Dommage que la réalité ne ressemble pas au web : on y verrait alors dans les hypermarchés des centaines de caddies bourrés à craquer et abandonnés en désordre devant une longue rangée de caisses nantis de caissières à moitié occupées. Et puis, comme personne n’aime le désordre, on y verrait aussi des dizaines d’employés vider ces caddies et ranger leurs contenus dans les rayons.
Heureusement, la réalité, ce n’est pas comme le web et les hypermachés sont toujours bien rangés et les queues aux caisses toujours bien achalandées en clients.
Mais, vous l’aurez compris, je ne veux pas vous parler d’hypermarché, mais d’abandon de panier. Question : faut-il ou pas mémoriser les paniers abandonnés et permettre aux utilisateurs de retrouver leur petit chariot à roulettes virtuel afin de terminer une commande qu’ils auraient « oublié » de terminer la veille ?
Si l’on en croit Get Elastic, notre bien aimé homologue canadien, la réponse est nettement oui et particulièrement en période de Noël pendant laquelle l’achat en ligne se fait frénétique.
Quelques chiffres à l’appui :
- Aux US, le taux d’abandon (je suppose à partir du panier) est en moyenne de 71%. Ce qui ne veut pas dire que vous perdez 71% de vos commandes évidemment. Le Cabinet d’Expertise, Forrester Research, a d’ailleurs estimé les raisons de ces abandons : frais de port et/ou de manutention trop élevés par rapport à la commande, client non prêt à acheter, shopping comparatif, hésitation sur le prix, utilisation du panier comme wishlist.
- Une autre étude a montré que 28% des acheteurs mettaient plus d’un jour à acheter et 14%, une semaine (non, ça ne veut pas dire qu’il leur faut une semaine pour cliquer sur le bouton « Commander »)
Mémoriser les paniers des utilisateurs, c’est réellement leur faciliter le travail en prenant en compte le fait qu’ils peuvent visiter plusieurs fois votre site avant de passer à l’achat.
Amazon.fr fait d’ailleurs une très bonne utilisation de ce principe. Non seulement, il mémorise le panier, mais il permet à l’internaute de se créer une wish-list de manière très instinctive. Vous l’aurez d’ailleurs remarqué, chez Amazon.fr, tout est dans le « wording » (on dirait la phraséologie, en français, mais c’est pas super fun). Plutôt que de mettre un lien « Ajouter à ma liste d’achat », le panier permet discrètement et naturellement de « Mettre un article de côté pour un futur achat ». C’est clair, limpide et ça permet de gérer les envies de l’internaute sans lui donner l’impression d’utiliser une fonction compliquée.
A ce sujet, j’aimerais finir cet article en vous fournissant le témoignage d’un des lecteurs du blog (j’ai gardé les fautes d’orthographes pour faire plus vrai):
« Sur ma boutique (un vieux OScommerce bien personnalisé), j’avais souvent de nombreux paniers qui n’aboutissaient pas, et il y a quelques temps, j’ai uniquement modifié le temps de session pendant laquelle un internaute conserve le contenu de son panier s’il n’est pas enregistré.. Auparavant, ma durée de session était de 24 min mais la plupart de mes visiteurs surfent plus d’une demi heure sur ma boutique. Le probleme c’est que si ce visiteur devait momentanément s’absenter de son écran, au bout de 24 min, le panier etait vide, très rageant pour la majorité de internautes surtout si ceux ci ont passés du temps à choisir les produits. Depuis que j’ai modifié mon temps de session à 120 min, mon taux de transformation c’est plus qu’améliorer et je tenais à vous en faire part. «
Laisser un commentaire