[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit

par Romain Boyer - Il y a 14 heures

184862615Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

  • Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
  • Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
  • SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

  1. de donner une information immédiate au client
  2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
  3. d’éviter donc des retours
  4. de donner une meilleure qualité perçue
  5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

  1. développer la fonctionnalité
  2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

 

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

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Apéro web & E-commerce le 28 Août 2014

par Benoit Gaillat - Il y a 2 semaines

Vous venez juste de rentrer de vacances et avez du mal à vous remettre au travail ? Vous n’êtes pas partis car il fallait expédier des milliers de commandes ? Vous avez juste envie de rencontrer d’autres personnes du web ?

Delaville CaféEt bien bonne nouvelle ! Un apéro Web et E-commerce est organisé le 28 août 2014 au Delaville café à Paris pour se retrouver avant le démarrage, on espère sur les chapeaux de roues, de la rentrée E-commerce. Au programme : des rencontres, du fun, du partage et un esprit convivial !

Les inscriptions se font directement sur l’événement Facebook dédié et nous avons déjà près de 80 inscrits ! Pour un premier événement c’est pas mal du tout :) . L’événement est bien sûr totalement gratuit, non sponsorisé et ouvert à tout le monde intéressé par le web et l’e-commerce  : développeurs, graphistes, webmarketeurs, entrepreneurs etc… Il suffit de payer vos consommations et si vous êtes vraiment sympa de payer un coup à boire aux organisateurs, c’est à dire Pierre Alain ou moi même   ;)

Vous avez bien sûr le droit d’inviter et de partager cet événement à toute personne intéressée par le web mais pensez à vous inscrire sur Facebook, cela nous permet de suivre le nombre de participants et d’ajuster avec le Delaville Café la place qui nous sera réservée le 28/08 .

Infos sur l’apéro E-commerce

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

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Le E-commerce va t’il devenir un produit d’appel ?

par Benoit Gaillat - Il y a 3 semaines

Petite réflexion dominicale (note : du dimanche pour ceux qui sont toujours en vacances et oui j’ai noté que nous étions déjà lundi) que je souhaiterai partager avec vous : Le e-commerce va t’il devenir un produit d’appel ? 

marge commercialeJe m’explique : la rentabilité des sites e-commerce, y compris (voir surtout) des plus gros est extrêmement marginale, en citant par exemple : Cdiscount, Rueducommerce, Amazon, Les sites du groupe Rocket Internet et, même si les résultats semblent s’améliorer, Amazon se fait toujours retoquer en bourse pour être, encore une fois, non rentable.Un très bon dossier est disponible sur le JDN ici même sur le sujet donc passons à la suite.

Bref, vendre des produits avec des coûts d’acquisition démentiels (15 à 25% du CA), des frais logistiques extrêmement élevés (entre 15 et 25% du CA également) et une concurrence monstrueuse semble compliqué. De nombreux sites de niche se débrouillent très bien ne vous en faites pas mais là on parle de l’avenir des « gros e-commerçants ».

Donc la rentabilité est compliqué en vendant des produits, c’est pour ça que de nombreux gros sites e-commerce se positionnent en tant que marketplace et tentent d’augmenter ainsi leur rentabilité. D’après Mirakl 50% de la rentabilité de Fnac.com vient de la marketplace. Le produit devient donc de moins en moins important dans le métier du « gros e-commerçant » qui se concentre plus sur la technique : marketplace, système de paiement (la carte Cdiscount) , hébergement style AWS, Voip (Viber avec Rakuten) etc …

C’est un peu le même schéma que les grandes surfaces qui utilisent les CD/livres en produit d’appel pour au final vous vendre de la lessive. Il n’est pas interdit de penser que vendre des milliers de produits à 0 point de marge (ou presque) et vendre des services techniques à haute valeur ajoutée en contrepartie puisse être l’activité la plus rentable pour ces gros e-commerçants.

Cela expliquerai aussi en partie la course aux rachat de services web « périphérique » de ces derniers mois. Si cela devait arriver, comment pourrions nous concurrencer ces gros e-commerçants ? D’un coté on aurait un business model basé sur la vente de produits pour les petits e-commerçants et de l’autre de la vente de services Hi-Tech avec l’e-commerce comme »excuse » pour attirer le chaland pour les mastodontes.

Vendre à quelques points de marge et être rentable c’est après tout ce qu’arrive à faire la grande distribution. Alors d’après vous : Le E-commerce, futur produit d’appel pour vendre des services ou bien une remontée des prix et des marges est elle à prévoir ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

7 Commentaires

7 réponses à “Le E-commerce va t’il devenir un produit d’appel ?”

  1. madvic dit :

    Réflexion intéressante…

  2. Tient, toi aussi tu te fais spammer (CF message prec, j’ai eu le même ;) )

    Intéressant, mais je ne partage pas complètement l’analyse :
    Je pense que la non rentabilité d’Amazon relève plus d’un choix stratégique et fiscale qu’autre chose.
    Et en France, tu oublies Ventes Privées, qui connait une belle marge ;)

    De mon point de vue, on peut faire du ecommerce et faire un site rentable, mais il faut construire une vrai machine de guerre emarketing, justement pour parfaitement maîtriser les couts d’acquisition et maximiser la fid.

    Cela demande une très grande maîtrise des différents métiers du ecommerce, et de la technologie sous jacente. Et ça, ça court pas les rues ;)

  3. Merci François, j’ai supprimé ce méchant spam :)
    Bref, je suis d’accord avec toi sur le choix stratégique d’Amazon. C’est du pilotage de rentabilité complètement assumé et bien maîtrisé pour le moment. Après je ne dis pas que c’est al seule alternative des gros sites e-commerce. je dis juste que peut être , un jour, ce sera l’option la plus rentable pour eux.
    Le business model en sera peut être modifié et cela me semble important de voir si cette tendance se confirme.
    Vendre à, presque, 0 de marge et dégager de gros benefs est pour le moment hypothétique mais le jour ou cela arrive ça s’appelle disrupter un marché. Et ça fait généralement mal pour les concurrents.

  4. Franz dit :

    Effectivement, discussion intéressante. Quand on regarde Vente-privee, la rentabilité est aussi dû à ce choix courageux que Granjon a fait à savoir ne rien dépenser en Adwords car soyons clairs, plus que les coûts d’acquisition globaux, c’est souvent l’asservissement aux liens sponsorisés et aux éternelles modifications de la SERP Google qui font exploser les coûts et « flinguent » la rentabilité.
    Benoit le dit très bien, la rentabilité des généralistes est un problème (et c’est tant mieux ou nous serions tous « morts ») mais c’est justement parce que cette course effrénée à une largeur de gamme toujours plus grande a pour objectif d’inonder le marché… sauf que ce marché est extensible quasi à l’infini.
    Quand les hypermarchés sont arrivés, ils n’ont pas pu tout vendre car ils étaient limités en surface de vente : en contrepartie, les petits commerçants restants ont pu travailler leur profondeur de gamme et l’innovation.
    Les hyper-e-commerçants tentent de tout vendre. Il me semble que c’est une erreur car en plus du coût d’acquisition, ils vendront tout « mal » sauf si on fait le travail à leur place comme en market place) et auront pour seul avantage de faire des économies d’échelle sur les volumes. Mais quand on voit le poids croissant de la mobilité, du marketing2one, de la personnalisation, du Click & Collect, du Click2Chat, de la réalité augmentée… bref tout ce qui touche à l’expérience client et donc à sa fidélisation (facteur clé de la rentabilité, pour le coup), je ne leur prédit pas un avenir forcément tout rose.
    C’est peut-être candide mais si de notre côté, nous avons le courage de résister à cet essor des market places qui transforment les gros en géants type Amazon alors tout ça s’assainirait et tout le monde y serait gagnant au final.
    Cultivons notre différence, partons du client, travaillons le SAV et la culture de marque… Ça aussi vente-privée le fait très bien.

  5. D@VID dit :

    Pour la grande distribution soyons honnête plus que le prix d’appel, je pense que nous plus parler de service comme l’essence il y a 20 ans. Nous sommes plus dans une démarche defencive pour conserver le flux avec le retrait et travailler le programme de fid. Travail que fais cdiscount appuyé par le groupe Casino. Pour les pure player leur richesse reste leur modèle technologique

  6. droguerie en ligne dit :

    Bonjour,
    Félicitation pour cette analyse ! ce n’est pas forcément en cassant les prix qu’un site e-commerce arrivera à être rentable. Je pense qu’il faut d’abord amener du trafic sur son site pour augmenter son taux de conversion et développer ses achats.
    Après tout dépend du secteur d’activité et des prix pratiqués par les concurrents pour trouver les meilleures alternatives sans trop augmenter ses marges et proposer un prix acceptable.

  7. Benjamin Bnds dit :

    Cette analyse est applicable à tout type de marché/entreprise/startup.
    Au bout d’un certain temps, théoriquement à l’infini, tout marché devient ultra concurrencé et les marges tendent vers 0.
    Le succès d’une entreprise à long terme va dans la diversification de son business model.
    C’est le cas d’Amazon, de Google, mais de pleins d’autres plus petite. Il ne faut pas se restreindre à un seul business model.

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Shake 2014 à Marseille : deux places gratuites à gagner !

par Benoit Gaillat - Il y a 3 mois

Ça faisait longtemps qu’on avait pas fait un petit concours sur le blog, voici de quoi palier à ce petit manque avec ce concours pour gagner deux places pour l’event du soleil : Shake14 à Marseille.

Shake14 est la première édition d’une nouvelle conférence e-commerce prenant place à Marseille comme vous l’aurez deviné ;) La conférence est organisée, principalement, par  Hervé Bourdon, Ecom ProvenceJacques Froissant et Marie Albertini .

Le nombre de speaker est assez impressionnant avec des noms bien connus comme Olivier Martineau, Gilles Babinet, Olivier Bernasson, Julien Coquet etc… L’event se tient le 24 juin, soit dans moins de trois semaines, au Palais du Pharo, 58 Boulevard Charles Livon, 13007 Marseille :

Palais_du_Pharo_-_Marseille

Un endroit qui semble tout adapté pour accueillir tous les participants autour de nombreux thèmes du e-commerce :

● Que vendrons-nous demain ? Mode, design, avec expertes en tendances, blogueuses…
● Les clés des marchés européens et orientaux : commerce cross-border, goûts, usages, droit.
● Peut-on conquérir le monde a partir de la Provence ? Exemple du e-tourisme, animé par Michel ATHENOUR avec les grands noms internationaux locaux du tourisme sur internet.
● E-commerce, commerce de proximité, web2store, fidélisation.
● NFC, Wallet, BitCoins, quels paiements en 2015 ?
● Growth Hacking, nouveaux visages du marketing, ou comment se passer de coûteuses campagnes de pub.
● Big Data, Open Data, corne d’abondance ou tonneau des Danaïdes ?
● Financement des entreprise de forte croissance, avec présence de #Pigeons comme Carlos DIAZ/Kwarter et
de membres de Provence Business Angel

Si vous aussi vous souhaitez participer deux options sont possibles, soit vous achetez votre place sur le site de Shake14 soit vous participez au concours pour obtenir une place gratuite :)

Pour participer au concours c’est simple il vous suffit de laisser un commentaire ci dessous en répondant à cette question :

D’après vous comment sera le e-commerce en 2020  ? 

Les deux réponses les plus sympa recevront chacune une place pour Shake14 ! On attend vos commentaires ;)

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

9 Commentaires

9 réponses à “Shake 2014 à Marseille : deux places gratuites à gagner !”

  1. Puget dit :

    EN 2020, l’ecommerce sera hyperconnecté. La frontière entre commerce et e-commerce sera de moins en moins perceptible.

  2. Sabrina dit :

    En 2020, le e-commerce sera devenu un standard pour tous et sera accessible partout, en tout temps : lunettes connectées, montres, smartphone, tablettes… le e-commerce vivra au quotidien avec nous. Les boutiques physiques devront nécessairement s’adapter avec des vitrines connectées, solutions de géolocalisations..

  3. Remi dit :

    En 2020, le e commerce sera du commerce. Les possibilités d’interactions avec les produits avant achat seront décuplées grâce à la réalité augmentée. On peut imaginer avec entre autre les google glass de pouvoir voir un meuble en taille réelle directement dans son salon par exemple, un tableau à son mur, un jean sur soit dans son miroir … Toutes les étapes réfrénant l’achat en ligne disparaissant ainsi petit à petit. Les objets connectés seront un nouvel axe de développement, avec par exemple des congélateurs/réfrigérateurs/placards intelligent, commandant automatiquement mensuellement ( ou autre ) les produits manquants ( ou envoyant une liste d achat à valider )…

  4. gragnic dit :

    En 2020, le e-commerce sera, comme le mot victoire pour Marseille en coupe d’Europe, un terme à écrire (malheuresement) au passé :-) commerce connecté, expérience d’achat digitale, web in store… seront les nouveaux usages

  5. William Roy dit :

    en 2020, le ecommerce aura vécu une phase de « crise » avant de grandir de plus belle. Il sera devenu « frictionless » c’est à dire plus ou moins transparent, web to store et web to home ne seront plus des critères de base mais des options avec la livraison par drone (qui éviteront le survol du vélodrome les jours de match pour pas se prendre un ballon rond de la part des pieds carrés qui font mumuse…) et surtout le Solomo cessera d’être un concept « tarte à la crème » pour devenir une réalité puisque les filière courtes seront privilégiées….

  6. Charles dit :

    Well, un monde hyperconnecté où les pizzas seront expédiées chez vous avant même que vous ayez commandé (on connait vos habitudes et vos envies – 1 fois par semaine et pizza indienne), fabriquées grace à des imprimantes 3D (oui d’ici là les imprimantes seront déjà utilisées et amorties?). Un livreur avec un scooter ? C’est has been. Un drone vous la livrera. Le drone lui sera également intelligent, il est connecté de manière sécurisée à votre système d’information et prendra donc la peine de mettre à jour le statut de votre commande via sa connexion 5G.
    Pour résumer, de mon point de vue, tout va s’accelerer et tout va se connecter. Difficile boulot du ebusiness manager et de l’IT de suivre tour ça, mais très passionant !

  7. Emmanuel dit :

    Le e-commerce de demain sera mobile, interactif et personnalisé.
    Le m-commerce aura déjà prit le pas sur le e-commerce depuis bien longtemps. Mobile, Google Glass et tous les autres objets connectés offriront une nouvelle façon de faire son shopping. Les produits nous seront proposés avant même notre intention de les acheter.
    Les petits commerçants devront innover et proposer des services toujours plus interactifs pour se démarquer. Les magasins physiques seront interactifs et connectés avec les consommateurs et ne feront plus qu’un avec e-commerce. Les techniques actuelles en ligne : moteur de recherche, avis clients, code de réduction personnalisé, étude comportementale,… seront utilisées dans les magasins physiques.
    La personnalisation (des boutiques comme des produits) deviendra une valeur ajoutée indispensable.

  8. Laurent dit :

    10:47, 11 août 2020, lendemain de fête douloureux. Le capteur gyroscopique de mon iWatch 2S détecte que je me lève difficilement. Sans m’en rendre compte parce que j’y suis habitué, mon iPhone 8G a lancé l’ouverture des volets et mon café. Corsé bien sûr, il l’a choisi tout seul et une alerte push up sur l’écan me propose une promotion sur les nouveaux cafés « extra corsés, pour les matins difficiles, livraison dans 15mn ». On n’arrête pas le progrès.

    En 2020 on ne parle plus depuis longtemps de m-commerce, c’est une réalité depuis quelques années, tout se passe depuis son smartphone / tablette. Aujourd’hui, on parle du p-commerce, du predictive commerce.

    Tous les objets qui m’entourent sont connectés et peuvent prendre des décisions / commandes automatiquement. Finis les ampoules grillées, la batterie du drone personnel à changer ou les rappels des vaccins du chien à faire… J’ai pris l’option « Sérénité » de chez Amazon et tous les objets connectés envoient des notifications qui déclenche l’achat et livraison automatique de produit et services.

    11:05 ça sonne à la porte. Une personne en tenue de sport se tient face à moi et me tend un sac. Il contient les capsules de café « extras corsés » et un tube d’aspirine. C’est vrai je n’en avais plu, merci l’armoire à pharmacie (connectée bien sûr, on ne précise plus en 2020, tout est ainsi).

    Je me rends compte que je connais le «  livreur », il s’agit du coach sportif de mon meilleur ami, je l’ai vu sur Facebook. Il fait parti de la « Perso delivery team » de Fast Colissimo. Il s’agit d’un programme de mutualisation de livraison personnelle auquel les particuliers peuvent s’inscrire pour livrer de petits colis qui coïncident avec leurs trajets.

    Quand le coach me tend son smartphone pour taper mon identifiant bancaire (beaucoup de paiements se font directement par le biais du smarpthone en 2020), je réalise que je n’aurais pas du cocher la case « abonnement social » du p-commerce de Marc Zuckerberg. Vous l’aurez compris le social commerce a franchi un pas important puisqu’en fonction de votre mode de vie, écart, activités, santé, cercle d’amis…, l’ « Health social rank » de Facebook vous propose des produits / services en rapport à votre empreinte sociale.

    J’enfile mes Oakley (avec technologie Google Glass) et je suis le coach pour un footing décrassage. Quand je réalise qu’il me faudrait une casquette pour me protéger du soleil, je lance une recherche pour en choisir une à acheter dans un magasin du parcours. Depuis l’écran de mes lunettes je consulte la disponibilité en magasin puisque tous les commerçants, même les plus petits sont équipés d’ERP / CRM boutique en ligne.

  9. Sabrina et Laurent vous avez gagné une place chacun ;)
    merci à tous pour votre participation !

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Taux de conversion : participez à l’étude de Capitaine Commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 3 mois

Vous l’avez peut être déjà vu passer mais comme l’étude commence à recevoir pas mal de participants et que le taux de conversion est un des sujets les plus important pour les e-commerçants j’avais envie de la mettre en avant sur info-ecommerce aussi.

Pour ceux qui n’ont pas vu l’étude lancée par capitaine commerce  il s’agit tout simplement d’un grand sondage, les données sont donc déclaratives, qui à pour but d‘étudier le taux de conversion réel, secteur par secteur, des e-commerçants en France.

L’étude prend seulement deux petites minutes et les données sont strictement confidentielles bien entendu. Aujourd’hui le Capitaine, alias Olivier Sauvage, à déjà récolté plusieurs centaines de réponses, il ne manque donc que la votre ;)

Vous pouvez répondre à l’étude sur le site de capitaine commerce via ce lien ou directement dans le formulaire dessous, les données seront décryptées durant l’été pour faire l’objet de nombreux articles et d’analyses publiées bien sûr sur capitaine commerce.

Benoit Gaillat

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Concours E-commerce : La France a un Incroyable Ecommerçant

par Benoit Gaillat - Il y a 4 mois

Vous êtes e-commerçant et vous avez envie de vous mesurer à d’autres e-commerçants ? Alors participez au concours gratuit « La France a un Incroyable E-commerçant » organisé en partenariat avec Wizishop. Il y a  plus de 42 000 € de lot à gagner (quand même !)

Le concours est ouvert à tous les e-commerçants de petite et moyenne taille, y compris si votre site est récent, il existe catégorie spéciale pour vous « sites de moins de 18 mois » et même si votre site est encore en projet ! Pour s’inscrire c’est par ici : La France a un Incroyable Ecommerçant

Trois catégories sont donc à votre disposition :

  • L’incroyable e-commerçant de l’année
  • L’incroyable espoir du e-commerce (Site lancé depuis moins de 18 mois)
  • L’incroyable projet e-commerce (Projet lancé dans les 3 à 10 prochains mois)

Concours   La France a un Incroyable Ecommerçant

Pour les lots c’est du très haut niveau avec plus de 42 000 € de lot (oui il y a marqué 30 000 mais de nouvelles surprises arrivent) . Avec Skeelbox, mon agence de conseil e-commerce, nous proposons évidement un accompagnement aux gagnants mais Wizishop, Quaeled, Brioude ou encore Shopping-Flux ne sont pas en reste et proposent eux aussi de très beaux lots ! Vous pouvez trouver la liste complète ici.

Plus de 200 dossiers ont déjà été déposés mais nous attendons toujours le votre ! L’inscription, rapide, est possible jusqu’au 15 juin 2014 mais ne traînez pas !

Votre candidature sera entre de bonnes mains car les membres du jury sont tous d’anciens e-commerçants, même si ce n’est pas marqué pour tous ;) :

Jury La France a un Incroyable Ecommerçant

Alors n’hésitez pas à déposer un dossier, après tout 100 % des gagnants ont participé !

Benoit Gaillat

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1 Commentaire

Une réponse à “Concours E-commerce : La France a un Incroyable Ecommerçant”

  1. Emmanuel dit :

    « Espoir du e-commerce (Site lancé depuis moins de 18 mois) », on peut arrondir à 20 mois ou… ? :)

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Pierre Kosciusko-Morizet quitte Priceminister

par Benoit Gaillat - Il y a 4 mois

Vous le savez peut être déjà mais Pierre Kosciusko-Morizet quitte Priceminister après 14 ans à la tête de l’entreprise ! 14 ans ! Et quatre ans après la vente à Rakuten. Quand on entend parler de « take de money and run » de la part de certains entrepreneurs on ne peut qu’admirer la longévité de PKM à ce poste.

Il est remplacé par Olivier Mathiot, avec qui j’ai eu le plaisir de discuter plusieurs fois, et Justin Ziegler, CTO, garde également son poste. Si vous êtes intéressée pour en savoir plus sur les débuts de Priceminister vous pouvez toujours lire ou relire Priceminister, le livre : toutes les entreprises ont été petites un jour qui retrace les débuts de cette belle aventure.

Si c’est le futur de Priceminister et de Pierre Kosciusko-Morizet qui vous intéresse alors je vous conseille de regarder cette superbe interview de Pierre Kosciusko-Morizet et de Olivier Mathiot par Stéphane Soumier, ce matin sur BFMBusiness.

 

Benoit Gaillat

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1 Commentaire

Une réponse à “Pierre Kosciusko-Morizet quitte Priceminister”

  1. marco dit :

    Marche pas :(

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Loi Hamon, les changements dans la logistique e-commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 5 mois

Bon, l’article d’aujourd’hui n’en ai pas vraiment un, vu que pour la première fois je vais presque faire un copier/coller d’un communiqué mais il y a au moins quatre bonnes raisons à ça :

  • La loi Hamon va profondément modifier les obligations des e-commerçants et il est donc indispensable de diffuser au maximum ces nouvelles obligations
  • On parle de points juridiques relativement précis, autant faire appel à un spécialiste pour ne pas diffuser de bêtises
  • Le communiqué de TrustedShops est super précis et très factuel
  • La loi Hamon va rentrer en application dès le 13 juin ! Soit dans 2 mois seulement

Donc les infos ci dessous sont extraites d’un communiqué de presse envoyé par Trusted Shops, qui certifie des boutiques en ligne et qui grosso modo leur donne un « label » si elles respectent leurs obligations. Le but est évidement d’augmenter la confiance des clients envers la boutique.

Si vous voulez d’autres sources d’infos sur le sujet vous pouvez consulter excellent récapitulatif de Flore fauconnier du Journal du Net ou directement le texte de loi sur Légifrance ( un peu moins sympa à lire mais dura lex, sed lex).

Bref, voici les principaux changements à venir dans la logistique e-commerce dès le 13 juin :

L’obligation d’information renforcée

1) Délai de livraison

Jusqu’au 13/06 : les boutiques en ligne doivent indiquer la date limite à laquelle elles s’engagent à livrer le bien lorsque l’exécution du contrat n’est pas immédiate (la loi ne fixe pas de délai maximal).

A partir du 13/06 : les e-marchands devront indiquer aux consommateurs « la date ou le délai » auquel ils s’engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandés. Ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours lorsqu’aucune indication n’est fournie. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs « avant que le consommateur ne soit lié » par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d’achat).

Il est ici question de distinguer la date de livraison de celle d’expédition. Par exemple, les sites marchands qui indiquent simplement «expédié sous 24 heures » ne remplissent pas leur obligation d’information quant à la date ou au délai auquel ils s’engagent à livrer le bien.

 2) Restrictions de livraison

Jusqu’au 13/06 : les marchands doivent informer « dans l’offre » des « modalités » de livraison, ce qui leur laisse une certaine marge. En effet, il leur est possible d’indiquer une livraison exclusive en France métropolitaine seulement à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà rentré toutes ses données personnelles.

A partir du 13/06 : les « restrictions de livraison » (géographiques, modes de livraison, types de produits) devront être indiquées « au plus tard au début du processus de commande ».

En pratique, un outil de simulation du montant des frais de livraison, dans le panier, permettra de remplir parfaitement l’obligation légale d’information et d’offrir une expérience d’achat agréable au consommateur.

Frais de livraison

Le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler, devra toujours être mentionné au moins sur la page de récapitulatif, avant que le consommateur ne passe commande.

Cependant, l’indication tardive de ces frais peut entrainer un taux d’abandon de panier important, notamment si les frais son relativement élevés. Il est ainsi conseillé d’éviter un maximum « l’effet de surprise » et par exemple d’indiquer le montant exact de ces frais au cours du tunnel de commande, une fois les coordonnées postales du consommateur enregistrées.

La responsabilité du marchand pour la livraison et les risques de transport

Jusqu’au 13/06 : le marchand est en principe responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu en ligne avec un consommateur, et ce peu importe si les obligations sont exécutées par un prestataire mandaté.

A partir du 13/06 : la loi prévoit toujours cette responsabilité de plein droit de l’e-marchand et précise ce que cela signifie en matière de livraison.

L’obligation principale de la boutique en ligne sera de délivrer la marchandise dans le délai prévu au contrat. Cette responsabilité ne peut en aucun cas être déchargée sur le transporteur, en charge de la livraison. En pratique, si ce dernier perd le colis, le marchand devra rembourser le consommateur et se retourner contre son transporteur. Il est donc illicite de faire souscrire à l’internaute une assurance transport, source de frais supplémentaires.

Nouveaux droits du consommateur en cas de retard de livraison

Jusqu’au 13/06 : le consommateur peut résoudre le contrat s’il n’est pas livré à temps par le site marchand. Il doit cependant suivre une procédure contraignante. En cas de retard de plus de sept jours par rapport à la date limite de livraison annoncée, l’internaute doit envoyer une première LRAR pour demander au vendeur de livrer sous un délai supplémentaire raisonnable. En cas de dépassement de ce second délai, le consommateur peut, avec une nouvelle LRAR, signaler à l’e-marchand sa décision de se retirer du contrat. A la boutique en ligne de rembourser alors le consommateur sous 30 jours suivant la réception de la seconde LRAR.

A partir du 13/06 : le mécanisme reste le même, mais il est simplifié en deux points pour le consommateur :

  • L’envoi de LRAR n’est plus obligatoire. Le consommateur peut aussi faire parvenir la résolution du contrat ou la demande d’exécution par un simple e-mail.
  • Le consommateur peut exiger de l’e-marchand une livraison dans un délai raisonnable dès le premier jour de retard, par rapport au délai annoncé.

A noter qu’en cas de résolution du contrat, le site marchand aura l’obligation de rembourser le consommateur dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur aura fait part de sa décision. La loi Hamon prévoit des pénalités en cas de remboursement tardif (10% du montant de la commande de majoration pour 30 jours de retard, 20% pour 60 jours et 50% au-delà).

Nouvelles possibilités pour la prise en charge des frais en cas de rétractation

Jusqu’au 13/06 : en cas de rétractation, le professionnel doit rembourser « toutes les sommes versées » par le consommateur lors de sa commande, ainsi que les frais de livraison.

A partir du 13/06 : la loi pose une limite avantageuse pour les marchands au regard des frais d’envoi payés par le consommateur. « Le professionnel n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé par le professionnel ».

En pratique, cette disposition légale permet aux sites marchands de proposer diverses options de livraison, incluant un service supplémentaire pour l’internaute, sans risquer de devoir prendre en charge des coûts supplémentaires en cas de rétractation.

Information sur les frais de retour en cas de rétractation

Jusqu’au 13/06 : les frais de retour d’un produit peuvent être mis à la charge du consommateur en cas de rétractation. Certains marchands offrent ces frais à titre commercial.

A partir du 13/06 : en cas de rétractation les frais de retour peuvent toujours être imputés à la charge du consommateur ou pris en charge par la boutique en ligne. Cependant, la loi renforce l’obligation d’information à l’égard de l’internaute.

L’information sur la prise en charge ou non des frais font partie de celles à fournir « de manière lisible et compréhensible » au consommateur avant la conclusion du contrat. Si l’information est absente, les frais de retour restent à la charge du marchand. Egalement, le site marchand devra informer préalablement l’acheteur, à la conclusion du contrat, de ce que va lui coûter le retour en cas de rétractation.

En pratique: si l’e-marchand organise lui-même la récupération des biens au domicile du consommateur en cas de rétractation, il pourra anticiper et négocier les tarifs de retour avec son transporteur. Ce service sera sans doute fortement apprécié par sa clientèle.

Si vous voulez en savoir plus Trusted shops à sorti un livre blanc sur l’ensemble des obligations des e-commerçants avec la loi Hamon, le livre est téléchargeable ici .

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

7 Commentaires

7 réponses à “Loi Hamon, les changements dans la logistique e-commerce”

  1. Envoi du Net dit :

    C’est une excellente nouvelle, du moins pour le consommateur puisque ce changement va réellement avoir un impact sur leur mode de consommation sur les sites e-commerce. De plus, cela ne peut qu’être bénéfique pour le site e-marchand puisque question logistique, tout est déjà en place. Il ne leur reste plus qu’à respecter leur délai de livraison et voila ! Que demande le peuple ! :)

  2. Axel dit :

    J’ai également lu que cette loi allait rendre possible la vente en ligne de produit liés au marché de l’optique (verres correcteurs, lentilles…). Par contre il va falloir faire attention à ne rien abîmer pendant le transport, surtout vu le prix de l’optique…

  3. Vente de vin dit :

    Ca a le mérite de clarifier les choses en matière de livraison notamment. Si ça permet de renforcer la confiance dans le commerce électronique, tout le monde est gagnant

  4. AtelierFull dit :

    Ca ne peut être que profitable au client et donc à terme au e-commerçant. A chaque fois que l’on améliore le SAV, on améliore le retour client.

  5. Ca va donner un peu plus de travail aux logisticiens, aux E-commerçants et au service client E-commerce mais en définitive c’est un gain pour le client.

  6. Contraignant il me semble mais nous n’avons pas choix…. plus que 7 jours pour se mettre aux normes. Pour les e-commerçants ayant une boutique sur Prestashop, plusieurs modules de mise en conformité existent dont celui-ci : http://www.ohmyweb.fr/module-loi-hamon-developpe-par-ohmyweb/

  7. jd dit :

    Je me pose une question pour lequel je ne trouve aucun réponse.
    Dans le cas, ou le client à profité d’une livraison offerte, et effectue un retour partiel pour lequel, la commande restante n’est pas éligible au frais de port offert, est il possible de déduire les frais de port due du montant à rembourser?

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Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »

par Romain Boyer - Il y a 6 mois

Etude intéressante menée par deliver.ee, le « premier réseau de coursiers urbains », que j’ai mise bien sûr sur mon Pinterest « Infographies eCommerce » avec les 221 autres.

Parmi les résultats, on comprend notamment que, même si le prix reste un critère de choix important d’un site par rapport à un autre, les utilisateurs sont prêts à payer plus cher mais ont besoin d’une livraison sur mesure qui s’adapte à leurs contraintes.

Les enseignements :

  • le prix idéal serait entre 5 et 10€ pour la livraison
  • si on parle de « jour même », les utilisateurs entendent « dans les 3 ou 4 heures qui suivent » (attention aux mentions « livraison dans la journée », souvent entendue comme dans les 24h par les marchands)
  • les points relais sont choisis car moins chers, pas forcément parce qu’ils sont sensés être pratiques
  • 50% aimeraient être livrés le plus tôt possible et 50% à l’heure de leur choix s’ils en avaient la possibilité
  • 65% décrivent que le problème le plus fréquent au niveau des livraisons est le fait que le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage (c’est gravissime quand même la fréquence de ce problème d’un point de vue personnel)
  • 72% associent la responsabilité du transport au marchand (choisissez bien vos partenaires !)
  • 55% ne recommanderont pas chez vous s’ils ont une mauvaise expérience

Etude que je relativise avec un échantillon trop faible de mon point de vue avec 400 personnes, apparemment sélectionnées pour être représentatives de la population.

deliver_ee-sondage-Livraison_Ecommerce_2014[1]

Romain Boyer

Romain est un consultant eCommerce, spécialisé dans la création de valeur et l'optimisation du taux de conversion, ainsi que sur les pratiques cross-canal > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Profil sur Google > sur son blog eCommerce

2 Commentaires

2 réponses à “Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »”

  1. Le gros problème de la livraison est que les marchands sont impliqués par les clients lorsque des problèmes de livraison surviennent. Mais on a tous un exemple du livreur / facteur qui ne fait pas l’effort de sonner, de prévenir par téléphone, de lire les infos transmises sur le BL. C’est impossible d’obtenir un service de qualité et en même temps souhaiter payer toujours moins cher. Je ne pense pas que cela soit prêt de changer malheureusement. Le transport est et restera longtemps le talon d’Achille du e-commerce.

  2. Envoi du Net dit :

    Parfois aussi il faut être réaliste. Même si un e-commerçant a envie de satisfaire son client avec une livraison rapide (en moins de 24h), il faut tenir compte des trafics et de la distance entre le point de livraison et le lieu où sont stockés les produits à livrer. Payer plus cher ne résoudra pas ce problème. Heureusement, il y a maintenant des services qui proposent un transport logistique automatisé pour que ce soit rapide.

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Apérotech spécial « PIM » (product information management) à la Cartonnerie

par Benoit Gaillat - Il y a 6 mois

Avec les beaux jours qui reviennent c’est l’occasion de sortir de votre bureau et d’aller voir ce qui se passe dans l’eco-système du e-commerce. Si vous voulez en savoir plus le PIM, product information management, autrement dit la gestion des informations produits, alors rendez vous à la Cartonnerie dans le 11eme arrondissement de Paris pour une table ronde sur le sujet le 25 mars 2014.

Le PIM est un sujet assez compliqué à gérer pour les entreprises, l’information produit est en effet généralement dispersée un peu partout dans l’entreprise : au marketing, à la logistique, au e-commerce etc.. et ces systèmes ne sont pas toujours tous connectés sur la partie information produit. C’est tout l’intérêt d’utiliser un PIM.

Avec la multiplication des canaux de consommation : mobile, magasin, web, catalogue papier voir distributeurs c’est un sujet qui devient de plus en plus central pour bon nombre de retailers. Cette table ronde est donc une bonne occasion de faire le tour du sujet.

Présentation de l’apérotech « PIM »

La 7ème session aura lieu le mardi 25 mars prochain à la Cartonnerie qui se situe dans le 11 ème arrondissement de Paris.
Pour chaque session un partenaire est invité pour présenter une technologie et partager son expérience du sujet.

La Cartonnerie   Google Maps

Qu’est-ce que l’apérotech ?

L’apéro-tech rassemble environ 40-70 personnes autour d’un apéro et d’une table ronde afin de partager nos différences expériences sur des challenges techniques et business.
La participation est sélective et rassemble essentiellement des CTO, CEO, Chef de projet, Chef de produit, Responsable Marketing, des Leads Dev autour de sujets web .
Plusieurs participants renommés ont déjà participé comme : Priceminister, 20minutes, Mediapart, L’express, Promovacances, Aufeminin.com, FranceTelevision, Leparisien, M6 web, Gamekult, Relay.com, Hermes, Lanvin, etc …

La particularité de l’apérotech 

L’apérotech est d’abord qualitatif d’un point de vue contenu et s’adresse à une audience avec une forte maturité du web.
Les maîtres mot sont partage et retour d’expérience avant tout et contrairement à d’autres conférences et table ronde il n’a pas vocation de présenter les offres commerciales de chacun.

Comment se déroule de l’apérotech ?

L’Apérotech est ouvert sur inscription uniquement de 18h30 à 22h00 avec le programme suivant :

  • Rappel du concept de l’apérotech (5 min)
  • Présentation du PIM dans son ensemble (30 min)
  • Table ronde avec des retours d’expérience animée par un tiers (1h)
  • Networking : apéritif dînatoire

Les éditions précédentes étaient déjà bien qualitative avec et ont abordées des thèmes toujours spécialisés :

  • Les moteurs d’indexation
  • Le node.js
  • Le responsive Design
  • L’A/B Testing
  • Le caching
  • La performance web

Si vous les avez rater le blog d’Oxalide propose des comptes rendus écrits et des enregistrements des conférences. Les inscriptions sont ouvertes sur invitation en cliquant ici .

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 8 ans dans l'e-commerce, Benoît aime tester et partager ses expériences e-commerce. Après avoir travaillé dans plusieurs start-up & grands groupes Benoit est désormais Co-fondateur de Skeelbox, l'agence de Conseils Ecommerce. Twitter | Profil sur Google Consulting E-commerce : 01 75 87 11 02

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