C’est quoi une expérience d’achat réussie ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

Pour convertir plus et augmenter ses revenus, la solution la plus efficace est encore d’offrir une expérience d’achat inoubliable à ses clients. Mais comment proposer une expérience d’achat réussie ?  Je vous propose de vous donner mon point de vue au travers mon achat du jeu vidéo civilisation 5 il y a quelques semaines.

Première étape : le teasing

La première étape de l’acte d’achat ne se passe la plupart du temps pas sur votre site. Le premier contact de l’internaute peut être une vidéo de teasing, un article vantant les mérites d’un nouvel aspirateur, une pub pour les téléviseurs 3D etc. mais cela se passe généralement en dehors de votre site, d’où l’intérêt de nouer un réseau de partenaires pour :

  • Suivre l’actualité et les nouveautés
  • Etudier la façon dont les produits sont présentés
  • Analyser la popularité des nouveautés pour prévoir votre approvisionnement
  • Proposer votre contenu produits (que vous soyez distributeur ou fabriquant)
  • Créer des liens vers vos produits en échange d’un contenu (comparatif, vidéo, article etc..)

Bien sûr le développement d’un « blog/site de contenu » en parallèle de votre site E-commerce vous permettra de capter une partie des découvertes des internautes mais sera très consommateur de temps.

Voici donc la vidéo de présentation qui m’a donner envie d’en savoir plus sur civilisation 5

Deuxième étape : la recherche d’informations

Après le teasing vient la recherche d’informations qui est généralement une recherche sur google  pour répondre à certaines questions :

  • Le produit est-il disponible ou en pré commande ?
  • A quel prix ?
  • Y a-t-il d’autres photos / vidéos disponibles ?
  • Quels sont les différences par rapport à la version précédente ?
  • etc.

Bien sûr les questions varient d’un type de produit à un autre mais globalement cela reste centré autour de la disponibilité / des fonctionnalités / et du gain (social, financier, de temps, plaisir) que va en tirer l’internaute si il se procure ce produit.

Concernant mon achat je suis tombé sur le site officiel du produit où j’ai pu trouver bon nombre d’informations correctement hiérarchisées et m’incitant à passer à l’achat (vous pouvez lire en complément : L’Argumentaire produit, une autoroute vers la conversion ) avec un grand plus : des liens directs pour passer à l’acte !

page de liens directs pour acheter civilisation 5

Paradoxalement la page de pré-commande était mieux conçue car elle affichait les prix des magasins ainsi que le bonus accordé en cas d’achat dans le magasin (en l’occurrence un produit dématérialisé ). Par liens directs j’entends des liens vers les fiches produits des vendeurs et non pas leur homepage !

Troisième étape : la conversion

J’ai donc pu choisir sur le site officiel le vendeur le plus intéressant pour moi , en l’occurrence la Fnac qui proposait le prix le moins cher et le taux de confiance le plus élevé. La conversion ne fut donc qu’une formalité avec mon compte Fnac, le process de commande étant relativement bien fait chez eux.

Je reçois quelques minutes après un petit mail pour me confirmer ma pré-commande, trois jours avant la date de sortie officielle, ainsi que la date de livraison : 24 heures après la sortie officielle, soit 4 jours après ma commande.

Quatrième étape : la réception du produit

Le jour de la sortie officielle je reçois tout un tas de mail/ actualités pour m’informer de la sortie officielle de civilisation 5 ce jour. Eh oui, je suis impatient et j’ai fait pas mal de forums / sites pour recevoir des informations en attendant mon produit. Je reçois également un mail de la Fnac pour m’informer de l’expédition de mon colis.

Et là quelle surprise, quelques heures après je reçois mon colis livré dans ma boite au lettre, le jour même de la sortie !

Synthèse d’une expérience d’achat réussie

Pour résumer, il faut générer une envie de passer à l’acte d’achat en dehors de votre site, pensez donc à faire des contenus de présentation de vos produits et à les diffuser chez des partenaires, la plupart de l’audience Internet ne se trouve pas chez vous, allez la chercher !

Dans votre argumentaire produit pensez à expliquer les bénéfices du produit à vos clients, même s’ils le savent déjà ils en veulent la confirmation et, psychologie oblige, ce qui est marqué 10 fois et plus vrai que ce qui n’est marqué qu’une fois.

En troisième conseil : tenez vos promesses : une date de livraison vous engage (légalement) mais surtout émotionnellement avec votre client, ne pas tenir vos engagements c’est prendre le risque de provoquer une réaction non-rationnelle : angoisse, panique,aigreur, violence, selon la psychologie du client et l’importance (pour lui!) de sa commande.  Vous comprenez facilement les risques d’une telle réaction : fidélisation égale à 0, création d’une mauvaise image de marque, charge inutile du service client etc …

A l’opposé tenir vos promesses, ou mieux les dépasser, vous permettra de générer un crédit sympathie et augmentera la fidélisation ainsi que l’intérêt des internautes pour votre site !

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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3 Commentaires

3 réponses à “C’est quoi une expérience d’achat réussie ?”

  1. Edouard dit :

    Des basiques, mais qu’il fait bon relire de temps à autre… 😉

  2. bgaillat dit :

    Merci Edouard ! C’est un peu la base du commerce mais je n’ai pas l’impression que tous les sites e-commerce en tiennent compte :/

  3. Lionel @ audit site web dit :

    Bonjour,

    Article intéressant ! Toutes les questions que peuvent se poser les visiteurs pendant les actes d’achats auxquelles le site Web doit répondre de manière ergonomique, fonctionnelle et intelligente. Un p’tit tweet !

    amicalement

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