Je ne suis pas un grand fan des classements de sites web d’habitude car dans le web tout le monde peut être numéro un, il suffit juste de trouver de quoi 🙂 . Mais cette fois ci le classement s’intéresse non pas au trafic ni au CA du site mais à l’expérience d’achat. C’est donc assez original pour en parler et on y apprend quelques trucs intéressants en plus.
Les résultats de cette étude, réalisée sur 113 sites e-commerce, sont présentés sous forme d’infographie mais on y apprend peu d’informations.J’ai reçu un doc PDF avec l’infographie qui est lui beaucoup plus instructif, avec notamment la méthodologie de l’étude et quelques stats très intéressantes.
Pour le classement les points sont répartis de la façon suivante :
AVANT L’ACHAT (37%)
- SEO/SEM (7%)
- Medias sociaux (4%)
- Mobile (4%)
- Ergonomie générale du site (12%)
- Page produit (10%)
PENDANT L’ACHAT (28%)
- Communication (3%)
- Panier d’achat (7%)
- Dialogue de vente (9%)
- Service clients (9%)
APRES L’ACHAT (35%)
- Communication suivi (10%)
- Livraison / Colis (6%)
- Compte client (10%)
- Retour & Remboursement (9%)
Bon le premier point étonnant c’est de tomber sur un site en anglais en N°1 … Au moins ça colle à la méthodologie et ça change des classements habituels mais bon, j’aurai pondéré la langue de façon un peu plus forte pour éviter des cas de ce type, les français ne sont pas connus pour être des grands fan de la langue anglaise … Cela joue sur la qualité du passage de commande de pouvoir commander dans sa langue.
Bref à part ça on peut voir que les purs players ne sont pas « loin devant » et que certaines marques se défendent bien.
Ce n’est pas précisé dans l’infographie mais voici quelques statistiques de l’étude (mais pas de lien pour télécharger le rapport malheureusement) :
AVANT L’ACHAT
- Seulement 65% des marques font du SEM
- Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%)
- Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android.
- 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits
PENDANT L’ACHAT
- 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks
- 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements
- 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison
- Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7
- 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails
APRES L’ACHAT
- 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition
- 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis
- Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit
- 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j)
- 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation
Laisser un commentaire