Marketplace : qui assure le SAV en cas de litige ?

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Les marketplaces ont fleuri ces dernières années sur le web. La Fnac, La Redoute, Amazon, Darty, Cdiscount : les plus grandes enseignes ont mis en place des plateformes sur lesquelles différents vendeurs, professionnels ou particuliers, peuvent proposer leurs produits. Si ce système permet aux enseignes d’étoffer leur offre, qu’en est-il des garanties en cas de litige ? Qui assure le service après-vente ?

Comment fonctionne une marketplace  ?

Lorsqu’un client commande sur Amazon, Darty ou La Fnac par exemple, le produit est parfois proposé non pas par l’enseigne, mais par un vendeur indépendant. Il s’agit la plupart du temps d’un vendeur professionnel, mais de nombreux particuliers proposent également des articles.

Mis en place par Amazon au début des années 2000, ce modèle économique permet aux enseignes d’enrichir leur catalogue sans contrainte logistique supplémentaire, puisque ce sont les vendeurs qui sont en charge de gérer leur propre stock et d’expédier les articles commandés sur la plateforme. L’opérateur de la marketplace, en échange de la visibilité qu’il offre, prélève généralement une commission sur les ventes.

La Fnac a ainsi pu développer considérablement son offre, passant d’un catalogue de quelques centaines de milliers de références à plus de quinze millions. Les marketplaces sont extrêmement rentables pour les opérateurs, qui augmentent leurs rentrées d’argent sans recruter de personnel supplémentaire. Les coûts sont réduits et le volume d’affaires explose.

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Quelles garanties pour le consommateur  ?

Lorsque le client commande un article à un vendeur tiers sur une marketplace, il contractualise l’achat avec ce dernier et non avec l’enseigne. Concrètement, les vendeurs sont soumis au respect des garanties légales et aux termes de leurs conditions générales de vente, que le client doit prendre le temps de lire attentivement. Les vendeurs particuliers ne sont toutefois pas soumis aux mêmes garanties que les vendeurs professionnels.

Que le vendeur soit situé en France ou à l’étranger, en Europe ou hors Union européenne, il se doit de respecter les garanties légales en vigueur en France, puisqu’il cible dans ce cas des consommateurs français. Le consommateur dispose ainsi de la garantie légale de deux ans, durée pendant laquelle il peut demander la réparation ou le remplacement d’un produit qui ne serait pas conforme à sa description ou à l’usage attendu. À la garantie légale peut s’ajouter une garantie commerciale, qui peut être comprise dans le prix du produit ou à laquelle le consommateur peut souscrire moyennant une somme supplémentaire.

Le vendeur est également tenu de respecter le délai de livraison annoncé, et de livrer sous 30 jours maximum. Une fois ce délai dépassé, le consommateur est en droit de demander le remboursement. Ce dernier dispose également d’un droit de rétractation de 14 jours à compter du lendemain de la livraison de la commande, et ce sans avoir à motiver ou justifier sa demande. Si le vendeur est un particulier, le consommateur peut seulement faire jouer la garantie des vices cachés en cas de défaut du produit.

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Vendeur ou marketplace : à qui s’adresser en cas de litige ?

Si le consommateur ne reçoit pas sa commande dans les délais impartis, si le produit ne correspond pas à la description ou tombe en panne, il ne sert à rien de contacter la marketplace pour obtenir des renseignements téléphoniques. C’est au vendeur et à lui seul que le client doit s’adresser, puisque c’est avec lui qu’il a contractualisé son achat, même s’il est passé par une plateforme.

Dès lors que la plateforme propose la livraison en France, tous les vendeurs sont soumis à la législation française en termes de droit du consommateur. Toutefois, il peut être difficile d’obtenir un remboursement ou une mise en œuvre de la garantie auprès d’un vendeur situé à l’autre bout du monde.

Si le litige persiste et que le vendeur ne répond pas ou refuse de remplir ses obligations, certaines marketplaces, comme Amazon ou La Fnac par exemple, prennent le relai et remboursent elles-mêmes les clients. Ce n’est toutefois pas le cas de toutes les marketplaces. Il est donc important de toujours lire les conditions générales de vente et de savoir si le produit est proposé par un vendeur tiers ou par l’enseigne elle-même.

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