Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

La France, c’est le pays du savoir-vivre et du savoir être, la patrie du bon goût dont le nom rime avec qualité, voire prestige.

Et pourtant parmi les pays occidentaux, je pense que c’est en France qu’un client est le moins bien « traité ».

A force de personnels sous-valorisés, de plateaux d’appels remplis d’agents qui n’ont rien à y faire, ou délocalisés dans des pays où votre interlocuteur ne sait pas où se trouve Lyon, nous ne sommes pas traités comme il se doit. Souvent nous sommes confrontés à des interlocuteurs agacés, malpolis, voire incompétents.

Les exemples de mauvais traitement sont légion
Nombreux sont les consommateurs qui, en 2015, sont encore laissés de côté par des vendeurs sur internet trop préoccupés par leurs ventes et si peu par leurs clients.
Et quand le vendeur daigne lui répondre, son client tombe souvent de haut à la lecture de sa réponse :
– il y a celle qui tarde
– celle apportée sans aucune forme,
– mais encore la réponse impersonnelle
– celle où le e-commerçant s’emmêle les pinceaux,
– celle qui veut donner un cours de logistique
– le « c’est pas moi c’est l’autre », en forte croissance depuis l’apparition des marketplaces
– celle que je préfère « je ne comprends pas, c’est surréaliste »

Et vous ? Ne vous êtes-vous jamais retrouvé face à un conseiller clientèle mal luné, sans information, sans capacité d’action, ou alors pire, qui se moque royalement de votre demande ?

Pourtant, c’est bien le client qui est au cœur des entreprises qui gagnent. Chez Amazon, qui est devenu en août 2014 le premier vendeur sur internet de France après avoir ravi cette place en Allemagne et au Royaume-Uni, il y a toujours une chaise vide dans les réunions, c’est celle du client, la seule qui compte finalement.

client heureuxLes cyberacheteurs plébiscitent l’attention que l’on peut leur porter, puisque 89% d’entre eux sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.

L’idée d’une excellence française en matière de relation client est donc souhaitable en plus d’être réalisable.

Le client de 2015 est exigeant et égocentré. Il faut répondre à ces caractéristiques en lui offrant un service à la hauteur de ses attentes.

 

 

Quelles pistes pour y parvenir ?

  • Créer des formations spécifiques où l’on apprendrait aux jeunes désireux de faire de la relation client l’écoute, le sourire, l’empathie.
  • Offrir à tous les personnels en contact avec le client un cadre de travail détendu, des modules d’apprentissage d’ « attention au client ».
  • Permettre aux conseillers clientèle d’avoir accès à une information permanente et complète sur tout le cycle de la commande
  • Qu’un organisme indépendant note régulièrement la prestation des entreprises en terme d’accueil et de relation client, et que les internautes puissent le faire également.
  • Que tous les salariés des entreprises soient challengés sur les résultats de la satisfaction client.
  • Que les chefs d’entreprise écoutent tous les mois un extrait des discussions entre ses collaborateurs et ses clients.

Parce que ce n’est pas au client d’avoir « la boule au ventre » d’avoir été maltraité par une entreprise, c’est à l’entreprise d’en être malade.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?”

  1. Alban dit :

    Chez Jardiforet.com, nous répondons et prenons systématiquement le temps avec tous les clients et prospects qui nous contact.
    Mais il est vrai que « le cours de logistique » est très courant, car nos produits sont souvent encombrants et sont livrés sur palettes et sur rendez vous, avec des camions spécifiques munis de ayons pour le déchargement des palettes.
    Lors des ponts de Mai, avec les interdictions de rouler qui sont faites au transporteurs, nous avons beau expédier en moins de 24h, il est pas rare que le client ne reçoive sa machine que 10/12j plus tard (et encore c’est quand le client est disponible immédiatement pour se faire livrer sa machine).

    Les places de marchés nous causes aussi régulièrement des tracas. Nous vendons des pièces détachées (disons des pneus pour faire simple), et il n’est pas rare que le client téléphone à la place de marché, ou les contact par chat pour se faire confirmer que la pièce détachée est livré seule comme indiqué sur la fiche article.
    Environ 5% du temps la PDM répond que non elle est livrée complète (pneu + jante).
    Le client est bien sur extrêmement dessus de na pas avoir fait l’affaire du siècle (car il en a prix 10 vue que le prix est 5X inférieur au prix normal) et nous reprenons à chaque fois à nos frais le retour des marchandises que le client ne veux donc pas au final.

  2. Corinne dit :

    Chez nous, la satisfaction clients est la priorité de notre service clients PowerBoutique. Un client satisfait est un client qui est fidèle bien sûr, mais aussi qui recommande son fournisseur.

    Un exemple concret est le fait que nos conseillers n’ont aucun objectif de durée d’appel. Car la durée est variable en fonction du sujet de l’appel, mais aussi de l’adaptation dont doit faire preuve le conseiller pour que le client puisse avoir le temps de comprendre la solution qui lui est fournie (et ceci dépend bien sûr de son degré de maturité, de ses compétences techniques). En prenant le temps nécessaire pour expliquer correctement à un client, nous évitons également qu’il rappelle pour le même sujet.

  3. kindy dit :

    Frédéric, je suis entièrement d’accord avec toi moi même qui gère une petite boutique je suis parfois trop bordelique quand mon fournisseur tardent à envoyé les produits il arrivent même que je reporte les réponse de relance des clients impatients et cela ma couté déjà deux mauvais commentaires très acerbe sur ma fan page

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