Récemment, Houra.fr offrait à ses clients ébahis une nouvelle mouture de son site. Mais voilà qu’au détour d’un commentaire sur un forum, je découvrais que le supermarché en ligne avait fait machine arrière en remettant en route son ancienne interface. Les raisons qui sous-tendent cette décision peuvent être multiples et je me garderais bien d’émettre la moindre hypothèse, mais elle soulève en tout cas une question : celle de la manière dont on peut faire évoluer un site ecommerce.
Deux risques de la refonte complète
Pour moi, il est toujours extrêmement risqué, à partir du moment où un site « tourne », de vouloir tout refaire. Pour deux raisons au moins :
- En changeant radicalement votre site, vous risquez de déshabituer vos internautes fidèles aux parcours que vous aviez précédemment créés. Il pourrait alors en résulter provisoirement une baisse du taux de transformation. Pire, celui-ci pourrait ne jamais revenir au niveau qu’il avait atteint antérieurement.
- De la même manière, en changeant tout, vous risqueriez de perdre d’un coup toute la connaissance que vous aviez de votre ancien site et d’y introduire de nouveaux problèmes d’utilisabilité sans que vous en ayez la connaissance.
Peut-on éviter de tout perdre en changeant tout ?
Lorsque l’on fait évoluer un site, plus le changement est radical, plus le risque de désorienter le client en lui faisant perdre ses habitudes est grand (lire à ce propos : C’est dur de changer d’habitude (avec une belle vidéo d’exemple)) : par conséquence, mieux vaut le faire évoluer par petites touches qu’à « grands coups de rouleau« . En lissant la courbe d’évolution de votre site, certes, vous irez moins vite dans le changement, mais vous l’accompagnerez en étant plus à l’écoute de vos clients et, par conséquent, en répondant mieux à leurs véritables désirs.
Cela est facile à écrire, il faut toutefois, pour y parvenir, mettre en place une méthodologie appropriée (et pour savoir laquelle, je vous invite vivement à lire Améliorer sa rentabilité grâce au emerchandising du Dr Duthilleul qui résume parfaitement comment y arriver).
La conception centrée utilisateur et progressive
A mon avis, peu de ecommerçants se sont lancés dans cette démarche à la fois d’évolution de leur site, mais aussi d’optimisation de leur trafic. Comme le souligne Sylvain (le Dr Duthilleul), il y a encore en France, peu de postes de e-merchandizer et cette préoccupation ne semble pas encore avoir atteint l’esprit des responsables ecommerce ou des directeurs emarketing.
Pourtant, elle peut être vraiment rentable. Le calcul est simple : il suffit de comparer le coût de l’investissement consistant à analyser votre site et à l’optimiser au retour sur investissement espéré. Vous auriez parfois de sacrés surprises !
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