Déjouer les pièges du formulaire de création de compte

Le voilà le mouton noir de la conversion ! Le formulaire de création de compte. Un mauvais formulaire peut être un véritable obstacle à la commande comme j’ai déjà pu m’en apercevoir souvent lors de tests utilisateurs, ce qui est d’ailleurs bien souvent confirmé par les statistiques.

Plusieurs raisons à cela :

  • Les gens n’aiment pas instinctivement remplir de formulaire
  • Un formulaire qui demande des données personnelles angoisse
  • Beaucoup, beaucoup trop de formulaires ne respectent pas encore un minimum de règles d’ergonomie pourtant bien connues
  • Alors qu’il est considéré comme normal par le marchand de demander de créer un compte, c’est, au contraire, pour l’internaute une nécessité pénible dont l’utilité est pas forcément comprise
  • Par définition, le formulaire s’adresse à des prospects moins enclins à vous pardonner des erreurs techniques ou à supporter les impondérables du ecommerce

Comment, en fonction de ces informations, dès lors, aborder la conception d’un beau et « bon » formulaire qui améliore la conversion et fasse glisser l’internaute vers la page de paiement sans douleur.

Respecter les règles d’ergonomie de conception des formulaires

  1. Aérer votre formulaire :
    • Espacer suffisamment entre eux les champs
    • Ecrire gros, très gros (14 à 16px selon moi)
    • Agrandir les champs en hauteur (n’hésitez pas à imaginer que vous faites un site pour enfants)
    • Supprimer toutes les informations inutiles à la conversion : si possible, supprimez la navigation principale du site, évitez de faire de la pub ou d’afficher un visuel de séduction
  2. Bien informer :
    • Donner des indices de remplissage sous les champs de formulaire (ex: indiquer la forme du numéro de téléphone à saisir) ou par des infobulles
    • Indiquer clairement les champs obligatoires (un conseil, s’ils ne sont pas obligatoire, ne les mettez pas)
    • « Tailler » les champs à la taille des informations demandées (un champ CP qui ne doit contenir que 5 caractères ne doit pas faire plus de 5 caractères de long, à l’inverse, les champs adresse doivent être plus longs)
    • Bien choisir vos libellés : la moindre ambiguité peut être fatale (ex : « commune » pour « ville », évitez les termes cool ou mode, ils risquent d’induire plus en erreur qu’autre chose)
  3. Bien gérer les erreurs :

La gestion des erreurs est ce qu’il y a de plus catastrophique sur les formulaires en général, pourtant, là aussi, les règles ont bien été établies :

  • Afficher toutes les erreurs en haut de page de manière visible et ordonnées. Quand je dis visible, c’est en gros et rouge, même si ça « pourrit » votre charte graphique / A contrario, quand il y a plusieurs erreurs, ne pas afficher qu’une erreur à la fois, mais toutes en même temps.
  • Indiquer les erreurs dans le formulaire en surlignant les champs en gras et en rouge (de manière très visible) pour que l’internaute n’ait pas à chercher l’erreur (et pas par une petite astérisque tellement petite qu’on pense que c’est un bug d’affichage)
  • Afficher des indices qui permettront de corriger l’erreur (si ça n’a pas été fait avant) soit sous le champ, soit en infobulle au clic ou au focus
  • Proposer un chat en ligne et un numéro de téléphone pour secourir une personne dans la difficulté.
  • Controlez en temps réel. Faites gagner du temps aux internautes en leur indiquant pendant leur saisie les erreurs qu’ils commettent.

L’optin : on retrouve souvent l’optin au niveau du formulaire de création de compte.  Placez le en bas du formulaire de manière bien visible et en expliquant les avantages de s’abonner à de l’information commerciale (pourquoi pas, à cet endroit, proposer un exemple de mail envoyé).

Le formulaire de création de compte sur Zalando est court et semble simple à remplir. Il tient entièrement sur un écran de taille moyenne. Notez les points bleus d’informations qui guide et aide l’utilisateur sur les champs difficiles.
La simplicité de création de compte d’asos.fr est biblique. Les informations de livraison (l’adresse) ne sont demandées que dans la suite du formulaire.

Le succès d’un formulaire ne dépend pas de sa longueur

En réalité, il dépend du temps et de la facilité que l’internaute aura l’impression de prendre pour le compléter. Que ce soit un en 1 clic ou en 10 clics, il n’y a en réalité pas de règles. Un formulaire de réservation d’agence de voyage pourra être très long tandis qu’un formulaire d’achat de place de spectacle pourra être beaucoup plus court. L’important n’est pas le nombre de clics, donc, ni sa longueur, mais plutôt le savant chemin qui est proposé à l’internaute pour le satisfaire au maximum de sa tâche.

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Benoit Gaillat

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