Il y a moins d’une semaine, Google indiquait sur son blog avoir adapté son algorithme pour prendre en compte les avis négatifs. Capitaine Commerce faisait d’ailleurs référence à l’ancienne faille en raillant un peu Google et ses méthodes la semaine dernière.
Pourquoi Google a modifié son algorithme
En effet, quelques jours plus tôt une certaine Mme Rodriguez avait acheté sur un site qui s’était retrouvé bien positionné suite à de nombreux avis négatifs qui avaient générés de nombreux backlinks. Suite à une expérience d’achat malheureuse, la pauvre cliente s’est retrouvée menacée de mort par le commerçant en question, ce que Google a trouvé inacceptable, d’où cette modification d’algorithme.
Détails de la modification de l’algorithme
On peut imaginer aisément que cette modification d’algorithme concerne l’association de mots clés par ailleurs bloqués dans Google Suggest (« [nom de marque] + arnaque », etc.) et que lorsque c’est le cas, Google associe le domaine à un effet négatif pour les internautes. Cela n’a pas encore fait l’objet d’études poussées, mais cela paraît logique.
Quels Problèmes ?
Aujourd’hui déjà, nombreux sont les faux avis (notamment sur les ciao, kelkoo,…), on peut imaginer que dès lors, des services de création d’avis négatifs vont foisonner pour pourrir ses concurrents dans le but de les dé-positionner.
Le problème de la non-qualité de façon plus générale est de nourrir une mauvaise réputation, alors que l’on peut facilement inverser le sort en y répondant de façon pragmatique nous y reviendrons.
Que faire pour s’éviter cela ?
La meilleure méthode pour éviter cela est de faire comme RueDuCommerce et Consorts, je le faisais moi-même pour ce dernier il y a quelques années avec le directeur qualité de RueDuCommerce, Frédéric KLOTZ qui avait initié ces méthodes :
- surveiller de près les forums,
- faire des recherches chaque jour sur les pages web des 7 derniers jours avec des mots clés tels que « arnaque« , « problème« , « déçu », et tout ce qui pourrait être négatif, afin de proposer des solutions aux internautes déçus et éviter qu’ils se transforment en machines de guerre.
- n’hésitez pas à laisser traîner vos adresses mail et numéros de téléphone (pas ceux du standard) sur Internet, répondez en tant que Service Qualité, soyez directifs, proposez des solutions pragmatiques, ne promettez pas la lune ; cela permettra à de nombreux internautes déçus de vous contacter directement plutôt que de vous pourrir sur Internet ou alimenter les ragots négatifs
Je m’amuse encore aujourd’hui de relire mes échanges sur les forums, comme par exemple sur leguide.com : http://www.leguide.com/consoforum/topic/mes-achats-chez-pixmania-et-rue-du-commerce
On voit à quel point un problème qui laisse une trace négative peut finalement devenir rassurant à la lecture des réponses apportées par le marchand.
Conclusion
La qualité est toujours bonne pour la réputation d’un site marchand, la non-qualité est maintenant un critère de dé-positionnement sur Google, il est donc temps de revoir ses processus de Service Après-Vente pour être toujours plus pragmatique, proposer des solutions ou tout le monde a à y gagner. Souvenez-vous que les clients ne demandent pas la lune, ils veulent simplement être considérés, recevoir des solutions adaptées, intelligentes et intelligibles.
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