Tag : 1 jour 1 idée

Innovation eCommerce, Envoyer un lien de connexion par e-mail ?

par Romain Boyer - Il y a 1 an
Source image : http://kb.modularmerchant.com/making-your-store-97-5-faster-zoom-a909.php

Parmi les idées qui circulent et que je n’ai jamais vu en oeuvre, celle d’envoyer un lien de connexion par e-mail avait retenu mon attention.

Quelques mois après, impossible de retrouver l’article anglais que j’avais trouvé sur le sujet, mais le principe m’est resté en tête comme quelque chose de logique.

Comme je le dis à chaque fois, j’essaie toujours de rester en contact direct avec les clients, et ce qui revient régulièrement, c’est qu’ils ont du mal à se connecter, pour des raisons qui nous échappent :

  • Mot de passe trop complexe pour être retenu (on leur demande un chiffre et une majuscule pour des raisons de sécurité, donc rien d’étonnant..)
  • Oubli pur et simple (utilisation de multiples mots de passe pour de multiples sites)

Du coup, une bonne partie du trafic au choix :

  • use et abuse de la fonctionnalité « mot de passe oublié » qui a intérêt à être bien huilée
  • abandonne…

Mais pourquoi ne pas envisager une chose toute simple, pour me connecter :

  • Je rentre mon e-mail
  • Je clique sur « recevoir un lien de connexion automatique par e-mail »
  • Je clique sur le lien dans le mail
  • Je suis informé que je suis connecté puis dirigé vers la page où j’étais censé aller

Et pourquoi pas ?

On est tous plus ou moins connectés sur nos boîtes mails, et grâce à l’avènement du ecommerce et du nombre de comptes que l’on gère, on utilise tous régulièrement la fonctionnalité de mot de passe oublié. Le switch vers la boîte e-mail est donc aisé, même pour les adorables petits vieux avec qui je traite régulièrement.

Cela éviterait donc :

  • de se poser la question du mot de passe qu’on avait entré précédemment : est-ce qu’on s’en souvient ou pas
  • de faire de vaines tentatives
  • de perdre du temps et d’aller droit au but
  • d’avoir à se souvenir de plusieurs mots de passe, seule la boîte e-mail est à bien sécuriser
  • des problématiques de sécurité des mots de passe (là encore, on n’a qu’à sécuriser sa boîte e-mail)

Principale problématique : la nouveauté

Comme cette fonctionnalité n’existe nulle part, l’utilisateur sera surpris, il pensera que c’est un mot de passe oublié ou quelque chose de ce genre et n’y verra pas forcément l’intérêt évident.

Et pourquoi pas un petit débat ?

Je serais curieux de connaître vos avis sur ce qui pourrait devenir une nouvelle mode avec de multiples bénéfices demain ?!

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “Innovation eCommerce, Envoyer un lien de connexion par e-mail ?”

  1. Francis dit :

    On le faisait, il y a bien longtemps. Nous avons arreté, car beaucoup de clients se plaignaient. Ils craignaient pour la sécurité. Il faut dire quà l’époque, login et mot de passe était en clair dans l’url…

  2. Romain BOYER dit :

    Ah oui effectivement 🙂 je pense qu’on peut utiliser le même mécanisme que pour les systèmes de mot de passe oublié, très sécurisés grâce à des tokens, je ne pense pas que la sécurité perçue soit le principal problème du dispositif si c’est réalisé ainsi ?

  3. Bonjour Romain,
    c’est vrai je n’ai jamais pensé à un tel système de connexion. Mais il y a tout de même à mon sens un vrai problématique c’est la latence.
    Bien que dans 90% des cas les mails arrivent dans les deux minutes, cela signifie que le client qui souhaite se connecter au site devra attendre que le mail arrive, il à largement le temps de se décourager et d’aller voir ailleurs. Attention au taux de conversion donc !

  4. Romain Boyer dit :

    Bonjour Olivier,

    Effectivement, c’est un point important !

    je pense qu’on ne peut effectivement envisager ce mécanisme qu’avec un outil de routage performant et fiable.

    Dans notre cas, notre outil route les mails en quelques millisecondes et on a vraiment l’impression de recevoir le mail avant de changer d’onglet, ce qui est très appréciable et ne poserait pas ce problème.

  5. Yoan dit :

    Medium.com fait ça depuis peu.

  6. Niveau E-commerce Vente privée faisait ça au début mais ils ont arrêté depuis quelques mois malheureusement.

  7. Merci pour l’article, il résume très bien ce qu’il faut savoir, bonne journée ^^

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Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Je n’ai jamais révélé cette astuce qui m’a tant aidé par le passé (tiens, j’aurais du utiliser ça dans le titre :-)), mais elle est d’une importance capitale. Et pourtant rarement exploitée.

L’astuce est toute simple : faites en sorte de pouvoir identifier dans votre back-office chaque erreur qui apparaît pendant la navigation avec le nombre d’occurences (dans une liste classée par nombre d’occurences).

Techniquement, il s’agit de « logger les exceptions, d’agréger par type d’exception et de restituer l’information en back-office ».

De cette manière, vous obtenez un log d’erreurs de ce type :

capture_erreurs

Et là, c’est tout de suite très clair, vous voyez en un clin d’œil les principaux problèmes rencontrés, et vos défauts d’ergonomie ou technique associés.

Pas besoin d’en dire beaucoup plus sans insulter votre intelligence, je crois que c’est ce genre de quick wins qui vous permet d’avoir la vue la plus objective de ce qu’il se passe sur votre boutique.

J’apprécie toujours vos commentaires et vos conseils complémentaires, partagez votre propre expérience !

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “Comment détecter les problèmes rencontrés sur votre eCommerce”

  1. kindy dit :

    Merci Romain, Mais tu donne pas toute la procédure un outils par exemple pourrais bien aider

  2. grimaldi dit :

    bonjour j ai effectuer une commande chez c discount vers les 16h au momment ou j ai rentrer ma carte bleu j ai recu un sms auquel il m ont donner un code de securite a taper et quand j ai voulu valider il cest mis de chez c discount une page ou sa ma dit une erreur est survenue donc ma commande na pas etait valider mais par contre a ma banque il me dise qu il voient bien un paiement de chez c discout donc j ai telephoner a c discount et eux me dise qui il y aucune commande je voudrais savoir si je vais etre debite merci

  3. Sympa mais je rejoins Kindy quand il demande comment on fait pour obtenir ce résultat, quels outils tu utilises 🙂

  4. Romain BOYER dit :

    Merci de vos commentaires !

    C’est de la simple programmation, refilez ça à vos dévs !

    le principe est simple : dès que vous renvoyez une erreur à l’affichage, vous l’écrivez en même temps dans un fichier de logs. Périodiquement, vous agrégez pour voir les sommes (ou vous récupérez le fichier de log format CSV et faites les sommes dans Excel ;-))

    D’un point de vue technique :
    Pour ceux qui gèrent leurs erreurs grâce à des exceptions, c’est infiniment simple.
    Pour les autres, ça peut être fait progressivement en partant des erreurs dont on sait qu’elles sont habituelles, puis en ajoutant celles qu’on croise sur d’autres dévs (en tant que développeur)

    Est-ce que ça répond suffisamment à vos questions ?

  5. Prestarocket dit :

    Hello, on peut également utiliser Google Analytics et les évènements pour remonter ce type d’info.

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[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

184862615Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

  • Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
  • Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
  • SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

  1. de donner une information immédiate au client
  2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
  3. d’éviter donc des retours
  4. de donner une meilleure qualité perçue
  5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

  1. développer la fonctionnalité
  2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

 

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?

Romain Boyer

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5 Commentaires

5 réponses à “[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit”

  1. droguerie en ligne dit :

    Belle exemple pour vérifier l’efficacité de ses fiches produits. Il faut savoir trouver le juste milieu et évaluer différents indicateurs pour améliorer son taux de conversion.

  2. madvic dit :

    Euh et bien sur la fiche produit il y a bien les dimensions…

  3. Romain BOYER dit :

    Oui, ce qui ne veut pas dire que c’était le cas au moment de la publication de l’article 😉

  4. madvic dit :

    Ce qui impliquerais qu’il fasse de l’amélioration continue 😉

  5. Romain BOYER dit :

    CQFD 😉

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E-commerce : et pourquoi pas une home page à la sauce Windows 8 ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Petite réflexion à mener à l’approche du week-end et pourquoi paspetit débat ?

Windows 8 ainsi qu’Apple ont tendance à multiplier les petits encarts ou widgets sur les « homes » (pages d’accueil) des applications. Les tendances actuelles du e-commerce tendent à multiplier les offres unitaires ou les gros diaporamas, je ne crois pas avoir vu réellement d’interfaces ressemblant à Windows 8.

Toutefois, ce genre d’interface peut être intéressante à tester car :

  • On montre la diversité des offres sur le site et on peut diriger visuellement l’internaute vers des offres qu’il ne faudrait pas qu’il manque (on peut diffuser simultanément davantage d’offres que sur la plupart des homes actuelles)
  • cela permet de démultiplier les messages tout en restant ergonomiquement correct
  • ces modes d’affichage sont très visuels avec de gros icônes bien parlants
  • cela permet de créer un merchandising différenciant et sympathique avec vraiment deux niveaux : je sais ce que je veux (je cherche, ou je parcours les catégories), je veux découvrir et je regarde les offres de la home sans rien manquer de ce qu’il se fait d’intéressant sur le site actuellement.

En résumé, ce mode a d’intéressant qu’il permet de publier davantage d’offres de façon ergonomique sur nos home pages. Qu’en pensez-vous ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

11 Commentaires

11 réponses à “E-commerce : et pourquoi pas une home page à la sauce Windows 8 ?”

  1. Thomas dit :

    Personnellement j’adore le principe !

    Il faut qu’il y ait pleins d’effet visuel mais c’est une idée sympathique.

  2. Alex Chauvin dit :

    Pour des visiteurs arrivant directement sur la home page (boutique bien connue donc ?) pourquoi pas, mais sinon, pour toutes les visites arrivant par les canaux de recherche web, de moteur de comparaison, de publicité, de newsletter… pas évident.

    Je trouve l’idée de se différencier très intéressante néanmoins, mais n’est elle pas extrêmement risquée vis à vis des utilisateurs « casaniers » aimant retrouver leurs habitudes d’une boutique à l’autre, celle de la navigation dans Windows 8 n’est à mon avis à ce jour pas encore acquise, l’usage des tablettes devrait toutefois la favoriser.

    C’est probablement mon côté vieux jeu et la nature de ma clientèle qui me pousse à cet attentisme,

    // Alex

  3. drumzz dit :

    Idée intéressante, on retrouve certains de ces concepts sur la home actuel de Cdiscount : « diversité des offres », « démultiplier les messages », « regarde les offres de la home sans rien manquer », etc…

  4. Audrey Monpetitbikini dit :

    Moi je suis pour je vais y reflechir serieusement pour la prochaine home de mon site!
    La seule petite chose est qu’il va falloir faire attention au graphisme et a la coherence visuelle globale.

  5. estelle dit :

    les ecommercants avec des offres larges travaillent leur home en ce sens
    un max de bombes mises en avant selon les preoccupations d achat du moment
    w8 apporte en + une presentation de qualité et tout reste au dessus de la ligne de flotaison
    de toute facon tout ecommercant doit capitaliser sur les apprentissages externes des internautes et les integrer sur son site…encore tot pour tenir compte des changements d usage de W8

  6. daniel dit :

    Pourquoi pas , j’adore le concept , il faut faire attention à la cible..

  7. Jacques dit :

    Quand 90% des visiteurs auron un ecran tactile; pas demain donc.
    Il faut penser aux non geek.
    Donc l’ideal serai de pouvoir laisser le choix aux clients et /ou aux visiteurs.

  8. Romain Boyer dit :

    Je ne suis pas trop d’accord avec cet avis, pour moi, à la souris, ça marche bien aussi. Windows 8 n’est pas que pour les mobiles 😉
    Cela fait des zones de clic plus grandes et donc plus confortables !

  9. Marie dit :

    Je suis assez fan, reste après à être suffisamment clair dans l’offre faite.
    Pas toujours facile de placer un visuel et un prix et un bouton d’action sans que cela ne fasse fouillis !

  10. Au moins c’est épuré ! Mais je suis d’accord avec Jacques, peut-être est-ce un peu prématuré…
    Après l’appliquer à un ecommerce n’est peut-être pas simple.

  11. Romain BOYER dit :

    En fait, l’évolution des tendances m’a donné raison, de plus en plus de sites ont créé des pages d’accueil à cette image.

    Cf mon carnet d’inspiration : http://www.pinterest.com/romainboyer/e-commerce-inspiration/
    regarder notamment dans ce « tableau » Pinterest : Ben Sherman, Suits & sports coats, Apple store (!), Mr porter, André Maurice, Nixon,…….

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De l’intérêt de créer une FAQ Dynamique – 1 idée / 1 jour

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Aujourd’hui, j’inaugure une nouvelle rubrique : 1 jour / 1 idée innovante. Je vous propose des idées, vous en disposez et en faites ce que vous voulez. C’est un partage de modules éprouvés qui contribuent au succès des sites qui les ont mis en place.

Je commence avec le principe d’une FAQ Dynamique, l’équivalent d’un agent conversationnel à moindre frais puisqu’il suffit en général d’une journée de travail au niveau technique pour la mettre en place, et peu de temps est nécessaire pour l’entretenir ensuite.

Qu’est-ce qu’une FAQ Dynamique ?

Vous connaissez probablement le principe des agents conversationnels, ces petites mascottes à qui vous pouvez dire « je comprends rien à votre site  » et qui vous répond aimablement « Je vais essayer de vous aider au mieux. En quoi puis-je vous aider ? » ; il s’agit grosso modo d’une FAQ Dynamique.

Le but est de pouvoir répondre à une question écrite en langage naturel. Par exemple : « J’ai un peu peur d’acheter par Internet, étant donné les problèmes de fraude à la carte bleue dont on m’a parlé ».

Le but est de retirer l’essence de la question, notamment par les mots clés « peur », « fraude » et « carte bleue » à partir desquels on comprend toute la question.

On pourra avoir préparé des réponses toutes faites à des questions de « peur » => réassurance / sécurité, de « fraude » => sécurité et de « carte bleue » => moyens de paiement.

Exemple de FAQ Dynamique mise en place sur le site 4000metres.com

Principe technique

Le principe technique est très simple à mettre en place, une demi-journée de développement suffit en général à mettre la solution en place.

Le principe, on créer des questions / réponses. Pour chaque on enregistre en base :

  • un intitulé
  • une réponse
  • des mots clés

Vous avez donc au final une liste complète et cumulée de mots clés, il vous suffit de les rechercher dans les questions tapées par les internautes, et vous avez une liste de réponses à apporter.

Affichez les unes sous les autres avec intitulé + réponse et cela donnera généralement un ensemble cohérent.

Un exemple fonctionnel : http://www.4000m.com/fr/faq-parachutisme

N’hésitez pas à tester. Si cela ne répond pas à vos questions, c’est qu’il manque des mots clés dans la base, cela ne remet pas en cause le fonctionnement du module 😉

Il est donc impératif de lister les questions des internautes et d’étoffer les listes de mots clés.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

11 Commentaires

11 réponses à “De l’intérêt de créer une FAQ Dynamique – 1 idée / 1 jour”

  1. oscim dit :

    Hello,

    J’aime bien l’idée :),
    mais pour l’exemple cité, et fonctionnel ~ premier test = erreur sql, les apostrophe ne sont pas échappé.

  2. Jérôme dit :

    Bonjour,

    C’est en effet un bon outil intermédiaire entre une FAQ traditionnelle et un agent conversationnel. Cependant l’intérêt d’un agent conversationnel persiste.

    D’une part il permet en plus de la FAQ dynamique de gérer les questions de manière contextuelle.

    D’autre part son traitement de la langue peut permettre de gérer plus finement les requêtes en ne s’arrêtant pas simplement à de la recherche par mots clefs.

    Jérôme

  3. Romain BOYER dit :

    @oscim effectivement, l’affichage de l’erreur SQL est dommage. J’espère qu’ils corrigeront ce bug.

    @Jérôme merci pour ton complément d’information, rien à redire 😉

  4. PierreJD dit :

    Il existe une solution alternative à une FAQ animée par un agent conversationnel (solution très coûteuse et rarement efficace si présente uniquement dans un environnement de FAQ)

    Mais, ces FAQs peuvent être également animées par un avatar non conversationnel.

    Cantoche (société pour laquelle je travaille) dispose d’une solution complétement packagée qui comprend, en back-office une administration complète des questions et des réponses de la FAQ et en front-office, un avatar totalement animé qui donne une réponse pré-enregistrée à une question cliquée par l’internaute !

    C’est à découvrir ici : http://www.cantoche.com/fr~LivingActorFAQ.html
    et ici : http://www.cantoche.com/fr~FAQ.html

  5. Romain Boyer dit :

    Merci pour ce complément d’information !

  6. Jérôme dit :

    Suite au commentaire de Pierre, j’attire l’attention sur le fait que certaines solutions à base d’agents conversationnels ne sont plus « très coûteuses ».

    La solution Create My Assistant http://www.createmyassistant.com permet de créer soi même des agents conversationnels tout à fait efficaces à un tarif très abordable.

    Je vous invite à découvrir ce service et ses nombreuses fonctionnalités qui sont toutes incluses dans le prix !

  7. bgaillat dit :

    @Pierre : le principe est bien mais la voix robotisée de synthèse j’ai du mal ! dommage, une Faq vidéo peut également être un bon principe (mais chère)

    @Jérome : Désolé mais l’agent conversationnel sur ton site ne ma pas aidé mais au contraire crispé les nerfs … la partie compréhension du problème de l’internaute est un sujet complexe

  8. Jérôme dit :

    @bgaillat : Il n’y a pas de solution miracle. Une faq, même dynamique peut s’avérer elle aussi « crispante » pour l’utilisateur qui ne trouve pas la formulation correspondante à son problème. Au final c’est une question de goût, et à la lecture de votre conversation avec l’agent vous ne semblez pas aimer le principe … à priori !! 🙂

  9. bgaillat dit :

    @Jérome : Oui a priori parce que je n’ai pas testé bien longtemps mais en effet le problème reste le même peu importe « ce qui répond » 🙂

  10. Luc dit :

    Bonjour,

    Comme @Jérome l’a précisé il est important dans un premier temps de pouvoir interpréter correctement la requête de l’utilisateur, c’est primordial.
    Une reconnaissance par mot clef ne permet pas d’identifier avec précision le sens de la requête contrairement à une reconnaissance par sens (recherche sémantique et traitement du langage naturel), les exemples ne manquent pas.

    Par ailleurs quelque soit la technologie de recherche utilisée (mots clef ou sémantique), comme l’a précisé Romain, si la base de connaissances (FAQ) n’est pas exhaustive, aucune réponse pertinente ne remontera dans la page de résultat! Il est important donc de mettre en place un backoffice qui permette d’adapter la base de connaissances en fonction des questions réellement posées par les internautes.

    Je trouve personnellement le modèle de FAQ – une question = plusieurs réponses possibles (cf exemple de Romain dans l’article) – plus adapté au canal du web et plus réaliste que les agents conversationnels : s’engager via un agent conversationnel à répondre en une phrase à la question de l’internaute peut être très risqué.

    Je vous invite à découvrir un compromis, une FAQ dynamique basée sur le concept du Traitement du Langage Naturel et qui évolue au fil du temps en fonction des questions posées par la cible marketing de notre client : http://www.butagaz.fr/tout-sur-le-gaz/faq.aspx

    Luc

  11. Romain Boyer dit :

    Apparemment, Smart Tribune que Benoît a intégré pour lecafe.info-ecommerce.fr ferait exactement ce que je décris ici, la start-up est en train de se lancer. A suivre !

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