Offrir les moyens de livraison que les internautes exigent
Avec le temps, les moeurs évoluent, et bien sûr ceux du ecommerce aussi. Plus vous offrez de services à vos clients, plus ils deviennent exigeants et demandent toujours plus.
Dans les problématiques de finalisation de commande, l’offre de service qui accompagne le ou les produits achetés a naturellement un impact sur la décision finale d’achat. Je le savais déjà pour les moyens de paiement, mais j’en avais moins conscience pour les différents modes de livraison. Non pas qu’il s’agisse d’offrir le plus de moyens de livraison possible, mais d’offrir les modes de livraison que vos internautes exigent. Et en la matière, ils sont de plus en plus pointilleux.
Offrir plus que Colissimo
Or, si la majorité des ecommerçants en France passent encore par La Poste et Colissimo pour expédier leurs commandes, il s’avère (d’après Ecommerce et distribution, dont j’ai déjà parlé la semaine dernière) que ce mode de livraison, même s’il demeure largement majoritaire, réponde de moins en moins aux besoins des clients qui souhaitent obtenir un service de plus en plus personnalisé.
Bien que le prix de la livraison joue un effet psychologique majeur dans le ecommerce, d’autres critères entrent donc en compte dans la démarche de choix de l’internaute :
- Le lieu de livraison
- Le choix de l’heure et de la date de livraison
- La vitesse de livraison
- Le suivi de commande
Tout d’abord, les chiffres le montrent bien, le lieu de livraison ne peut plus être seulement le domicile. De plus en plus d’internautes se sont habitués à recevoir leur colis ailleurs que chez eux : au bureau, chez un voisin, mais surtout de plus en plus en point-relais. Réservé et utilisé d’abord par les vadistes, les sociétés de livraison en point-relais tentent à présent de proposer leurs services à de plus petits ecommerçants. Leurs avantage sont nombreux :
- La possibilité de venir retirer son colis quand on veut
- La rapidité de livraison (parfois moins de 24h)
- Le coût modéré (souvent pas plus cher que la livraison à domicile)
- La facilitation des retours ou des échanges
Si votre site repose, par exemple, sur une solution open source, sachez qu’un prestataire comme Mondial Relay dispose d’un ensemble de plugins pour les principales plateformes du marché : osCommerce, Prestashop ou Magento (il y a les mêmes chez Relais Colis, le concurrent de Mondial Relay : ici pour Magento, et là pour osCommerce)
Choisir son heure de livraison
Se faire livrer à l’heure de son choix reste encore un privilège (à cause du surcoût engendré), mais devrait aussi devenir une habitude plus fréquente. On peut assez facilement comprendre qu’attendre le facteur dans son petit chez soi n’est pas l’idéal pour les internautes dont la vie trépidante n’autorise pas l’incertitude de l’heure du passage du facteur (mais aussi et surtout son incommodité). Quelques marchands proposent donc la livraison à heure choisie pour pouvoir correspondre mieux aux habitudes de vie des internautes, souvent urbain, et qui n’ont pas envie d’aller chercher leur colis le samedi matin à la Poste.
Livrer vite
Etre livré le plus rapidement possible est aussi un enjeu pour certains internautes. On sait à quel point les délais de livraison sont un problème épineux en ecommerce. Combien de fois ai-je pu lire sur le web les billets d’internautes exaspéré de devoir attendre des jours sans recevoir leur colis, en voyant par exemple une promesse de délai s’allonger indéfiniment. Pouvoir proposer de la livraison dans les 24h ou dans la journée même peut présenter un avantage concurrentiel indéniable sur vos concurrents. Cela engendre encore une fois un surcoût et ne peut donc s’adapter à tous les types de produits ni à toutes les zones de chalandises, mais c’est une solution à considérer si l’on veut être vraiment capable de proposer le meilleur service au client.
Les consignes automatique : is it the future ?
Déjà plus développées en Allemagne, les consignes automatiques permettent de retirer à toute heure et près de chez soi des colis de toutes tailles (sauf de l’électroménager). Avantages : ces consignes sont livrées rapidement et surtout, puisque ce sont des consignes, il n’y a pas d’heure d’ouverture pour aller retirer son colis. En France, c’est la Poste qui s’y est collée et propose le service encore trop peu proposé par les ecommerçants : Cityssimo. Mais cette solution devrait avoir un bel avenir.
Sans aller plus loin dans cette énumération, ce besoin grandissant de variété me fait dire que proposer différents modes de livraison peut être véritablement un avantage concurrentiel dont le coût d’investissement initial pour la mise en oeuvre n’est pas forcémment mirobolant.
Assurez un bon suivi de commande
Enfin, pour finir, et sans rentrer dans le sujet pour l’instant, pensez qu’une des exigences les plus pointues des internautes est le suivi de commande. La lancinante question qui les turlupinent tous est « Où est mon colis ? » A cette question vous devez savoir fournir la réponse adéquat, je dirais presque à l’heure près : « Quand le colis a-t-il été préparé ? » « Quand est-il parti de l’entrepôt ? » Etc… Je reviendrais un jour (peut-être) sur la manière de présenter les informations de suivi de colis.
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