Plusieurs écoles sur les abandons de panier :
Certains disent qu’il faut relancer à J+1, à H+2, d’autres en fin de soirée, d’autres immédiatement.
Ce qui est intéressant, c’est du coup de confronter les avis à ce sujet et les arguments.
Mon avis : Cela dépend de vos consommateurs.
Typiquement, par domaine :
- loisirs
- à choisir ensemble => relance en fin d’après-midi (les réservations se font après décision commune)
- à offrir => relance en journée (les réservations se font au bureau)
- mode
- relance en fin d’après-midi (les choix se font souvent après avis du conjoint)
- autres produits
- pour offrir au conjoint => journée
- pour offrir à des amis => fin d’après-midi
- pour soi avec avis => fin d’après-midi
- pour soi sans besoin d’avis => journée
Mais il y a plus simple : la relance immédiate.
La relance immédiate a pour avantage de maintenir le lien avec le client, c’est comme donner une carte de votre magasin à quelqu’un qui dit « je reviendrai bientôt ». Il garde du coup le mail avec vos coordonnées et reviendra.
Il vaut mieux éviter la promotion dans ce mail-ci (la garder pour une 2e relance ultérieure).
Vous êtes sûr que le mail n’arrive pas à un moment inattendu ou inopportun (au moment où je regarde mes mails avec ma femme à côté…). Par ailleurs, le prospect peut ranger ou organiser ça comme il veut, il saura qu’il peut retrouver ce mail plus tard si besoin.
Sauvegardez le panier et faites en sorte que le client arrive directement sur sa commande là où il l’avait laissée et vous avez tout gagné.
Cela n’empêche pas bien sûr de relancer le client 1 ou 2 jours plus tard, puisqu’il semblait avoir besoin d’un temps de réflexion (auquel cas vous pouvez le relancer par téléphone pour vous enquérir d’un éventuel besoin de conseil !).
Et vous, quel est votre avis à ce sujet ?
Je complète avec le commentaire de Denis Fages, Consultant Web & Marketing, qui parle de son expérience et qui me semble utile à tous :
Style direct, bien entendu, avec un mix ou vous posez une question, sans vouloir déranger mais tout en lui demandant de vous aider à améliorer un certain point de votre site, et en lui demandant son avis tout en proposant vos conseils…
Bien entendu, il faut avoir un ou des emails « tout prêts » à l’emploi, mais qu’il faut absolument adapter à chaque client. Cela peut être une simple personnalisation du produit : « J’ai vu que vous étiez intéréssé par le produit XXXX… » Avez vous rencontré une difficulté pour terminer votre commande ? Avez-vous une question concernant ce produit ou nos services ?…
Plus vous incitez le prospect dans le fait de vous remonter des infos (indépendamment du fait qu’il commande), plus vous avez des chances d’être en communication avec lui et de conclure la vente.
Il est clair, au travers de plusieurs années ou j’ai utilisé et perfectionné cet email que le peu de temps investi a relancer « à la main » ces prospects, dans la demi-journée qui suit son panier abandonné est extrêmement rentable.
Pour le téléphone, le principe était que tout panier abandonné au-delà d’un certain montant (en l’occurrence une machines expresso > 200€) était appelé. La encore, le temps investi était très rentable.
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