Boîte « demande de précision » – 1 jour / 1 idée

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Nous sommes donc dans le mois « augmenter ses revenus » sur le blog Info-Ecommerce ; je vous propose aujourd’hui une vision « qualité du catalogue ».

Pour savoir comment augmenter ses revenus en e-commerce, il faut déjà se demander « quels sont les freins pour la conversion« .

Pour commencer, un petit lien vers l’article Nicolas Reyt sur les causes d’abandon du panier :  « le prix de la livraison est la première cause d’abandon du panier ». Si la lecture est intéressante, je suis sûr que cette étude n’a pas été menée correctement (car elle a probablement été orientée au niveau des réponses). En effet, je suis sûr que, comme moi, il vous est souvent arrivé de ne pas commander un produit tout simplement parce que vous ne saviez pas si ce produit correspondait à l’idée que vous vous en faisiez ou il vous manquait une information importante pour l’acheter en toute sérénité.

Je développerai ici les moyens de palier ce problème précis.

Un des freins connus pour la conversion est donc la qualité de la description du produit.

Les photos en font partie, on en a souvent parlé ça et , mais ce n’est pas tout, la qualité de la description est très importante. Un exemple : lorsque vous achetez un réfrigérateur, vous n’imagineriez pas ne pas avoir la largeur pour vérifier qu’il loge dans votre cuisine. Ce serait un facteur bloquant.

On fait tous plus ou moins bien notre travail et la largeur du réfrigérateur, c’est un détail que l’on pense tous à mettre. Il y a même des comparateurs de prix qui réfléchissent et qui mettent la largeur du réfrigérateur comme filtre dans leur moteur !

Le problème, c’est que la plupart du temps, selon les fiches produits, ce sont des détails a priori insignifiants qu’il manque, parfois spécifiques à certains produits et qui peuvent bloquer les acheteurs sans même qu’ils s’en rendent compte. Si vous avez de la chance, ils vous contacteront pour peu que vous le leur permettiez. Mais la plupart du temps, c’est statistique, ils quitteront votre fiche produit et iront chercher ailleurs (sur votre site ou un autre).

Alors, une fois qu’on y a pensé, on a déjà fait du chemin. Je pense que la meilleure solution consiste en deux boutons :

  • un click-to-be-called qui nous permet d’être renseigné immédiatement. Mais la majorité des e-marchands n’aime pas parler avec ses clients, d’où une autre proposition :
  • un bouton « demander une précision » qui recueille notamment :
    • E-mail,
    • Numéro de téléphone,
    • Message du prospect,
    • Heures de préférence pour le rappel (boîte de sélection avec « maintenant » et différentes tranches horaires)

Si le prospect sélectionne « maintenant », il est impératif de le rappeler dans les 5 à 10 minutes avant qu’il ne vous oublie et qu’il ne soit plus en condition.

[Edit suite au commentaire de Benoît]

Au niveau des informations récoltées automatiquement, il faut notamment prendre :

  • la date et l’heure
  • la page (URL + titre au cas où l’URL change) sur laquelle se trouvait le prospect car il y a toutes les chances qu’il ne la mentionne pas
  • le(s) prix qui était indiqués au moment de la demande (en cas d’erreur de prix ou autre qui risquerait d’avoir été corrigé entre temps, c’est du vécu ;-))
  • pourquoi pas l’IP (en tant que signature électronique) si cela vous permet de recroiser avec d’autres informations d’utilisation pour mieux comprendre l’utilisateur

[/edit]

Ainsi, vous allez non seulement pouvoir renseigner vos prospects et les convertir, mais aussi compléter vos fiches produits et les parfaire au fil du temps, et vous pouvez en prime vous construire un fichier avec les informations ainsi récoltées (en restant dans le cadre de la législation).

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

9 Commentaires

9 réponses à “Boîte « demande de précision » – 1 jour / 1 idée”

  1. bgaillat dit :

    Je suis à 100% d’accord avec toi mais je rajouterai qu’il faut penser à enregistrer l’url et le nom de la page dans le formulaire (données récoltées automatiquement bien sûr) pour que quand vous le lisiez vous sachiez ou l’internaute est resté bloqué 🙂

  2. Romain Boyer dit :

    Bien vu, j’ai rajouté ça dans l’article 😉

  3. Edouard dit :

    Très bon article. Sur Enjoy, nous utilisons le « chat », disponible sur les fiches produits, qui est un peu l’équivalent de « demander des précisions ». Cela nous 1- apprend beaucoup de choses sur les éléments manquants à nos pages produits et 2- permet de récupérer des clients en passe de quitter le site sans cela… donc c’est tout bénéf, à condition d’être en mesure de répondre en moins de 10-15 secondes à chaque demande, ce qui peut devenir une contrainte assez forte 😉

  4. Romain Boyer dit :

    Bonne remarque Edouard, la plupart n’ont pas les moyens de pouvoir répondre à toutes les demandes en instantané et cela empêche tout ce qui est réponse semi-automatisée (suggestions de réponse, clic, clic) mais tout ce qui permet d’échanger avec le consommateur est de toute façon une très bonne chose.

  5. bgaillat dit :

    Tu arrives à tenir le rythme pour les réponses Edouard ? Il y a pas mal de trafic sur Enjoy 😉

  6. lionel @ audit site internet dit :

    Bonjour,

    Entièrement d’accord et excellente idée pour le « click-to-be-called » mais moins convaincu pour le bouton « demander une précision » .

    Un site internet s’adresse souvent à des visiteurs qualifiés mais ne désirant
    pas forcément investir beaucoup de temps et d’efforts pour avoir des précisions.

    Le mieux est de soigner sa fiche produit : caractéristiques, bénéfices clients et conseils d’utilisation.

  7. Romain Boyer dit :

    Bonjour Lionel,

    je te remercie pour ta réponse.

    Le bouton « demander une précision » est réellement intéressant pour ceux qui peuvent répondre rapidement par e-mail comme ça a été le cas dans une structure où j’étais, les possibilités de conversion sont importantes et ce bouton aide vraiment in fine à améliorer le taux de conversion.

    Par ailleurs, ce bouton est un atout précieux pour les responsables produits qui disposent ainsi d’une formidable base concernant ce qui doit être amélioré. Rien que pour cela, c’est de l’or.

  8. Quelqu un aurait une url ou ce principe de bouton est utilise efficacement ?
    (non non je vais pas copier 😉 )

  9. Rom's dit :

    Non, là où je l’ai mis en place et expérimenté, il a été retiré plus tard, mais je ne pense pas qu’il y ait de bonne raison à cela.

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