Je vais essayer de donner un exemple qui me semble parlant sur un sujet qui revient souvent pour les clients : la différence entre la promesse marketing perçue et les conditions réelles d’achat des clients.

J’ai commandé un cadeau pour mon père ce mercredi 2 octobre avec l’espérance qu’avec la livraison à J+1 vantée dans le programme « premium », il l’aurait ce week-end, avec la visite de la famille. Dans l’interface de commande, date de livraison estimée au 4 octobre. Bon, avec un jour de marge et le sérieux d’Amazon, il l’aurait au pire le samedi.

Ce vendredi 4 octobre, je reçois un mail :

 

Léger retard de 4 jours tout de même pour une livraison J+1.

Au service client, on m’apprend que cet appareil précis ne peut en aucun cas être reçu demain pour cette adresse de livraison (ah, la province..) !

Et là, je ne comprends pas. Je suis pourtant sûr d’avoir vu que c’était livré à J+1, et je suis sûr qu’il y a toujours un moyen, si on veut, pour pouvoir envoyer à J+1, surtout quand on est Amazon. Mais le service client me dit de regarder l’aide où il est clairement indiqué que ça peut prendre 4 jours… (évidemment je n’avais pas lu cette page qui n’est liée nulle part sur le canal d’achat.

Donc la livraison prioritaire est en fait une livraison entre 1 et 4 jours (probablement week-end compris). Pour moi, ce sera 5, ce qui n’arrange pas vraiment mes affaires tout de même parce que mon père aura ses enfants mais pas son cadeau.

Alors j’essaie de comprendre comment j’ai pu me planter et ne pas voir ça, moi qui suis pourtant averti ! Alors, certes, la confiance attribuée à la marque joue pas mal. Mais il n’y a pas que ça.

Si je fais un test entre deux appareils aujourd’hui, je comprends mieux. L’appareil que j’ai commandé est en bas et la date de livraison estimée est passée au 7 octobre (et plus le 4), même si, dans mon mode de livraison choisi, il est bien marqué « jusqu’à 1 jour ouvré »).

La faute est ainsi prouvée. La promesse est réelle et il n’y a pas de « détails » ou de « conditions » à côté de cette option.

Dans cette capture, on voit en bas l’appareil que j’ai commandé, la date de livraison était à l’époque le 4 octobre (mais je ne l’ai vu que dans le mail de confirmation 3 jours plus tard), mais l’option de livraison choisie était le « gratuit prioritaire jusqu’à 1 jour ouvré ».

Dans mon mail, j’ai donc déjà une information relativement mensongère déjà puisqu’ayant commandé le 2, j’aurais donc dû avoir une livraison le jour ouvré suivant, c’est à dire le 3 et non le 4 octobre.

Une fois la commande affichée dans l’interface Client Amazon, j’aurais eu la possibilité de voir la surprise, en allant voir ma commande et en cliquant sur plus d’infos sur les estimations en tout petit là-haut

 

puis en allant voir les conditions (attention, on me parle de la majorité des articles maintenant, c’est déjà une précision)

 

 

il est donc marqué que la page du produit indique s’il peut en bénéficier. Disons que la fiche produit n’indiquait pas le contraire en tout cas :

Dans les conditions, je vois que je me suis effectivement fait flouer puisque la condition est si je vois dans le canal d’achat que la livraison peut se faire en 1 jour ouvré, alors la livraison est garantie dans ce délai, y compris le samedi.

 

 

 

Le conseiller par chat, très gentil et disponible par ailleurs comme toujours avec Amazon, prétend pourtant que la date de livraison n’est pas garantie :

Pourtant j’étais bien en Premium et j’étais bien sensé être livré « jusqu’à 1 jour maximum » après ma commande.

Bref, je me suis fait avoir. Et pour tout geste commercial, on m’a proposé un mois de Premium offert… (d’une valeur de 4 ou 5€ donc) déconcertant.

 

Tout ça pour dire (et moi, e-commerçant, lecteur d’info-ecommerce.fr, qu’est-ce que ça m’apporte de lire tout ça ?)

Amazon nous vend une livraison en 1 jour ouvré et que cela n’est pourtant pas garanti malgré ce qu’ils peuvent dire. Et ce que vous obtenez comme garantie n’est précisé nulle part.

Tout ça pour dire que la déception est énorme quand un consommateur pense avoir entendu et compris un message simple (livraison J+1) et qu’en fait, il y a des conditions, vous obtenez une désillusion – littéralement dés-illusion ! – qui fait l’effet inverse de ce qui était recherché au départ (satisfaire et fidéliser le client). Mieux vaut ne pas faire de promesse qu’une promesse qui se révélera fausse pour certains consommateurs.

Par ailleurs, les conditions doivent être simples et lisibles, et disponibles à tout moment à côté des informations/offres concernées (sous forme d’exception ou de conditions) pour vous prémunir de toute plainte légitime.

Amazon prime est le service de livraison par abonnement d’Amazon. Vous payez 79$ 1 fois par an, 49€ en France pour « Amazon Premium », pour obtenir une livraison premium : plus rapide ( 1 jour ouvré en France), pas de montant minimum de commande , une livraison express en soirée etc…

C’est une option mise en place en 2005 sur le site américain et 2008 en France et les résultats semblent spectaculaires : un client souscrivant à Amazon prime dépense en moyenne 3X plus qu’un client normal ! C’est finalement assez normal, les clients d’Amazon prime ont de grandes chance d’être avant tout des clients déjà fidèles à Amazon.

Aujourd’hui Amazon prime est utilisé par 5 millions de personnes dans le monde (donc CA direct d’environ 250 millions de dollars) mais coûte extrêmement cher en logistique, les coûts de livraison représentent 2.4 milliards de dollars pour Amazon en 2011.

En France seul les grands e-commerçants comme vente-privée, Cdiscount, la Fnac pourrait se permettre de faire un telle offre. A moins d’être un e-commerçant avec un repeat business (fréquents achats dans l’année)  important et régulier…