Quand Nicolas Tellier est arrivé chez Girard-Agediss il y a deux ans, la situation était pour le moins chaotique. Le black-friday de Novembre 2017 avait fait perdre son latin à cette respectueuse entreprise française de livraison de produits lourds, qui encaissa 250% de croissance à cette occasion. La structure de l’entreprise et son fonctionnement n’étaient plus adaptés.
Le défi était donc immense, a-t’il été relevé ? Histoire d’une transformation.
C’est en 1961 que sont nés les Transports Girard, spécialisés dans la livraison entre professionnels. Petit à petit, l’entreprise familiale a grandi en acquérant des transporteurs concurrents, jusqu’à s’ouvrir aux particuliers en 2010, pour répondre aux besoins croissants du e-commerce. A cette occasion, elle devient Girard-Agediss.
En 2016, le Groupe allemand Otto rachète le petit transporteur français qui intègre à cette occasion l’activité de livraison de produits lourds de Mondial Relay. Et il faut croire que c’est là que commencent les ennuis. Le petit poucet a grandi d’un seul coup en doublant sa taille, sans que ni les hommes ni la structure ne soient prêts.
Le Black Friday de 2017 sonne comme un coup de grâce, les colis sont bloqués par milliers, les clients râlent et le personnel désespère. C’est l’apocalypse pour cet acteur très attaché à la qualité de service et à la satisfaction client. Il faudra six mois pour que tout rentre dans l’ordre.
Un plan de bataille ambitieux
C’est là qu’arrive Nicolas Tellier, un vieux routard de la logistique, passé par CMA-CGM, Geodis ou encore Kuehne + Nagel. Il a pour mission de remettre l’entreprise en ordre de marche, et va décider de mener une transformation tambour battant et de lancer la bataille sur tous les fronts.
- Changement de marque : Girard Agediss devient Agediss et change radicalement son image avec un nouveau logo dynamique et moderne, évoquant la précision et le mouvement.
- Au plan humain, la très grande majorité des employés sont motivés et en attente de changements. La transformation est initiée à tous les niveaux, à commencer par le plus haut.
– Une des premières tâches a consisté à renouveler le comité de Direction, et cela a plutôt été aisé. En effet, le changement s’est déroulé assez naturellement, les membres du CoDir qui étaient réticents au plan de transformation sont partis d’eux-même. Au final, c’est 80% des membres du CoDir qui sont nouveaux !
– Puis l’enseigne a lancé un vaste plan de recrutement, et pas n’importe comment. Des définitions de poste sont établies, et des objectifs assignés à chaque catégorie de personnel. Ce sont pas moins de 100 personnes qui sont recrutées dans les premiers mois pour faire face à la croissance et au changement, parmi lesquels des personnels en charge de l’expérience client et un responsable de la transformation digitale.
– Il a fallu ensuite former : en tout premier lieu, le personnel dans son ensemble est formé à la transformation. Les cadres suivent un programme « Management et Leadership », puis Agediss met en place son « Academy » avec une volonté de casser les codes du métier. Tout d’abord, la formation ne s’arrête pas à la conduite, car on peut s’y former à peu près n’importe où, mais les chauffeurs sont formés au montage de meubles. Cette école met aussi en place un « school-truck » qui navigue entre les 39 agences du groupe pour proposer des ateliers pratiques afin de développer l’expertise de chaque collaborateur.
– Enfin, l’entreprise choisit de communiquer sa volonté de changement et de dévoiler sa stratégie lors de séminaires organisés avec l’aide de la DRH.
- Des moyens matériels nouveaux sont offerts au personnel opérationnel pour accompagner croissance et changement.
– Les agences régionales sont opérées en propre, alors qu’elles étaient auparavant confiées à des prestataires extérieurs.
– La flotte est renouvelée pour permettre aux chauffeurs de meilleures conditions de travail.
– Un cinquième hub ouvrira ses portes en Février 2020 pour accompagner le trafic toujours croissant.
- Le plan de digitalisation est, comme dans la plupart des transformations, un des chantiers les plus ambitieux.
– De nouveaux outils opérationnels sont mis en place dont Bringg qui propose une API permettant au client de prendre son rendez-vous de livraison au moment de la commande en ligne, ou encore d’organiser la livraison du dernier kilomètre (last-mile) en offrant notamment aux clients un suivi du chauffeur et un estimatif précis de son heure d’arrivée. De son côté, l’outil Descartes optimise les tournées des livreurs pour leur fournir la route la plus logique.
– Un outil de Business Intelligence est également installé, il donne non seulement au management une vision de l’évolution des indicateurs, mais il est aussi rendu accessible aux clients pour qu’ils puissent visualiser leurs KPI.
– Enfin, des outils de CRM sont mis en place, pour mieux informer les clients à chaque étape de leur livraison : le rendez-vous de livraison est confirmé la veille, le matin même on informe le client que la commande est partie de l’entrepôt, et il reçoit une ultime notification lorsque le livreur quitte le client précédent. Un projet de renouvellement du TMS est également à l’étude.
- Le client est écouté, car il est au cœur de toutes les préoccupations.
– Les réclamations sont analysées pour comprendre les axes d’amélioration,
– Des clients (destinataires et donneurs d’ordre) sont interviewés pour comprendre leurs besoins à moyen terme
– On projette au personnel des interview vidéos de clients mécontents, où ils exposent leur motif d’insatisfaction et expliquent pourquoi leur expérience était mauvaise.
La transformation en mouvement
Tous ces chantiers déroulés, Nicolas Tellier veut que les idées continuent de fuser pour avoir toujours une longueur d’avance sur la satisfaction client. Ainsi, il explique vouloir mettre en place au moins trois innovations par an. Parmi les dernières idées en projet, on trouve « Message for you » qui permet de joindre au colis une vidéo par email ou SMS, ou encore un service de livraison en gants blancs.
Des mesures sont effectuées pour évaluer la progression de la transformation, dont le fameux NPS qui était de – 22 à l’arrivée de Nicolas Tellier et qui est maintenant au niveau de l’objectif fixé, à 50. Mais la marge de progression existe puisque la fine fleur des sociétés de livraison, les expressistes, sont en moyenne notés 65.
La transformation ayant été menée tambour battant, Agediss prévoit désormais de s’intéresser à l’international, avec l’appui de son actionnaire Otto.
L’exemple d’Agediss, entreprise familiale aux valeurs solidement ancrées depuis plusieurs décennies, montre que finalement la transformation vers les pratiques de la nouvelle économie sont à la portée de toute structure qui s’en donne les moyens.
Leur profond attachement à la satisfaction client a-t’il contribué à ce succès ?
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