Gérer un site Ecommerce ce n’est pas toujours facile et gérer le service client encore moins. Mais gérer un service client paneuropéen peut représenter un vrai coût et une vraie gageure. Aujourd’hui ce n’est pas tellement du ecommerce dont je voudrai vous parler mais plutôt vous relater une expérience de service client ultra satisfaisante, histoire de montrer qu’offrir un service client de très haut niveau est possible.

Lorsque j’ai acheté mon iPhone (non on va pas parler d’Apple) j’ai reçu dans la boite un set d’écouteurs avec micro, le tout étant utilisé quotidiennement et assez fragile il a rapidement cassé. Bref j’ai du faire l’acquisition d’un nouveau casque  avec micro et compatible iPhone. Plutôt que de passer chez Apple j’ai trouvé mon bonheur chez Surcouf avec un casque Jays Four qui me vantait les mérite de son casque garanti à vie. C’est simple, si le casque tombe en panne Surcouf le change sans trop discuter contre un neuf et s’occupe de son coté du SAV.

Le problème c’est que Surcouf à fait faillite il y a quelques mois et que casque est tombé en panne peu après avec des grésillements dans un des écouteurs. Aucun moyen bien sûr de contacter Surcouf et me voila obligé de contacter une marque que je ne connais pas pour faire jouer la garantie.

Jusque là c’est du classique vécu par un grand nombre de clients tous les jours.

Mauvaise surprise : Jays est une marque suédoise (Jays.se) avec un site tout en anglais et ressemble à une petite PME et pas de version française. Je commence à imaginer que je vais devoir me passer de ces écouteurs mais je contacte néanmoins Jays via le formulaire de contact (en anglais of course) leur expliquant ma situation, a savoir le distributeur local à fait faillite.

Premier bonne surprise je reçoit un accusé de réception quasi immédiatement:

Dear Benoit Gaillat,

Thanks for your e-mail. We’ll get back to you as soon as possible, normally within 48h. Your Ticket ID number can be found below. Please always include the Ticket ID in the subject line when you’re in discussion with JAYS Support to ensure best service possible.

Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

Best regards Jays.

C’est juste pro, y’a rien qui manque et me voila pas mal rassuré au moins sur la qualité de la correspondance et sur l’organisation chez Jays.

Je reçois une réponse automatique 4 heures après qui essaye de me rediriger vers la « FAQ » et autres pages du sites ou bien sûr je n’avais pas trouvé de réponse à mes questions. Après une petite relance par mail pour signifier mon mécontentement face à cette réponse automatique (Romain avait déjà aborder le problème avec zooplus ici ) je reçoit une « vraie » réponse (le lendemain) adaptée à la situation et avec une bonne nouvelle :

Dear Customer,

Send us your full name and address details and we will handle the claim from our main office in Sweden.

Best Regards
Anna
Jays Customer Support

Best regards Jays.

Ticket Details

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Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

Ce mail incluait également ma demande initiale et tous les détails nécessaire au traitement de ma demande. Après avoir renvoyé les détails demandés j’ai reçu 24 heures plus tard le formulaire de retour/d’échange standard. Je renvoie (3 semaines plus tard) mes anciens écouteurs, sans la boite ni rien, juste les écouteurs, + la facture et le bon de retour, le tout est expédié en suède, même pas en recommandé.

Et la petit miracle , je reçois une dizaine/quinzaine de jours plus tard un pack complet tout neuf d’écouteurs, même modèle, échange standard rapide sans discuter. De la très bonne qualité de service et en plus rapide, que demande le peuple !

Et la morale de cette histoire ?

On parle souvent du Ecommerce européen, ou plus exactement des ecommerce européens. Le gros point faible étant le service client et savoir ce qui se passe en cas de panne ou d’erreur sur la commande. C’est en effet assez difficile de pouvoir assurer une qualité de service constante partout en Europe (et multilingue) et pourtant on peut voir que ce n’est finalement qu’une volonté interne, et quelques outils :

• Pouvoir recevoir des demandes en anglais, si j’avais eu à écrire en suédois ma demande aurait été un peu plus compliqué…
• Savoir identifier et numéroter les demandes et gérer un historique
• Etre réactif et avoir un peu de latitude sur les process à adopter tant que cela peut satisfaire le client
• Et ne pas discuter des heures avec le client pour faire durer la procédure inutilement

Alors vous allez me dire : « Oui mais c’est la rigueur des pays du nord ! » Ok, mais à ma connaissance ils n’ont pas un brevet pour protéger le fait d’être bien organisé, autant s’en inspirer et être consciencieux non ?

C’est une sacrée grosse nouvelle, peu relayé en France pour le moment, et pourtant la BBC a annoncé hier [Source] la fermeture partielle du site Play.com ! Play.com est tout simplement le site racheté 25 millions de livres (30 millions d’euros) il y a quelques mois par Rakuten pour en faire le fer de lance du groupe sur le marché anglais…

Bon je pense qu’ils avaient déjà prévu le coup avant le rachat car la partie marketplace va rester ouverte, seule ferme la partie « retail » (de distribution donc). Plus d’acheteurs ni de logistique pour Play.com avec 600 emplois en moins à prévoir. Pour Rakuten cela parait logique car le groupe exploite principalement des places de marchés (comme Priceminister en France)  et ne gère pas la logistique en général.

Le point le plus intéressant est sans doute l’origine de cette fermeture prévue en mars : a cause du dumping fiscal de Play.com qui est basé à Jersey et bénéficiait d’un régime de TVA particulièrement avantageux (pas de TVA pour faire simple), hors la fin l’an dernier d’une loi passé au UK , la LVCR (Low-value consignment relief, voir Wikipédia) remet en cause ce dumping et ne permet plus à Play.com d’être compétitif. Play.com annonce d’ailleurs le recentrage de ses activités depuis Cambridge et non plus depuis Jersey.

Comme quoi il est possible de lutter contre les différences de TVA quand on s’organise un peu en Europe …

Le taux de pénétration d’Internet est un élément très important pour comprendre et mesurer l’évolution des usages des différents pays. Cela peut permettre de trouver de nouveaux marchés pour les e-commerçants, d’étudier les pays les plus en pointe sur le web et de détecter de futurs concurrents.

Dans le cadre de notre mois spécial « augmenter vos revenus » ces données sont très importantes car l’internationalisation peut être une bonne solution pour développer son chiffre d’affaires. Il va y avoir 2 milliards d’internautes à la fin de cette année[Source] avec un exemple presque caricatural : la Chine avec 400 millions d’internautes, imaginez le potentiel de développement par rapport à votre marché actuel.

Pour faire plus simple et se développer en Europe voici le taux de pénétration d’internet à travers quelques pays européens. Les données proviennent de la banque mondiale et ont étés mises en forme grâce à Google. Plus le pays a un pourcentage élevé, plus Internet fait partie de la vie de tous les jours, et moins vous aurez de barrières à l’utilisation du e-commerce.

Attention, plus le pays est connecté à Internet, plus son écosystème est en place et plus les nouveaux entrants rencontreront de barrières ! Étudiez donc bien la concurrence sur place pour vous faire une idée précise de ce qui vous attend.