Depuis l’arrivée d’Internet et du E-commerce il y a une explosion de nouveaux sites marchands, 100 000 sont prévus en France en 2012. La concurrence est de plus en plus vive, même sur des niches, avec une pression concurrentielle assez forte sur les marchands.
Quoi de plus simple en effet que de passer d’un site à l’autre et de comparer les prix ? La relation de force est clairement à l’avantage des consommateurs.
Dans cette concurrence générale il est souvent admis qu’il faut traiter ses clients comme des rois pour espérer survivre dans la jungle du e-commerce.
Alors faut’il vraiment considérer le client comme un roi ?
C’est un peu une fausse question car aujourd’hui la majorité des sites e-commerce essayent de plaire un maximum à leurs clients même si les façons de le prendre en compte sont différentes.
Il y a deux façon de voir les choses.
On peut considérer ses clients comme des roi parce que :
- Mes clients peuvent aller chez le concurrent d’un moment à l’autre ?
- Je suis fondamentalement convaincu que bien servir mes clients et ma priorité ?
Dans le cas N°1, considérer le client comme un roi est une façon de se démarquer de ses concurrents et de « faire mieux » qu’eux. Je ne suis pas un grand fan de cette approche, cela sous entend un manque de valeur ajoutée sur les autres aspects de votre site e-commerce.
C’est typiquement la distribution de bons de réduction à tout va pour « retenir les clients » et les inciter à passer commande… Si vous êtes dans ce cas là essayez de voir quelle est la valeur ajoutée perçue par vos clients et essayez de travailler d’autres points que le seul argument du prix.
De plus l’idée que la concurrence ait un impact sur la qualité de votre relation client m’interpelle. Cela veut’il dire que dans un environnement non concurrentiel vous n’auriez pas la même attention vis a vis d’eux? Si vous répondez oui c’est mauvais signe pour créer une relation de confiance avec vos clients.
Considérer que son métier est de servir ses clients de la meilleur des façons est une approche beaucoup plus sincère et constructive. Cela permet de mettre le client au coeur de votre activité e-commerce et non pas juste en « acheteur » de vos produits. C’est prendre en compte ses envies et attentes dans le choix de vos produits, dans la conception de votre site, bref dans l’ensemble de votre activité.
Amazon,par exemple, à un excellent service client mais ce n’est pas le « coeur » de leur business. Leur coeur de business c’est de fournir de bons produits à des prix accessibles de façon qualitative.
Le client est au centre de l’entreprise mais c’est l’ensemble de ses besoins qui sont étudiés et non pas juste le risque qu’il aille chez le voisin.
Et vous que pensez vous de vos clients ? Les considérez vous comme des rois ?
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