Réflexion sur la conception d’un site E-commerce

C’est encore une fois un excellent article de François qui m’amène à réfléchir sur la conception d’un site ecommerce.

Aujourd’hui la plupart des sites ecommerce sont conçus sur le schéma de pensée suivant :

J’ai besoin de vendre les produits que j’achète/fabrique

Pour assister à pas mal de réunion sur l’organisation et la mise en place de projets ecommerce je pense que le postulat de départ devrait prendre plus en compte les clients. Ca peut paraître être un détail mais un projet du type

Donner envie aux internautes d’acheter mes produits

Me parait pourtant beaucoup plus sain et plus profitable et concentre l’énergie du projet sur l’accompagnement du client à l’achat plutôt que d’orienter le projet sur les besoins du e-commerçants, car in-fine ce n’est pas lui qui achète ses produits.

Dans le premier cas le projet va se concentrer sur les outils et techniques à mettre en place pour vendre plus (Magento VS Prestashop, cross selling, retargeting, etc… ) et de l’autre le projet va se concentrer sur l’expérience client.

La mesure de performance finale ne sera donc pas la même, dans le premier cas le chiffre d’affaires sera le KPI principal alors que dans le second on pourra se baser sur une mesure orienté client, par exemple : « ma grand mère est elle capable de passer commande du produit de son choix et d’être satisfaite de sa commande ».

Evidemment le projet idéal est un mix des deux, un accompagnement du client dans une expérience d’achat et qui permet donc dans les deux cas une hausse du CA.

Faites le test chez vous en faisant commander quelqu’un de votre entourage sur votre site ecommerce et laissez le vous raconter son expérience client, ça voudra tous les conseils de consultant e-commerce du monde.

Je pense qu’en 2012 un site ecommerce ne doit plus se contenter d’être un catalogue papier 2.0 mais doit proposer une nouvelle expérience d’achat cohérente avec une forte valeur ajoutée.

Et vous comment avez vous réfléchit à votre projet  ecommerce ? 

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Commentaires

9 réponses à “Réflexion sur la conception d’un site E-commerce”

  1. Avatar de Christiane
    Christiane

    Je rejoins tout à fait cette réflexion et les quelques points formulés. Le mix des deux est juste. Quant au site e-commerce je vote pour qu’il soit un magasin 2.0 plus qu’un catalogue 2.0, l’approche est différente.

  2. Avatar de Augustin
    Augustin

    Tout à fait d’accord avec toi Benoît, l’expérience client d’abord.

    Au niveau de la livraison c’est la même chose, la clef de différenciation se joue dans le choix et la qualité des solutions proposées pour accéder à son colis mais davantage encore dans la capacité à innover.

    Les marchands qui sauront proposer une expérience plus simple, plus conviviale, compétitive ont une grande chance de se détacher des concurrents.

    Il suffit de s’y atteler …

  3. Avatar de Pierre Granchamp
    Pierre Granchamp

    Très bonne réflexion, Benoît.
    Nous sommes en train de refondre/repenser entièrement notre site http://www.blattes-et-cafards.com (qui le méritait largement !) et il est vrai que la réflexion est (trop) rapidement canalisée par le choix de la plate-forme : la plate-forme e-commerce retenue offre certes des fonctionnalités, mais ce sont justement ces mêmes fonctionnalités qui restreignent paradoxalement les possibles.

    En fouillant dans le catalogue des plug-ins, on se prend à penser trop vite « dans le cadre » de l’outil.

    Nous y ferons attention…..

    Merci,
    Pierre

  4. Avatar de Benoit Gaillat
    Benoit Gaillat

    C’est exactement ça pierre, généralement dans l’euphorie du projet on passe beaucoup de temps sur les fonctionnalités et les possibilités offertes par la plateforme ecommerce ou les plugins et on oublie les clients 🙂

  5. Avatar de Succès e-Commerce
    Succès e-Commerce

    Oh que oui ! Ne jamais perdre le client ce qui est malheureusement trop souvent le cas…

    Ne pas chercher à se faire plaisir en premier lieu mais toujours, toujours se demander quel va être le bénéfice client. Toujours (presque) essayer de repartir d’une page blanche et de mettre le focus sur le client.

    Le plus difficile est peut-être finalement de convaincre le commerçant du bien fondé de cette profession de foi !

    Bons sites à vous tous.

    FL

  6. Avatar de carolyn
    carolyn

    Tout à fait d’accord avec Benoît, mais as tu des exemples concrets des erreurs à ne pas faire justement ?

  7. Avatar de Patrick
    Patrick

    Bonjour,

    Actuellement, je suis en train de travailler à une boutique pour une cliente et plutôt que de lui conseiller prestashop qui m’a donné beaucoup de problèmes au niveau technique, nous sommes parti sur un wordpress avec quelques plugins et pour le client, nous poussons dans un premier temps l’aspect magazine féminin et ensuite la boutique.

    Amicalement
    Patrick

  8. Avatar de Pierre Granchamp
    Pierre Granchamp

    Benoît,

    je reviens sur ta phrase : « proposer une nouvelle expérience d’achat cohérente avec une forte valeur ajoutée ».

    Il serait intéressant de compiler/commenter des expériences clients originales et attrayantes. Des exemples ?

  9. Avatar de Benoit Gaillat
    Benoit Gaillat

    Oui , par exemple :
    Choisir sa solution ecommerce avant d’avoir établit la liste de ses besoins,
    Ne pas lister les besoins clients
    Ne pas faire de workflow d’achat
    Ne pas faire tester son site par ses proches

    Et surtout :
    sire « oui mais nous c’est différent 😉 « 

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