Avec plus de 37,000 sites de e-commerce déclarés, un certains nombre, petits et gros, d’entrepreneurs français seront concernés par l’application de la Loi Châtel dès le 1er juin 2008, Loi dont les principales mesures, la détaxation des numéros de téléphone et le remboursement des frais de retour, risquent, à entendre les cris d’orfraie en provenance de la FEVAD, d’obliger beaucoup d’entre eux à rogner sur leurs marges. Mauvaise nouvelle en ces temps de crise annoncés !
Depuis hier, le Journal du Net nous offre une excellente synthèse des tenants et des aboutissants de cette Loi devant laquelle tous ne sont pas égaux : les numéros surtaxés sont plutôt une pratique des « gros » ecommerçants, tandis que les petits se sentiront surtout concernés par la problématique des frais de retour.
C’est en tout cas un sujet qui fait beaucoup de bruit. Daniel Broche, sur son blog, l’a déjà suffisament évoqué pour que je n’en rajoute pas une couche, n’étant d’ailleurs moi même ni ecommerçant, ni légaliste. Je ne peux toutefois m’empêcher de réagir à l’article du JDN sur quelques points.
Désurtaxer les numéros de service après-vente ne va-t-il pas dans le sens d’une meilleure qualité de service ?
Payer pour devoir réclamer dérive d’une logique qui veut que le consommateur paye tout. Est-il normal de devoir payer si une commande n’est pas livrée dans les délais ou bien arrive endommagée à votre domicile ? LDLC.com dont la hotline est entièrement gratuite depuis le 1er janvier 2008 pense le contraire et, certes, accepte le surcoût de 350,000 € /an que cela entraîne, mais on peut également penser qu’un tel choix :
- augmente la satisfaction client
- est une subvention à l’achat par la gratuité
- est donc un avantage compétitif par rapport à la concurrence
Vu comme ça, la détaxation du service après vente semble moins angoissante, à condition de savoir le mettre en avant dans sa communication
Les frais de retour pris en charge par le marchand sont-ils une calamité ?
Il est notable que les retours, déjà maintenant, constituent des coûts non négligeables de gestion. Leur taux est très variable selon les types de produits et leur coût est intégré dans la chaîne de production de tout bon e-commerçant. L’impact de la Loi sera donc variable de l’un à l’autre, mais, si comme l’affirme l’article du JDN, la tendance générale est aujourd’hui à la gratuité des frais de port, il est certain que la Loi pénalisera les petits ecommerçants qui ne peuvent pas se passer de les faire payer. La question est de savoir dans quelle mesure ils le seront et si leurs marges en seront fortement diminuées.
Encore une fois, il est possible de prendre le problème à l’envers et de se souvenir que certains commerçants (j’ai vu ça aux US) incluent dans leurs colis une pochette prépayée de retour : incitation au retour ou démarche commerciale intelligente ? Evidemment, comme le dit le gérant de Maison Facile (« pour certains produits volumineux, comme une piscine, les frais de port de 500 euros sont supérieurs à la marge réalisée »), pour une piscine ça va être plus dur, mais en même temps, je ne suis pas sûr qu’on retourne souvent une piscine avant le délai de rétractation.
Alors, la Loi Châtel, un cauchemar pour les commerçants ou un pas en avant vers une meilleure relation avec les clients ? Quel est votre avis ?
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