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SEO : Les marchands vers une démarche plus qualitative ? 1 jour / 1 idée

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Il y a moins d’une semaine, Google indiquait sur son blog avoir adapté son algorithme pour prendre en compte les avis négatifs. Capitaine Commerce faisait d’ailleurs référence à l’ancienne faille en raillant un peu Google et ses méthodes la semaine dernière.

Pourquoi Google a modifié son algorithme

En effet, quelques jours plus tôt une certaine Mme Rodriguez avait acheté sur un site qui s’était retrouvé bien positionné suite à de nombreux avis négatifs qui avaient générés de nombreux backlinks. Suite à une expérience d’achat malheureuse, la pauvre cliente s’est retrouvée menacée de mort par le commerçant en question, ce que Google a trouvé inacceptable, d’où cette modification d’algorithme.

Détails de la modification de l’algorithme

On peut imaginer aisément que cette modification d’algorithme concerne l’association de mots clés par ailleurs bloqués dans Google Suggest (« [nom de marque] + arnaque », etc.) et que lorsque c’est le cas, Google associe le domaine à un effet négatif pour les internautes. Cela n’a pas encore fait l’objet d’études poussées, mais cela paraît logique.

Quels Problèmes ?

Aujourd’hui déjà, nombreux sont les faux avis (notamment sur les ciao, kelkoo,…), on peut imaginer que dès lors, des services de création d’avis négatifs vont foisonner pour pourrir ses concurrents dans le but de les dé-positionner.

Le problème de la non-qualité de façon plus générale est de nourrir une mauvaise réputation, alors que l’on peut facilement inverser le sort en y répondant de façon pragmatique nous y reviendrons.

Que faire pour s’éviter cela ?

La meilleure méthode pour éviter cela est de faire comme RueDuCommerce et Consorts, je le faisais moi-même pour ce dernier il y a quelques années avec le directeur qualité de RueDuCommerce, Frédéric KLOTZ qui avait initié ces méthodes :

  1. surveiller de près les forums,
  2. faire des recherches chaque jour sur les pages web des 7 derniers jours avec des mots clés tels que « arnaque« , « problème« , « déçu », et tout ce qui pourrait être négatif, afin de proposer des solutions aux internautes déçus et éviter qu’ils se transforment en machines de guerre.
  3. n’hésitez pas à laisser traîner vos adresses mail et numéros de téléphone (pas ceux du standard) sur Internet, répondez en tant que Service Qualité, soyez directifs, proposez des solutions pragmatiques, ne promettez pas la lune ; cela permettra à de nombreux internautes déçus de vous contacter directement plutôt que de vous pourrir sur Internet ou alimenter les ragots négatifs
    Je m’amuse encore aujourd’hui de relire mes échanges sur les forums, comme par exemple sur leguide.com : http://www.leguide.com/consoforum/topic/mes-achats-chez-pixmania-et-rue-du-commerce
    On voit à quel point un problème qui laisse une trace négative peut finalement devenir rassurant à la lecture des réponses apportées par le marchand.

Conclusion

La qualité est toujours bonne pour la réputation d’un site marchand, la non-qualité est maintenant un critère de dé-positionnement sur Google, il est donc temps de revoir ses processus de Service Après-Vente pour être toujours plus pragmatique, proposer des solutions ou tout le monde a à y gagner. Souvenez-vous que les clients ne demandent pas la lune, ils veulent simplement être considérés, recevoir des solutions adaptées, intelligentes et intelligibles.

Romain Boyer
Romain Boyer
Romain BOYER est un spécialiste des startups eCommerce depuis 2005, adepte des solutions innovantes, et infatigable veilleur de fond. Pour le contacter : Romain BOYER sur LinkedIn

4 commentaires

  1. Bien d’accord avec toi, pour en avoir discuté avec Frédéric lors de la soirée des favoris de la Fevad je trouve que Rueducommerce avait inventé la relation commerciale 2.0 bien avant tout le monde.

  2. Je rajoute un deuxième commentaire après avoir lu ton lien.
    RDC 2 personnes qui postent une adresse mail + sous leur vrai nom.
    Pixmania : « le médiateur » Pixmania : pas de nom, pas de moyen de contact…

  3. oui, Frédéric KLOTZ et Gauthier PICQUART avaient bien compris ces avantages avant tout le monde. Cet état d’esprit se retrouve dans la certification SAV ISO 9001-2000 en 2006.

  4. oui, le concept a été copié par Mistergooddeal puis par Pixmania, qui n’ont cependant pas su l’exploiter correctement.

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