D’abord quelques explications
Un label de confiance est un sigle visuel présent sur les pages d’un site ecommerce (notamment celles du tunnel de commande), censé rassurer l’internaute sur le sérieux et la qualité de service du ecommerçant.
En France, le label le plus utilisé et le plus connu est FIA-NET. C’est une sorte d’assurance qui protège à la fois le commerçant et le client. Le commerçant, parce qu’il l’alerte sur d’éventuelles fraudes à la carte bleue. Le client parce que la note attribuée par Fianet à ce commerçant lui garantit une certaine qualité de service. A savoir que cette note est attribuée grâce à des questionnaires post-commandes envoyés aux clients. (je fais bref, parce que je crois que c’est quand même un peu plus compliqué que ça).
De l’intérêt d’afficher un label de confiance
L’apparition d’un label comme Fianet devrait en principe avoir une influence sur le comportement de l’internaute qui, une fois après l’avoir visualisé, devrait se sentir en toute confiance pour terminer son achat (confiance == fianet, au cas où vous n’auriez pas remarqué la similitude éthymologique).
Mais il n’y a pas que Fianet. Un autre moyen de rassurer le client est d’adhérer à une fédération de commerçant et d’en afficher le logo. Je pense à la FEVAD dont font partie la plupart des gros e-commerçants et qui pourrait permettre là encore de rassurer l’acheteur sur le sérieux d’une entreprise.
Tout cela est bien vrai, certes, mais est-ce que l’affichage de ces logos apportent réellement du réconfort à l’internaute au moment de l’acte d’achat ? Les anglais de Econsultancy semble en douter, eux (lire Ecommerce trustmarks : do they matter ?) pour une raison assez simple qui est que la plupart des gens ne connaissent pas les labels de confiance (en tout cas d’après leur étude et en Angleterre).
Qui connaît les labels de confiance ?
Et en France qu’en est-il ? A la vérité, on ne peut pas dire que ces labels soient d’une grande renommée. Car, franchement, sauf après avoir travaillé pendant deux ans chez 3 Suisses et avoir dû installer le module Fia-net sur quelques vieux osCommerce, je n’en avais jamais entendu parler. Et je suis sûr que si je demandais à ma mère si elle connaissait ces labels, elle me répondrait également pas la négative.
Bien que ceci ne constitue en rien une preuve, il faut tout de même s’interroger. Ces labels sont-ils rassurants pour l’internaute ? Et, question sous-jacente, vaut-il mieux pour le ecommerçant débourser quelques sous pour acquérir un de ces labels de qualité (attention, il y en a sûrement beaucoup plus que ceux que j’ai cités) ou alors investir dans une véritable politique de rassurance sur son site ?
Précisons-le tout de suite : l’enjeu n’est pas le même selon que vous vous appeliez 3Suisses ou mon e-commerce.com. Moins votre notoriété est grande, plus l’apparition d’un label de confiance sera impactant sur votre côte de rassurance (et non pas « réassurance », comme je peux le voir partout).
Il existe d’autres moyens de rassurer
Pour finir, et je citerai encore l’article de Econsultancy, sachez que la rassurance n’est pas que le seul effet de l’apposition de marque de confiance sur votre site. Sans rentrer dans le détail, je citerais rapidement la liste établie par mes confrères anglais :
- Soyez transparent sur votre politique de tarification. Affichez le plus vite possible le total de commande en incluant les frais de port. Arrêtez d’ajouter subrepticement des assurances garantie 3 ans au panier. Seuls les gros peuvent se le permettrent.
- Affichez des avis consommateurs. Sans les biaiser par de faux avis bien sûr.
- Montrez clairement qui vous êtes et soyez facilement joignable. D’où l’importance de la page « Qui sommes-nous ? » et l’affichage d’un numéro de téléphone.
- Soignez votre réputation
- Ayez la meilleure utilisabilité possible (Ah !). Une bonne utilisabilité et un bon fonctionnement d’un site induisent naturellement la confiance. Pensez-y aussi.
On pourrait discuter de long en large sur la manière de rassurer le client, mais ça n’est pas le sujet de l’article.
Alors, êtes vous pour ou contre les labels de qualité ? Ou ne sont-ils qu’une arnaque à faire cracher au bassinet les pauvres ecommerçants ?
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