Tag : relation client

Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

La France, c’est le pays du savoir-vivre et du savoir être, la patrie du bon goût dont le nom rime avec qualité, voire prestige.

Et pourtant parmi les pays occidentaux, je pense que c’est en France qu’un client est le moins bien « traité ».

A force de personnels sous-valorisés, de plateaux d’appels remplis d’agents qui n’ont rien à y faire, ou délocalisés dans des pays où votre interlocuteur ne sait pas où se trouve Lyon, nous ne sommes pas traités comme il se doit. Souvent nous sommes confrontés à des interlocuteurs agacés, malpolis, voire incompétents.

Les exemples de mauvais traitement sont légion
Nombreux sont les consommateurs qui, en 2015, sont encore laissés de côté par des vendeurs sur internet trop préoccupés par leurs ventes et si peu par leurs clients.
Et quand le vendeur daigne lui répondre, son client tombe souvent de haut à la lecture de sa réponse :
– il y a celle qui tarde
– celle apportée sans aucune forme,
– mais encore la réponse impersonnelle
– celle où le e-commerçant s’emmêle les pinceaux,
– celle qui veut donner un cours de logistique
– le « c’est pas moi c’est l’autre », en forte croissance depuis l’apparition des marketplaces
– celle que je préfère « je ne comprends pas, c’est surréaliste »

Et vous ? Ne vous êtes-vous jamais retrouvé face à un conseiller clientèle mal luné, sans information, sans capacité d’action, ou alors pire, qui se moque royalement de votre demande ?

Pourtant, c’est bien le client qui est au cœur des entreprises qui gagnent. Chez Amazon, qui est devenu en août 2014 le premier vendeur sur internet de France après avoir ravi cette place en Allemagne et au Royaume-Uni, il y a toujours une chaise vide dans les réunions, c’est celle du client, la seule qui compte finalement.

client heureuxLes cyberacheteurs plébiscitent l’attention que l’on peut leur porter, puisque 89% d’entre eux sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.

L’idée d’une excellence française en matière de relation client est donc souhaitable en plus d’être réalisable.

Le client de 2015 est exigeant et égocentré. Il faut répondre à ces caractéristiques en lui offrant un service à la hauteur de ses attentes.

 

 

Quelles pistes pour y parvenir ?

  • Créer des formations spécifiques où l’on apprendrait aux jeunes désireux de faire de la relation client l’écoute, le sourire, l’empathie.
  • Offrir à tous les personnels en contact avec le client un cadre de travail détendu, des modules d’apprentissage d’ « attention au client ».
  • Permettre aux conseillers clientèle d’avoir accès à une information permanente et complète sur tout le cycle de la commande
  • Qu’un organisme indépendant note régulièrement la prestation des entreprises en terme d’accueil et de relation client, et que les internautes puissent le faire également.
  • Que tous les salariés des entreprises soient challengés sur les résultats de la satisfaction client.
  • Que les chefs d’entreprise écoutent tous les mois un extrait des discussions entre ses collaborateurs et ses clients.

Parce que ce n’est pas au client d’avoir « la boule au ventre » d’avoir été maltraité par une entreprise, c’est à l’entreprise d’en être malade.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?”

  1. Alban dit :

    Chez Jardiforet.com, nous répondons et prenons systématiquement le temps avec tous les clients et prospects qui nous contact.
    Mais il est vrai que « le cours de logistique » est très courant, car nos produits sont souvent encombrants et sont livrés sur palettes et sur rendez vous, avec des camions spécifiques munis de ayons pour le déchargement des palettes.
    Lors des ponts de Mai, avec les interdictions de rouler qui sont faites au transporteurs, nous avons beau expédier en moins de 24h, il est pas rare que le client ne reçoive sa machine que 10/12j plus tard (et encore c’est quand le client est disponible immédiatement pour se faire livrer sa machine).

    Les places de marchés nous causes aussi régulièrement des tracas. Nous vendons des pièces détachées (disons des pneus pour faire simple), et il n’est pas rare que le client téléphone à la place de marché, ou les contact par chat pour se faire confirmer que la pièce détachée est livré seule comme indiqué sur la fiche article.
    Environ 5% du temps la PDM répond que non elle est livrée complète (pneu + jante).
    Le client est bien sur extrêmement dessus de na pas avoir fait l’affaire du siècle (car il en a prix 10 vue que le prix est 5X inférieur au prix normal) et nous reprenons à chaque fois à nos frais le retour des marchandises que le client ne veux donc pas au final.

  2. Corinne dit :

    Chez nous, la satisfaction clients est la priorité de notre service clients PowerBoutique. Un client satisfait est un client qui est fidèle bien sûr, mais aussi qui recommande son fournisseur.

    Un exemple concret est le fait que nos conseillers n’ont aucun objectif de durée d’appel. Car la durée est variable en fonction du sujet de l’appel, mais aussi de l’adaptation dont doit faire preuve le conseiller pour que le client puisse avoir le temps de comprendre la solution qui lui est fournie (et ceci dépend bien sûr de son degré de maturité, de ses compétences techniques). En prenant le temps nécessaire pour expliquer correctement à un client, nous évitons également qu’il rappelle pour le même sujet.

  3. kindy dit :

    Frédéric, je suis entièrement d’accord avec toi moi même qui gère une petite boutique je suis parfois trop bordelique quand mon fournisseur tardent à envoyé les produits il arrivent même que je reporte les réponse de relance des clients impatients et cela ma couté déjà deux mauvais commentaires très acerbe sur ma fan page

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Le client est ROI

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Frederic klotzNote de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir sur le blog Frederic Klotz, que je connais depuis Rueducommerce (2006 déjà …) .  C’est sa première intervention ici mais surement pas la dernière, Frédéric était un des piliers du bon fonctionnement de Rueducommerce durant des années. Pour faire court Frédéric a plongé dans le web en 2001 et n’en est jamais ressorti. Il fut l’un des premiers community manager de France, puis s’est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

A n’en pas douter, l’ajout du préfixe E au terme « commerce » a changé quelque chose.

Pas d’un point de vue logistique : le colis d’un livre ou d’un smartphone reçu en 2014 n’a rien de vraiment différent du colis de vêtements que recevait ma grand-mère dans les années 80.

Ce qu’a changé le E, c’est la relation à l’achat.

Derrière un écran, tout est plus facile : pas besoin de bouger, il suffit de surfer puis, une fois décidé, d’attraper sa carte bancaire. L’acte d’achat est simple et rapide.

Le E-consommateur s’attend donc que tout le reste de son parcours soit sur ce même mode : facile et rapide.

 

Un suivi défaillant, un colis non reçu, un mauvais accueil et patatras !

Le meilleur exemple de ce changement de la relation à l’achat, j’ai pu l’observer chez RueDuCommerce après son rachat de CD&Co. CD&Co était un petit revendeur informatique sur catalogue papier, avec une clientèle de petites entreprises et de particuliers accros à la techno.

Juste après ce rachat, donc, le service clientèle de RueDuCommerce recevait les contacts de la part des clients des deux enseignes.
La différence entre les deux comportements de clients était flagrante : du côté de CD&Co, c’était la grande compréhension : « Mon disque dur arrivera dans 3 semaines ? Ah ok, j’attendrais, merci Madame ! ».
De la part des E-consommateurs de RueDuCommerce, c’était une autre paire de manche ! « J’ai passé commande il y a deux heures et je ne peux toujours pas suivre mon colis, comment cela se fait-il ? ».

Avec le E, le consommateur est devenu exigeant d’informations, de rapidité et de simplicité. La généralisation des connexions sur appareils nomades n’a fait qu’accentuer le phénomène.

A l’heure de notre société du « moi », le client du E-commerce doit se sentir écouté, on doit lui donner des informations personnalisées et en temps réel.

Rappelez-vous, vous êtes avant tout un commerçant ! Et quel est pour vous le commerçant qui vous marque ? N’est-ce pas celui qui vous accueille avec le sourire, qui s’excuse en cas de pépin et vous remplace tout de suite la marchandise, qui vous fait des petits cadeaux ?

 

Le client est ROI.

  • Et le ROI me direz-vous ?

Il est justement lié à l’expérience que vous faîtes vivre à votre client, et surtout au traitement que vous lui réservez en cas de contact avec vos équipes, qu’il s’agisse de régler un «accroc» ou d’une simple question.

C’est là qu’on ne peut éviter de parler du géant Amazon : lorsque vous recevez un colis endommagé, un conseiller clientèle de ce site vous appelle dans l’heure après votre déclaration sur le site pour vous proposer une solution.

Autre exemple, dans l’actualité récente : un étudiant qui avait reçu pour 4500 € de matériel par erreur, destinés au SAV du géant américain, s’est vu offrir le tout (lire ici) !

Robert Quinn

Le buzz généré par cette affaire a certainement rapporté bien plus que la valeur du « cadeau » ! D’ailleurs, ses ventes n’arrêtent pas de battre des records (voir ici ).

Le nec plus ultra ?

Non, la recherche du R.O.I. par la satisfaction client.

Notre E-client est satisfait, je n’ai pas perdu de temps en palabres et lui non plus, je n’ai pas perdu d’argent au travers de longues enquêtes pour savoir ce qui s’est passé, et mon client va revenir car il sait que je devancerais ses attentes.

Le modèle d’Amazon est clair : une offre géante, une présentation ultra simplifiée des produits, une expérience client sans failles. Le taux de fidélisation en ressort considérablement supérieur à certains concurrents.

Il ne faut pas se leurrer, la fidélité de l’e-consommateur, c’est le nerf de la guerre. Le taux de recommande dans l’année d’un client du e-commerce dépasse rarement 1,5 commande. Car notre E-client a le choix : un site de e-commerce naît chaque demi-heure en France.

téléphone à la merLa différenciation, vous l’acquerrez en offrant dès le départ une relation client de qualité.

Je vois encore trop de jeunes e-commerçants ignorer leurs clients, la boîte mail de leur SAV débordant, leur entreprise attaquée sur la toile, pour finir avec des plaintes de clients qui se trouvent en seconde ou troisième position sur Google lorsqu’on tape le nom du site…

Triste destin quand on sait que près de 80% des prospects regardent ce qui se dit d’un produit, d’un service ou d’un commerce sur internet avant d’acheter…

 

  • Le service à vos clients : votre clé de différenciation

Bien acheter c’est important, bien présenter un produit c’est important. Mais ne négligez jamais la relation client !

Certes, il n’est pas question de vous mettre au niveau d’Amazon qui dépense des budgets colossaux avec ses « free replacement » et en acceptant tout de ses clients, mais vous devez tout faire pour faciliter la « vie » de vos clients :

–          Etre facilement joignable

–          Répondre aux demandes dans la journée (quitte à ne faire qu’un accusé de réception pour une question qui prendra du temps à se solutionner)

–          Rester toujours courtois

–          Ne pas faire de fautes d’orthographe dans vos réponses

–          Comme vos clients, être multicanal : leur permettre de vous joindre par téléphone, chat, email, sur Facebook, Twitter, etc… (selon vos supports favoris)

–          N’hésitez pas à passer un coup de fil au client en cas d’incompréhension !

En résumé, ne négligez jamais ce lien précieux que réclament vos clients avec vous. Dans une vente dématérialisée, derrière un écran, on ne sait jamais trop à qui on a affaire. Si la relation se passe bien, il y a des chances pour que votre client revienne !

En suivant ces quelques conseils, je vous souhaite de ne pas découvrir un jour le RONI (return on non investment) !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

2 Commentaires

2 réponses à “Le client est ROI”

  1. droguerie dit :

    Très bonnes explications ! Le client sur Internet est plus difficile à fidéliser mais i lest clair que l’étape décisive est l’expédition du colis. Il est important de réagir rapidement et se montrer présent en cas de détérioration du colis ou d’oubli de produits. Il est préférable aussi d’ajouter des éléments complémentaires comme des cadeaux ou des échantillons pour montrer que l’on a aussi ce produit là dans la gamme.

  2. Nicolas dit :

    Le client est ROI, un principe que vous devriez apprendre à Boulanger. Je déconseille fortement de commander chez Boulanger, cette entreprise ne connait pas le respect des clients et de l’envoie de leur colis.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Les attentes des consommateurs sur la relation client avec les sites marchands

par Benoit Gaillat - Il y a 5 ans

La relation client est un des secteurs les moins exploités de l’Ecommerce. A quoi cela sert’il de faire du référencement et d’améliorer son taux de conversion si tout cela est gâché par une relation client défectueuse ?

Aujourd’hui c’est Iadvize, solution de clic to tchat permettant d’initier et de garder le contact avec vos visiteurs qui nous propose une infographie (en français !) sur les attentes des e-acheteurs.

Saviez vous que par exemple 80% des visiteurs auraient finalisé leurs achats si ils avaient été assistés par un conseiller ? 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

Aucun commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


Livre blanc d’iAdvize «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs»

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Une info rapide pour vous incitez à télécharger le livre blanc d’iAdvize sur les attentes des internautes vis à vis de la relation client online. Vous trouverez le livre à cette adresse : http://www.iadvize.com/livreblanc (oui il faut s’inscrire). J’ai rapidement parcouru le livre et vous y trouverez pleins d’infos intéressantes et de chiffres sur le secteur de la relation client sur le net, avec notamment ce graphique très instructif  :

Cela montre bien que les internautes ont souvent besoins de plusieurs points (et de moyens) de contact en fonction de leurs attentes (et justement ils ne veulent pas attendre !).

Voici une petite présentation du livre blanc par les équipes d’iAdvize :

Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize
View more presentations from iAdvize

Bon sûr ce je retourne potasser ce livre blanc sous ce beau soleil afin de mieux m’occuper de mes clients dès demain !

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Livre blanc d’iAdvize «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs»”

  1. Yonathan@energie solaire dit :

    iAdvize est devenu en 1 an l’un des leader europeen.
    C’est vraiement Top a eux de nous faire partager ce dossier

  2. Maxime Baumard dit :

    Merci à vous pour ce compliment !

    Si vous avez pu consulter notre Livre Blanc, nous sommes preneurs des vos impressions ! Toutes critiques seront constructives 🙂

    Maxime d’iAdvize

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.