J’ai découvert par hasard hier le nouveau ecommerce de Kenzo et une interrogation m’a heurté l’esprit (je vous rassure, je ne me suis pas fait mal) : « Les sites ecommerce de luxe peuvent-ils s’affranchir des règles de base de l’ergonomie et du merchandising ? »
Avez-vous déjà remarqué comme ces sites faisaient une utilisation extensive du Flash, se moquaient des recommandations de base du ecommerce, adoptaient des formats de navigation étrange, imposaient des formulaires de commandes iconoclastes ? A croire que dans le luxe :
1) soit on a des clients tellement experts dans le web qu’on peut se permettre de faire n’importe quoi
2) soit, on s’en fout de gagner de l’argent qu’on peut aussi se permettre de faire n’importe quoi et de perdre des commandes (ça me fait penser au fameux treeslbm.com, un véritable massacre).
Exemple avec Kenzo, donc.
Pas de problème quant à la navigation et à la présentation des produits. C’est au niveau du formulaire de commande que ça se gâte sérieusement.
Une fois que vous y êtes, avant que quoique ce soit ne se passe, un message d’erreur apparait « Merci de corriger l(es) information(s) suivante(s) ». Ne suivent bien sûr aucune information puisque je n’ai rien commencé à saisir. Ca commence bien. Ensuite, soit je suis déjà client et je me loggue, soit… rien… un formulaire d’inscription est affiché sous le formulaire d’identification, mais rien ne me dit qu’il faut le remplir.
Je passe sur la forme du formulaire qui n’est pas bien optimisé, mais le pire est à venir après. C’est la fameuse page de paiement ATOS. Je vous mets une capture pour que vous puissiez comprendre. C’est sans commentaires. Dans le genre rupture de l’expérience client, on ne fait pas mieux. C’est un peu la même chose que d’acheter une belle chemise Kenzo dans une boutique sur les Champs-Elysées et de passer à la caisse d’un Lidl de la Garenne-Colombes avec une caissière avec une blouse en nylon jaune pisse cherchant les clefs du placard à alcool pour aller fournir un ivrogne avant de s’occuper de vous. La grande classe !
Moi, je ne suis pas riche et je ne fréquente pas les boutiques de luxe, mais, messieurs et mesdames des webagencies qui faites des sites pour les les marques des nantis ne croyez-vous pas qu’un peu de rigueur serait nécessaire pour optimiser l’expérience client ? Les riches sont des clients comme les autres qui ont besoin d’être guidés et de surfer facilement tout comme nous autres, les gens normaux. D’après ce que j’ai pu en voir, ils ne sont, en général, pas plus malin que la moyenne, surtout en ce qui concerne le web.
Voilà, c’était le coup de gueule du soir pour soutenir la cause des riches sur le web. Lecteurs du soir, bonsoir.
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