En E-commerce, la communication entre le site marchand et les clients passe essentiellement par E-mail, il est donc important de ne pas oublier d’étapes lors de la vie du client, voici donc ma vision idéale de la relation par email entre un internaute et un site marchand avec comme hypothèse de départ qu’un nouveau client souhaite acheter un produit sur un site E-commerce.
1) Un premier mail de bienvenue est envoyé dès que l’adresse E-mail de l’internaute est enregistrée sur le site.
2) Il faut faire partir un second Email pour informer le client que sa commande à été enregistré, ce mail doit être envoyé dès que le site marchand à reçu l’accord de la banque pour le paiement.
3) Un troisième Email doit être envoyé lors du traitement de la commande par le service logistique « Votre commande est en cours de préparation« .
4) Un quatrième Email doit être envoyé avec le numéro de suivi du colis , une fois que le colis à été remis au transporteur.
5) Un cinquième Email peut être envoyé au bout d’une quinzaine de jours afin de vérifier que le client à bien reçu son colis sans soucis, c’est l’occasion aussi de lui demander de noter la qualité du site, cela vous permettra de suivre votre performance de livraison « gratuitement » et très régulièrement.
6) On peut quinze jours plus tard envoyer un autre Email afin de lui demander de noter le produit et son utilisation , après 1 mois les clients on souvent une idée assez précise de la qualité du produit. Cela vous permet de récolter plus de notes que si vous le faisiez lors du mail N°5
Cela fait donc au moins 6 occasions de contacter un client légitimement (avec pour sujet sa commande) afin de récolter des informations précieuse sur la qualité de vos produits et de votre site et surtout à faible coût !
Cela réduit aussi l’incertitude coté client et permet donc de diminuer le nombre de clients au téléphone, et donc de diminuer le coût de gestion d’un client, bref c’est plus de marge à la fin de l’année 😉
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