Comment réduire l’angoisse du Client, ce coquin, aussi volage et volatil qu’un pigeon sur la place St-Marc à Venise ?
C’est à ce sujet de fond que s’attaque le toujours très bon Get Elastic, sans doute le meilleur blog anglo-saxon sur le ecommerce, dans ces 2 billets :
- Reducing Anxiety on Cart Review Page: Show SKU Thumbnails
- Reducing Customer Anxiety About Products on Product Pages
Alors bien que c’est un sujet dont j’ai déjà du parler pas mal de fois, une petite révision ne fera aucun mal.
Réduire l’angoisse dans le panier
Le panier, dans de nombreux cas, reste toujours une source de confusion et d’angoisse pour le client, dès lors surtout que des attributs (taille, couleur, poids, options, etc.) viennent en complexifier la lecture. Voici les quelques conseils de Get Elastic à ce sujet :
- Faites toujours apparaître une vignette suffisament grande du produit
- Affichez clairement la référence et le stock (rien de pire qu’un produit affiché au panier qui ne peut pas être commandé !)
- Affichez un précalcul des frais de port
- Affichez clairement les options de votre produit et surtout, permettez à l’internaute de pouvoir les changer à la volée
Réduire l’angoisse dans la fiche produit
L’achat en ligne est réellement une expérience stressante pour l’internaute (bien qu’il n’en ait sûrement pas vraiment conscience). Un des rôles du site est de pouvoir apaiser cette angoisse et transformer ce qu’on nomme « l’expérience client », dans la mesure du possible, en ballade dans les jardins d’Eden. En gros, pour reprendre une citation d’un ancien PDG d’une grande chaîne de télé, « il faut préparer leur cerveau » à l’acte d’achat.
La fiche produit (maintes et maintes fois revue dans ce blog) constitue, tout comme la page d’accueil, le panier ou le processus de commande, un des points névralgiques d’un site e-commerce. Si elle doit, évidemment, présenter le produit de manière à reproduire le plus possible la réalité et à être le plus informatif, elle doit également apaiser les craintes du (futur) client à propos de toutes les questions qu’il se pose déjà par rapport à son achat.
- la qualité du service client
- les possibilités de retour
- la disponibilité
- le délai de livraison, entre autres
Il s’avère que la fiche produit peut être l’endroit idéal pour répondre à de nombreuses questions et qu’elle constitue, ce n’est pas vraiment une nouvelle, un des points essentiels de décision à l’acte d’achat (Get Elastic cite d’ailleurs une très belle étude : Robust Content Online is Critical) en ce fait qu’elle permet d’apporter les contenus les plus riches et les plus explicites par rapport à l’offre (à plus de 76% parmi les 1000 personnes ayant répondu à l’étude)
3 point essentiels : description, photo et stock
- Les descriptions : plus elles sont riches, mieux c’est. Bien sûr, écrire des descriptions est un vrai calvaire, mais pourquoi ne pas commencer en les écrivants dans un blog puis en les reportant dans son site ?
- Les images (complétées de la vidéo) : combien de fois en avons-nous parlé ici ? Plus elles sont grandes, belles, nombreuses, détaillées et mieux ce sera. Encore une fois, ça a un prix, mais pensez également à ce que ça peut vous rapporter
- La disponibilité en stock : sans doute le point le plus important. Si un produit n’est pas en stock (donc pas livrable dans les délais habituels), dites-le haut et fort ! Ne pas livrer un produit en temps et en heure ou ne pas pouvoir le livrer est ce qu’il y a de plus ravageur pour votre réputation.
Je n’irai pas plus loin sur ce sujet et vous conseille réellement de vous reporter à nouveau aux billets de Get elastic, mais également de réviser sur ce blog :
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