Expérience intéressante que je viens de vivre sur CDiscount, cas intéressant à plusieurs égards.

Vous pouvez passer direct à la conclusion si vous avez peu de temps..

Etape 1 : la newsletter, le prix et l’impulsion de l’achat

Je reçois une newsletter, je vois qu’il y a des plaques à induction à prix coûtant. Je devais justement en changer, je vais sur le site : une offre à 150€ et quelques au lieu de 400€ attirera tout particulièrement mon attention et la batterie de cuisine qui va avec à 50€ (type ingenio, avec les poignées qui s’enlèvent) achèvera de me convaincre de la prendre avec la fin de l’opération, soit-disant dans 2 heures. Go

Etape 2 : carte CDiscount qui fait -20%, l’offre qui enfonce le clou

Je vois une offre intéressante : si je prends la carte CDiscount avec le paiement en 3X, j’ai une remise immédiate de 20%, soit une cinquantaine d’euros. Seule limite, c’est une carte de crédit, offerte la première année et payable 16€ les années suivantes. On se dit qu’on annulera la carte et on y va. Pour près de 60€ de réduction, ça vaut le coup de s’embêter un peu.

Etape 3 : validation de la commande

CDiscount me demande d’entrer le numéro de la carte, et me prévient que si mon dossier n’est pas accepté, la somme totale sera prélevée en une seule fois. Bon, okay, j’espère qu’on pourra en parler le cas échéant.

Etape 4 : accès à l’organisme de crédit

Je passe à l’organisme de crédit du groupe Casino de façon assez naturelle, mon adresse est pré-entrée, on me demande toutes mes infos persos, mon boulot, mon poste, depuis quand, mon salaire, les infos de ma conjointe, même si elle n’est pas co-emprunteuse, etc. okay, dac, je vous dis tout.

Le formulaire est horrible, horrible. Quand je rentre dans une case pour une date (et ils en demandent des dates !), ils tiennent abolument à nous indiquer le format et pré-entrent un « __/____ » en plus de l’expliquer à côté. Du coup, ça apparait généralement après que j’aie commencé à taper et ça vient s’intercaler au milieu de ce que je tape. Si je tape trop vite, des underscores viennent s’intercaler au milieu des chiffres.

J’arrive à la dernière étape, au bout de quelques temps car le formulaire est assez long, on me demande si je veux une assurance, je dis non et là ma condition/réalité d’utilisateur de tablette (Android 4.0 / Chrome) me rattrape, une espèce de lightbox (fenêtre interne) tente de s’ouvrir  quand je dis que je ne veux pas d’assurance et ne fonctionne pas. Je patiente et au bout d’un moment tente un retour navigateur, ça me ramène à la dernière étape sur le site de CDiscount, je revalide et me retape tout le processus, même bug. Et là on se sent seul et con parce que si mon plan de financement plante, dixit, je serai prélevé du tout, en une seule fois, sans les 20% de réduc ; exit donc la belle offre…

Etape 5 : le récap

Du coup, je vérifie la commande, vois qu’elle est en erreur, me dis qu’au pire je pourrai l’annuler en ligne comme je l’ai fait par le passé sur ce site ; je repasse ma commande sur PC, je vois la lightbox qui plantait auparavant sur ma tablette, je valide la commande, tout se passe plutôt bien.

Sauf qu’en regardant le récap, je vois deux commandes, les deux sont en erreur (« Une erreur est survenue lors de la validation de votre commande ! »), la première et la deuxième, impossible d’annuler la première car elle est en attente de validation (ah, elle est pas en erreur ?) et pas d’état particulier sur la deuxième, elle est comme la première pour laquelle je n’ai pu valider le financement.

Conclusion

Je trouve stupides ces formulaires où pour flatter l’ego de quelques techniciens ou dirigeants, on ajoute de la complexité technologique inutile (lightbox, effets de chargement, altération du contenu entré pour aider soit-disant, etc.) qui n’apportent rien (quelques millisecondes de chargement, la belle affaire), pour au final risquer des plantages du fait de la complexité accrue (tout devient plus difficile à gérer, à débugger).

A certains endroits, et notamment dans le très important processus de commande/paiement, il faut savoir rester simple, humble et solide. Une comparaison qui me vient à l’esprit : les gammes professionnelles d’ordinateurs portables ont souvent une génération de retard, car elles n’utilisent que des composants éprouvés, réputés fiables parce qu’ils ont vécu, ils sont presque totalement maîtrisés. Les gammes avant-gardistes sont réservées aux bidouilleurs et gamers.

Enfin, les statuts des commandes doivent être des clairs, on ne peut pas se permettre de simplement dire à un client qui a suivi tout le processus de commande et vient de s’engager pour plusieurs centaines d’euros  ‘une erreur s’est produite’  (laquelle ?), il faut lui dire laquelle et ce qui va se passer à présent, si la transaction a été prise en compte, etc.

Ces amateurismes sont inadmissibles de la part du grand e-commerçant qu’est CDiscount (groupe Casino), mais ils nous permettent d’apprendre ce qu’il ne faut pas faire sur nos propres sites.

Il y à quelques jours j’ai découvert chez une amie une collection de livres édité par LeMonde.fr (« les livres qui ont changé le monde ») et j’ai voulut me procurer cette collection sur la boutique du site lemonde.fr. C’est donc une occasion rêvée pour faire un petit test rapide de leur boutique et voir comment un journal aussi présent sur le net s’en sort au niveau E-commerce.

La boutique E-commerce n’est clairement pas une priorité pour LeMonde.fr !

La boutique n’est accessible qu’à travers un seul lien textuel placé tout en bas de la homepage du monde :

Pas de risque de se tromper par contre, le mot « boutique » ne ressort qu’une seule fois sur la page alors que les mots clefs relatifs à « abonnement » apparaissent une dizaine de fois . La priorité est clairement l’abonnement par rapport aux ventes de produits estampillés « lemonde » et cela est tout à fait compréhensible même si la boutique meriterai surement de remonter un peu dans la page et d’être un peu plus visible surtout vu la quantité de contenu présent sur la homepage du monde.

La boutique est très austère

La charte graphique n’est pas la même entre la boutique e-commerce et le journal ce qui peut être un bon point pour différencier clairement les espaces mais je trouve que du coup la boutique perd beaucoup de l’identité du journal et bénéficie moins de l’effet « notoriété et confiance ». La charte graphique est un peu austère et froide.

Cliquez pour ouvrir l'image en taille réelle dans un nouvel onglet

La disposition de la boutique est assez claire , le menu est bien visible et découpe assez simplement les différents univers possible même je ne comprend pas pourquoi l’abonnement n’est pas possible sur la boutique e-commerce du monde directement dans un sixième onglet, il faut passer par le footer et atterrir directement sur la page lemonde.fr/abojournal.

Il y a des produits sur la homepage, pas beaucoup certes, mais il est vrai que la boutique du monde ne comporte qu’une cinquantaine de produits. Un bloc de réassurance est présent en bas à droite de la page et mène vers une page plus complète et présentant les garanties autour de 3 axes : le paiement sécurisé, la livraison et la confidentialité des données, du simple mais efficace.

La fiche produit est très trop succincte

Le livre que je recherche est présent sur la homepage en version collection complète : « Les Livres qui ont changé le monde – Du n° 1 au n° 20 » , je clique donc sur le visuel produit et atterris sur la page produit que voici :

La fiche produit est lacunaire et manque d’informations même si le descriptif est plutôt vendeur :

• Le zoom produit est une blague , on obtient une image de 100 pixels par 100 pixels.
• Il n’y a qu’une photo (alors qu’il y a 20 livres !).
• La liste précise des livres vendus, les 20 volumes, n’est indiquée nul part.
• Aucune date de livraison prévue, il est juste précisé que les livraisons se feront en 3 fois mais ni la date de début ni l’intervalle n’est connu.
• Le montant des frais de port offert aurait gagné à être affiché. Quand une boutique fait un cadeau autant que ses clients connaissent le montant de l’effort fait.
• On ne sait pas si c’est la collection complète ou seulement une partie de cette édition.
• Les produits sont ils en stock actuellement ?

Finalement j’ai failli partir de la boutique du Monde car le prix de la collection étant un peu cher et la liste plus qu’imprécise je n’ai pas eu de « déclic » pour acheter cette collection. Cependant en fouillant un peu dans le site j’ai découvert sur d’autres pages la liste des 20 volumes, payable à l’unité mais plus chers, et l’existence d’une extension de cette collection entre le volume 20 et 30. Quel dommage de ne pas avoir mis l’accès à ces informations en tant que produits complémentaires directement sur la fiche produit ci dessus, fiche produit qui, elle, est accessible depuis la homepage directement.

Pour tester un peu plus loin la commande sur la boutique du monde voici une capture de la page panier :

De facture assez classique mais  montrant quelques signes de vieillesse au niveau design  cette page aurait tout a gagné à être redisgné et enrichit d’informations comme le délai de livraison obligatoire depuis le loi chatel. De plus les boutons « continuer » et « terminer » sont bien trop similaires graphiquement parlant, le bouton « terminer » devrait être plus visible afin de conduire les internautes vers les pages suivantes.

L’angoisse de la création de compte

Bon j’ai craqué quand j’ai cliqué sur le bouton terminer et que l’on ma proposer de créer un compte, je ne m’attendais pas à quelque chose de simple mais je suis tombé la dessus :

Franchement je n’ai eu aucun courage de remplir ce formulaire qui m’a fait fermer l’onglet de la boutique du monde.fr, même si un grand nombre d’informations sont utiles au e-commerçant la présentation est catastrophique et ressemble à une demande de crédit des années 80.

Pour comparaison voici la même page chez Spartoo :

Ça fait quand même beaucoup moins peur et on à l’impression de rentrer moins d’informations et que le formulaire sera terminé rapidement.

Que penser de la boutique du site LeMonde.fr ?

Mon avis est assez clair sur la question, cette boutique n’est pas stratégique et je pense qu’elle n’est pas directement  géré par LeMonde.fr , en tout cas ce n’est clairement pas une des sources de revenus sur lesquels le groupe compte. La boutique commence à dater graphiquement, elle est de plus assez pauvre et réclamerai quelques investissement pour optimiser l’acte d’achat et mériterai d’être intégré dans le « réseau » lemonde.fr en onglet et haut de page par exemple, les abonnements devraient être disponibles dans la boutique e-commerce directement.

A l’heure ou la presse s’interroge sur son avenir et ses sources de revenus on peut voir que le potentiel pour dégager des revenus pour un site comme LeMonde.fr est encore énorme mais demanderai une expertise différente du coeur d’activité classique de l’entreprise.

Quel est votre avis sur la boutique du monde.fr ? Connaissez vous des journaux qui ont mieux réussi leur approche E-commerce ?