La gestion des frais de port est un des sujets les plus problématique en E-commerce pour plusieurs raisons. la première étant que cela représente un budget relativement important tous les mois pour les E-commerçants, il faut donc avoir une stratégie réfléchie pour que les coûts ne s’envolent pas.
Le deuxième problème vient du fait qu’un grand nombre d’internautes s’attendent à ne pas payer de frais de port , en effet on peut toujours (si l’on cherche bien) trouver une boutique qui vend le produit désiré à bon prix et sans frais de port. Des sites comme portgratuit.fr sont d’ailleurs le parfait exemple de liste de sites qui offrent (plus ou moins) les frais de port.
Quels sont donc les solutions pour traiter la problématique des frais de port ?
1) Offrir les frais de port sur tous les produits
C’est la solution la plus simple d’un point de vue client qui y voit une réelle aubaine pour profiter de votre site avec une lecture très claire de vos prix : pas de suppléments à payer si je craque sur cette petite veste (remplacer par le produit de votre choix 🙂 ). Par contre il faut bien comprendre que cela va vous couter entre 7 et 10 € par commande de votre coté pour chaque expédition , il faut donc avoir un panier moyen élevé et de fortes marges pour encaisser un coût si élevé sur chaque produit.
2) Faire payer les frais de port « fixe » (Ex : 7 €)
La aussi le principal avantage réside dans la simplicité pour le client, il sait d’avance que les frais de port ne sont pas inclus dans le prix du produit, cela à tendance à faire remonter le panier moyen car les internautes sont du coup plus enclins à regrouper leur commande (entre amis ou famille, avec des produits complémentaire etc …) , le principal problème étant de fixer un prix qui soit justifié , par exemple 12 € pour une livraison en Colissimo ne sera pas acceptable pour la plupart des clients , de même que si la plupart de vos commandes sont « impulsive » cela peut freiner pas mal d’internautes lors de la commande. Il faut aussi penser au fait que certains internautes ne verront qu’au moment du panier le montant des frais de port et peuvent être déçus et ne pas passer commande.
3) Faire payer des frais de port « réels »
Une autre solution est de faire payer les coûts réels en fonction du poids comme cet exemple :
Cependant je suis persuadé que c’est une mauvaise solution car cela n’informe pas le client et augmente l’incertitude quand au prix qu’il va finalement payer , je pense qu’une des missions du E-commerçant est de simplifier l’offre pour l’internaute , ou du moins de la rendre claire et compréhensible, or clairement la grille de tarif Colissimo ne remplit pas ces deux objectifs, l’idée là pour ce site de vente de sacs à mains serait de dire :
- 1 sac = 7 € de frais de port
- 2 sacs = 8 €
- 3 sacs = 9 € (ou livraison offerte par exemple)
Cela rend l’offre plus attractive car l’internaute va diviser les frais de port par le nombre de produits et réfléchir à prendre un deuxième (ou troisième) sac pour avoir l’impression de « gagner » sur les frais de port alors qu’il payera, in fine, plus mais l’impression que le site aura généré est de réaliser une bonne affaire pour le client.
Conclusion :
Offrir ou non les frais de port est une décision stratégique qui peut changer au fil du temps pour, par exemple, offrir les frais de port durant une certaine période pour relancer les ventes. Il faut cependant faire bien attention à ce que les frais de port n’induisent pas une perte de repères pour l’internaute. Simplifier l’offre de frais de port pour avoir quelque chose de simple, compréhensible et surtout justifiez vos frais de port avec des arguments comme la livraison rapide, le « Tout en stock » , Etc …
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