Se préparer aux problèmes techniques à venir – De l’intérêt d’externaliser son hébergement E-Commerce

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©Getty Images - L'hébergement, c'est l'affaire des pros ;-)

Un des points critiques de l’e-commerce est son hébergement et son infogérance : Où sont les serveurs informatiques et qui s’en occupe ? Non, ne fermez pas cette page ! cet article est destiné à tous les publics, tout le monde doit se sentir concerné.

Que l’on soit technicien ou responsable métier dans une structure qui a pignon sur web, on se doit de s’assurer de la bonne (ou meilleure) continuité de son activité (de la société, de son service, de son propre poste) en toutes circonstances, même en cas de panne de serveur ou de poste de travail.

Cela signifie que vous devez pouvoir continuer à vivre autant que possible en cas de panne serveur, car cela peut arriver.

Sommaire

  • Comment s’éviter au maximum les pannes serveur (tous publics, je précise)
  • Comment s’assurer la continuité de son activité en cas de panne (tous publics également)

Avant-propos

J’ai eu une discussion intrigante avec le responsable technique d’un site communautaire qui rencontre énormément de succès en ce moment, qui m’a dit avoir de bonnes raisons d’internaliser l’infogérance de son serveur.

Pour tout dire, j’ai du mal à comprendre cela. Je sais qu’il me lira et donc je vais lancer un pavé dans la mare et donner mon point de vue aussi complet que possible. Ce n’est que mon point de vue qui mérite réponses et indignations si besoin.

Comment s’éviter au maximum les pannes serveur

Il faut considérer deux métiers (internalisés ou externalisés) distincts : les hébergeurs et les infogérants.

Les hébergeurs vous louent de la place et une connexion Internet pour vos serveurs et assurent la continuité de l’alimentation réseau et électrique. Les infogérants eux s’occupent de la partie applicative (99% à distance je dirais), du système d’exploitation des serveurs et de la configuration (installation des applications serveurs, configuration des communications entre serveurs, etc.).

Au sujet de l’hébergement

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©Getty Images - L'hébergement, c'est l'affaire des pros !

L’hébergement est un métier à part entière, il nécessite des salles sécurisées (contre le feu, le gaz, les intrus,…), des onduleurs redondés (si un onduleur plante, un autre prend la place), des connexions réseaux redondées également, plusieurs connexions Internet, une capacité à rajouter des serveurs rapidement si besoin dans les baies, et une surveillance constante du parc informatique. Pour un e-business classique, personne n’internalise cela.

Pour des sites avec des données plus sensibles, les accès aux serveurs sont physiquement sécurisés (salles sécurisées, où même les hébergeurs n’ont pas accès), pour les plus gros (Google ou Facebook par exemple), ils ont même leurs propres centres d’hébergement.

Au sujet de l’infogérance

Vous le savez puisque vous avez un jour ou l’autre eu Windows : un ordinateur, ça plante. Un serveur, ça plante moins car les serveurs disposent d’environnements très protégés, parce qu’on n’installe généralement pas les mêmes bêtises dessus que sur un ordinateur perso, et parce qu’ils sont moins permissifs (un peu comme l’iPhone OS non-jailbreaké qui est plus stable qu’un Android mais où on a globalement moins de possibilités). Mais un serveur, ça plante quand même.

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L'infogérance, c'est un truc de pros aussi (il évite les freeze, il a tout compris)

Un serveur plante généralement parce que des aspects vitaux tels que l’espace sur le disque dur devient trop faible, parce qu’une connexion réseau est mal configurée, parce que trop de connexions simultanées sont faites (trop de visiteurs sur le site Internet par exemple, mais également les attaques, etc.), parce qu’il n’a pas eu les dernières mises à jour de sécurité,…

Lorsque cela arrive, il faut quelqu’un qui puisse intervenir, qui voit rapidement ce qui se passe, et remette le système en marche (en suivant un PRA) le plus rapidement possible. Qu’il soit 15h30, ou 2h30 du matin. Et c’est là qu’on se rend tout de suite compte qu’il faut une équipe et non pas une seule personne pour ce faire. Comme peu de sociétés ont les moyens de se payer deux infogérants, il vaut mieux payer une société externe, souvent l’hébergeur, pour s’occuper de cela.

Comment s’assurer la continuité du service en cas de panne

Au niveau des serveurs

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Vous connaissez peut-être "Twitter is over capacity" ?

Suivant le niveau du problème sur le serveur, celui-ci continue parfois de tourner et de pouvoir fournir un service. Dans ces cas-là, il faut préparer une page d’accueil en précisant ce qui se passe, que c’est temporaire, et qu’on peut commander si on le souhaite par téléphone, par fax, que sais-je…

Il peut être intéressant d’avoir des serveurs répliqués/dupliqués, connectés aux mêmes bases de données vers lesquels on puisse rediriger en cas de problème.

De même, il est conseillé de gérer son back-office ailleurs que sur le serveur principal, avec un système de synchronisation. Ainsi, on peut faire tourner des processes lourds sans risque d’impacter la production.

Au niveau des métiers de l’entreprise

Un Plan de Continuité d’Activité permet à des entreprises ayant des métiers sensibles de fonctionner en mode dégradé suite à des soucis techniques ou autres. On pense souvent à des grosses entreprises, mais les PME pourraient en bénéficier. Il suffit en général de 30 minutes et de personnes concernées pour le définir. On se dit par exemple :

  • que si le Service Client n’a plus de téléphone, on doit prévenir sur le site Internet que c’est le cas et éventuellement rediriger vers un service restreint sur Skype In, vers des téléphones portables ou vers un centre d’appel avec qui l’on travaille peut être déjà pour d’autres services
  • que si le site Internet tombe, on redirige le domaine vers un serveur alternatif qui dispose d’une simple page d’accueil avec le numéro de téléphone où on reçoit les clients
  • que si on a une panne d’électricité, certains iront travailler de chez eux, d’autres dans des cybercafés avec des ordinateurs portables de secours, les teckos et responsables de service auront une clé 3G de secours et des ordinateurs portables sur place,

Ainsi, avec une demi-heure de réflexion puis une heure de mesures, on s’évite pour des années d’avoir des journées où tout le monde se retrouve au chômage technique, avec un chiffre d’affaires à zéro pendant un temps qui se veut indéterminé…

Ainsi par exemple, le site Alloresto.fr, lorsqu’il est en panne, continue de recevoir des coups de fil, et les transmissions de commandes ne se font plus par Internet, mais par fax. Bravo le veau.

Conclusion

Il est bon de faire confiance à son informaticien fétiche, il est bon aussi de savoir qui gère la crise quand ça plante, ou quoi faire précisément. Les PRA (Plans de Reprise d’Activité) et PCA (Plans de Continuité d’Activité) ne sont pas bons que pour l’informatique, ils sont là pour chaque service de l’entreprise pour éviter de succomber la première panne venue.

Mise à jour du 7/10/2010 : Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, un excellent article vient d’être publié sur le sujet et complète celui-ci : Plan de sécurité : les six étapes clés

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