Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium

amazon-premium-logo

Je vais essayer de donner un exemple qui me semble parlant sur un sujet qui revient souvent pour les clients : la différence entre la promesse marketing perçue et les conditions réelles d’achat des clients.

J’ai commandé un cadeau pour mon père ce mercredi 2 octobre avec l’espérance qu’avec la livraison à J+1 vantée dans le programme « premium », il l’aurait ce week-end, avec la visite de la famille. Dans l’interface de commande, date de livraison estimée au 4 octobre. Bon, avec un jour de marge et le sérieux d’Amazon, il l’aurait au pire le samedi.

amazon-message-confirmation

Ce vendredi 4 octobre, je reçois un mail :

amazon-votre-commande-a-ete-modifiee

 

Léger retard de 4 jours tout de même pour une livraison J+1.

Au service client, on m’apprend que cet appareil précis ne peut en aucun cas être reçu demain pour cette adresse de livraison (ah, la province..) !

Et là, je ne comprends pas. Je suis pourtant sûr d’avoir vu que c’était livré à J+1, et je suis sûr qu’il y a toujours un moyen, si on veut, pour pouvoir envoyer à J+1, surtout quand on est Amazon. Mais le service client me dit de regarder l’aide où il est clairement indiqué que ça peut prendre 4 jours… (évidemment je n’avais pas lu cette page qui n’est liée nulle part sur le canal d’achat.

amazon-livraison-prioritaire

Donc la livraison prioritaire est en fait une livraison entre 1 et 4 jours (probablement week-end compris). Pour moi, ce sera 5, ce qui n’arrange pas vraiment mes affaires tout de même parce que mon père aura ses enfants mais pas son cadeau.

Alors j’essaie de comprendre comment j’ai pu me planter et ne pas voir ça, moi qui suis pourtant averti ! Alors, certes, la confiance attribuée à la marque joue pas mal. Mais il n’y a pas que ça.

Si je fais un test entre deux appareils aujourd’hui, je comprends mieux. L’appareil que j’ai commandé est en bas et la date de livraison estimée est passée au 7 octobre (et plus le 4), même si, dans mon mode de livraison choisi, il est bien marqué « jusqu’à 1 jour ouvré »).

La faute est ainsi prouvée. La promesse est réelle et il n’y a pas de « détails » ou de « conditions » à côté de cette option.

amazon-grauit-prioritaire-jusqua-1-jour-ouvre

Dans cette capture, on voit en bas l’appareil que j’ai commandé, la date de livraison était à l’époque le 4 octobre (mais je ne l’ai vu que dans le mail de confirmation 3 jours plus tard), mais l’option de livraison choisie était le « gratuit prioritaire jusqu’à 1 jour ouvré ».

Dans mon mail, j’ai donc déjà une information relativement mensongère déjà puisqu’ayant commandé le 2, j’aurais donc dû avoir une livraison le jour ouvré suivant, c’est à dire le 3 et non le 4 octobre.

Une fois la commande affichée dans l’interface Client Amazon, j’aurais eu la possibilité de voir la surprise, en allant voir ma commande et en cliquant sur plus d’infos sur les estimations en tout petit là-haut

amazon-plus-dinfos-estimations

 

puis en allant voir les conditions (attention, on me parle de la majorité des articles maintenant, c’est déjà une précision)

amazon-conditions-livraison-1-jour

 

 

il est donc marqué que la page du produit indique s’il peut en bénéficier. Disons que la fiche produit n’indiquait pas le contraire en tout cas :

amazon-fiche-produit

Dans les conditions, je vois que je me suis effectivement fait flouer puisque la condition est si je vois dans le canal d’achat que la livraison peut se faire en 1 jour ouvré, alors la livraison est garantie dans ce délai, y compris le samedi.

 

amazon-conditions-detaillees-livraison-1-jour-garantie

 

 

Le conseiller par chat, très gentil et disponible par ailleurs comme toujours avec Amazon, prétend pourtant que la date de livraison n’est pas garantie :

amazon-conseiller-pas-de-livraison-garantie

Pourtant j’étais bien en Premium et j’étais bien sensé être livré « jusqu’à 1 jour maximum » après ma commande.

Bref, je me suis fait avoir. Et pour tout geste commercial, on m’a proposé un mois de Premium offert… (d’une valeur de 4 ou 5€ donc) déconcertant.

 

Tout ça pour dire (et moi, e-commerçant, lecteur d’info-ecommerce.fr, qu’est-ce que ça m’apporte de lire tout ça ?)

Amazon nous vend une livraison en 1 jour ouvré et que cela n’est pourtant pas garanti malgré ce qu’ils peuvent dire. Et ce que vous obtenez comme garantie n’est précisé nulle part.

Tout ça pour dire que la déception est énorme quand un consommateur pense avoir entendu et compris un message simple (livraison J+1) et qu’en fait, il y a des conditions, vous obtenez une désillusion – littéralement dés-illusion ! – qui fait l’effet inverse de ce qui était recherché au départ (satisfaire et fidéliser le client). Mieux vaut ne pas faire de promesse qu’une promesse qui se révélera fausse pour certains consommateurs.

Par ailleurs, les conditions doivent être simples et lisibles, et disponibles à tout moment à côté des informations/offres concernées (sous forme d’exception ou de conditions) pour vous prémunir de toute plainte légitime.


Publié

dans

par

Étiquettes :

Commentaires

7 réponses à “Entre la promesse et les CGV – l’exemple déceptif d’Amazon sur les délais de livraison Premium”

  1. Avatar de Benoit Gaillat
    Benoit Gaillat

    Bien d’accord avec toi, décevoir le client est souvent la façon al plus simple de le perdre

  2. Avatar de Thomas Faivre-Duboz
    Thomas Faivre-Duboz

    Ca arrive même aux meilleurs… Je suis client Amazon premium depuis 2/3 ans et sur plus d’une centaine de commandes, je ne me souviens pas avoir été livré en retard sur une livraison promise à J+1. Cela dit, la « garantie à 100% » de livraison à J+1 n’existe pas, sauf à passer par des prestataires logistiques TRES chers, et encore, sous certaines conditions. On ne peut pas avoir les conditions d’un UPS/DHL ultra premium pour 2,90€…

  3. Avatar de Benoit Gaillat
    Benoit Gaillat

    De mon coté j’ai eu l’inverse, une livraison prévu sous 10 jours (disque dur SSD) qui n’a aps été expédiée avant le 9eme jour et hop passage en livraison Chronopost gratos sans rien demandé, le colis est arrivé le lendemain chez moi (donc le 10eme jour) conformément à leurs engagements.

  4. Avatar de Guillaume
    Guillaume

    Bonjour,
    il s’agit de promesse marketing : que se passe-t-il si un colis arrive en retard alors que sa livraison J+1 était garantie par Amazon : et bien Amazon vous rembourse royalement les frais de livraison qui sont de… 0 € ! 🙂 Ceci dit, je suis client Premium depuis un certain temps, et la livraison se fait dans les temps indiqués dans la grande majorité des cas…

  5. Avatar de Romain BOYER
    Romain BOYER

    Bonjour,
    dans le cas d’Amazon, ils offrent parfois un mois d’abonnement.
    Amazon est ceci dit de moins en moins bonne dans la qualité de la relation client et dans la qualité du service (à force d’ouvrir de nouveaux services), ils travaillent par exemple avec TNT qui sous-traite à des particuliers les livraison en soirée. Résultat : beaucoup + de retards, de mauvais traitements, de demandes aux personnes en immeuble de descendre réceptionner en bas, etc.
    Plus le monopole va grandissant, plus la qualité baisse, logique.

  6. Avatar de Stef Cl
    Stef Cl

    Très déçu aussi par la prestation Premium d’Amazon. J’ai essayé leur mois gratuit et je n’ai JAMAIS reçu une seule de mes commandes à temps.
    Là, mon abonnement se termine et je ne l’ai pas repris mais j’avais passé commande il y a plusieurs jours pour un article livré par eux en premium et ils ont attendu aujourd’hui (je devais être livré aujourd’hui/demain pour m’envoyer l’article alors que mon abonnement se terminait aujourd’hui). Tout ça pour l’envoyer jeudi prochain (soit dans 6 jours).

    Leur service est vraiment mauvais. Peut-être qu’à Paris plein centre, ils livrent à temps mais pour ceux qui ne sont pas dans des grandes métropoles, bonne chance…

  7. Avatar de Lauxa
    Lauxa

    Amazon Prémium n’est vraiment plus ce qu’il était à ses débuts…
    Client depuis la création du concept, les premières années c’était réglé comme du papier à musique. Vous commandiez (en province, nord Drôme) avant 16h et vous l’aviez chez vous en Chronopost le lendemain matin dès 9h pour 99% des articles Prémiums.
    Il n’y avait pratiquement JAMAIS de bug.
    Puis le système et le service c’est détérioré et je ne compte plus les problèmes sans compter que maintenant c’est systématiquement 48h minimum de délai sauf rare exception.
    Le seul avantage que j’y voyais c’étais le rapidité et la fiabilité du transport car l’histoire du port gratuit si vous recherchez bien sur d’autres sites, vous payiez le produit un peu plus cher.
    Donc pour nous terminé la couillonnade Amazon.
    Cela nous a permis de découvrir que d’autres sites étaient aussi compétitifs sur les délais et le cout de la livraison.
    Ne vous endormez pas…
    Bonne continuation.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

  • Magento Commerce, Le Guide complet de la solution
    Aujourd’hui, face à la pression croissante du marché des e-commerces, les entreprises cherchent des solutions leur permettant de générer plus de revenus et d’améliorer l’expérience client. le CMS Magento est une plateforme de commerce électronique extrêmement puissante qui offre un large catalogue de fonctionnalités avancées pour les commerçants souhaitant se démarquer. Dans cet article, nous […]
  • Les documents officiels d’une entreprise en France
    Lorsqu’on décide de créer une entreprise en France, il est important de savoir que cela nécessite certaines formalités administratives. En effet, il est obligatoire de fournir certains documents officiels pour pouvoir immatriculer sa société. Dans cet article, nous allons vous expliquer les différentes démarches à réaliser pour créer votre entreprise, ainsi que les documents officiels […]
  • C’est quoi le motion design ?
    Ont dit souvent qu’une image vaut mille mots. Mais alors que dire d’une animation ? Du mouvement, des graphiques et des images animées : la combinaison parfaite pour créer un projet unique et expliquer n’importe quel sujet. C’est ça le motion design. Pourquoi devriez vous introduire le Motion Design dans votre arsenal de techniques de […]
  • Comment créer une boutique en ligne avec succès ?
    Face à l’explosion des ventes en ligne et de la création de nouvelles boutiques chaque jour, la question qui se pose est : comment créer une boutique en ligne avec succès ? En effet créer sa propre entreprise sur internet ne nécessite pas forcément d’importants investissements mais demande par contre quelques bonnes connaissances. Il faut […]
  • Logistique : pourquoi et comment travailler dans ce secteur ?
    La logistique désigne l’ensemble des activités qui permettent de planifier, d’organiser, de contrôler et d’exécuter les opérations liées à la gestion des flux de biens et de services. Elle englobe plusieurs étapes dont les principales sont le transport, le stockage, la manutention, la distribution, le conditionnement et le traitement des retours. En raison de son […]
  • Semrush : la solution pour maitriser de A à Z son SEO
    Si vous faites du e-commerce, voir même si vous êtes « juste » éditeur de site web ou webmaster, vous avez certainement touché un peu au SEO, le référencement naturel. Que ce soit vous même ou avec l’aide d’une agence SEO , ce canal d’acquisition est devenu réellement indispensable au fur et à mesure des années. Indispensable […]
  • Big Commerce augmente (lui aussi) ses tarifs !
    C’est une réaction qui fait peu de surprises dans le monde de l’e-commerce mais qui ne va quand même pas plaire aux principaux intéressés. BigCommerce, une des solutions concurrente à Shopify, Prestashop, Wizishop et autre, annonce que ses prix vont se voire augmenter dès maintenant pour tous ses marchands. Pourquoi ce n’est une surprise pour […]
  • Play To Earn (P2E) : définition et fonctionnement
    L’univers du gaming connaît une grande révolution depuis quelque temps. On observe une montée en puissance des jeux qui donnent la possibilité de gagner de l’argent en s’amusant. Parmi les jeux qui ont le vent en poupe actuellement, on retrouve le Play to Earn. Plus connu sous l’abréviation P2E, le Play to Earn est ce […]
  • NFT : définition et objectif
    Pour ceux qui sont familiers à la cryptomonnaie, il est facile d’adopter le NFT et son mode de fonctionnement. Cette technologie est répandue depuis 2021. Elle est avantageuse aux artistes, aux joueurs de jeux vidéo et à divers investisseurs. Elle a plusieurs objectifs qui visent à améliorer l’environnement de la crypto technologie. Les amateurs de […]
  • NFT : Les Top 10 les plus chers
    L’année 2021 a connu une croissance massive de la technologie blockchain et des crypto-monnaies. Ce phénomène a été observé au niveau du capital du marché et du développement des différentes infrastructures en rapport avec ces deux domaines. La montée en flèche des Jetons Non Fongibles (NFT) a attiré l’attention suite aux ventes historiques enregistrées sur […]
  • Comment créer et vendre un NFT ?
    Le NFT signifie en anglais ‘’Non Fungible Token’’ et en français ‘’Jeton Non Fongible’’. Il s’agit d’un bien numérique non irremplaçable par un autre, ce qui n’est pas le cas avec les billets d’argent. Il se décline en plusieurs formes dont les tweets, œuvres d’art numériques et noms de domaines. Ces derniers sont achetés par […]
  • Quelles cryptomonnaies risquent d’exploser d’ici 2025 ?
    Alternatives aux monnaies émises par les banques pour certains, outils de spéculation pour d’autres, les cryptomonnaies sont devenues en peu de temps une technologie omniprésente dans notre quotidien. Entre 2020 et 2021, Bitcoin a atteint des chiffres record. Des personnes qui avaient fait l’acquisition de cette monnaie plus tôt se sont retrouvées du jour au […]
  • Akeneo : Le PIM qui est en train de conquérir le E-commerce
    Aujourd’hui, nous nous retrouvons face à un monde constamment connecté, qui exige une gestion optimale des informations et une expérience produit de qualité. Surtout dans un monde Omnicanal. Pour répondre à ces besoins en constante évolution, il est souvent nécessaire de centraliser les informations produits au sein d’une même interface afin de les diffuser de […]
  • NFT : Pourquoi les acheteurs dépensent-ils des millions ?
    Sur internet ou ailleurs, vous avez certainement entendu parler des NFT. Ce sont des images qui peuvent paraitres banales mais dont le prix de vente atteint facilement des sommes à 7 chiffres. Les frais des transactions concernant les NFT sont tout aussi impressionnants. Nombreux sont ceux qui ne comprennent pas comment ce système fonctionne. Pourtant, […]
  • Avis Wizishop : Que penser de Wizishop en 2023 ?
    Explorer Wizishop : Avis clients et engagements offerts pour la création de boutiques en ligne Face à l’explosion de l’activité et des besoins en matière de commerce en ligne, Wizishop s’est imposé ces dernières années comme une solution française complète pour la création de boutiques en ligne et la vente de produits. Mais avant de […]
  • Play To Earn (P2E) : Lesquels sont les meilleurs ?
    Les cryptos de la blockchain gaming ont révolutionné l’univers vidéoludique et sont désormais les options du moment. Ce qui a favorisé la mise en place des jeux Play To Earn (P2E). En fonction des performances affichées par chaque joueur, ceux-ci obtiennent des récompenses en crypto-monnaie et en NFT. Pour s’offrir des expériences de jeu Play […]
  • Quelles sont les meilleures plateformes d’échange de Cryptomonnaie ?
    La crypto-monnaie est un système de paiement numérique devenu populaire en 2022. Des plateformes ont été créées pour faciliter les échanges dans l’univers de la cryptomonnaie. Appelées plateformes de crypto monnaies ou échange crypto, les plateformes d’échanges ou exchanges sont des marchés centralisés. Elles permettent aux utilisateurs de faire du trading, d’acheter et de vendre […]
  • Shopify Winter édition propose plus de 100 nouveautés !
    C’est la deuxième fois déjà que Shopify nous propose un « pack » de nouvelles fonctionnalités pour optimiser et booster son site e-commerce. La première fois, c’était en été 2022 avec la Shopify summer Edition. Cet hiver, Shopify remet le couvert avec la winter édition et nous propose plus de 100 nouveautés à venir profiter directement, sans […]
  • Où trouver les meilleures informations sur les Cryptomonnaie ?
    Le secteur de la crypto-monnaie fait partie des plus évolutifs. Il souffre du manque de stabilité lié à cette devise elle-même. La diversité des crypto-monnaies n’est pas sans conséquence face à cette instabilité. Le cours du bitcoin peut atteindre des sommets aujourd’hui, le lendemain, c’est Ethereum qui chute. Il ne faut pas oublier que les […]
  • Monitoring site web, comment faire et pourquoi ?
    Vous avez un site internet ou un site e-commerce et vous cherchez à savoir si il est en ligne suffisamment longtemps, si il n’y a pas de coupure ou si l’hébergement tient la charge ? Alors il vous faut un outil de monitoring de site ! Que votre site soit un site e-commerce, un site […]
  • Headless, tout comprendre de ce nouveau phénomène
    Vous avez entendu parler de « Headless » mais le terme ne vous revient pas ? Vous ne savez pas comment définir le headless ni ses avantages et ses inconvénients ? Difficile donc de savoir si le headless e-commerce est fait pour vous ?Alors voici toutes les explications et détails pour comprendre de A à Z ce […]