Sur le web, la confiance est le nerf de la guerre. Pour construire (ou détruire) cette confiance, les avis clients sont une arme puissante. Le principal problème avec les avis clients c’est qu’on s’en préoccupe de façon assez peu régulière, en particulier quand on reçoit un mauvais avis (et heureusement) ou alors par moments, où on se décide à lancer une campagne etc.
Le problème avec cette approche c’est que les plateformes d’avis (et les utilisateurs en réalité) ne valorisent pas un avis récent de la même manière qu’un avis ancien. Il est donc fondamental de construire un flux qui permet d’obtenir des avis positifs de façon régulière, et systématique. L’objectif de cet article est de vous donner quelques pistes pour construire ce flux.
Pour savoir à qui demander des avis, il faut segmenter vos objectifs de façon un peu plus fine. Est-ce que vous souhaitez obtenir beaucoup d’avis assez peu qualifiés? Ou plutôt quelques avis assez détaillés?
Comment obtenir beaucoup d’avis clients
Si vous souhaitez obtenir le fameux star rating sur vos publicités google adwords par exemple, vous savez qu’il vous faudra un volume minimum d’avis clients par an pour être éligible. De la même manière, certaines plateformes (marketplaces en particulier) valorisent beaucoup plus les produits qui obtiennent de nombreux avis clients.
Pour obtenir beaucoup d’avis clients de façon régulière, cherchez les quelques moments dans le tunnel de conversion où vos clients sont les plus susceptibles d’être suffisamment satisfaits pour vous laisser un avis. Évitez d’envoyer un mail générique 4 jours après la commande. Vous pouvez être beaucoup plus fin que ça:
- Suite à une conversation avec votre support client: envoyez un mail très simple. Si votre helpdesk envoie déjà cet email, envoyez un email juste après l’obtention de la réponse (de préférence uniquement lorsque la réponse est positive) et demandez au client satisfait de rendre son avis public.
- Suite à la livraison: envoyer un mail très simple un jour ou deux après la réception effective du ou des produits commandés.
- Suite à une inscription à votre newsletter: si elle n’est pas liée à un achat, un mail du genre “vous aimez nos produits? …” aura de très belles performances
- A la date anniversaire du premier achat: “1 an déjà: que pensez-vous de nos produits?” etc.
Vous l’avez compris, l’idée est de multiplier les points d’entrée qui motiveront l’envoi d’une demande directe. Tâchez de coller au plus près aux moments auxquels votre marque est dans l’esprit du client, de façon positive de préférence.
Comment obtenir de bons avis clients?
En revanche, si vous vendez des produits relativement chers, ou bien dans le B2B par exemple, vous savez la valeur de quelques avis clients détaillés et assez profonds.
Vous avez peut-être mis en place un système de Net Promoter Score dans votre logiciel CRM? Si vous ne l’avez pas fait, sachez qu’il existe de nombreuses solutions qui permettent de le faire simplement. Sinon, vous pouvez vous appuyer sur vos flux “de masse” qui vous permettent d’obtenir beaucoup d’avis. L’idée ici est d’identifier vos “Promoteurs”: c’est à dire ceux qui sont prêts à recommander votre produit.
Si vous demandez à ces promoteurs de vous rendre le service de faire un avis client détaillé sur une plateforme donnée ou bien sous la forme d’une interview etc. vous avez beaucoup plus de chances pour qu’ils le fassent.
Utilisez la méthode du pied dans la porte:
- Vous demandez un avis “facile” (5 étoiles, sans commentaire).
- Vous remerciez le client pour son retour positif (personnellement de préférence) et lui demandez s’il serait prêt à le publier sur telle ou telle plateforme.
N’hésitez pas à rémunérer ces avis plus qualitatifs. Sous la forme de crédits, ou bien sous la forme d’une carte de crédit virtuelle (Visa, Mastercard, etc. permettent de fournir des cartes virtuelles à l’achat).
Quelques bonnes pratiques
Maitrisez votre pression marketing
N’oubliez jamais que dans ces emails, vous êtes demandeur, et qu’il faut les intégrer à vos communications existantes, en flux, de façon pertinente. De la même manière, assurez-vous qu’un client qui a déjà laissé un avis (ou qui n’en a pas laissé malgré 2 ouvertures & 3 emails) ne soit pas recontacté sans arrêt à ce sujet. Le plus gros risque avec le trigger marketing, c’est de vous retrouver avec une pression marketing trop élevée.
Bichonnez vos promoteurs
Vos promoteurs sont votre plus bel actif. Assurez-vous que vous maintenez une relation & une communication suffisamment personnelle avec eux, en particulier si vous ne communiquiez pas différemment avant ces emails dans lesquels vous êtes demandeur.
Soyez extrêmement directifs
Assurez-vous que les instructions soient détaillées, très claires, et limitent au maximum le nombre de clics (et donc la friction) que vous demandez à vos clients. Si vous pouvez mettre un lien direct vers la page d’avis avec 5 étoiles pré-remplies, c’est l’idéal. Vos emails pourront également recevoir une note sur 5 étoiles directement. Dans sa forme plus complexe, cela demande un peu de connaissances en e-mail, mais vous pouvez tout simplement mettre 5 boutons, avec 1 étoile, 2 étoiles, etc.
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