Bilan et tendances de la logistique connectée

par Frédéric Klotz - Il y a 3 semaines

Déjà Janvier et voilà le moment de vous proposer un bilan de l’année qui vient de s’écouler, ainsi que quelques perspectives pour celle dans laquelle nous entrons.Stéphane Van Overstracten - CA Logistiques

Cette année, c’est Stéphane Van Overstracten, dirigeant du logisticien bordelais CA Logistiques (adossé en 2015 au Groupe Labatut) et fondateur d’Ecom Aquitaine, l’association des e-commerçants du Sud-Ouest, qui a accompagné la rédaction de cet exercice. Je vous encourage par ailleurs à lire sa récente tribune sur la « course à l’immédiateté » dans la logistique du e-commerce.

En 2015, le commerce connecté a continué à bien se porter, avec une croissance supérieure à 12%.

La revanche du retail :

Côté tendances, l’omnicanal est désormais la règle et le commerce physique est clairement revenu dans la course, après avoir été longtemps dépassé par les pure players. D’une part, chaque enseigne dispose aujourd’hui de son propre site de vente, mais les distributeurs avancent leurs pions. Après Auchan et Casino, c’est Carrefour qui, en 2015 s’est « offert » RueDuCommerce.

En dehors du géant Amazon, nombre des grands pure players souffrent de ce retour du retail dans la course, à l’image de l’ancienne gloire du e-commerce français Pixmania, dont la chute semble irrémédiable. Misant tout sur le service et l’omnicanalité, des acteurs traditionnels comme Darty ou Fnac ont clairement pris de l’avance en 2015.

« L’omnicanal est la norme » nous confie Stéphane Van Overstracten. Il ajoute : « Quand j’ai racheté l’entreprise en 2007, nous avons clairement pris le virage du e-commerce. Depuis, nous avons évidemment des clients pure players, mais de plus en plus d’acteurs du retail et même des demandes pour servir de base logistique pour la grande distribution ! ».

C’est également le modèle de marketplace qui a cette année sorti son épingle du jeu. Ce mode de commercialisation, désormais mûr, représente en moyenne près de 30% du CA des grands acteurs. Signe des temps, en 2015 Cdiscount a fermé son rayon textile mais recruté des chargés de compte pour sa place de marché.

Ce concept convient bien à une certaine frilosité ambiante, en particulier de la part des acteurs entrant sur le marché : le e-commerce étant devenu tellement concurrentiel, le seul moyen « d’exister » est soit de s’appuyer sur la notoriété d’autres en allant sur les places de marché, soit de jouer la carte de la prudence en travaillant en flux tendu ou en drop shipping, c’est à dire en n’ayant presque jamais de stock. Le responsable des opérations d’un acteur en très forte croissance sur la téléphonie mobile me confie que son entreprise « appuye son succès sur les deux concepts, en ne vendant que via les places de marchés et en fonctionnant en flux tendu ».

La proximité du consommateur, nouvel enjeu :

A force de restructurations et de plans de licenciement aussi infructueux les uns que les autres, le groupe bicentenaire Mory, acteur notoire du transport et de la logistique en France s’est éteint en 2015, victime, entre autres, de n’avoir pas pris le virage de la digitalisation et de la spécialisation qui s’impose au monde du transport.

colis du voisinC’est d’ailleurs cette digitalisation qui, mêlée au collaboratif, a vu l’émergence de nombreux nouveaux acteurs du transport. On ne compte plus les start up innovantes dans le secteur !

Evidemment, le côté coopératif est la base de ces concepts, mais il n’aurait pas d’intérêt sans le recours à de puissants algorithmes.

Ainsi, les particuliers sont sollicités pour recevoir un colis comme chez ColisduVoisin ou pour les livrer (crowdshipping) avec TousFacteurs ou Drivoo. Et si les coffres de voiture peuvent être rentabilisés comme le propose Dacopack, ils servent également de boîte aux lettres pour Amazon qui teste le concept avec Audi. Jwebi demande même l’assistance des voyageurs pour rapatrier un colis venu du bout du monde !

D’une manière générale, tout est fait pour se rapprocher du client, et les acteurs du transport jouent maintenant très clairement la carte de la proximité et du service. C’est le cas par exemple de Colibou qui vous livre entre 20h et minuit.

Jouant à fond cette carte « local », les consignes ont poussé comme des petits pains en 2015 dans les galeries commerciales, sur les parkings et mêmeAbricolis dans les lieux publics comme les gares.

Les acteurs ne manquent pas : il y a l’historique, Pickup Station (anciennement Cityssimo), le premier concurrent, Packcity et les petits nouveaux : Inpost et Amazon, qui teste le concept à Levallois.

Le projet Proxidrive veut lui, créer des « aires de livraison » avec parking intégré, et casier adapté au colis et même réfrigéré pour l’alimentaire !

Un concept encore plus proche du consommateur est en cours de test par Renz, celui de la boîte à colis intelligente directement implantée dans les immeubles.

Vous aviez choisi une livraison hors-domicile ? Et bien Relais Colis avec son nouveau service « Relais chez Vous » vous propose de la transformer en une classique livraison à domicile… Ou quand la promesse de personnalisation du service peut aller loin au point de vous faire changer de mode de livraison !

Enfin, pour le consommateur-vendeurs et donc expéditeur de colis, Ebay s’est associé à Mondial Relay pour proposer des stations de préparation de colis dans les relais. Tout un programme !

Plus de praticité, plus de facilité, plus de proximité, voilà donc ce que seront les crédos de 2016 pour les transporteurs !

Toujours plus vite :

Stéphane Van Overstracten l’admet : « les logisticiens n’ont plus d’autre choix que d’aller vite, quitte à être au détriment de leur image ». En effet, selon lui, la rapidité de la prestation a un pendant négatif, reproché à Amazon et selon lui généralisé : cette vitesse d’exécution et l’automatisation de plus en plus importante ont « appauvri le contenu des métiers de la logistique ».  En outre, « la gratuité des frais de port a progressivement convaincu salariés du secteur et consommateurs du fait que la logistique n’avait pas vraiment de valeur ».

Il faut dire que désormais, pour satisfaire un consommateur devenu très exigeant, il faut aller vite à tous les maillons de la chaîne logistique, de la validation de la commande sur le site jusqu’à la prise en mains effective du colis.

logo_colidayOn demande donc aux logisticiens d’expédier une commande du matin dans la journée : signe des temps, Amazon a eu recours à des robots à Noël pour accélérer ses cadences.

Bien entendu, les transporteurs ne sont pas en reste et se doivent eux aussi de livrer toujours plus vite (comme je vous l’expliquais il y a quelques mois ici). Le plus rapide étant dans les heures qui suivent dans les grandes agglomérations, avec des concepts comme Coliday, Colisweb ou Deliver.ee.

Aux États-Unis, Amazon continue d’étendre son service Amazon Prime Now qui promet une livraison en 1 heure de centaines de milliers de produits, y compris ceux de votre épicerie du coin !

Des perspectives… technologiques et humaines :

Le suivi du parcours de sa commande est un point très important pour le consommateur connecté. Avec la baisse du prix de la RFID, gageons que 2016 permettra de voir des colis en être équipés pour signaler, pourquoi pas, leur positionnement en temps réel au client si impatient de recevoir son achat !

En 2016, Amazon devrait mettre en exploitation son système de livraison par drônes qui a fait tant parler de lui lors de son annonce.

D’ailleurs, ne serait-ce pas ce même Amazon qui aurait inspiré nos compatriotes de Spartoo, qui ont mis en place en 2015 leur propre filiale logistique ? Est ce que d’autres acteurs suivront ce mouvement d’intégration verticale en 2016 ?

Est-ce qu’en 2016, les acteurs de la grande distribution ne vont pas, après avoir acquis des pure players, commencer à s’intéresser aux logisticiens spécialistes du commerce connecté, pour bénéficier de cette précieuse expertise de la distribution omnicanal ?

Quoiqu’il en soit, en 2016, logisticiens et transporteurs devront aller toujours plus vite et offrir toujours plus de services pour rester dans la course. Et pour que l’humain suive la cadence, de grands chantiers seront à ouvrir pour notamment améliorer la polyvalence et adapter les temps de travail, mais on devra aussi demander aux systèmes d’informations d’être toujours plus sophistiqués pour répondre à notre insatiable soif d’immédiateté.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Bilan et tendances de la logistique connectée”

  1. David dit :

    Pour ceux qui s’intéressent au transport de colis par les particuliers (évoqué plus haut dans cet article), j’ai établi une liste complète http://blog.piggybee.com/2015/10/crowdshipping.html

  2. Alain dit :

    Merci pour cet article, il est vraiment complet et donne un réel aperçu des tendances de logistique adopter en 2015 (et qui seront probablement présente en 2016) !

  3. MaxR dit :

    Très intéressant le système de crowdshipping. Je ne connaissais pas.
    Ce que je remarque surtout dans les tendances logistiques, c’est qu’on passe d’un système à un autre, et un beau jour on réalise que pour devenir aussi universel que possible, il faut pouvoir intégrer des solutions logistiques multiples. L’universalité vient par la diversité. Opter pour un système ou un autre, c’est choisir de se couper d’une partie du marché.

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Comparer les taux de conversion et les taux de rebond est un non-sens

par Romain Boyer - Il y a 2 mois

Beaucoup parmi vous sont des décideurs et c’est à ce titre que j’aimerais vous sensibiliser sur un point clé : cela n’a pas de sens de comparer entre sites des indicateurs, quand bien même vous seriez sur le même marché.

Qu’est-ce qu’un taux de rebond ou un taux de conversion ? c’est en fonction de votre nombre de visites globales l’atteinte d’un objectif.

Et ce qui pêche dans cette formule, c’est bien le nombre de visites au global.

Car il peut inclure plus ou moins de choses, et vous aurez des différences importantes dès lors :

  • que vous avez un blog qui comptabiliser les visites ou non (taux de rebond plus élevé, taux de conversion moins élevé)
  • que vous avez un site mobile à part ou une appli ou un site responsive (si le mobile est inclus dans vos stats, votre taux de conversion sera moins élevé)
  • que vous avez un mix leviers d’acquisition différent, ça dépendra alors de la répartition que vous aurez choisie parmi les SEA/Remarketing/comparateurs/etc. (proportion + élevée de SEA = meilleur taux de rebond mais moins de renta, etc.)
  • et toute autre typologie de page qui est comptabilisée différemment, et ça peut faire toute la différence..

certains sites ne font que du SEO, ont 40 visites par jour et 7% de taux de conversion. D’autres des millions et beaucoup moins de taux de conversion et pour autant, le revenu n’est pas le même.

En gros, ça n’a pas de sens de regarder ça par rapport à vos concurrents. Pourquoi pas pour votre propre tableau de bord à périmètre égal.

Ce que vous pouvez comparer, c’est à engagement comparable un taux de conversion, c’est à dire typiquement

  • un taux de complétion du tunnel d’achat.
  • Ou un taux de rebond par type de page d’entrée + source.

Ces données-là font sens car peu importe si vous ajoutez un blog, un site mobile, que vous l’enlevez finalement du périmètre, que vous ajoutez d’autres rubriques, faites + ou – de mailing, etc.  les chiffres ne varieront pas de ce fait.

Mais qui suit ces chiffres-là ? (si vous le faites comme moi, je veux bien que vous vous manifestiez, je me sentirai moins seul !)

Allez, je vous lâche une info qui me coûte beaucoup, la liste des colonnes de mon rapport préféré :

  • Type de page
  • Source
  • Visites période 1
  • Contribution période 1
  • Visites période 2
  • Contribution période 2
  • Perte de contribution visite
  • métrique au choix période 1
  • Contribution période 1
  • métrique au choix période 2
  • Contribution période 2
  • Perte de contribution métrique au choix 

Et vous, quel est votre rapport préféré ? (eh oui, c’est un échange…)

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

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Innovation eCommerce, Envoyer un lien de connexion par e-mail ?

par Romain Boyer - Il y a 2 mois
Source image : http://kb.modularmerchant.com/making-your-store-97-5-faster-zoom-a909.php

Parmi les idées qui circulent et que je n’ai jamais vu en oeuvre, celle d’envoyer un lien de connexion par e-mail avait retenu mon attention.

Quelques mois après, impossible de retrouver l’article anglais que j’avais trouvé sur le sujet, mais le principe m’est resté en tête comme quelque chose de logique.

Comme je le dis à chaque fois, j’essaie toujours de rester en contact direct avec les clients, et ce qui revient régulièrement, c’est qu’ils ont du mal à se connecter, pour des raisons qui nous échappent :

  • Mot de passe trop complexe pour être retenu (on leur demande un chiffre et une majuscule pour des raisons de sécurité, donc rien d’étonnant..)
  • Oubli pur et simple (utilisation de multiples mots de passe pour de multiples sites)

Du coup, une bonne partie du trafic au choix :

  • use et abuse de la fonctionnalité « mot de passe oublié » qui a intérêt à être bien huilée
  • abandonne…

Mais pourquoi ne pas envisager une chose toute simple, pour me connecter :

  • Je rentre mon e-mail
  • Je clique sur « recevoir un lien de connexion automatique par e-mail »
  • Je clique sur le lien dans le mail
  • Je suis informé que je suis connecté puis dirigé vers la page où j’étais censé aller

Et pourquoi pas ?

On est tous plus ou moins connectés sur nos boîtes mails, et grâce à l’avènement du ecommerce et du nombre de comptes que l’on gère, on utilise tous régulièrement la fonctionnalité de mot de passe oublié. Le switch vers la boîte e-mail est donc aisé, même pour les adorables petits vieux avec qui je traite régulièrement.

Cela éviterait donc :

  • de se poser la question du mot de passe qu’on avait entré précédemment : est-ce qu’on s’en souvient ou pas
  • de faire de vaines tentatives
  • de perdre du temps et d’aller droit au but
  • d’avoir à se souvenir de plusieurs mots de passe, seule la boîte e-mail est à bien sécuriser
  • des problématiques de sécurité des mots de passe (là encore, on n’a qu’à sécuriser sa boîte e-mail)

Principale problématique : la nouveauté

Comme cette fonctionnalité n’existe nulle part, l’utilisateur sera surpris, il pensera que c’est un mot de passe oublié ou quelque chose de ce genre et n’y verra pas forcément l’intérêt évident.

Et pourquoi pas un petit débat ?

Je serais curieux de connaître vos avis sur ce qui pourrait devenir une nouvelle mode avec de multiples bénéfices demain ?!

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

7 Commentaires

7 réponses à “Innovation eCommerce, Envoyer un lien de connexion par e-mail ?”

  1. Francis dit :

    On le faisait, il y a bien longtemps. Nous avons arreté, car beaucoup de clients se plaignaient. Ils craignaient pour la sécurité. Il faut dire quà l’époque, login et mot de passe était en clair dans l’url…

  2. Romain BOYER dit :

    Ah oui effectivement :-) je pense qu’on peut utiliser le même mécanisme que pour les systèmes de mot de passe oublié, très sécurisés grâce à des tokens, je ne pense pas que la sécurité perçue soit le principal problème du dispositif si c’est réalisé ainsi ?

  3. Bonjour Romain,
    c’est vrai je n’ai jamais pensé à un tel système de connexion. Mais il y a tout de même à mon sens un vrai problématique c’est la latence.
    Bien que dans 90% des cas les mails arrivent dans les deux minutes, cela signifie que le client qui souhaite se connecter au site devra attendre que le mail arrive, il à largement le temps de se décourager et d’aller voir ailleurs. Attention au taux de conversion donc !

  4. Romain Boyer dit :

    Bonjour Olivier,

    Effectivement, c’est un point important !

    je pense qu’on ne peut effectivement envisager ce mécanisme qu’avec un outil de routage performant et fiable.

    Dans notre cas, notre outil route les mails en quelques millisecondes et on a vraiment l’impression de recevoir le mail avant de changer d’onglet, ce qui est très appréciable et ne poserait pas ce problème.

  5. Yoan dit :

    Medium.com fait ça depuis peu.

  6. Niveau E-commerce Vente privée faisait ça au début mais ils ont arrêté depuis quelques mois malheureusement.

  7. Merci pour l’article, il résume très bien ce qu’il faut savoir, bonne journée ^^

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Amazon prime Air, Attention waouw effect !

par Benoit Gaillat - Il y a 2 mois

Vous croyez à la livraison par drones ? Oui ? Non ? Et bien Amazon si apparemment et le moins que l’on puisse dire et que cela est extrêmement impressionnant !

Voici la vidéo de « présentation » de Amazon Prime Air » le service de livraison Amazon par drones pour les clients premium.

Bien évidement le service Amazon Prime Air n’est pas vraiment encore actif mais  cette vidéo extrêmement impressionnante n’est ni publiée un premier avril ni complètement virtuelle. Le bandeau « Actual Flight footage, not simulated » voulant dire : « Ceci n’est pas une simulation mais de vraies images ». Bref, Amazon Prime Air ne semble pas être qu’un prototype mais bel et bien une nouvelle façon de livrer d’ici quelques années des produits en moins de 30 minutes chez vous !
Il reste évidement beaucoup à faire pour, ne serait-ce qu’autoriser, la livraison par drones mais ce type de service est réellement très enthousiasmant !

Et vous, que pensez vous du service de livraison Amazon Prime Air ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Amazon prime Air, Attention waouw effect !”

  1. Romain BOYER dit :

    A noter qu’il va falloir trouver une solution pour différents problèmes avant de vraiment lancer le concept :
    – sécurité des enfants autour (même s’il y a visiblement eu un effort sur la façon de faire les hélices, mais il en reste)
    – sécurité anti-vol et dommages sur drone (je me ferais bien livrer dans un terrain vague pour embarquer un drone…)
    – sécurité en vol (quid d’un choc provenant d’un albatros rageur attaquant par le côté ? :-p)

  2. MaxR dit :

    Les remarques de Romain sont justes mais ne devraient en aucun cas empêcher de progresser. La première voiture n’allait pas plus vite qu’une personne à pied. Aurait-on du stopper net la recherche dans le domaine des véhicules automoteurs ? Bien sûr que non. Alors, oui, il y a certainement encore de multiples détails à étudier, de problèmes à palier. Mais cette vidéo est fabuleuse. Elle nous montre une technologie à portée de main. On vit vraiment une époque formidable !
    Et le choix du présentateur de Top Gear n’est pas bête du tout puisqu’il est associé à des machines de transport exceptionnelles.

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Logistique de Noël : e-commerçants êtes-vous prêts ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 mois

Ding dong !  Votre logistique est-elle prête pour Noël ?

pere noel enAh Noël ! Son ambiance festive inimitable, le tintinnabulement des cloches dans la brume, le regard sémillant des enfants devant leurs cadeaux… Mais vous, e-commerçant, êtes-vous réellement prêt à les livrer ces fameux paquets dans les temps ?

Novembre et décembre représentent en moyenne 20% des dépenses en ligne, mais pas seulement ! Cette période faste, c’est aussi 25 à 30% des recettes d’un e-commerçant et des taux de transformation en général bien meilleurs que sur les autres périodes de l’année, car l’intention d’achat est là.

La période est donc vitale pour la plupart des e-commerçants, et vous devez adapter votre logistique à ce challenge.

Alors que la plupart des marchands en ligne sont des pure players, la logistique, ce sera donc souvent le seul point de contact entre vous et votre client : l’aspect du colis, mais aussi la qualité de sa préparation, la conformité du produit avec la commande, la présentation du livreur et le respect du délai annoncé : autant de critères qui vont servir à vos consommateurs pour vous juger.

N’oubliez pas qu’aujourd’hui, l’expérience client ne se vit plus, elle se partage. Chacun aime à raconter son expérience d’achat, à faire part de ses coups de cœur, mais aussi de ses déceptions. Et, entre nous, il est plus facile de dénigrer que d’encenser.

Vous devez donc faire en sorte de faire vivre à votre client une expérience d’achat qu’il aura envie de partager pour parler de vous positivement, et nous allons voir quelles peuvent être les clefs de la réussite pour atteindre cet objectif.

 

Noël, ça se prépare !

Quand un maximum de commandes se concentrent sur une période courte, la toute première évidence est de s’être assuré un stock suffisant pour couvrir ces ventes !

Certains acteurs s’y prennent dès l’été pour être certains d’être servis pour la période faste.

Les branlebas de combat démarre dès le 14 juillet chez un acteur comme Cdiscount, pour se finir seulement à la St Valentin, le 14 février. C’est à partir de cette date que le e-commerçant commence à préparer ses achats en fonction du « phasing » commercial qu’il va dérouler dès octobre.

Une des méthodes pour parvenir à ajuster au mieux son stock, nous explique Aurélien Robinet de TimeByMe, consiste à commander en priorité les 20% de produits qui se vendent le mieux (selon la règle ABC), en se basant sur le prévisionnel de vente qu’on a établi (par exemple, en ajoutant aux résultats de N-1 les taux de croissance observés sur les 3 derniers mois).
Les 80% de produits qui contribuent moins au CA seront commandés, eux, en réassort, en fonction des besoins.

Un produit disponible oui, mais encore faut-il qu’il arrive à temps !

 

Anticiper les pics

Si vous travaillez avec une plateforme logistique, le personnel qui va traiter vos colis peut facilement être multiplié par 3 en pic d’activité, par exemple lors du premier week-end de décembre, en général le plus gros en terme de volumes de ventes.

Il est donc nécessaire d’échanger en toute transparence vos prévisionnels de vente dès le mois d’octobre avec votre partenaire ou votre logistique interne, afin que les recrutements et plannings soient anticipés.

Il en va évidemment de même avec vos transporteurs. Pour être certain que les ramasses quotidiennes pourront récupérer tous les colis que vous aurez produits, les transporteurs vont devoir connaître vos prévisionnels de production de colis jour par jour. Pensez à les informer des jours exceptionnellement travaillés à l’occasion de la fin d’année. En effet, pour être certains de servir toutes les commandes, certains logisticiens vont préparer les colis en équipes (2 ou 3*8) ou encore travailler des jours habituellement chômés (samedi ou dimanche par exemple). Or certains transporteurs comme Colissimo ou Chronopost peuvent programmer des ramasses exceptionnelles de vos colis le samedi en période de forte activité, voire très tard le soir.

Benoît Huc, Directeur Commercial de Colissimo

Les transporteurs ont d’ailleurs bien compris cet enjeu de la livraison en fin d’année : cette année, par exemple, Colissimo va tester la livraison le dimanche avant Noël dans 7 grandes villes de France. « La nouvelle marque de La Poste qui chapeaute désormais toute l’activité colis est sur le pied de guerre depuis le 11 novembre », précise son nouveau Directeur Commercial, Benoît Huc. Pour la période de fin d’année, ce ne sont pas moins de 85.000 postiers et 60.000 véhicules de livraison qui sont sollicités pour que les colis arrivent à temps au pied du sapin, ajoute-t’il.

L’an dernier, le transporteur a acheminé plus de 46 millions de colis sur la fin d’année, avec un pic à 2 millions pour la seule journée du 15 décembre.

De son côté, Mondial Relay va doubler ses ramasses chez ses clients et ouvrir 300 nouveaux relais pour absorber le surcroît de trafic, et ce jusqu’à la fin des soldes d’hiver.

 

Jouer la carte de la transparence

Enfin, il y a un vrai effort de communication à faire à l’égard de vos clients. Ils doivent savoir précisément à quelle date ils seront livrés en fonction du moment où ils commanderont.

Cette notion est particulièrement importante alors que les achats des français sont de plus en plus tardifs, et glissent petit à petit vers Noël.

Pour cela, la bonne pratique consiste à leur proposer sur votre site un récapitulatif des dates limites de livraison (par famille de produit si nécessaire), pour être certain d’être livré à Noël.

Vous aurez ces informations en additionnant les délais de votre logistique aux « cut-off » des transporteurs. Par exemple, cette année, celui de Colissimo sera le 21Le nouveau logo de Colissimo décembre à 19 heures pour une livraison garantie le 24.

 

De l’anticipation, de la précision, des échanges permanents avec vos partenaires. Autant de facteurs de succès pour que vos clients passent le plus beau des Noël !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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AlfredMade, la fiche produit qui met clairement en avant les propositions de valeur

par Romain Boyer - Il y a 3 mois

Un partage rapide avec vous pour vous présenter une fiche produit qui me semble d’une grande réussite.

Avant de vendre un produit, il faut qu’il soit adopté par son futur acheteur. Rien de mieux pour cela que de prendre le temps, quand on en a la possibilité, de détailler la proposition de valeur, ce qui fait que ce produit est unique et qu’il va forcément plaire.

En exagérant à peine, on sent qu’on a tellement de réponses qu’on ne trouve plus de questions, c’est assez malin :-)

En cela, la fiche produit Alfred Made est à mon sens quasi-parfaite (et en rupture de stock assez rapidement d’ailleurs).

Cliquez pour voir en grand.

Si besoin de + d’inspiration, jetez un oeil à mon Pinterest. Si vous avez des suggestions, n’hésitez pas en commentaires 😉

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

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E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?

par Frédéric Klotz - Il y a 5 mois

Quand le CA du e-commerce français plafonne à 11% en 2014 (source Fevad), dans d’autres régions comme au Moyen Orient, la croissance se situe au delà de 30% (source Ecommerce Europe).

A l’heure où notre marché intérieur commence à saturer, avec une offre pléthorique proposée par 157.000 sites marchands, pourquoi ne pas « aller voir ailleurs » ?

Cependant, vendre à l’international, ça ne s’improvise pas. Alors, par ou démarrer et à quoi faut-il penser ?

 

Trouver le bon marché

– Vos produits doivent répondre à une demande réelle. En dehors des évidences comme « ne pas tenter de vendre de manteaux en laine dans un pays tropical », votre offre doit présenter une certaine appétence dans le secteur géographique que vous visez.

recherche globeNe raisonnez avec l’affect dans le choix de vos destinations. Bien entendu, ouvrir vos portes au marché espagnol vous a toujours tenté, en souvenir de vos folles nuits étudiantes à Ibiza. Eh bien, en retombant sur terre, vous apprendrez grâce à une précieuse étude de Contentsquare sur les habitudes des internautes que l’Espagne est le pays d’Europe où l’on achète le moins en ligne et où le panier moyen est le plus faible.

– Enfin, pensez coût !

Coût d’achat : est ce que les prix de vente en vigueur sur le marché en question vont me permettre d’avoir une marge cohérente avec mes achats actuels ?
Vais-je pouvoir améliorer ma marge en achetant local ?

Coût logistique : plus vous vous éloignez de votre marché domestique, plus il va être difficile d’exporter. Quand on est français, vendre en Allemagne impose moins de contraintes que vendre au Brésil. En effet, hormis la barrière linguistique et les habitudes de consommation, la réglementation et l’intérêt pour vos produits seront quasiment identiques en Allemagne. Et vous pourrez aussi expédier vos colis depuis la France.
A contrario, si vous exportez vers le Brésil, vous aurez en plus à penser aux spécificités normatives du pays (par exemple, un modèle de prise électrique spécifique), mais aussi aux modes de paiement ou de livraison. Et pour mieux vous adapter aux pratiques du pays ou réduire vos coûts de transport, il vous faudra en plus mettre en place une structure locale.

Pour vous aider à confirmer la pertinence de votre choix de pays vers lequel exporter, il existe des structures de conseil comme Business France ou encore Salesupply.

 

Définissez votre feuille de route

Une fois le ou les pays trouvés, établissez des étapes à franchir et un calendrier de vos actions par pays, par exemple :

  • Quand mon site doit-il être traduit ?
  • Quels paiements vais-je accepter ?
  • Avec quel transporteur vais-je livrer mes colis ?

 

Localisez

S’il n’y avait qu’un mot à retenir, c’est celui-là !

Pour vendre « global », pensez d’abord « local ». Car les consommateurs norvégiens ont beau comprendre l’anglais, mais si le site que vous leur présentez est en norvégien, le prix des produits en couronnes et le numéro de téléphone à Oslo, alors vous aurez déjà en grande partie rassuré votre client potentiel sur votre capacité à le servir correctement.

Que faut-il localiser ?

la langue :  votre site doit être traduit dans la langue pratiquée par vos clients. Entourez-vous pour cela de traducteurs diplomés qui prendront entre 7 et 15 centimes du mot pour traduire votre site, car les langues ont leurs subtilités comme le montre ce fameux spot publicitaire de Berlitz. Les principaux outils de création de boutique (Magento, Prestashop ou encore Wizishop) proposent de dupliquer votre boutique par langue.

les prix : d’un pays à l’autre, le prix d’un même produit peut considérablement varier. Aidez-vous de la concurrence pour déterminer vos prix et faîtes une veille permanente pour ne pas être trop vite dépassé.

les produits : eux aussi, ils doivent être « locaux ». Livrer un produit électronique au Royaume Uni avec une prise et une notice en français déroutera forcément vos clients. Par ailleurs certains produits peuvent être interdits sur un marché ou être régionalisés.prise

les modes de contact : pour rassurer et être facilement joignable, proposez un numéro de téléphone local, quite à le transférer sur une plateforme extérieure avec des personnes qui parleront la langue. C’est un autre moyen d’assurance pour vos clients.

le marketing : pour une mise en avant efficace, choisissez les canaux qui vont vous permettre de toucher votre cible localement. Les américains sont habitués et attentifs à la publicité quand les espagnols iront plus se renseigner sur les réseaux sociaux.

les modes de paiement : proposez des services de paiement auxquels les consommateurs sont habitués. Les prestataires locaux de services de paiement sauront vous les conseiller. En Espagne, on paye encore beaucoup en contre-remboursement alors que le virement est très courant en Allemagne. Pensez également à prévoir avec votre banque de quelle façon vous allez gérer l’encaissement de devises. Aurez-vous aussi besoin d’un compte bancaire local ?

les modes de livraison : offrez des moyens de livraison que les consommateurs du pays ont l’habitude d’utiliser. Si en France la livraison en relais fait un tabac avec plus de 30% du marché, ce mode de livraison est tout récent aux USA (importé par UPS via son aquisition de Kiala). Pour le retour des produits, pensez à avoir soit une adresse locale, soit à proposer des bons de transport qui permettront aux clients d’utiliser un service local pour déposer leur colis.

adaptez-vous à la législation : les procédures que vous allez mettre en place (le droit de rétractation par exemple) vont dépendre de la réglementation locale. Faîtes vous aider par des professionnels du droit pour connaître les spécificités du pays en matière de droit de la consommation, mais aussi de droit du commerce. Les conditions fiscales ou encore les taux de TVA sont très variés d’un pays à l’autre.

En conclusion, se lancer à l’international impose de la préparation et la maîtrise de tous les éléments qui vont induire l’expérience client.

 

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

5 Commentaires

5 réponses à “E-commerce et international : quelles clefs pour réussir à l’export ?”

  1. Sophie Edelstein dit :

    Fréderic a une très bonne expertise et maîtrise totalement ces sujets de part son expérience e-commerce.

  2. Virginie dit :

    Bonjour Frédéric et merci pour cet article très intéressant! Vous ne parlez pas des unités de mesures (dimensions, poids…des produits). Quel est votre retour d’expérience sur le sujet ?
    Merci et bonne journée !

  3. Bonjour Virginie
    Merci pour votre intérêt !
    La gestion des unités de mesure est une question intéressante. Pour ce qui est de vendre au UK, les marchands que je connais utilisent les données d’Europe continentale (en kg et cm) sur leurs fiches produits pour faire simple, et aussi parce que les clients anglais y sont habitués.
    Néanmoins, tout comme la conversion monétaire, je pense qu’il est plus judicieux, si l’on veut proposer une version « locale » de la mesure, de gérer un seul attribut en back office (la mesure en cm et kg) et de demander au front de réaliser la conversion.
    Bonne journée
    Frédéric

  4. SEObiz dit :

    Merci pour ce très bon article mais il est davantage orienté marketing que digital marketing. Pour répondre à Frédéric, la fonction de conversion d’unités est en effet native dans la plupart des CMS e-commerce.

  5. Bonjour SEObiz
    Merci pour votre avis. Qu’est ce qui changerait pour vous en orientant l’article sur une version plus « digitale » pour en faire profiter nos lecteurs (très nombreux de surcroix sur ce sujet précis) ?

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MasterClass « conversion ecommerce » lors du Prestashop day 2015

par Benoit Gaillat - Il y a 7 mois

Oui je sais , le rythme des articles a pas mal baissé sur info-ecommerce depuis un moment mais cela ne veut pas dire que nous restons inactifs ! Je ferai un petit bilan sur le développement de Skeelbox et mon aventure entrepreneurial (spoiler : tout va bien mais ça occupe énormément !) et les projets dans les cartons.

Bref, du coup pas beaucoup d’articles sur info-ecommerce mais vous pouvez toujours en lire sur le blog ecommerce de Skeelbox ou assister aux conférences organisées régulièrement comme avec Target2sell en mai ou avec Prestashop en juin lors du Prestashop Day.

J’ai par exemple eu le plaisir de faire une conférence avec l’amie Mathilde Le Rouzic (CEO de uncadeau.com notamment)  sur la conversion E-commerce. Nous avons reçu beaucoup de propositions de sites (plus de 50) et nous avons du en choisir 4 seulement. Ce n’est pas beaucoup mais comme nous sommes très bavard avec Mathilde il nous a fallu une heure pour arriver à caser tout ce que nous voulions dire .

Même si la conférence était pleine tout le monde n’a pas pu se déplacer à Paris pour assister aux conférences. La mise en place d’une livestream et d’une traduction simultanée par Prestashop prouve bien l’importance de l’événement mais cerise sur le gâteau, les conférences sont disponibles sur Youtube.

Si vous voulez tout savoir sur la conversion c’est le moment de regarder cette vidéo

Sur l’image je suis à gauche, Mathilde à droite. Au cas ou…

Je ne peux pas m’en empêcher mais un conseil tout de même : faites tester votre site par un membre éloigné de votre famille : un grand père, une grand mère, un cousin etc … et remboursez lui la commande (il faut absolument qu’il paye pour vérifier que tout va bien) et qu’en échange il vous fasse un rapport précis de son expérience client.

La grande majorité des erreurs que nous avons trouvées sont tout à fait identifiables pour peu que l’on prenne un peu de recul. Il faut tester , tester et tester encore et toujours mais il vaut mieux faire tester par des personnes extérieures au projet.

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “MasterClass « conversion ecommerce » lors du Prestashop day 2015”

  1. Arnaud dit :

    Bonjour,
    Un conseil (et celui ci je ne peux m’en empêcher :-)) : faites relire vos articles, parce que pour un consultant ça pique les yeux et ça fait désordre…votre article est truffé de fautes.
    De la 1ere phrase  » à (a) as mal baissé » « nous restons inactif(S) » à la dernière phrase
    La grande majorité des erreurs que nous avons trouvé(E)s sont tout à fait identifiable(S) pour peu que l’on prenne un peu de recul. Il faut tester , tester et tester encore et toujours mais il faut (VAUT) mieux faire tester par des personnes extérieur(ES) au projet.

    Merci pour vos articles :-)
    Arnaud

  2. Merci Arnaud pour votre vigilance, le stagiaire non payé en charge de la relecture des articles à été puni en conséquence à regarder 200 vidéos de chatons aujourd’hui même. La prochaine erreur qu’il laissera passer c’est l’intégrale des clips d’Ophélie Winter qu’il devra subir. C’est sévère mais juste. Des solutions beaucoup moins drôles comme un correcteur d’orthographe ainsi qu’un dictionnaire sont aussi des solutions envisagées par la rédaction.

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Conférence : L’avenir de la relation client à l’air du cloud

par Benoit Gaillat - Il y a 8 mois

Bonjour François, tu as organisé un atelier « L’avenir de la relation client à l’air du cloud » il y a une semaine, peux tu nous dire quel était l’objectif de cet événement ?

L’objectif, c’est de regrouper des partenaires, des clients, actuels ou futurs ;), des amis. Bref la communauté du ecommerce, autour de Target2Sell, pour parler d’innovation, sans « bullshit ».
Donc multiples objectifs : passer du bon temps, apprendre et partager des choses, et faire du business:)

Target2Sell En dehors de moi-même, peux-tu nous redire qui était présent à cette table ronde ?

Très belle table ronde :)

  • Richard Menneveux, FrenchWeb
  • Bertrand Pineau, Fevad
  • Olivier Sauvage, Capitaine Commerce, Wexperience
  • Benoit Chopin, Meninvest, Timefy
  • Martin Sauer, Manutan
  • Camille Dauvergne, BazaarVoice
  • Raphaël Fétique, Converteo
  • François Hotte, IAdvize

Certaines personnalités sont particulièrement marquantes : Martin Sauer, qui a fait toute sa carrière chez Manutan, qui a commencé comme Webmaster et qui dirige aujourd’hui le marketing et le ecommerce : quel parcours !

Aujourd’hui quelle est d’après toi la vision des marchands sur tous les changements technologique en cours comme la personnalisation, le cloud, ou tout simplement le mobile ?

Ma vision, c’est que les choses évoluent très vite, tellement vite que les marchands ont du mal a répondre à la demande, qui se déplace vers des nouveaux usages extrêmement vite.
Il est donc fondamental d’avoir une approche extrêmement agile. Un marchand doit pouvoir évoluer avec un rythme mensuel… Pas annuel.
Le cloud est l’une des réponses : cela permet de s’alléger de tout un tas de problèmes. Les marchands l’ont bien compris aujourd’hui.

Quelles sont les analyses ou intervention des participants de la table ronde qui t’ont marquées et pourquoi ?

J’ai beaucoup aimé les interventions de Richard, nous exhortant de « penser client » (changer de point de vue)
J’ai également été marqué par les échanges sur le déplacement des échanges, autours d’applications comme WhatsApp. Je me suis dit que, si ça se trouve, le e-commerce ne se fera plus sur un site demain mais sera « réparti » dans des applications tierces.

Tu es aujourd’hui concentré avec Target2sell sur la personnalisation des sites, quelles sont d’après toi les 3 bonnes pratiques du secteur ?

  • Avoir une approche agile et très itérative (tester, tester et … tester)
  • Choisir une solution facile à installer, facile à utiliser, performante
  • Multiplier les espaces personnalisés sur le site : page 404, Résultat de recherche, home page, page post achat, …

Et les 3 erreurs que commettent les e-commerçants ?

  • Vouloir trop contrôler le moteur de personnalisation. Un tel moteur choisi les produits spécifiquement pour chaque visiteur. La qualité des recommandations est donc spécifique par visiteur, et pas forcément pour le marchand…
  • Ne pas prendre le temps de bien mettre en place les choses. Les marchands ont peu de temps, peu de ressource… Mais plus 5% de gain de CA sans augmenter ses coûts d’acquisition, ça vaut le coup d’y passer un peu de temps non ? (et encore, 5%, on sait faire bien mieux 😉 )
  • Choisir la solution uniquement sur un critère de prix…

Pour finir il y avait une Apple Watch à gagner, mais, ça doit être une erreur, je n’ai pas été tiré au sort … Peux tu nous dire qui à gagné cette montre ? Et surtout pense tu que l’Apple Watch puisse impacter l’e-commerce ?

L’Apple Watch, c’était un clin d’oeil 😉
C’est le symbole d’une industrie qui évolue vite, avec des ruptures fréquentes. A voir l’arrivée en 2007 de l’iPhone, ou de l’iPad un peu plus tard. Objectivement, je ne pense pas que l’Apple Watch va révolutionner le ecommerce, mais je trouvais ça « marrant » de se poser la question.

Merci François !

Bonus :

Si vous n’avez pas pu assister à la conférence mardi dernier elle a été enregistrée rien que pour vous ! La vidéo est disponible ci dessous :

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Conférence : L’avenir de la relation client à l’air du cloud”

  1. stephane@paiement3x dit :

    Un événement qui fait ressortir pleins d’idées assez intéressantes. Merci pour la vidéo

  2. Paul Ux dit :

    Oui effectivement cette vidéo et pleines d’idées.

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Lengow E-commerce day : 3 places à gagner aujourd’hui !

par Benoit Gaillat - Il y a 10 mois

Comme beaucoup de monde de l’e-commerce vous connaissez déjà surement Lengow, mais si vous savez, l’outil de gestion de flux qui vous permet d’exporter tous vos produits sur les comparateurs et les marketplaces (Cdiscount, Amazon etc…) .

LengowIl faut dire qu’en cinq ans seulement, cette startup nantaise est passée de 2 personnes à plus de 80 et représente avec iAdvize les deux pépites les plus prometteuse (avis hautement subjectif je l’avoue ) de l’e-commerce made in Nantes. J’avais déjà bien accroché au concept et on en avait parlé sur info-ecommerce il y a plus de cinq ans (voir l’article ici  : Compte rendu de ma 1ere journée au salon E-commerce de Paris.

Aujourd’hui une des motivations de Lengow est de faire croître l’écosystème E-commerce et marketplaces (logique me direz-vous) aussi bien au niveau national qu’international. A cette occasion la startup organise (de nouveau) le Lengow E-commerce day sur Paris auquel vous pouvez être invité gratuitement par info-ecommerce !

Pour cela c’est très simple il vous suffit de laisser un commentaire ci dessous pour être tiré au sort mercredi 22/04/15 au soir. Trois des participants recevront leur invitation gratuite pour événement qui aura lieu le 2 juin 2015 à Paris à l’espace tapis rouge (comme l’an dernier) .

Toutes les infos sur l’édition parisienne sont disponibles sur le site du Lengow E-commerce day -> http://www.lengowecommerceday.com/fr/paris2015/

N’oubliez pas de laisser un commentaire pour avoir une chance d’être tiré au sort !

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

17 Commentaires

17 réponses à “Lengow E-commerce day : 3 places à gagner aujourd’hui !”

  1. Thomas Bilesimo dit :

    Hello,
    Je participe au concours pour gagner l’une des trois places… Sait-on jamais, je vais peut-être gagner 😉
    À bientôt !

  2. Rémi Farge dit :

    Vu les deux premiers invités cela s’annonce accès international ; )

  3. Desmartin Anne-Claire dit :

    Un outil qui a le mérite de pouvoir faciliter la vie de nombreux e-commercants!

  4. Virginie Charret dit :

    Bonjour, je participe pour gagner l’une des 3 places pour le Lengow e-commerce day. Merci beaucoup!

  5. Cyril dit :

    Hello Benoît,
    le temps passé vite ! Déjà 5 ans pour Lengow !? La France sait fabriquer de belles entreprises. Souhaitons leur le meilleur pour le développement à l’international. A bientôt au Lengow Day 😉

  6. Alexandre C dit :

    Les deux premiers speakers sont top ! J’ai hâte de voir les autres !

  7. A fond partante !!!! :-) Merci Benoit !

  8. Damien Henckes dit :

    Allez, on y croit ! Deux anciens du Guide qui décident de créer ce qui manquait sur le marché français : un outil de gestion pour optimiser les flux. Belle idée en tout cas avec de belles innovations depuis la création de l’outil !

  9. Chloe Cosmidis dit :

    Serais ravie de rencontrer des acteurs de l’écosysteme du Ecommerce français et international!

  10. sebastien dit :

    Bonjour Benoit,
    Quel beau programme, j’aimerais bien faire être parmi les heureux chanceux :-)

  11. Pascal dit :

    Moi qui suis en plein dans le sujet, j’adorerais faire parti des heureux gagnants :)

  12. Alexandre C dit :

    Les deux premiers speakers annoncés sont top ! J’ai hâte de voir les prochains !

  13. Angela dit :

    Grâce à Lengow, les marchands peuvent élargir leur part du marché et leur compétitivité

  14. Olivier dit :

    Salut,
    Je veux bien une petite place :-)

  15. Tiph dit :

    Si le tirage au sort n’a pas encore eu lieu, je suis partante.
    Merci

  16. gotcha dit :

    Bonjour, et voici ma participation

  17. Le tirage au sort vient d’avoir lieu et les 3 gagnants ont été prévenus par email !
    Merci à tous pour votre participation :)

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