Le coût de maintenance d’un site e-commerce n’est pas négligeable, en particulier pour les sites développés sur un CMS open source comme Magento ou Drupal Ecommerce. Surtout, il s’agit d’un poste de coût sur lequel les risques sont considérables et difficiles à maitriser. Sans une maintenance régulière et rigoureuse à tous les niveaux, vous prenez le risque de voir votre site e-commerce indisponible pendant plusieurs heures (voire jours…), sans compter l’accumulation de petits bugs et un temps de chargement trop important qui pénalise le référencement de vos pages dans les moteurs de recherche. Pour anticiper les coûts de maintenance, la première étape est d’abord de comprendre ce qui se cache concrètement derrière ce mot fourre-tout.
La maintenance d’un site e-commerce, de quoi parle-t-on ?
Hébergement
C’est le poste de coût auquel on pense naturellement. Votre site e-commerce est le plus souvent installé sur un ou plusieurs serveurs que vous louez tous les mois. En simplifiant, on peut différencier trois types d’hébergement.
Hébergement mutualisé : Vous partagez le serveur avec d’autres clients. Avantage principal, le prix, les offres d’hébergement mutualisé commencent à 5€ / mois. Inconvénient, manque de souplesse au niveau de la configuration serveur. On notera que la plupart des hébergeurs proposent une installation facilitée des CMS open source e-commerce très utilisés comme Prestashop ou Magento. Ironie de la situation, beaucoup d’agences web refusent d’installer Magento sur un serveur mutualisé (…).
Hébergement dédié : Vous disposez de votre propre serveur, cela vous permet de gérer plusieurs sites et surtout d’installer les logiciels de votre choix sur le serveur. Avantage, plus de souplesse, inconvénient, des compétences en administration système sont clairement recommandées. Comptez au grand minimum 20€ / mois pour un serveur dédié (plutôt 50€ pour quelque chose de correct)
Hébergement Cloud : Vous disposez d’un espace de stockage et d’une bande passante variable au sein d’un réseau de serveurs connectés. Avantage principal, vous pouvez augmenter en quelques minutes les ressources de votre hébergement. Inconvénient, un peu plus cher qu’un hébergement classique. Comptez au minimum 40€ / mois au démarrage.
Infogérance
L’infogérance consiste à s’assurer de la disponibilité et du parfait fonctionnement de votre serveur. Failles de sécurité, attaques extérieures ou problèmes matériels, les sources d’incidents sont nombreuses. Pour minimiser les risques, il est nécessaire de mettre en place un suivi régulier, afin d’analyser les performances et de réaliser les mises à jour, et surtout il faut avoir la certitude de pouvoir compter sur une équipe compétente et réactive 24h/24 et 7j/7.
Quand vous souscrivez un hébergement, l’infogérance n’est pas forcément incluse. Le plus souvent, il y a une infogérance minimale qui est proposée, mais ce n’est pas toujours suffisant. Avec un serveur mutualisé ou un hébergement Cloud, on peut se passer d’infogérance, mais il est vivement recommandé d’avoir un contrat d’infogérance solide si votre site e-commerce tourne sur un serveur dédié. Vous pouvez soit choisir un hébergeur sérieux qui vous propose une disposition complète avec le serveur et l’infogérance, soit prendre un serveur chez un hébergeur low cost et confier l’infogérance à un prestataire spécialisé.
Maintenance préventive
Comme son nom l’indique, la maintenance préventive regroupe toutes les actions qui visent à anticiper les problèmes futurs. Concrètement, il s’agit essentiellement de l’installation des mises à jour et du monitoring continu de l’activité du serveur. L’installation des mises à jour, qu’il s’agisse de celles des plugins, du template, du CMS, ou des différentes technologies utilisées côté serveur, est un point essentiel et souvent négligé. Sans des mises à jour très régulières, vous n’avez aucune garantie sur la sécurité de votre site. L’installation d’une mise à jour se fait généralement très rapidement, mais maintenir à jour un site e-commerce qui utilise des technologies / plugins divers peut prendre plusieurs heures par semaine.
Maintenance corrective
La maintenance corrective, c’est un joli nom pour parler de la correction des bugs, c’est-à-dire d’un résultat à l’écran différent de celui défini dans les spécifications initiales. Ces fameux bugs sont souvent au cœur de nombreux malentendus entre clients et prestataires. Déjà, il faut peut-être rappeler que les bugs font partie du quotidien de tout site internet. Ils peuvent dater du lancement du site s’ils n’ont pas été repérés lors de la recette, ou apparaitre suite à une modification. Il est donc tout à fait normal de trouver des bugs 2 ans après le lancement du site. Il n’y a pas de solution miracle. Avant chaque mise en ligne, il faut réaliser une recette approfondie pour repérer et corriger un maximum de bugs dès le départ. Par la suite, il faut mettre en place un process interne pour qualifier, centraliser, prioriser puis transmettre les bugs au prestataire technique. Cela suppose de prévoir quelques jours de maintenance corrective tous les mois.
Assistance technique
Concrètement, les prestataires proposent souvent des forfaits de TMA (Tierce Maintenance Applicative) qui incluent de la maintenance préventive et corrective, ainsi de que de l’assistance technique diverse. Ce dernier point est souvent négligé car on n’imagine pas très bien les besoins au départ. Même si vous disposez d’un back office très complet, il y a forcément des moments où vous aurez besoin de l’aide, rapide de préférence, d’un développeur. Quelques exemples classiques :
- J’ai besoin d’exporter la base de données des commandes pour un comparatif avec les transactions enregistrées par le prestataire de paiement
- Je veux changer le titre de mes emails transactionnels ?
- J’ai besoin de rajouter un tag de tracking sur le bouton en sidebar
Quel budget prévoir pour la maintenance de votre site e-commerce ?
Pour prendre un exemple, nous allons prendre l’hypothèse d’un site e-commerce développé sur le CMS Magento et hébergé sur un serveur dédié. L’objectif du tableau ci-dessous est de vous donner un ordre de grandeur des coûts / temps pour assurer une maintenance correcte du site dans un contexte de croissance rapide. Sans une étude de cas plus spécifique, que ce soit au niveau technique ou organisationnel, ces estimations sont évidemment très grossières.
Pour la conversion Temps – Coût, nous allons prendre l’hypothèse d’un Tarif Journalier Moyen de 300€ (plutôt compétitif pour une agence web sérieuse…).
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