Qu’en est-il du e-commerce à la douce sortie de la crise sanitaire ?
En collaboration avec Médiamétrie, la FEVAD a communiqué les chiffres clés relatifs au e-commerce et à son évolution après les multiples confinements et fermetures de magasins physiques.
Quelques critères clés sont à retenir :
- 1- La hausse de « cyberacheteur ». S’élevant à 41 millions au premier trimestre 2021, soit une hausse de 1 million en trois mois.
Malgré de nombreuses restrictions, les consommateurs se sont adaptés et grâce à internet, ont continué de consommer via les sites marchands. Cet engouement pour l’achat en ligne a notamment accru le nombre de sites marchands, qui étaient à l’origine de simples sites vitrines. Comme l’affirme Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD : « ce développement de l’achat en ligne ne doit pas être considéré comme une parenthèse, mais plutôt comme un accélérateur vers un commerce plus phygital, combinant à la fois le magasin et le digital pour répondre aux nouvelles attentes de la clientèle confortées par ces 14 mois de crise ».
- 2- Les secteurs alimentaires et de la mode en tête de classement
Sur les 3 premiers mois de l’année, les cyberacheteurs ont réalisé en moyenne 18,8 achats. Parmi eux, 7,7 achats pour l’alimentaire, 4,1 achats pour la beauté/hygiène et 4 pour bijoux/montres.
- 3- La livraison à domicile mode de livraison privilégié
Les e-commerçants proposent plusieurs modes de livraison à l’internaute. Parmi ces derniers, celui qui obtient la palme d’or est la livraison à domicile qui est utilisée par 87 % des cyberacheteurs.
La seconde place revient à la livraison en point relais qui est choisie par 50 % des internautes.
Enfin, la troisième place du podium revient à la livraison en magasin, grâce notamment au « click and collect » apprécié par 33 % des acheteurs sur internet.
- 4- Les délais de livraison, de gros progrès
Une commande n’arrive jamais assez vite dans nos mains, il suffit de quelques perturbations et le délai s’allonge d’autant plus. Cependant, sur le premier trimestre 2021, on observe que les cyberacheteurs sont satisfaits des délais. 94 % des achats effectués en ligne (hors alimentaire) ont été livrés dans les temps.
- 5- Satisfait ou remboursé ! La phrase type de l’engagement client.
Les commandes en ligne sont de moins en moins retournées au commerçant. 75 % des achats sont conservés par les internautes.
Le secteur de la mode (et notamment des bijoux et montres) est celui qui donne le plus lieu à des retours de commandes. Sur 15,5 achats en moyenne au premier trimestre, seuls 3,8 ont été retournés.
- 6- Vente en ligne oui, mais pas que !
Les cyberacheteurs, bien que plus nombreux de jour en jour ne laissent pas de côté le plaisir d’aller faire du shopping en magasin.
On observe une réelle complémentarité entre la vente en ligne et la vente physique. Bien que les circonstances de la crise sanitaire du COVID-19 aient facilité la hausse des ventes en ligne, la pratique était présente bien avant la crise. 70 % des internautes auraient tout de même fait leurs achats en ligne sans les conditions particulières que nous avons connues. Ce qui se retrouve d’autant plus dans le secteur de la mode où les commandes sont de plus en plus nombreuses.
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