Interview de Philippe Hallynck de Mondial Relay

Bonjour Philippe, peux-tu te présenter à nos lecteurs ?

Bonjour Benoît, après une première expérience en informatique, j’ai intégré le groupe 3SUISSES International en 1992 comme chef de projet en organisation.
En 1997, je prends la direction ‘Organisation et Informatique’ de Mondial Relay, filiale du groupe 3SUISSES International et en 2007, j’y ai créé une direction R&D pour innover et développer nos produits et services.

Peux tu nous présenter Mondial Relay et l’intérêt pour les e-commerçants ?

Initialement conçue en 1974 pour distribuer les colis aux clients de 3SUISSES, Mondial Relay devient en 1997 une société à part entière et propose ses services à des enseignes extérieures à son groupe.
Mondial Relay est le spécialiste de la livraison de colis aux particuliers avec une offre unique sur le marché pour les colis de 0 à 130 Kg, à domicile ou en Point Relais ®.
Avec un réseau de 6000 Point Relais ® en France, en Belgique, au Luxembourg et en Espagne et plus de 40 millions de colis traités en 2010, nous sommes leader sur ce marché.
Le taux de transformation est essentiel pour un e-commerçant. Aussi, il est important de pouvoir donner aux clients un choix dans le mode de livraison : Domicile ou Point Relais® (52% des internautes utilisent le service de livraison en Point Relais, source Médiamétrie Septembre 2011).

Mondial Relay, filiale du groupe 3SUISSES, c’est pas pour les petits E-Commerçants ça non ?

Au départ, notre offre était réservée aux grands acteurs de la VAD et du e-Commerce. En 2009, nous avons voulu rendre accessible notre offre de livraison en Point Relais® au près de tous les acteurs du e-commerce, y compris les TPE. C’est ainsi que nous avons conclu des partenariats avec les plus grandes plates-formes e-commerce afin que ces TPE puissent proposer facilement cette offre de livraison alternative à leurs clients.
A ce jour, plus de 1000 TPE/PME nous ont rejoint et proposent notre service de livraison en Point Relais® Mondial Relay.

Au niveau prix quelles sont les offres que tu proposes et pour quels services ?

Notre offre de livraison en Point Relais ® est la même pour tous nos clients, du plus petit au plus grand, sans pré-requis de volume ni de frais de dossier :

  • 95% des livraisons sont effectuées en 48H (jours ouvrés) et en 24H au départ de Lille.
  • Tracing complet et disponible, sur le site marchand et sur notre site, pour les e-commerçants et les acheteurs.
  • Notification par SMS ou Email sans supplément
  • Remise des colis avec un contrôle de pièce d’identité et contre signature électronique.

Le tarif est calculé en fonction du poids du colis, à partir de 3€51 HT (tarif valable en France, Belgique et Luxembourg).
A noter que le service est également disponible pour la gestion des retours, suivant le même circuit et au même tarif.

Peux tu nous décrire le flux logistique entre le e-marchand et ses clients ?

C’est très simple, quelle que soit la plate-forme e-commerce :

  1. Impression des étiquettes sans aucune resaisie d’informations
  2. Prise en charge des colis à domicile ou en Point Relais® selon les volumes
  3. Acheminement au Point Relais de destination en 2 jours ouvrés
  4. Envoi d’un Email et/ou SMS au destinataire
  5. Remise au client contre signature électronique

Mondial Relay existe depuis un sacré moment, c’est quoi les clefs de la longévité d’après toi ?

37 ans, cela reste quand même jeune. Néanmoins, il faut sans cesse remettre en cause nos organisations, nos services, en innovant et en étant à l’écoute des consommateurs.

Et pour finir as tu un projet e-commerce qui t’a particulièrement marqué ces derniers temps ?

La construction de cette offre pour les TPE fut particulièrement riche à travers tous les contacts, lors des salons et Barcamp, avec les différentes sociétés proposant des solutions e-commerce et les e-commerçants.
Suite au succès rencontré avec cette offre, nous avons encore élargi le périmètre de notre offre en lançant fin 2010 notre service de livraison de colis entre particuliers que l’on a appelé C.pourtoi .
Première alternative au service postal, C.pourtoi est un service d’envoi de colis entre amis, en famille ou entre Vendeur & Acheteur sur le marché du CtoC: Ebay, Priceminister, Leboncoin, et 2xmoinscher avec qui nous collaborons depuis plusieurs années.
Nous avons également développé un module ‘Mondial Relay’ pour un grand nombre de solutions E-commerce: 42Stores.com, Magento, Oscommerce, Oxatis, Prestashop, Powerboutique, Rentashop, Shop Application, Store Factory, Thelia, Virtuemart et Wizishop.

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Commentaires

20 réponses à “Interview de Philippe Hallynck de Mondial Relay”

  1. Avatar de Laurent
    Laurent

    En tant que client (ecommerçant) de Mondial Relay, je me marre quand je lis « 95% des livraisons se font en 48h »… Quand c’est livré en 3 jours ouvrés c’est déjà bien, c’est souvent plus que ça, mais 95% livrés en 48h, c’est juste faux.

  2. Avatar de Philippe
    Philippe

    Bonjour Laurent, le calcul est effectué en tenant compte des jours (du Mardi au Samedi) et de l’heure de collecte (variable selon les Relais).
    Vous pouvez demander les résultats pour vos colis à l’adresse mail: [email protected]

  3. Avatar de cedric
    cedric

    Je rejoins complétement laurent pour le constat. Je suis moi même ecommerçant.

    Voici la réponse personnalisée que l’on m’a faite :
    « Nous avons un délais constaté de réception compris entre 48 et 72h »

  4. Avatar de Sylvain de Midi-Vin
    Sylvain de Midi-Vin

    Mondial Relay devrait déjà répondre aux mails o uau téléphone. Après de multiples tentatives (par mail / par téléphone) pour connaître les conditions d’accès aux services, j’ai laissé tomber. Celà ne présage rien de bon et je vois que les commentaires laissés me confortent en ce sens.

  5. Avatar de Renaud
    Renaud

    Effectivement 95% en 48h, c’est juste un gros gag. Même si on compte de la prise en charge à la livraison on est souvent a 72h voir plus.

    Dans mon cas, la levée est entre 9 et 10h, donc autant dire que tout mes colis partent avec un jour de retard. Donc en général 3 jours + 1 jour à cause de la levée trop tôt le matin = 96h si bien sur on tombe pendant des jours ouvrés …

    Et je ne vous explique même pas pour un colis déposé le samedi. Il est pris en charge le mardi, et sera donc livré au plus tôt le vendredi.

    Je ne critique pas plus que ça, on prend mondial relay pour le tarif, mais pas pour le délai de livraison c’est certain.

    Pour être un vrai concurrent de La Poste, il faudrait une prise ne charge / livraison des colis 6 jours sur 7 et une levée pas avant 15h.

  6. Avatar de Renaud
    Renaud

    C’est pour cela que pour mes clients j’annonce un délai de 5 à 6 jours, comme ça, tout le monde est prévenu.

  7. Avatar de Catherine
    Catherine

    Bjr, avant de critiquer ou se plaindre comme la plupart des français qui sont perpetuellement insatisfaits, il faut comparer ce qui est comparable .
    Depuis un an je suis ravie de travailler avec mondial relay ; en prix par rapport au délai (48h ou 72h , un client est capable d’attendre, les colissimos :20% arrivent sous 72h), en prix sur les colis supérieurs à 1kg, en prix et en délai sur la belgique , luxembourg , ils sont les mieux placés ; ainsi qu’en suivi, par internet tout est détaillé et si j’appelle, il contacte le relais colis en direct. Je travaille sur mon site avec un transporteur , mondial relay et la poste : 1/3 des colis partent en relais colis. La poste, je les garde , car je laisse le choix de son mode de transport au client car le francais reste très traditionnel avec son service public ; mais désolé le 3631 au niveau service après vente de la poste , ne vaut rien ; 21 jours pour une réponse sur un problème d’un colis , c’est inadmissible .
    Au niveau du départ des colis mondial relay, il partent le jour même à 12h, il suffit de s’organiser dans sa gestion de préparation de colis et les passer en priorité.
    Pour conclure, je souhaite travailler encore plus avec mondial relay , si c’est possible en direct sur ebay , ce sera génial .

  8. Avatar de Renaud
    Renaud

    C’est ce que je dis Catherine, on prend MR pour le tarif, pas pour le délai. Après c’est bien beau de dire qu’il faut s’organiser et passer le colis MR en premier. Sauf que dans mon cas, le transporteur passe au relais colis entre 9 et 10h, donc même en m’organisant correctement et comme mes clients passent pour la plus aprt commande après 9h, mes colis prennent quand même un jour de retard du fait de la levé trop tôt.

  9. Avatar de cedric
    cedric

    Bonjour monsieur Philippe Hallynck
    Je n’ai jamais eu les réponses souhaités pour ma moyenne de livraison.
    Les colis ne sont pas livrés en 72h.

    Alors oui les tarifs sont intéressant mais les clients rarement heureux des délais…

    Bien cordialement

  10. Avatar de Jean
    Jean

    Mondial Relay quelques centaines de colis envoyés CONCLUSION:

    -Service support 0 (des jours pour répondre aux mails quand ils répondent)
    -pas de vrai interlocuteur, personne réponds au téléphone on vous redirige ailleurs constament
    -environ 5% de colis qui mettent entre 10 jours et 3 semaines pour arriver (paris ou province)
    -Nous sommes dégoutés je ne comprends meme pas comment des boites comme SHoes.fr bossent avec eux tellement la qualité de service est nulle.

  11. Avatar de Jean
    Jean

    Catherine, vos volumes doivent être très faible, nous avons décidé d’abandonner au bout de quelques semaines tellement nos problèmes de livraisons nous font perdre des heures tout les jours.

  12. Avatar de Gabriel
    Gabriel

    Rien de plus à dire sur MR…
    Je suis passé sur leur page Facebook et de voir autan de commentaire négatif cela ma bien refroidit en plus de connaitre certain pro qui on arrêter de travailler avec eux !

  13. Avatar de sweet
    sweet

    Quand on est client on n’a plusieurs choix de livraison suivant les sites et sans suppléments de livraison (comme collissimo) donc on ne s’est pas si tel ou tel transporteur est fiable.

  14. Avatar de Célia
    Célia

    Madame,
    J’ai passé une commande il y a une semaine et demi et deux jours après mon colis était à Lieusaint (plateforme la plus proche de mon point relais). Pourriez-vous m’expliquer pourquoi il n’a pas bougé depuis ? Sachant que le SAV ne m’a été d’aucune utilité.

  15. Avatar de hello
    hello

    les colis ne sont pas livrés, et pire, perdus. Le SAV déplorable et je dois même aller porter plainte à la gendarmerie afin d’être indemnisée. Les acheteurs peu compréhensifs colorent en rouge mon profil ebay à cause du peu de sérieux de votre société. Votre note actuelle 2.9/10! peut mieux faire non????

  16. Avatar de Calou 77
    Calou 77

    MONDIAL RELAY VOUS SOUHAITE DE MAUVAISES FÊTES DE NOËL 2014 !!
    Au lieu de nous proposer leurs offres de partenaires, Mondial Relay ferait mieux de faire son travail et de nous livrer les colis en temps et en heures, honte sur eux pour les pleurs des enfant qui attends toujours leurs cadeaux !!
    Je me doute bien que leurs enfants ont bien eu les leurs le jour de noël !! Je ne passerais plus jamais par eux et je vais faire de la bonne pub à ma façon !!
    https://www.facebook.com/groups/588393314595126
    Faites savoir votre mécontentement, la force vient en se réunissant pour dénoncer les pratiques de Mondial Relay
    http://www.60millions-mag.com/vos_droits/conseils_d_experts/achats_sur_internet_nbsp_eviter_les_deboires_de_la_livraison/la_livraison_a_du_retard

  17. Avatar de dudaim
    dudaim

    Mondial relay : lamentable. Commande passe le 9/12 chez cdiscount ( plateforme cestas 33) à livrer dans une ville LIMITROPHE…. à ce jour 23/12 toujours pas de colis de Noël pour ma fille, aucune réponse aux mails envoyés au service réclamation suite aux conseils de leur hotline à l’accent bien de chez nous …Je déconseille ce service criant d’amateurisme et de mépris total du client .

  18. Avatar de Jean-Louis LAPAUW
    Jean-Louis LAPAUW

    Il est frappant de constater que Mondial Relay ne dispose d’aucun service Qualité.
    Tout est dit.

  19. Avatar de chapelier jean marc
    chapelier jean marc

    Les « satisfait » et les « je suis contant » allez donc faire un tour sur la page Facebook de Mondialrelay de 2017 et pas 2011 et vous verrez la quantité phénoménale de mécontents et surtout pour des colis « perdu » donc volés (dont le mien) par leurs personnels en particulier sur la plateforme de Lieusaint.

  20. Avatar de BONI Pierre
    BONI Pierre

    Je travaille tres regulierement avec Mondial Relay , il y a des livraisons parfois aussi rapide que par La Poste , meme sur de longues distances ; et parfois pour aller de l’autre cote de Paris ( 30 kms ) , il faut 8 jours .
    Mais le problem est dans le service de contact .
    Alors la c’est des plus lamentable . Absence complete de reponses des l’instant , ou il y a un probleme ,
    C’est d’une impolitesse pas possible , Des  » ados  » , irresponsables , . Impossible , d’avoir une reponse .
    Un colis qui a un probleme , sur une plateforme , qui ne bouge plus ; Qui sur le suivi , ne bouge plus .
    Un colis qui a l’arrivee au relais , revient au bout de 48H , vers le depart . Vous le signeler , immediatement .
    Ils sont incapable , de le remettre en route ; il revient ; Ils de prennent aucunement en compte votre alerte /
    Un simple message , automatiquement en retour .
    Circuler y a rien a voir .
    Seul votre  » participation pecuniere nous interesse, demerdez vous avec votre colis ‘
    Et , vous avez un message que c’est a vous , de trouvez une eexplication a donner a l’acheteur , alors qu’il n’y a aucune reponse de Mondial Relay , et qu’ils ne rembourse pas , l’envoi , c’est a dire le «  » Contrat de transport  » .
    Dans le cas , ou enfin , le colis est definitivement « PERDU » , IL vat vous falloir quelques temps ; et courriers de relance , pour recevoir l’indemnitee prevue .
    Mais a La Poste , cest pas triste non plus ,

    C’est la nouvelle France .

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