse avoir le temps de comprendre la solution qui lui est fournie (et ceci dépend bien sûr de son degré de maturité, de ses compétences techniques). En prenant le temps nécessaire pour expliquer correctement à un client, nous évitons également qu’il rappelle pour le même sujet.

  3. kindy dit :

    Frédéric, je suis entièrement d’accord avec toi moi même qui gère une petite boutique je suis parfois trop bordelique quand mon fournisseur tardent à envoyé les produits il arrivent même que je reporte les réponse de relance des clients impatients et cela ma couté déjà deux mauvais commentaires très acerbe sur ma fan page

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La démarche Qualité dans l’eCommerce : le point de vue de Mon-Marché.fr

par Romain Boyer - Il y a 4 semaines

Mon épouse passe de temps en temps des commandes sur différents sites « circuits court » comme La Ruche qui Dit Oui ou Mon-Marché.fr.

Et suite à une commande sur ce dernier (les produits sont vraiment de bonne qualité) il y a plus de 30 jours, nous avons reçu un message étonnant et plutôt qualitatif, voir ci-dessous.

Le mail reçu

Le mail reçu

J’ai adoré le principe, j’ai regardé qui était ce M. PAQUIN et il s’est avéré que c’était le patron de ce site, j’ai donc tenté le numéro de portable proposé dans le corps du message et je suis tombé sur Renaud PAQUIN lui-même. Et que conseiller de mieux ?

Pour vous resituer le bonhomme, c’est un ancien consultant en démarche qualité, qui s’est lancé sur un marché compliqué de la vente en ligne alimentaire avec Mon-Marche.fr.

Pour lui, ce qui déçoit le client, c’est le décalage entre l’attente du client et le ce qui se passe réellement et il se bat contre cela.

Sa démarche au départ a été de suivre chaque client pour comprendre comment ça se passait. Cela a été riche d’enseignements ; et si les clients ont été surpris, ils ont apprécié cette démarche qualitative. Cette démarche était évidente pour Renaud car pour lui, le commerce, c’est avoir du contact humain dans la relation client.

Au départ, il envoyait un courrier papier, signé à la main, ce qui avait un aspect bricoleur qui n’allait pas forcément avec l’obligation de qualité quand on touche à un sujet sensible comme l’alimentaire. Il a donc préparé un modèle de mail qu’il a automatisé, et qui lui apporte quelques contacts précieux au quotidien.

Mais alors, pourquoi le patron prend-il lui-même les appels ?

  • parce que les clients appellent de 7h à 22h, et que ça coûterait cher d’avoir des employés sur ces créneaux-là pour les quelques appels que ça génère
  • parce que le nombre d’appels est finalement peu élevé mais que chaque appel est important
  • parce que l’amplitude des questions est extrêmement importante (et les réponses ne seraient pas forcément toutes qualitatives)
  • parce que chaque client coûte extrêmement cher à acquérir et que perdre un client casse la chaîne de valeur, c’est une catastrophe
  • parce que les clients sont souvent déçus pour des mauvaises raisons et il faut prendre soin d’éduquer le client dans la confiance

Être au plus proche du terrain et légitimer ses décisions

Finalement, c’est un excellent moyen pour lui d’être en première ligne et d’être au plus proche des réalités ressenties par les clients, ce qui aide forcément à prioriser ses tâches.

Quand je lui ai expliqué finalement la raison qui a fait que nous n’avions pas commandé depuis plus d’1 mois, il a rebondi en m’expliquant ses prochains projets, j’ai eu presque la sensation qu’il réfléchissait pour moi tandis que lui réfléchissait pour la masse, c’est une sensation agréable pour tout client.

Essayez !

Tout cela est au plus proche de ma façon de voir les choses, je ne peux que vous inviter fortement à faire de même, vous apprécierez très rapidement les retours que vous aurez, et vous vous sentirez bien plus légitime pour prendre des décisions stratégiques en étant au contact du client.

A lire ou relire : 10 conseils eCommerce pour être au plus proche de vos clients.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

1 Commentaire

Une réponse à “La démarche Qualité dans l’eCommerce : le point de vue de Mon-Marché.fr”

  1. Rayed dit :

    Je suis aussi convaincu que le service client peut être fait par le dirigeant. Les arguments que tu as cité sont extrêmement pertinents. Le CEO de Dropbox a laissé son numéro de portable dans la signature de son mail jusqu’à un nombre incroyable de clients (je n’ose pas écrire de nombre de peur de me tromper)

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eCommerce : faire un check-up

par Romain Boyer - Il y a 4 semaines

Une fois n’est pas coutume, on va parler projets (cela pourrait concerner d’autres projets que l’eCommerce mais cela concerne tout particulièrement l’eCommerce).

Dans tout métier, il est utile de façon régulière de faire un check-up, de tout arrêter, de reprendre de la hauteur et de se poser des questions, pour s’assurer que l’on maîtrise autant que faire se peut son avenir.

Les différentes questions à se poser :

les indicateurs que vous avez mis en place reflètent-ils bien l’ensemble de l’activité ?

Le tableau de bord idéal eCommerce

Nulle besoin d’avoir d’office le tableau de bord eCommerce idéal, vous pourrez le créer à terme mais vous allez avoir très vite besoin d’indicateurs concentrés afin de capter chaque matin en 1 minute les principaux problèmes que vous allez devoir régler.

Pour cela, il vous faut bien choisir vos indicateurs, et il vous faut absolument les concentrer, j’insiste.

Si vous êtes un adepte de Google Analytics, vous pouvez créer vos propres tableaux de bord ou utiliser des modèles (essayez celui-ci par exemple) mais vous aurez besoin d’aller plus loin en captant notamment les informations de marge ou de coût par commande.

De manière générale, on devrait tous prendre le temps d’ajouter au fil de l’eau de nouveaux indicateurs afin d’avoir de plus en plus de capacité d’analyse pour décider de mieux en mieux. Pourquoi ne pas se donner l’objectif de rajouter 1 indicateur par mois à notre tableau de bord ? Cela nous force également à bien choisir cet indicateur unique qui va nous être rendu le mois prochain.

A mon avis, tout nouveau projet sortant du scope de l’existant devrait être accompagné d’un ou plusieurs indicateurs validant son bon état de fonctionnement.

Tous les projets sont-ils bien recensés et correctement ordonnancés ?

Chaque projet doit avoir une valeur business (pas forcément pécuniaire !). Il faut que cette valeur soit largement comprise et si possible partagée par l’équipe.

Comparer les valeurs business des différents projet permettra de prioriser les projets.

Valider a posteriori l’apport business des projets passés vous permettra aussi de :

  • motiver les équipes en montrant le résultat de leur travail
  • vous assurer qu’un projet n’a pas eu d’impact négatif
  • voir ce qui a mal été estimé pour mieux estimer la fois suivante

Avez-vous pensé à tous les détails ?

Cette question ne devrait en fait jamais se poser, vous n’avez évidemment pas pensé à tous les détails et c’est tout à fait normal.

La méthode agile nous apprend à découper nos besoins en besoins plus fins, avec pour chaque une valeur business clairement identifiée. Le principal est que les tâches venant à être commencées bientôt (je vous laisse le soin de définir ce que bientôt veut dire dans votre cas) soient bien définies avec des cas de tests bien explicites. Pour les macro-besoins plus lointains, vous les découperez en tâches de plus en plus fines et précises au fur et à mesure que vous vous approcherez de leur réalisation. D’expérience, vous n’avez en général que peu d’idée de ce que vous ferez réellement dans 6 mois.

Il est donc bon d’avoir deux niveaux de détails : macro pour ordonnancer les grands projets stratégiques, et micro pour une vue beaucoup plus fine et détaillée des besoins pour votre équipe technique, en prenant soin de partager avec elle la valeur business de chaque micro-tâche.

Vous êtes-vous donné un maximum de chances pour appréhender les complexités et impacts du projet à venir ?

Il arrive souvent que l’on compte sur une personne pour penser à tout ; et gare à elle si elle a oublié quoi que ce soit.

Deux têtes valent mieux qu’une et trois têtes valent mieux que deux, c’est une règle universelle. Et s’il est un moyen pour éviter autant que possible de passer à côté de choses importantes et impactantes, c’est bien le workshop.

A vous d’organiser les bons workshops avec les intervenants suivants au choix :

  • Un ou des responsables métier
  • Un représentant du service informatique
  • Le chef de projet/produit, responsable de la valeur business
  • Eventuellement le partenaire s’il s’agit d’une intégration

Conclusion

Se poser aussi régulièrement que possible ces questions permet de reprendre de la hauteur, d’avoir une vue à 360° sur chacun des projets, et de changer de point de vue pour palier des oublis, reprioriser les tâches, et s’assurer que les tous prochains projets sont bien ceux qui apporteront le plus de valeur à votre business.

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

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Logistique du e-commerce : bilan et perspectives

par Frédéric Klotz - Il y a 1 mois

Le début d’année, c’est le moment idéal pour parler bilan et évoquer l’avenir.

Je vous propose donc une petite rétrospective de 2014 et d’aborder les perspectives de 2015 concernant la logistique du e-commerce. Dans ce cadre, je me suis rapproché de 4 professionnels du secteur qui ont accepté de partager leur vision de ce marché.

Un secteur toujours en croissance :

Jean-Sébastien Léridon - Relais Colis

Avec 11% de croissance en 2014 (source JDN), l’e-commerce reste dynamique, mais certains « grands » commencent à s’essouffler devant la concurrence acharnée qui se joue aux premières places du classement. « Le transport B2C continue lui aussi de croître en parallèle » indique Jean-Sébastien Léridon, Directeur Commercial et Marketing de Relais Colis, l’inventeur de la livraison en relais (les volumes de Relais Colis ont cru de 15% en décembre 2014) et poursuit : « mais se cherche une rentabilité, surtout chez les acteurs privés« . Il faut dire qu’avec 4 transporteurs rien que pour la livraison hors domicile, le marché français est saturé et surtout fortement concurrentiel.

Les e-commerçants qui souffrent de la conjoncture ne s’y sont d’ailleurs pas trompés, « cherchant à répercuter sur les acteurs du transport le durcissement du contexte, ce qui a nécessairement tendu encore un peu plus les marges de tous les acteurs de la chaîne. » précise Stéphane Tomczak, Coordinateur e-logistique pour la Fevad et Ecommerce Europe. Et d’ajouter « Le prix est encore au coeur des débats mais les marchands n’en restent pas moins sensibles à la qualité de service qu’ils savent être un prérequis à leur rentabilité à long terme ».

E-commerce ou commerce connecté ? :

Philippe Bourriot - Viapost« Aujourd’hui, parler de e-commerce et de commerce n’a plus vraiment de sens » relève Philippe Bourriot, le Directeur de la Stratégie de Viapost Service, leader français de la logistique du e-commerce. Il est vrai que le client de 2015 ne fait plus vraiment de distinction entre commerce physique et e-commerce; ce qui l’intéresse, c’est que le produit ou service qu’il recherche soit accessible à l’endroit et au moment qui lui conviennent. Ainsi, poursuit-il « les pure players du e-commerce et les acteurs « traditionnels » sont en concurrence frontale. »

Cette tendance est confirmée par Olivier Theulle, Directeur des Opérations du groupe Fnac pour la France, qui précise que l’un des mots d’ordre du plan stratégique Fnac 2015 est « l’accroissement de la complémentarité entre nos magasins, le mobile et internet, pour faire la Fnac un acteur omni-canal. »

Dans ce nouveau schéma de fonctionnement, les pure players cherchent à s’adapter. Philippe Bourriot ajoute : « si parfois, la seule réponse qu’ils proposent est le prix le plus bas possible, d’autres cherchent à apporter plus de services, des points de contacts physiques ou à monétiser leur audience. On est alors loin du métier du commerce ! En conséquence, la logistique du e-commerce subit des à-coups pour s’adapter à ces nouvelles stratégies mises en œuvre par le e-commerçant : réactivité, recherche de performance sont au cœur des problématiques du logisticien, même si la visibilité moyen terme est parfois faible. »Un entrepôt de Fnac

De leur côté, les commerçants traditionnels ont enregistré de fortes croissances sur le canal web, comme le montrent les résultats de Viapost qui, avec une croissance forte (+20% en 2014), tire profit de sa stratégie d’accompagnement des commerçants sur tous les canaux de vente.

Les logisticiens traditionnels sont ainsi revenus dans le jeu grâce à leurs clients, mais les acteurs spécialisés dans le e-commerce ont une carte à jouer dans le réapprovisionnement des boutiques, ce que Viapost appelle B to R. Ce que j’appellerais plus généralement la logistique multi-canal : le logisticien de 2015 doit être à la fois capable de réapprovisionner les magasins de l’enseigne, mais aussi de livrer ses clients finaux chez eux, en boutique ou en relais.

 

Le hors domicile, planche de salut ?
Stéphane Tomzak - Favad et Ecommerce EuropeEn 2014, « le grand bénéficiaire de la croissance, c’est la livraison hors domicile » selon Stéphane Tomczak. « La livraison hors domicile a toujours le vent en poupe » confirme Jean-Sébastien Léridon.

En effet, même si la livraison à domicile reste le choix préféré des consommateurs avec environ 70% de part de marché, c’est sur leurs offres hors domicile que les transporteurs mettent un coup d’accélérateur.

Parmi les concepts qui ont le vent en poupe, on peut citer le click and collect dont le succès est étroitement lié à celui de la stratégie omni-canal des enseignes, mais aussi la percée des systèmes de consigne : Coliposte avait dégainé le premier voilà plusieurs années avec Cityssimo, Kiala avait suivi via un partenariat avec SNCF, et Relais Colis s’y est également mis en 2014 avec son service Packcity.

Le drive continue églement de se déployer : après Cdiscount et Mondial Relay avec ses Relais XL et XXL, ce fut au tour de Relais Colis de se lancer avec ses services Relais Max et Relais Drive. Jean-Sébastien Léridon explique cet engouement pour le hors domicile par « l’attrait des clients pour les prix bas ». J’ajouterais que c’est aussi, pour une clientèle urbaine et pressée, le côté très pratique de ces points de livraison qui assure leur succès. A ce titre, le nombre de relais évolue assez peu (4255 en 2013 contre 4126 en 2014 pour Relais Colis). Par contre, les acteurs du secteur les repositionnent pour adapter leur réseau à la localisation géographique des destinataires.

Jouant également la proximité, Fnac a innové en 2014 en proposant la gratuité de livraison à la fois sur le retrait magasin, mais aussi en Relais Colis si le magasin se trouve à plus de 30 km du lieu de livraison. Un concept intelligent issu de la réflexion omni-canal de « l’agitateur culturel », qui permet à tout un chacun de bénéficier d’un service homogène.

Tout, tout de suite :
L’express a eu le vent en poupe en 2014 !  Adoptant le système de livraison ultra-rapide de Deliver.ee, Fnac a lancé son offre « 3 heures Chrono ». « L’idée est d’être ultra-réactifs et de proposer au consommateur une livraison quasi-immédiate, quelque soit le lieu de remise du colis. » indique Olivier Theulle. En effet, grâce à ce système, « nos clients ont pu commander jusqu’à 16h le 24 décembre pour être livrés chez eux dans la soirée ». Une vraie performance. Et si le client Fnac choisit le retrait en boutique, sa commande est prête 1 heure après dans le magasin Fnac de son choix.

Express+Dans la même veine, tous les grands e-commerçants ont décidé de suivre Amazon sur son offre Premium. Le géant était pourtant resté longtemps sans concurrence avec son forfait de livraison express. A Noël, on a donc vu fleurir ces offres : « Express+ » chez Fnac, « Express à volonté » chez Cdiscount ou encore « Express illimité » chez RueDuCommerce.

L’intérêt de la fidélisation du consommateur, exigeant et en quête de rapidité d’exécution, est évident. La rentabilité de ces forfaits sera bien entendu la question de 2015, car si les clients « forfaitisés » ont tendance à multiplier les achats, qu’en sera-t’il de leur panier moyen ?

 Vers une logistique « sans couture »
A coup sûr, la logistique de demain pour le e-commerce doit s’adapter au parcours du consommateur. L’expérience utilisateur (UX) ne doit pas être prise en compte seulement lors des contacts du client avec le e-commerçant ou lors de sa navigation sur le site, il ne peut s’agir que d’un ensemble car toute la chaîne de valeur est concernée.Viapost entrepôt

Dans un contexte économique défavorable, les entreprises qui gagneront des parts de marché sont celles qui vont s’adapter en permanence au consommateur, pour le livrer où et quand il le souhaite. Philippe Bourriot ajoute « Pour dépasser la seule notion de prix, la logistique est un atout majeur puisqu’elle permet de créer des services et de renforcer la valeur ajoutée. » Ainsi, Viapost a lancé toute une série de chantiers visant à « intégrer au centre de l’éco-système du commerçant non seulement la logistique, mais aussi ses boutiques et ses fournisseurs… cette notion de stock étendu permet de réconciler la logistique hors et en entrepôt pour un bénéfice orienté 100% satisfaction client. »

Du côté du transport, c’est le « raccourcissement des délais et la commodisation de la livraison en J+1 » qui seront les courants porteurs selon Stéphane Tomczak. La livraison le lendemain sera en effet la norme en 2015, portée par les forfaits de livraison express. Le mot d’ordre sera praticité : optimisation et densification des lieux et des solutions de livraison, services personnalisés, des produits et services accessibles vite et partout !

Et la livraison le jour même comme référence ? On en reparle en 2016 !

Bonne année !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Apéro web & E-commerce le 05 février 2015

par Benoit Gaillat - Il y a 1 mois

Vous aviez peut être vu passer le premier Apéro web et E-commerce Paris du mois d’août(voir cet article) . Même si je n’ai pas pris la peine décrire un article à chaque fois nous avons, avec Pierre Alain, organisé plusieurs depuis. Une page Facebook dédié à l’événement est ouverte et permet de suivre tous les Apéro Web et d’être sûr de ne pas en louper un seul.

La bonne nouvelle c’est que le prochain aura lieu dans une semaine exactement ! Il est encore temps de s’inscrire pour aller boire un verre (avec modération, il est invité) et de rejoindre les 114 autres inscrits.

Le thème est très simple : Rencontre & partage en toute convivialité autour d’un verre et de nombreux hashtags : #digital #ecommerce #applis #webmarketing #multicanal #ux #serviceclient #dev #cross-canal .

Tout se passe au Carlie, 177 Rue Saint-Martin, Paris 3ème, métro Rambuteau, jeudi 5 février à partir de 19h !

Plan de Paris
On vous attends alors inscrivez vous sur la page de l’événement -> https://www.facebook.com/events/800449173338378/
Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Vendeurs Marketplace Cdiscount, attentions aux petits arrangements avec les soldes

par Benoit Gaillat - Il y a 1 mois

[Grosse mise à jour de cet article en bas de page ou Cdiscount m’a détaillé son processus de sélection de produits en soldes, voir [EDIT2] ]

Vous le savez la période des soldes est extrêmement importante pour de nombreux E-commerçants. Dans l’univers de l’habillement bien évidemment mais aussi dans le secteur de l’électronique. C’est un secteur sous pression permanente des prix et les nombreuses promotions dans l’année peuvent faire baisser les prix de références des produits.

Lors des soldes il est donc difficile pour certains marchands de présenter des offres attractives sans passer outre quelques règles fondamentales des soldes.

Petit rappel, pour avoir des soldes en bonne et du forme il vous faut :

  • Un prix de référence : VOTRE prix de vente le plus bas pendant les 30 derniers jours.
  • Un prix de vente soldé
  • La réduction en pourcentage
  • Avoir les produits EN STOCK depuis plus de 30 jours
  • Ne pas faire de réappro (de nouvelles commandes) sur ces références. Ce sont des produits en fin de vie normalement.

Bref, Voila la formule magique des soldes. Si vous réunissez tout ça vous aurez le droit d’apposer le logo « soldes » sur votre produit. Voyons maintenant voir comment Cdiscount prend quelques libertés avec tout ça :

Voici un exemple de jeu vidéo en solde (c’est marqué dessus)

Soldes Wii U   Wii U   Achat Accueil Jeux vidéo   Soldes  Cdiscount

Le jeu, entouré en rouge, est donc en soldes, voyons voir :

  • Prix de référence : 59.69 €
  • Prix de vente : 39.99 €
  • Réduction 33 %
  • Date d’arrivée en stock : inconnue
  • Pas de réappro ? On va voir

A priori pas de souci particulier sauf que :

Ce produit est hyper récent : date de sortie le 28/11/2014, il y a un mois et demi. De plus Cdiscount n’a jamais vendu le produit à 56.69 €, c’est , au mieux, le prix maximum indiqué par le fournisseur. La pression concurrentielle sur ce type de produit (Avec Amazon en face) ne permet en effet pas de les vendre « plein pot » et le prix de 39,99 € est celui le plus souvent vu sur le web.

Mais c’est surtout le fait que ce type de produit est un « long time seller » qui est troublant. En effet vu que le produit est en solde, Cdiscount n’a pas le droit de faire du réappro dessus. Bizarre pour un produit qui sert de locomotive de vente à la Wii U et qui va se vendre, comme des petits pains, durant au moins deux ou trois ans.

Évidement une erreur et vite arrivée, surtout dans un catalogue aussi large que celui de Cdiscount et ce produit pourrait être un cas isolé. malheureusement, à peine à la page suivante on retrouve le même cas : erreur de prix, et restockage quasi certain d’un produit » top seller » toute l’année 2015 :

Soldes2 Wii U   Wii U   Achat Accueil Jeux vidéo   Soldes  Cdiscount

La liste est évidemment très longue et il est dommage que ce type « d’erreur » ne soit pas plus surveillé par la DGCCRF. Les clients eux ont se feront avoir une fois mais pas deux. C’est aussi avec ce type de comportement que l’on diminue son taux de conversion « sans s’en rendre compte » et c’est exactement l’inverse de ce que préconise Frédéric Klotz dans l’article juste en dessous (ou ici : Le client est ROI ) .

Et vous comment gérez vous ces fausses promotions chez vos concurrents ?

[EDIT]

A noter que d’autres suivent le même chemin [Source]

Soldes asos

 

[EDIT2]

Après discussion avec les services de Cdiscount il s’avère que ce type d’erreur provient uniquement des vendeurs marketplaces. Cdiscount ayant un processus de mise en soldes des produits basé sur le prix le moins cher durant les 30 derniers jours, c’est d’ailleurs indiqué sur les fiches produits (entouré en rouge ci dessous) :

SAMSUNG UE55H6240 Smart TV 3D 138 cm   Achat   Vente Téléviseur LED   Soldes  Cdiscount

 

Le prix barré est bien indiqué comme le prix le plus bas des 30 derniers jours. On voit que le process est tout de même beaucoup plus régulier sur les produits maîtrisés par Cidscount.

Cdiscount n’est, pour le moment, pas responsable des prix des vendeurs marketplaces. C’est donc chaque vendeur qui doit se montrer assez « carré » pour respecter toutes les contraintes et il faut bien reconnaître que ce problème se pose sur toutes les marketplaces existantes : Rueducommerce, Amazon ou autre.

Ça augure pas mal de travail de recherche pour la DGCCRF et que c’est le consommateur qui pâtit de ces vendeurs indélicats.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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11 Commentaires

11 réponses à “Vendeurs Marketplace Cdiscount, attentions aux petits arrangements avec les soldes”

  1. J’ai vu tes tweets passés ce matin et je partage ce coup de gueule.

    Car depuis des années, je vois des e-commerçants solder ce qu’ils ont envie de solder et non pas ce qu’ils peuvent réellement solder (produits non réapprovisionnés, en fin de série) ! Sans parler des politiques prix non respectées. Car effectivement, c’est le prix le plus bas pratiqué dans les 30 derniers jours qui devient le prix de référence pendant les soldes (sinon, on ne s’embêterait pas à faire des -20% dès le 2ème article avant les soldes …).

    Et travaillant pour des marques ayant des boutiques (beaucoup plus surveillées ?), j’ai toujours fait attention à respecter la législation pour les soldes. Quitte à être moins attractif que d’autres, malheureusement. Si certains sont prêts à « payer » (si contrôle il y a) et rester attractif (et mensonger) pendant ce temps… C’est qu’ils s’y retrouvent à la fin.

    Et puis au mieux … Pas vu, pas pris !

  2. Rom San dit :

    Il est abérent de constaté que le tromperie continue sur cdiscount, la console actuellement vendu a 358.30€ avec une réduction de 143€ pour un prix de référence de 501.62€.
    Hors ce prix de référence n’a jamais était appliqué, puisque la console était vendu par cdiscount depuis le 13/01 a 229.99€.
    IL y a donc une fausse remise est un faux prix de référence qui trompe le client.
    http://www.cdiscount.com/jeux-pc-video-console/consoles/console-new-nintendo-3ds-xl-zelda-majora-s-mask/f-1033922-0045496503093.html
    http://editioncollector.fr/jeux/un-bundle-collector-zelda-pour-la-new-3ds.html

  3. pierre dit :

    debut des soldes 7 janvier, prix et stock de reference 7 decembre:
    si je fais des niveaux de stocks couvrant des ventes jusqu en fevrier avant le 7 decembre en ne baissant mon prix avant le 7 janvier, en quoi est ce mensonger ou frauduleux d appliquer des soldes sur ce produit?

  4. @Pierre : Rien de frauduleux mais tu as interdiction (y compris après les solde) de faire du réassort sur ce produit. Clairement ce n’est pas le cas des références citées ci dessus, ni au niveau des prix pratiqués, ni des stocks, ni des promos.

  5. frulo dit :

    est-ce vraiment cdiscount ou des vendeurs tiers ?

  6. pierre dit :

    @benoit, faux, le reassort est autorisé après les soldes, donc si c-discount entre dans ce cadre, RAS et bcp de bruit pour rien

  7. Rafa dit :

    Bravo et merci Benoit d’avoir pointé du doigt l’activité grossière et frauduleuse du N°1 Français du e-commerce. Pour ma part j’ai été victime d’une offre alléchante il y qq mois / OPERATION « 25% remboursé sur un ordinateur » après plusieurs courriers demandés par cdiscount, je n’ai jamais été remboursé. Ce site représente pour moi une grande supercherie!

  8. Golgoth dit :

    @ Benoit , En y regardant de plus prêt les produits concernés ne sont pas des produits vendu directement par CDISCOUNT mais par un vendeur Clemarché ( Market place) . Dans ce cas là : Distribnet
    http://www.cdiscount.com/jeux-pc-video-console/wii-u/super-smash-bros-jeu-wii-u/f-1039901-nin0045496333591.html#mpos=14|mp

    Donc à mes yeux, une déduction un peu trop rapide incriminant directement ce site …

  9. @Golgoth, en effet, je vais mettre à jour l’article car après discussion avec Cdiscount (ils m’ont expliqué leur process) c’est les vendeurs marketplace qui peuvent être borderline parfois. l’article va être mis à jour dans l’après midi.

  10. pierre dit :

    expert: personne apte à juger de quelque chose, connaisseur, in Larousse Edition 2015

  11. @Pierre : seul ceux qui ne font rien ne commettent pas d’erreur.

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Le client est ROI

par Frédéric Klotz - Il y a 2 mois

Frederic klotzNote de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog Frederic Klotz, que je connais depuis Rueducommerce (2006 déjà …) .  C’est sa première intervention ici mais surement pas la dernière, Frédéric était un des piliers du bon fonctionnement de Rueducommerce durant des années. Pour faire court Frédéric a plongé dans le web en 2001 et n’en est jamais ressorti. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

A n’en pas douter, l’ajout du préfixe E au terme « commerce » a changé quelque chose.

Pas d’un point de vue logistique : le colis d’un livre ou d’un smartphone reçu en 2014 n’a rien de vraiment différent du colis de vêtements que recevait ma grand-mère dans les années 80.

Ce qu’a changé le E, c’est la relation à l’achat.

Derrière un écran, tout est plus facile : pas besoin de bouger, il suffit de surfer puis, une fois décidé, d’attraper sa carte bancaire. L’acte d’achat est simple et rapide.

Le E-consommateur s’attend donc que tout le reste de son parcours soit sur ce même mode : facile et rapide.

 

Un suivi défaillant, un colis non reçu, un mauvais accueil et patatras !

Le meilleur exemple de ce changement de la relation à l’achat, j’ai pu l’observer chez RueDuCommerce après son rachat de CD&Co. CD&Co était un petit revendeur informatique sur catalogue papier, avec une clientèle de petites entreprises et de particuliers accros à la techno.

Juste après ce rachat, donc, le service clientèle de RueDuCommerce recevait les contacts de la part des clients des deux enseignes.
La différence entre les deux comportements de clients était flagrante : du côté de CD&Co, c’était la grande compréhension : « Mon disque dur arrivera dans 3 semaines ? Ah ok, j’attendrais, merci Madame ! ».
De la part des E-consommateurs de RueDuCommerce, c’était une autre paire de manche ! « J’ai passé commande il y a deux heures et je ne peux toujours pas suivre mon colis, comment cela se fait-il ? ».

Avec le E, le consommateur est devenu exigeant d’informations, de rapidité et de simplicité. La généralisation des connexions sur appareils nomades n’a fait qu’accentuer le phénomène.

A l’heure de notre société du « moi », le client du E-commerce doit se sentir écouté, on doit lui donner des informations personnalisées et en temps réel.

Rappelez-vous, vous êtes avant tout un commerçant ! Et quel est pour vous le commerçant qui vous marque ? N’est-ce pas celui qui vous accueille avec le sourire, qui s’excuse en cas de pépin et vous remplace tout de suite la marchandise, qui vous fait des petits cadeaux ?

 

Le client est ROI.

  • Et le ROI me direz-vous ?

Il est justement lié à l’expérience que vous faîtes vivre à votre client, et surtout au traitement que vous lui réservez en cas de contact avec vos équipes, qu’il s’agisse de régler un «accroc» ou d’une simple question.

C’est là qu’on ne peut éviter de parler du géant Amazon : lorsque vous recevez un colis endommagé, un conseiller clientèle de ce site vous appelle dans l’heure après votre déclaration sur le site pour vous proposer une solution.

Autre exemple, dans l’actualité récente : un étudiant qui avait reçu pour 4500 € de matériel par erreur, destinés au SAV du géant américain, s’est vu offrir le tout (lire ici) !

Robert Quinn

Le buzz généré par cette affaire a certainement rapporté bien plus que la valeur du « cadeau » ! D’ailleurs, ses ventes n’arrêtent pas de battre des records (voir ici ).

Le nec plus ultra ?

Non, la recherche du R.O.I. par la satisfaction client.

Notre E-client est satisfait, je n’ai pas perdu de temps en palabres et lui non plus, je n’ai pas perdu d’argent au travers de longues enquêtes pour savoir ce qui s’est passé, et mon client va revenir car il sait que je devancerais ses attentes.

Le modèle d’Amazon est clair : une offre géante, une présentation ultra simplifiée des produits, une expérience client sans failles. Le taux de fidélisation en ressort considérablement supérieur à certains concurrents.

Il ne faut pas se leurrer, la fidélité de l’e-consommateur, c’est le nerf de la guerre. Le taux de recommande dans l’année d’un client du e-commerce dépasse rarement 1,5 commande. Car notre E-client a le choix : un site de e-commerce naît chaque demi-heure en France.

téléphone à la merLa différenciation, vous l’acquerrez en offrant dès le départ une relation client de qualité.

Je vois encore trop de jeunes e-commerçants ignorer leurs clients, la boîte mail de leur SAV débordant, leur entreprise attaquée sur la toile, pour finir avec des plaintes de clients qui se trouvent en seconde ou troisième position sur Google lorsqu’on tape le nom du site…

Triste destin quand on sait que près de 80% des prospects regardent ce qui se dit d’un produit, d’un service ou d’un commerce sur internet avant d’acheter…

 

  • Le service à vos clients : votre clé de différenciation

Bien acheter c’est important, bien présenter un produit c’est important. Mais ne négligez jamais la relation client !

Certes, il n’est pas question de vous mettre au niveau d’Amazon qui dépense des budgets colossaux avec ses « free replacement » et en acceptant tout de ses clients, mais vous devez tout faire pour faciliter la « vie » de vos clients :

–          Etre facilement joignable

–          Répondre aux demandes dans la journée (quitte à ne faire qu’un accusé de réception pour une question qui prendra du temps à se solutionner)

–          Rester toujours courtois

–          Ne pas faire de fautes d’orthographe dans vos réponses

–          Comme vos clients, être multicanal : leur permettre de vous joindre par téléphone, chat, email, sur Facebook, Twitter, etc… (selon vos supports favoris)

–          N’hésitez pas à passer un coup de fil au client en cas d’incompréhension !

En résumé, ne négligez jamais ce lien précieux que réclament vos clients avec vous. Dans une vente dématérialisée, derrière un écran, on ne sait jamais trop à qui on a affaire. Si la relation se passe bien, il y a des chances pour que votre client revienne !

En suivant ces quelques conseils, je vous souhaite de ne pas découvrir un jour le RONI (return on non investment) !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

2 Commentaires

2 réponses à “Le client est ROI”

  1. droguerie dit :

    Très bonnes explications ! Le client sur Internet est plus difficile à fidéliser mais i lest clair que l’étape décisive est l’expédition du colis. Il est important de réagir rapidement et se montrer présent en cas de détérioration du colis ou d’oubli de produits. Il est préférable aussi d’ajouter des éléments complémentaires comme des cadeaux ou des échantillons pour montrer que l’on a aussi ce produit là dans la gamme.

  2. Nicolas dit :

    Le client est ROI, un principe que vous devriez apprendre à Boulanger. Je déconseille fortement de commander chez Boulanger, cette entreprise ne connait pas le respect des clients et de l’envoie de leur colis.

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Les éléments à ne pas oublier dans un cahier des charges eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 3 mois

Lorsque vous travaillez avec une agence, qui plus est si vous choisissez le mode forfait (« parce qu’il faut absolument tenir la deadline ! », ce qui se fait en général contre-productif), vous avez intérêt à avoir cadré le maximum de choses dès le départ. Ce n’est pas un exercice aisé, et on s’en remet très souvent à des consultants ou à l’agence en espérant qu’ils penseront à tout pour nous. Si vous lisez souvent ce blog, vous savez qu’on parle souvent de la loi de Murphy : si quelque chose peut mal se passer, ça se passera mal. Il faut donc laisser le minimum de choses au hasard. Dans le eCommerce comme ailleurs, tout est affaire de détails. En voici quelques uns à ne pas négliger.

La personnalisation du CMS utilisé

Vous allez probablement vous retrouver un CMS dans les bras, lequel dispose de nombreuses options par défaut. Il vous faudra notamment penser à prévoir :

  • la personnalisation des e-mails
  • la personnalisation des factures
  • la personnalisation de l’ensemble des textes (textes statiques et contenus CMS) => assurez-vous d’avoir une interface pour pouvoir gérer le tout en quelques clics

Le workflow des différentes fonctionnalités

Le workflow, c’est l’enchaînement des actions suite à une action donnée. Pour l’exemple, je clique sur « être prévenu par e-mail lors du retour en stock », il faut donc prévoir l’enchaînement :

  1. après le clic, un message de confirmation (ou d’erreur) s’affiche => prévoir l’affichage de ce message ou se rappeler à une charte type des messages de confirmation/d’erreur
  2. on enregistre en base l’e-mail associé à la variante du produit concerné => prévoir la restitution en back-office pour export et analyse des produits qu’il faut réapprovisionner
  3. lorsqu’un produit revient en stock, les utilisateurs sont notifiés => prévoir de pouvoir vérifier qui a été notifié et s’assurer de la bonne apparence du mail

Faites des mockups !

Les mockups, vous savez, ce sont ces maquettes au crayon (ou ça en a l’aspect si c’est fait par ordinateur) qui ne sont pas très précises, rarement respectées, et pas toujours très belles. Il n’empêche qu’ils ont l’avantage de permettre de se poser hors de toute considération de graphisme et de rajouter dans l’interface tous les éléments de présentation. Cela permet de mieux se projeter et d’imaginer les actions derrière chaque lien ou bouton, beaucoup plus qu’avec simplement un cahier des charges fait sur Word. Cela représente un bon complément synthétique, lisible rapidement par toute partie prenante. Si la maquette définitive sur Photoshop réorganise les éléments différemment, ce n’est pas grave tant qu’ils sont tous là ! et cela ne remet bien évidemment pas en cause ce qui en a découlé. A noter que les mockups restent également une bonne idée pour prévoir l’agencement d’une page créée en back-office ! Home[1]

Pensez au mobile !

Le responsive ou l’adaptative design, c’est une grosse contrainte à prendre en compte. Le consensus se fait de plus en plus autour de deux uniques formats : un format mobile et un format tablette+desktop. Nombre d’entreprises veulent encore s’adapter à toutes les configurations, ça n’est que très rarement une bonne option : les lourdeurs, les tests nécessaires et les bugs qui en découlent en nombre, sont un stress qu’il vaut mieux s’épargner. Veillez simplement à prévoir et à tester que toutes les configurations arrivent dans les bonnes cases (avec une tablette 7 pouces par exemple, est-ce qu’on est bien sur l’interface tablette et non sur l’interface mobile ?)

Prévoir toutes les erreurs possibles et imaginables

bugs-and-usability-01-amazon-47a4c55f23663d5188dc90f4e299d064[1]

A chaque action, il faut prévoir les erreurs possibles et imaginables et les clarifier grâce aux messages d’erreur (ou simplifier l’interface !) Exemple classique : « le produit n’a pu être ajouté au panier » => bah pourquoi ?! Ou encore : « merci de renseigner tous les champs » => lesquels ? Mais le pire est sur les erreurs qu’on ne peut pas voir de façon évidente (typiquement les mails envoyés ou le tunnel de commande). Il faut donc dès le départ prévoir de stocker quelque part les erreurs affichées au client pour ensuite traiter les plus courantes et y faire quelque chose. On prévoit ainsi dès le départ de pouvoir visualiser les erreurs qui poseront problème dès les premières conversions pour intervenir dessus rapidement (et cerise sur le gâteau si ça se trouve en période de garantie !!). Le format idéal à demander par cahier des charges : un log visualisable sous forme de tableau exportable dans le back-office, que vous exportez de temps en temps et que vous analysez sur Excel. Si vous pouvez opérer des regroupements comptabilisés, grand bien vous fasse (« 80 erreurs sur le remplissage de la date d’anniversaire sur le formulaire d’inscription » => on se doutera qu’il y a quelque chose qui est peu clair, ou qu’on ne voit pas que l’info est obligatoire, ou qu’on n’a pas envie de le renseigner,… »)

Sur les workflows un peu complexes : prévoir des logs pour faciliter et limiter le coût des diagnostics

L’exemple classique est sur la logistique, le workflow est souvent complexe : qu’est-ce qui déclenche la validation de la commande, qu’est-ce qui déclenche la facturation, quelles sont les commandes dont le numéro de suivi ne s’est pas mis à jour. Là aussi, on a besoin d’interfaces pour se rendre compte de ce qu’il se passe. Et l’interface peut être simple : il suffit là encore de faire un tableau avec ces quelques colonnes :

  • Numéro de commande
  • Date / Heure de l’action
  • Action (ex : ajout du numéro d’expédition)
  • Ancien Statut de la commande
  • Nouveau Statut de la commande

Sur la mise à jour des stocks aussi (souvent une problématique entre l’ERP et le CMS eCommerce) ou sur la mise à jour des produits enfin (depuis un PIM ou un ERP typiquement), voir les informations qui sont remontées pour pouvoir les comparer avec ce qu’il y a réellement dans la base ensuite et en déduire si le problème vient en amont de l’interconnexion ou en aval.

Performances

Pensez bien évidemment à avoir des exigences en terme de performances, il n’est pas acceptable aujourd’hui d’avoir des pages qui ne commencent pas à s’afficher après 2 secondes. Le bon tempo est de commencer à voir quelque chose au pire au bout de 0,5 secondes. Les solutions à regarder :

  • Lazy loading (chargement des images au fil de l’affichage en asynchrone)
  • Bonnes pratiques CSS/JS (CSS en haut du code source, JS en bas)
  • Solutions pour rendre le contenu statique : notamment reverse Proxy / Cache (comme Varnish)

Solutions de marquage

Aujourd’hui, tout le nerf de la guerre se situe autour des outils que vous allez associer à votre CMS. Et ces outils s’implémentent souvent soit autour de modules, soit autour de tags à implémenter. Si vous avez besoin de vos développeurs à chaque fois qu’il faut (dés-)installer un tag, vous allez vite devenir fou ! faites mettre en place une solution de marquage (Google Tag Manager, Eulerian, Lengow TagCapsule, Tag Commander, Tealium, Ubertags, Adobe Dynamic Tag Management,…) pour avoir toute latitude de travail. Ces solutions par ailleurs proposent pour certaines de « tuer » automatiquement l’appel du tag si la solution ne répond pas… ce qui peut éviter de planter votre page à cause d’un partenaire.

Solutions Anti-Fraude

La fraude est un gros sujet sur certaines sites eCommerce, suivant les produits que l’on vend. Si vous vendez des produits qui se revendent facilement sur le marché de l’occasion, vous serez très certainement sujet à des fraudes. Prévoyez donc l’installation d’une solution de type Fia-Net ou Cybersource (international), ou au moins de regarder les indicateurs qui peuvent être mis à disposition par des PSP comme Ogone.

Logistique / Transporteurs

Pensez à prévoir du temps pour l’intégration des solutions logistiques. Les modules des transporteurs sont rarement fiables et leurs délais légendaires de réponse jouent beaucoup dans les délais de projet. Prévoyez donc de la marge à ce niveau et commencez très tôt dans le projet à travailler cette partie pour avoir le temps de réagir avec les transporteurs et les intégrateurs de leurs modules. Vérifiez notamment bien comment fonctionnent ces modules concernant la partie suivi de colis également.

Coût du transport

On souhaite souvent des règles un peu exotiques pour le coût du transport. Si vous voulez des calculs de frais de port en fonction du poids, de la destination (différent coût pour la Corse, etc.), pensez à bien en définir les contours dès le départ !

Paiement

Il se pose très souvent la question de l’intégration du paiement. Magento par exemple permet d’intégrer le paiement à l’intérieur du CMS mais cela nécessite un contrat particulier avec les PSP, il faut donc bien faire attention quand on contractualise avec Ogone ou Paybox (ou Hi-media, Limonetik, Payzen, Slimpay,…) à choisir le bon contrat. Si vous souhaitez un mode intégré, pensez à mettre tout le site en HTTPS (ce qui peut de toute façon être une bonne option dans tous les cas) et donc pensez aux certificats à acheter. Si vous utilisez Magento et que vous ne voulez pas le mode intégré (ce qui peut se comprendre pour des questions de confiance du consommateur quand on se lance), le choix du moyen de paiement se fait à l’étape avant le récapitulatif, ce qui fait un effet bizarre, on peut alors souhaiter changer cet ordre d’étapes, ce qui peut avoir une répercussion sur les coûts. Il convient de se poser la question dès le départ du coup !

Gestion des flux

Si vous vous lancez, vous allez mettre du temps à créer du trafic sur votre propre site. Un bon moyen de donner rapidement beaucoup de visibilité à vos produits est à travers les marketplaces et les comparateurs de prix. Pour cela, vous aurez besoin d’un bon outil de gestion de flux, cherchez votre bonheur parmi les solutions suivantes : Lengow, BeezUp, Shopping Flux, Neteven, JVWeb, Mirakl qui ont chacun leurs spécificités.

SEO

Je ne mettrai que deux conseils ici pour faire simple/efficace :

  • Assurez-vous que chaque page ait un « Meta Title » unique (le titre dans l’onglet du navigateur) et cohérent avec le titre principal de la page.
  • Assurez-vous grâce à un outil comme Xenu (mais précisez-le dès le cahier des charges !) que le nombre d’URLs généré et visible par les robots ne soit pas trop élevé ! (pas plus de 100.000 pour un site tout beau tout neuf idéalement)

Pour le reste des conseils SEO, il y a de nombreux articles à part ici ;-)

Spécifications réglementaires

Certains produits nécessitent une taxe très particulière, appelée la DEEE (qui correspond à l’option Taxe Fixe Produit dans Magento pour ceux qui cherchent), qui est sujette à la TVA : Prix TTC à régler = ((prix HT – remise HT) x TVA) + (DEEE x TVA). Mieux vaut bien spécifier à votre agence (même si interne ;-)) le fonctionnement de ceci. Pour les cookies, la réglementation nous oblige désormais à prévenir un visiteur dès qu’il y a un dispositif de traçage (même Google Analytics !). Des outils mis à disposition par Google et par la CNIL pour vous aider dans ce sens.

Exports comptables

Pensez à prévoir vos exports comptables dans un format qui sera apprécié par votre expert comptable : le mieux est de fournir un exemple attendu contenant des cas classiques (achat, remboursement partiel, remboursement complet, code réduction, avec ou sans frais de transport, etc.)   J’apprécie toujours les retours dans les commentaires si cela vous a aidé :-)

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

5 Commentaires

5 réponses à “Les éléments à ne pas oublier dans un cahier des charges eCommerce”

  1. Laurent dit :

    Bonjour Romain,
    très juste bilan. Juste pour mémoire, Wexpay est closed depuis quelques mois.
    Excellente journée

  2. Romain Boyer dit :

    Merci Laurent, bien vu, je retire et je mets à jour ma base de connaissance :-)
    Excellente journée également !

  3. Vanhoa dit :

    Bonjour,
    Merci pour cette analyse détaillée et instructive à la fois. Il faut aussi prendre en considération les services de supports et les garanties que vous attendez de la part de votre agence, et les définir dès le début du projet.
    A bientôt.

  4. Eric dit :

    Tu as réalisé une analyse exacte. Des observations comme cela, nous en avons besoin pour mieux avancer dans ce domaine. Justement, il y a toujours quelques détails qu’on laisse de côté souvent. Ce qu’on pense indispensable. Mais là, je crois tout est clair. En tout cas, j’apprécie.

  5. oui wexpay ont fermé depuis octobre 2013 ! d’apres des infos récoltées les directeurs se sont bien servis ! en martinique ils parlent de détournements de fonds publics ! en plus le politicien daniel robin a obtenu des fonds publics pour wexpay : il en était le directeur général ! on sait ou atteri les impots des francais désormais ! depuis wexpay a été racheté par une société américaine basé dans un paradis fiscal, ilovevelvet inc. son directeur est Patrick Bouaziz ! ce mec il doit du fric a pas mal de monde selon mes sources ……un arnaqueur quoi ! je me demande ce qui s’est tramé entre ces mecs et le mandataire judiciaire ravise bes, le dossier a été géré par Pierre Pastaud, comdamné ya 20 ans en France pour de graves faits ! voila encore une histoire mafieuse ! ces gens finiront en prison d’apres mes sources !

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