Trop d’e-mails dans votre boîte de réception ? Besoin de réduire le délai de réponse ? Besoin de rendre les réponses plus cohérentes les unes par rapport aux autres pour des sujets récurrents ? Trop de fautes d’orthographe dans les réponses ? Besoin de traiter plus d’e-mails en moins de temps ? Pas beaucoup de budget/temps à dépenser,… Je vous propose ici une solution simple à comprendre et à mettre en place, qui peut vous aider dans tous ces domaines.
Akio est assez seul sur ce segment de marché, qu’elle a elle-même nommé « Gestion des Interactions Clients » (GIC) – Je cite quand même un concurrent pour avoir bonne conscience : Eptica -. Pourquoi ne pas garder cette dénomination qui résume assez bien ce dont chaque e-commerçant a bien besoin : être plus efficace dans sa gestion des échanges multicanaux avec ses clients/prospects.
Je ne vous préconiserai pas ici de solution commerciale, Akio se destine à de grands groupes comme la SNCF et compagnie, et coûte cher pour la majorité des e-commerçants ; le ROI n’est de fait pas évident du fait du coût de la solution.
Je me concentrerai sur une fonctionnalité simple qui fait gagner beaucoup de temps. Car, comme dans toutes les solutions, 20% des fonctionnalités représentent 80% de l’utilisation. Et en l’occurence, comme on le voyait dans un précédent article, le principal canal de communication que l’on peut optimiser techniquement est l’e-mail.
On parlait récemment de l’intérêt de la création d’une FAQ dynamique maison, nous verrons ici en quoi le procédé technique décrit peut servir également en back-office.
L’optimisation dont on parle ici consiste en la centralisation des e-mails, et la pré-définition de réponses possibles, puisque 80% des questions concernent 20% des thématiques.
(Faire) créer simplement sa solution de réponses semi-automatisées
Le semi-automatique, c’est quand la machine fait le gros du boulot mais que c’est un humain qui corrige/valide.
L’objectif : avoir une interface facilitant et rendant plus rapides les réponses faites aux internautes.
Etape 1 : créer si ce n’est déjà fait une interface qui lit vos e-mails (stockés sur une boîte e-mail ou dans une Base De Données) et vous les restitue par ordre d’importance (date + pourquoi pas valorisation de l’achat potentiel)
Etape 2 : lorsque l’on veut répondre à un e-mail, les formules standard de politesse sont pré-rentrées, ainsi que la signature du conseiller
Etape 3 : suivant les mots clés trouvés dans le corps du message (même procédé technique que pour la FAQ dynamique), on suggère des réponses regroupées par titre au conseiller qui n’aura plus qu’à piocher dans chaque la partie qui convient. La réponse se construit ainsi un peu manuellement, et beaucoup par copiers-collers qui évitent nombre de fautes d’orthographe, d’oublis, de mauvaises explications, etc.
Attention à ne pas robotiser nos humains, la meilleure réponse est et reste celle construite intelligemment, en fonction du passif et des souhaits exprimés ou non du consommateur.
Petit exemple visuel pour vous montrer la simplicité de la chose au niveau de l’interface (j’avais mis cela en place pour 4000m.com, un service de réservation de saut en parachute, ça avait été très efficace…) :
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