Mon épouse passe de temps en temps des commandes sur différents sites « circuits court » comme La Ruche qui Dit Oui ou Mon-Marché.fr.

Et suite à une commande sur ce dernier (les produits sont vraiment de bonne qualité) il y a plus de 30 jours, nous avons reçu un message étonnant et plutôt qualitatif, voir ci-dessous.

Le mail reçu

J’ai adoré le principe, j’ai regardé qui était ce M. PAQUIN et il s’est avéré que c’était le patron de ce site, j’ai donc tenté le numéro de portable proposé dans le corps du message et je suis tombé sur Renaud PAQUIN lui-même. Et que conseiller de mieux ?

Pour vous resituer le bonhomme, c’est un ancien consultant en démarche qualité, qui s’est lancé sur un marché compliqué de la vente en ligne alimentaire avec Mon-Marche.fr.

Pour lui, ce qui déçoit le client, c’est le décalage entre l’attente du client et le ce qui se passe réellement et il se bat contre cela.

Sa démarche au départ a été de suivre chaque client pour comprendre comment ça se passait. Cela a été riche d’enseignements ; et si les clients ont été surpris, ils ont apprécié cette démarche qualitative. Cette démarche était évidente pour Renaud car pour lui, le commerce, c’est avoir du contact humain dans la relation client.

Au départ, il envoyait un courrier papier, signé à la main, ce qui avait un aspect bricoleur qui n’allait pas forcément avec l’obligation de qualité quand on touche à un sujet sensible comme l’alimentaire. Il a donc préparé un modèle de mail qu’il a automatisé, et qui lui apporte quelques contacts précieux au quotidien.

Mais alors, pourquoi le patron prend-il lui-même les appels ?

• parce que les clients appellent de 7h à 22h, et que ça coûterait cher d’avoir des employés sur ces créneaux-là pour les quelques appels que ça génère
• parce que le nombre d’appels est finalement peu élevé mais que chaque appel est important
• parce que l’amplitude des questions est extrêmement importante (et les réponses ne seraient pas forcément toutes qualitatives)
• parce que chaque client coûte extrêmement cher à acquérir et que perdre un client casse la chaîne de valeur, c’est une catastrophe
• parce que les clients sont souvent déçus pour des mauvaises raisons et il faut prendre soin d’éduquer le client dans la confiance

Être au plus proche du terrain et légitimer ses décisions

Finalement, c’est un excellent moyen pour lui d’être en première ligne et d’être au plus proche des réalités ressenties par les clients, ce qui aide forcément à prioriser ses tâches.

Quand je lui ai expliqué finalement la raison qui a fait que nous n’avions pas commandé depuis plus d’1 mois, il a rebondi en m’expliquant ses prochains projets, j’ai eu presque la sensation qu’il réfléchissait pour moi tandis que lui réfléchissait pour la masse, c’est une sensation agréable pour tout client.

Essayez !

Tout cela est au plus proche de ma façon de voir les choses, je ne peux que vous inviter fortement à faire de même, vous apprécierez très rapidement les retours que vous aurez, et vous vous sentirez bien plus légitime pour prendre des décisions stratégiques en étant au contact du client.

A lire ou relire : 10 conseils eCommerce pour être au plus proche de vos clients.

Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

• Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
• Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
• SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

https://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

1. de donner une information immédiate au client
2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
3. d’éviter donc des retours
4. de donner une meilleure qualité perçue
5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

1. développer la fonctionnalité
2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?