Les nouveaux chiffres de la relation client on Web

Un excellent article paru sur le JDN sur la relation client ce 2 novembre, j’ai twitté comme un fou quand je l’ai lu… je me suis dit qu’il pouvait être intéressant d’essayer de faire un topo ici.

Le téléphone représente 72% des volumes d’interactions en 2010

Par secteur, on a :

• 73% de hausse du nombre d’appels entrants dans le secteur de la banque contre 27% de baisse
• 41% de hausse dans le secteur e-commerce contre 27% de baisse et 32% de stagnation
• 33% de hausse dans le secteur du e-tourisme contre 50% de baisse et 17% de stagnation

Cela veut dire que le téléphone n’est pas à négliger dans une interface, cela montre l’importance de la relation directe avec le client qui ne demande qu’à être plus proche de vous.

Les e-mails entrants ont progressé de 65% en 2010

28% des volumes de contacts entrants mais +83% d’évolution dans l’e-commerce et +84% dans l’e-tourisme.

Cela veut dire que les solutions de Gestion des Interactions Clients (GIC) Multicanaux comme Akio (utilisé par la SNCF par exemple) ont un grand avenir devant eux. Ces solutions permettent notamment de faciliter les réponses via des interfaces intuitives et pro-actives.

Je reviendrai sur un prochain article sur les possibilités de créer soi-même sa solution de GIC.

Une demande croissante de réponses plus rapides

L’augmentation des communications ne doit pas empêcher un temps de réponse au plus réduit. Une personne qui nous contacte et un prospect rare et très intéressant, dans une démarche active, ce qui vaut cher. 88% des sondés souhaitent des réponses plus rapides, ce qui confirme l’importance des outils de GIC dont je parle plus haut, et de l’article qui viendra bientôt.

Les utilisateurs demandent plus de personnalisation de la relation !

Les internautes souhaitent fortement une meilleur qualité d’interaction, et notamment que la relation soit plus personnalisée (70%) et que les conseillers soient plus compétents (56%).

Exit donc les call centers avec des hommes-robots qui vous disent « je suis Pumba et je vais m’occuper de votre appel,… j’ai bien noté que vous étiez très mécontent, toute l’équipe du Roi Kong vous souhaite une excellente journée ».

Les clients ont besoin de relation personnalisée, cela veut dire :

1. compréhension du problème
2. recherche de solution (on n’a pas forcément la solution tout de suite, mais on dit ce qu’on va faire pour la trouver)
3. définition de la suite des opérations (on définit le temps nécessaire à une réponse correcte)

Pour tout ceci, il ne faut pas excéder les 5 minutes. Les experts parlent de 3 minutes, mais 3 minutes pour traiter un problème d’après-vente, c’est se foutre de la gueule du client. En 5 minutes, on a pu écouter le client et lui répondre correctement, mais cela nécessite néanmoins d’être directif.

Les internautes préfèrent le téléphone pour entrer en contact

La plupart des e-commerçants cherchent à orienter le mode de contact, pour des questions d’efficacité de réponse. Le fait est que ce n’est pas ce que cherchent les internautes. Il faut trouver le meilleur compromis entre efficacité de la réponse et réponses aux attentes légitimes des internautes.

Pour un site d’achat, pour la préparation de l’achat, et tant que l’on ne se considère pas « parfait », il est de notre devoir de répondre de façon instantanée (et donc par téléphone la plupart du temps) aux questions légitimes des clients.

86% et 90% des internautes qui préparent leur achat ou souhaitent le réaliser préfèrent le téléphone comme moyen de contact (en cas de besoin de contact), et pour cause ! leur question se pose au moment où ils veulent faire leur achat ; si on attend 2 jours avant de leur répondre, on peut être sûr qu’on a cassé l’élan qui les animait !

Pour le suivi de commande, rien ne presse, les intérêts sont répartis, on verra ici bientôt comment traiter plus efficacement les demandes des clients.

et d’ailleurs, les marques privilégient à raison l’e-mail pour le SAV, qui semble le meilleur canal pour ce traiter.

Les moyens de contact se multiplient !

Conclusion

Pour vendre plus, puisque c’est le thème de notre mois de novembre, il faut s’adapter aux attentes de nos utilisateurs, qui visiblement en avant-vente préfèrent le téléphone. Cela va dans le sens du conseil numéro 1 que je donnais dans un article récent : 10 conseils pour être au plus proche de ses clients.

Nous ne pouvons qu’apprécier ce type de retours d’informations proposés par le Benchmark Group / CCA International / Fevad.