Tag : service clients

iAdvize lève 1 million d’euros auprès de Alven Capital

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

Je suis loin d’être le premier à annoncer ça mais comme chez Info-ecommerce on aime beaucoup iAdvize on leur souhaite un gros bravo avec cette belle levée de fonds de 1 millions d’euros !

Pour ceux qui n’ont pas encore entendu parler diAdvize, c’ est une solution de « clic to tchat ». En gros cela vous permet d’ajouter un canal de communication avec vos visiteurs. La solution est au top et super ergonomique mais vous pourrez en apprendre plus en lisant l’interview que m’avais donné Maxime au mois de Mars : Interview de iAdvize, la solution de clic to chat.

Un million c’est donc une belle levée de fonds qui va leur permettre de se développer fortement dans les prochains mois et de devenir, je l’espère, une de nos plus belle startup en France ! C’est tout le mal que je leur souhaite 😉

L’équipe d’iAdvize (qui est désormais deux fois plus grande !)

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
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iTrack, le Google Analytics de la logistique ?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

J’ai découvert il y pas longtemps le logiciel iTrack, édité par ITinSell et j’ai été très agréablement surpris de son intérêt. iTrack est un service web, en mode Saas (vous n’avez rien à installer chez vous, il vous suffit d’ouvrir un compte chez eux) qui permet de suivre la performance de votre chaîne logistique (en l’occurrence laPoste) . Quelques explications s’imposent…

Comment se passe une livraison aujourd’hui ?

Aujourd’hui lorsque vous expédiez un colis  vous avez fini votre travail dans 90% des cas et il vous suffit d’attendre que votre client ne se plaigne pas de la livraison, si le client n’a pas ralé au bout d’une quinzaine de jours c’est que tout s’est bien passé.

Ce processus est valable pour la grande majorité des sites e-commerce et pourtant rien qu’en lisant la phrase du dessus vous devriez être interloqué. Pourquoi ? Parce que vous n’avez aucune idée de ce qui arrive à vos colis après les avoir remis au transporteur sauf si le client vient se plaindre. Maintenant qui vous dit que tous les autres colis ont effectivement été livrés ? Etes vous capable de savoir si le client n’a pas attendu 10 jours au lieu des 48 heures prévues ? Ne serait ‘il pas plus utile de prévenir le client d’un éventuel retard avant qu’il ne le remonte à votre service client ?

Et si vous étiez pro-actif dans votre service client ?


iTrack permet de récolter automatiquement toutes les indications fournies par le transporteur (colis en livraison, remis contre signature etc…) pour en tirer des statistiques et  vous prévenir des retards à venir. Par exemple iTrack vous remonte l’information de la liste des colis dépassant le délai de livraison prévu ce qui vous donne une information clef à transmettre aux clients pour être pro-actif et anticiper les frustrations en faisant, par exemple, un geste commercial.

Pour moi iTrack est donc une sorte de Google Analytics de la livraison, un peu comme SeeUrank est un Google Analytics du SEO, indispensable donc pour mesurer la performance de la logistique, qui est souvent le point noir de beaucoup de e-commerçants.

En plus ça va vous rapporter de l’argent

Oui c’est un peu le meilleur pour la fin mais iTrack est non seulement gratuit mais peut vous rapporter de l’argent grâce à un business model très intelligent. En effet vu que vous détectez tous les colis en retard iTrack va demander à chaque fois le remboursement du à la société de transport pour le retard et se rémunérer au passage en prenant une commission. Vous ne récupérerez pas donc 100% des frais de retard mais au moins vous récupérez de l’argent sur tous les colis en retard, qui peuvent être conséquents sur des périodes de rush.

Je vous conseille donc de vous jeter sur l’offre afin d’y voir un peu plus clair dans la gestion de vos livraisons, n’oubliez que La Poste (iTrack ne fonctionne qu’avec l’offre de La Poste pour le moment) est un prestataire avec des obligations et que la différence de taille financière n’excuse pas tout.

Pour s’inscrire c’est par ici -> http://itrack.itinsell.com/

Benoit Gaillat

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iAdvize, ou comment créer un service client par tchat en quelques minutes

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

iAdvize est une jeune société Nantaise qui édite un service très complet de service client par Tchat. Le Tchat est un secteur encore peu utilisé par les sites E-commerce et je dois admettre que pour avoir essayer un Google Tchat sur enjoysunglasses ce n’est pas toujours très qualitatif :

Tchat sur enjoysunglasses

iAdvize lui propose une vraie solution professionnelle, facile à intégrer et très paramétrable.

Comment créer son propre Tchat en moins de 2 minutes avec iAdvize ?


Tout d’abord il faut vous créer un compte (assez logique) et vous bénéficiez de 7 jours gratuits , bon il faut sortir le numéro de CB quand même, j’ai généralement tendance à abandonner à cette étape quand je ne connais pas la société éditrice. Une fois l’inscription terminée votre système de Tchat est opérationnel, il ne reste plus qu’à le configurer pour l’adapter à vos couleurs et/ou à vos besoins.

 

Inscription sur iAdvize

Le back office est très bien fait et permet de customiser rapidement son Tchat sur pas mal de paramètres :

  • Des réponses pré-enregistrés pour accélérer le traitement des problèmes des clients
  • Des liens pré-enregistrés (CGV, conditions de retours, assurances, suivi commandes par exemple)
  • Des offres spécifiques
  • La configuration de la charte graphique du module de Tchat (voir ci dessous)
  • Des boutons d’aide, pour insérer dans le processus de commande
  • Des paramètres de comportement du Tchat (ouverture systématique, conditionnel etc…)
  • La gestion des comptes
  • Et bien sûr tous les codes prêt pour à l’intégration (super idée et très pratique !)

Obtenez en un clic le code dont vous avez besoin

Pour configurer le front office du Tchat iAdvize rien de plus facile, votre site est incrusté en fond d’écran et le design du Tchat change en temps réel (juste pour vous) jusqu’à ce que vous ayez finit de le configurer :

Cliquez pour agrandir l'image dans un pop-up

Est-ce réellement utile ?

Bon autant je trouve la solution iAdvize hyper bien foutue, très propre, très simple et vraiment bien pensé autant je suis assez déçu sur les retours utilisateurs. Je pensais qu’ils allaient être beaucoup plus nombreux mais force est de constaté que le trafic de Meilleursvinsbio n’est pas faramineux non plus (quelques centaines de visiteurs /jours).

J’ai eu quelques conversations avec les internautes qui ont souvent été instructives pour eux (et moi bien sûr) mais le domaine du vin étant un secteur avec une forte valeur ajoutée des vendeurs je m’attendais à plus de réaction et de demandes de conseils.

Les demandes correspondaient néanmoins à ce que j’avais imaginé et aux questions classiques du vin « j’ai besoin d’un vin pour ce weekend pour un dîner avec X et Y comme plat » par exemple et bien sûr toutes les questions relative au E-commerce : « si je commande maintenant quand vais-je recevoir ma commande ? »

Le Tchat à été déployé pendant plusieurs jours sur Meilleursvinsbio mais seulement en bas de page, peut être que les clients ne sont pas encore trop habitué et peut être que si nous avions optimisé la présence du tchat en page produit ou page panier nous aurions eu plus de retours.

Comme souvent, l’outil n’est qu’un moyen et pas un but, un bon outil mal utilisé donne de mauvais résultats. A mon avis iAdvize est un très bon outil mais qui nécessite d’en faire un réel argument de sa stratégie client et de le manager, par exemple avec des horaires de présence clairement indiqué, des bannières pour informer le client, voir un emailing pour présenter le service à votre base clients.

Je vous invite donc à le tester avec 7 jours offert et à me dire ce que vous en penser, l’installation prenant moins de 2 minutes vous n’avez aucune raison de passer à coter -> http://www.iadvize.com/fr/

Et pour finir voici une petite vidéo de présentation d’iAdvize pour vous faire découvrir le service.

iAdvize from iAdvize on Vimeo.

Benoit Gaillat

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7 Commentaires

7 réponses à “iAdvize, ou comment créer un service client par tchat en quelques minutes”

  1. Mickael@Couches lavables dit :

    C’est clair qu’il faut bien mettre ce genre de service en avant sinon ça sert à rien.
    Quand je vois les tarifs en plus, faut vraiment que ça apporte une valeur ajoutée au service client !
    Pas de code générique dispo pour OsCommerce ? Bizarre… même si c’est vrai que c’est de moins en moins utilisé…

  2. Maxime dit :

    Exceptionnellement : ➜ Essayez gratuitement http://www.iadvize.com pendant 15 jours avant la fin du mois avec le code promo « IDZ15TWITTOS »

  3. bgaillat dit :

    Merci pour le code spécial Maxime 🙂

  4. victor dit :

    C’est vrai que le tarif est élevé, et en plus il y a moins de fonctionnalité si on prend la formule la moins chere. La difference de prix entre les 3 formules ne ne fait pas qu’au niveau du trafic du site mais des options disponibles !
    ce qui me gene beaucoup, c’est qu’il demande la carte bancaire meme pour faire un essai gratuit !
    Il existe de nombreux concurrents qui propose des formules moins cheres et voir gratuites.

    Je pense qu’il devraient revoir leur tarif un peu à la baisse, c’est un peu cher meme pour ce que le logiciel fait. Il ne faut pas oublier que c’est le site marchand (le cleint qui fait tout..) qui fera l’animation et les réponses, le logiciel de chat est un simple support qu’ils ont vite amortit vu le prix élevé des abonnements.

  5. bgaillat dit :

    Bon en tout cas la résiliation est super simple et rapide, sans aucun souci. Je n’aime pas donner ma carte bleue mais ils sont honnête chez iAdvize ça fait plaisir !

  6. Webmarketing & co'm dit :

    Iadvize est vraiment une solution intéressante et abordable pour la plupart des entreprises, j’en parle ici : Comment s’appuyer sur le chat pour améliorer les ventes de son site : http://www.webmarketing-com.com/2011/04/05/9546-comment-appuyer-sur-chat-pour-ameliorer-les-ventes-de-son-site

  7. antoine dit :

    Salut, peux-tu me donner les noms des principaux concurrents de iadvize stp ?

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Le service client, valeur ajoutée ou poids financier?

par Benoit Gaillat - Il y a 8 ans

le service client est un des éléments indispensable en E-commerce mais peut être abordé de plusieurs manières.

Tout d’abord qu’est ce que le service client ? Cela regroupe généralement toute la relation commerciale entre le site E-commerce et l’internaute , on peut y inclure le service avant vente, après vente et plus généralement tout ce qui concerne le renseignement des consommateurs.

Le service client peut être effectuer de plusieurs façons :

  • Par téléphone
  • Par E-mail
  • Par courrier
  • Par tchat
  • par formulaire type « feedback 2.0 »

    Evidemment répondre à toutes ces questions cela prend du temps, beaucoup de temps ! On assiste donc à deux grandes philosophies dans les sites marchand, la première est de considérer cette fonction comme une charge non productrice de valeurs, voir même à une pure perte par certains E-marchands.

    A l’opposé certains E-marchands y voit l’occasion d’améliorer leur image et d’éviter que des consommateurs puisse se plaindre de leur site et font donc le maximum afin de satisfaire les internautes.

    Sur Enjoy nous avons choisit la deuxième stratégie , plus qualitative, avec comme principe qu’un client qui nous contact est une opportunité d’apprendre ce qu’il a manqué sur le site pour répondre à sa question et donc une opportunité de nous améliorer.

    C’est pourquoi nous avons choisit d’avoir un maximum de moyens de contact et notamment la solution par Tchat sur laquelle je reviendrais dans un prochain article tellement les résultats sont intéressants.  C’est aussi pour ça que le service client est répartit entre tous les employés d’enjoy, y compris moi, chacun l’a à sa charge une journée par semaine , ce n’est pas « une charge » à faible valeur ajoutée mais au contraire soit :

    • Un moyen de rattraper une erreur de notre part (priceless et ça marche !)
    • Un moyen de connaitre les problèmes des internautes sur notre site ( priceless too)
    • Un moyen de rassurer les internautes sur notre professionnalisme
    • Un moyen de suivre des besoins émergents
    • De faire éventuellement de l’upselling !

    C’est donc une chance que l’utilisateur préfère nous contacter directement plutôt que de poser une question sur un forum / blog/ twitter sans que nous le sachions.

    Voici certains éléments concrets que nous avons pu mettre en place avec cette stratégie :

    • Des corrections de bugs
    • Des augmentations de panier & re-achat suite à des ruptures de stock de notre part !!!
    • D’améliorer les informations sur nos fiches produits
    • D’augmenter notre taux de conversion

    Cette stratégie n’est pas réservé aux petits sites, la preuve avec rueducommerce et son célèbre Frédéric Klotz qui est encore plus actif car il intervient sur les autres sites/forums/etc.. pour aider les clients de Rueducommerce qui ont laissé un message, c’est donc du service client pro-actif !

    Le service client peut donc être une vraie valeur ajoutée pour l’e-commerce et faire une différence entre deux sites lors d’une commande !

    Benoit Gaillat

    Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
    Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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