Les OMS, nouveaux leviers de la satisfaction client

A Monaco, c’était lui la star des outils logistiques : l’OMS fait son entrée en force chez les click and mortars. Mais qu’est-ce qu’un OMS au fait ? L’Order Management System, comme son nom l’indique, est un système de gestion des commandes qui permet d’organiser et de rationaliser leur processus d’exécution. Ceci étant, un bon système de gestion des commandes va plus loin que cela.

Utilisé au plein de ses capacités, l’OMS est le véritable pivot des entreprises omnicanales. En effet, il va être capable non seulement de traiter les commandes, mais aussi de manager un stock multiple ou encore de planifier des livraisons, le tout en sachant pousser des éléments de CRM et de suivi personnalisé. Petit tour d’horizon des solutions présentées au salon One to One.

OneStock ou l’histoire d’un changement de cap réussi

Comme beaucoup de patrons de startup, Romulus Grigoras a tâtonné avant de trouver le bon modèle. En 2015, le toulousain commence par proposer aux sites de e-commerce un système de push on-site, avec des promotions personnalisées pour promouvoir les produits déjà consultés. Mais ça ne marche pas. En creusant, il se rend compte que les produits en question ne sont presque jamais en stock.

Il réfléchit donc à un outil qui permettrait d’éradiquer les ruptures de stock, de là est né l’idée de OneStock.

Piloter le stock des magasins

Comment ça marche ? OneStock est un OMS distribué capable de faire du Ship-From-Store : un outil qui permet d’unifier tous les stocks et d’aller piocher dans le stock des magasins quand une vente se fait. Quand la commande e-commerce tombe, OneStock vérifie le niveau de stockage du produit dans tous les magasins et il envoie une demande aux boutiques concernées. C’est le premier qui accepte la commande qui est en charge de la préparer et de l’expédier. Le vendeur peut utiliser l’outil de OneStock sur un smartphone pour récupérer le ou les produits de la commande puis il va pouvoir ensuite imprimer l’étiquette transporteur, celui-ci étant choisi en fonction de sa pertinence.

Dans le cas de magasins de grande taille type Truffaut ou Intersport, l’outil de OneStock di peut mémoriser le plan du magasin et permet également de piloter le parcours du vendeur dans le magasin, comme dans un entrepôt. Avec l’aide de l’outil, généralement installé sur des smartphones renforcés type Zebra, les opérateurs ramassent les produits par zone (ex. animalerie, terreau, plantes d’intérieur), le picking est donc optimisé. Puis ils sont ensuite ventilés par commande client à l’aide du même outil.

Avec cet outil de « Ship-from-Store », OneStock indique que se clients réalisent de 20 à 30% de CA en plus sur leur site de e-commerce, grâce à une disponibilité accrue des produits.

Les clients de OneStock sont essentiellement des marques de prêt à porter comme Orchestra, Pimkie ou Rougegorge. Une vidéo présentant l’utilisation de l’outil chez cette marque a d’ailleurs été réalisée :

Une des problématiques du secteur du retail est l’indisponibilité du stock en magasin. Elle peut atteindre 60%. Pour répondre à ce problème, OneStock propose de ne mettre à disposition des e-acheteurs que les articles de plus de X pièces disponibles. La mise en compétition des magasins et leur obligation de dire très rapidement si un article n’est finalement plus disponible suivant une commande transmise par OneStock aide les retailers à afficher un stock fiable en quasi temps-réel.

Fluidifier la gestion des retours

OneStock propose également d’autres fonctionnalités comme la gestion des retours avec la mise à disposition d’un outil de self-service en ligne qui gère notamment le lieu de retour : les produits peuvent être dirigés soit en entrepôt soit vers un magasin, en fonction des règles définies avec le marchand. L’opération est transparente pour le client, qui imprime une étiquette de transport vers la bonne destination à partir du self-service.

Bringg, le couteau Suisse de la livraison

Salomé Laborde déborde d’enthousiasme quand elle évoque la solution Bringg dont elle a la charge pour le marché français. Elle peut même vous en parler des heures tant les fonctionnalités de l’outil sont multiples.

Cette startup israélienne qui compte pas moins de 87 développeurs, est parrainée par Salesforce et Siemens et a un portefeuille de clients prestigieux parmi lesquels Cdiscount, Walmart, Coca Cola… et propose donc un panel de solutions très variées en fonction de la typologie de ses clients, qui sont majoritairement des retailers mais aussi des restaurants, des transporteurs, des logisticiens ou des entreprises de la grande distribution.

Le constat de départ que dresse Bringg est qu’Amazon a réussi à dominer le marché, notamment grâce à l’excellence de sa logistique, et propose donc à ses clients tous les outils qui leurs permettront de rendre la livraison efficace, à la fois pour les clients finaux mais aussi pour les donneurs d’ordres.

Aujourd’hui, un e-acheteur est en demande d’expérience, de contrôle et de visibilité sur sa livraison.

Pour répondre à ces attentes, Bringg va savoir décider du transporteur qui va opérer une livraison, en fonction de plusieurs critères. Parmi eux, on trouve la compétence, par exemple dans le cas d’une livraison de produits ménagers type gazinière : le système va non seulement mandater la bonne personne pour monter cette gazinière, mais aussi calculer le temps nécessaire sur site pour cette opération et le type de flotte nécessaire.

A partir de 40.000 commandes par mois, Bringg propose de s’intégrer à vos outils pour proposer un service personnalisé. C’est le cas par exemple pour son nouveau client Sushi Shop où Bringg va non seulement déclencher les livraisons en fonction de la flotte disponible, mais il va savoir aussi agir sur deux autres aspects intéressants : en cas de pic d’activité, il va savoir mobiliser une flotte extérieure type UberEats ou Deliveroo mais aussi il s’est interfacé avec le KDS (Kitchen Delivery System) de l’enseigne pour aller jusqu’à suivre la préparation des plats d’une commande à livrer.

La solution s’applique aussi au retail et offre un pick-up et un drop-off multiples entre entrepôt(s) et magasins de l’enseigne.

L’outil propose de digitaliser 4 éléments du parcours d’une commande client :

• Le dispatch des commandes en entrepôt ou magasin (choix du livreur, impression des étiquettes)
• Le suivi d’une livraison en temps réel à partir d’un outil de back office (planifier la livraison, recevoir des alertes et en envoyer, pousser des messages spécifiques aux livreurs ou clients)
• La fourniture aux livreurs des fonctionnalités pratiques via un outil dédié (coordonnées du destinataire évidemment mais aussi GPS, instructions de livraison, communication avec le client, scan, prise de photos et recueil de signature)
• Le support client complet via un outil qui géolocalise le livreur et permet aussi de replanifier sa livraison en toute autonomie, de communiquer avec le livreur, de laisser un avis, etc…).

Enfin, Bringg propose un SDK (devkit) qui permettra à vos serveurs de communiquer avec ceux de la startup pour s’intégrer aux solutions déjà existantes, desktop ou mobiles.

D’autres acteurs ont développé des OMS comme ShippingBo, qui permet d’optimiser la préparation des commandes mais aussi de centraliser les commandes en cours pour imprimer les étiquettes colis en masse et les intégrer ensuite automatiquement dans votre CMS. Sans oublier la solution de Ship from Store « Mothership » de Deliver.ee dont nous avons parlé l’an dernier.

Les OMS sont donc des outils susceptibles d’optimiser la gestion de vos commandes client, et utilisées à bon escient, seront de vraies sources de profit.