E-commerce : 10 conseils pour être au plus proche de vos clients

En e-commerce, il y a une règle d’or : être proche de ses clients.

Il faut donc trouver des subterfuges permettant de toujours donner cette impression en communiquant mieux avec ses clients et en prenant en compte ses ressources (humaines, technologiques, techniques, financières,…).

Du petit site de e-commerce qui débute aux géants du secteur comme Amazon, personne n’échappe à la règle : on est loin du consommateur, il faut donc s’en rapprocher fictivement. Il y a des techniques plus ou moins éprouvées pour cela,  dont je vous parle plus bas, une dizaine de techniques à redécouvrir !

1. Mettez en avant votre Numéro de téléphone !

Le téléphone a ceci de particulier qu’il est le seul moyen de communication qui vous fait pénétrer dans la sphère intime d’un individu : vous pouvez lui sussurer monts et merveilles directement dans le creux de l’oreille. Une relation très particulière s’initie entre une personne et son vendeur lorsqu’une communication de cet ordre s’est établie. Pensez à deux sociétés, une que vous avez eue au téléphone l’autre non. Une relation particulière s’est établie avec celle que vous avez eue au téléphone (positive ou négative, légèrement ou violemment, mais jamais neutre).

Le numéro de téléphone est l’élément le plus important dans la relation avec le client. Quand bien même il ne l’utilise pas, le numéro de téléphone visible en permanence donne deux informations : 1. je peux contacter le service client si je suis perdu à n’importe quel moment, 2. je sais combien cela va me coûter (pas trop cher, j’espère).

L’important est que le client l’utilise comme une main courante, à utiliser s’il venait à douter.

Attention cependant à cadrer les équipes de hotline : une communication dure en moyenne 3 minutes 30 ; au delà, il convient de regarder ce qui peut être amélioré : il faut être plus directif, mieux comprendre les demandes des clients (formation interne), améliorer les outils de support et informatiques,…

Trois emplacements privilégiés pour le numéro de téléphone : entête (gros format), pied de page, et dans le processus de commande (où ça vous arrange…).

2. Autres Moyens de communication

Il existe d’autres moyens de communication, moins efficaces et/ou qui font perdre plus de temps, mais dont la seule existence rassure également le e-consommateur :

• conseils dans un show-room ou dans une boutique physique,
• moins attendus, les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter sont de plus en plus utilisés comme moyens de communication entre e-commerçants et consommateurs,
• les forums sont souvent des lieux ou sévissent les clients mécontents, qu’il convient de récupérer, de rassurer, de satisfaire, pour leur vendre à nouveau, (n’hésitez pas à utiliser des outils de veille pour être prévenus lorsque l’on parle de vous)
• les blogs : pour certaines entreprises qui vendent des produits attendus, il peut être intéressant de présenter les plus intéressants d’entre eux sur un blog, de les tester, d’en parler. Les consommateurs peuvent alors répondre via les commentaires, quoi de mieux pour sonder les intérêts de sa clientèle ?
• par courrier électronique : faites-leur un suivi de commande irréprochable, en leur envoyant un e-mail à chaque étape importante (commande validée, expédiée, arrivée – sondage,…), souhaitez-leur leur anniversaire, proposez leur des promotions spéciales à cette occasion !
• courrier postal (indispensable légalement), laissez les clients qui le souhaitent vous joindre par voie postale, là aussi ils s’en souviendront. Répondez alors poliment sur papier avec entête, cela vous prendra le temps d’une conversation téléphonique si vous êtes bien organisés,
• outils de messagerie instantanée (déconseillé autant que possible, sauf les tous premiers temps de vie d’un site de e-commerce),

3. Mentions légales

Rien de plus déstabilisant qu’un site Internet ne mettant pas clairement en avant les mentions légales qui doivent se trouver dans le pied de page : Raison sociale, capital, N° SIRET. Ces quelques détails sont la plaque d’immatriculation de votre société en ligne, ce qui montre que vous n’êtes pas un quidam, un vendeur à la sauvette.

4. Visuels société

On n’en trouve guère sur les sites Internet actuels. Et pourtant, ne serait-ce pas sympa de voir sur la rubrique « Photo & Vidéo » une photo de Pierre arborant un grand sourire accompagnée d’un petit mot : « Découvrez la nouvelle rubrique ‘Téléviseurs OLED’ » ?

Une photo de l’équipe ou des locaux bien aménagés pourrait également être un gage sinon de sérieux du moins de respectabilité de l’entreprise (« je n’imaginais pas qu’il pouvait y avoir tant de monde qui travaillait pour ce petit site, ça a l’air de bien marcher pour eux »).

Encore mieux, si vous disposez de boutiques, une photographie des devantures pour les faire connaître apportera également à l’image de votre société.

Si vous avez un blog qui est régulièrement lu et consulté, n’hésitez pas à montrer vos derniers bébés (boutiques / nouveaux locaux / ré-aménagement,…), la confidence rapproche !

5. Adresse postale

N’hésitez pas à mettre votre adresse postale en avant, rares sont de toutes façons les personnes qui viendront et quand bien même elles viendraient, il vaut mieux les rencontrer et faire le point en 10 minutes plutôt que d’avoir bien mauvaise presse dans le cas où ils n’auraient réussi à joindre personne.

L’adresse postale est l’ultime information de réassurance pour s’assurer que la société a bien pignon sur rue. Pour peu que l’adresse soit près du e-consommateur, cela aura un double effet bénéfique.

6. Points de livraison

Les points de livraison sont souvent appréciés par les e-consommateurs qui les connaissent. En effet, beaucoup d’entre eux ont un point relai non loin de chez eux, ouvert à des horaires autres que ceux de La Poste. Il convient alors de leur indiquer lesquels existent près de chez eux, ils sont souvent flattés de reconnaître les points relais en question. Et rassurés d’apprendre qu’ils peuvent laisser leurs colis pour les renvois éventuels auprès de certains e-commerçants comme La Redoute (exemple à suivre ?)

Si vous avez la chance d’avoir un point de vente physique, n’hésitez pas à les proposer comme moyen de livraison, quoi de mieux pour un e-consommateur que de se dire que s’il a un problème, il va pouvoir montrer sa tête toute rouge !

7. Réassurance au cours de l’achat (logistique, sécurité, Service Client,…)

Certains dirigeants de sites e-commerce sont très fiers de leurs chaînes logistiques (à raison), et aiment à les montrer un peu partout. Et pour cause : souvent ils travaillent souvent avec des logisticiens indépendants qui ont des surfaces considérables car ils gèrent les flux de plusieurs e-commerçants, plus ou moins importants. Une photographie de l’entrepôt des stocks peut donc avoir un effet positif sur le consommateur puisqu’on le trompe gentiment sur la taille des stocks ; c’est de bonne guerre et cela rassure souvent le consommateur qui se dit que s’il y avait un problème, vu la quantité de produits qui doivent partir quotidiennement, ça se saurait.

Quelques autres éléments de réassurance à placer au cours du parcours d’achat : paiement sécurisé, pourquoi pas le nom de la banque (ce n’est pas moi qui gère votre numéro de carte bancaire), nombreux moyens de paiement pour laisser le choix, explications claires sur les éléments constitutifs du panier d’achat (pas de produits qui viennent s’ajouter subrepticement à la dernière minute, on suggère, on n’impose pas).

Sur ce processus, il est également intéressant de suivre le consommateur et de lui proposer de prendre le relai, si vous en avez les capacités humaines et financières : si l’utilisateur se trouve perdu, ne comprend pas, il vous contacte et c’est un double bénéfice pour vous : vous pouvez lui demander ce qui ne va pas et recenser cela (faites passer l’info !), et reprendre sa commande là où il l’a laissée et la terminer.

J’encourage souvent mes contacts à enregistrer l’évolution d’une commande dès la première étape, cela permet de relancer les clients en les rassurant sur le fait que leur commande n’est pas perdue, et que s’ils ont un souci, ils peuvent nous contacter !

8. Raison sociale

La raison sociale évoque tout de la société : sa philosophie, son origine, l’état d’esprit de son créateur. Regardez quelques noms de société pris un peu au hasard :

• « Rue Du Commerce SA » : Prévu au départ comme un fourre-tout, capacités illimitées, grosse société (SA), galerie commerciale, …
• « Mickaelangelo1313 » : une sorte de pseudo utilisé comme nom de société, ce qui dénote un peu d’immaturité, et un manque de vue à long terme, société un peu jeune
• « Spreadshirt » : dénote une origine étrangère, manque de spécialisation en France (attention aux FAF qui sont nombreux, et on retrouve les mêmes dans tous les pays lorsque l’on veut s’internationaliser…)
• « Plantes et Jardins » : spécialiste du secteur, cela fait toutefois petite entreprise

9. Codes de réduction

Un moyen de prouver son existence est d’avoir une entrée sur les sites de consommateurs, et quoi de plus simple pour cela que de créer des codes de réduction (si minimes soient-ils) et de les mettre à disposition ? Proposez-les à des sites comme ebuyclub.com ou autres, et ils arriveront rapidement sur tous les sites de codes de réduction. Les acheteurs tapent souvent « code réduction [nom du site Internet » avant de passer à l’achat d’après mes tests passés, ils trouvent un code de réduction, sont rassurés inconsciemment sur l’existence de la société, et passent à l’achat en se sentant intelligents d’avoir fait une si bonne affaire.

10. Phrases d’accroche

Le mieux est l’ennemi du bien, évitez à tout prix les phrases d’accroche comme « Leader de l’informatique en ligne » si vous n’avez pas des chiffres ou sources concrets et précis à ce propos.  Si vous avez été élu « commerce de l’année » par l’UFC Que Choisir, c’est autre chose ;-).

N’hésitez pas à mettre vos propres conseils / remarques en commentaires, ils sont utiles à tous !

Suivez l’auteur sur Twitter : http://twitter.com/RomainBoyer