Actualitésstratégie E-commerceLes priorités et défis des eCommerçants cette année

Les priorités et défis des eCommerçants cette année

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Vous avez sûrement une belle roadmap sous les yeux, bien réfléchie sans nul doute. Cet article n’est pas là pour vous dire quoi faire, mais plutôt pour vous inspirer.
Voici les sujets qui reviennent dans les échanges cette année :
Maîtriser son coeur de métier (core business)
je parle d’expérience, avoir son coeur de métier confié à un tiers a été pour ma société une erreur immense. Beaucoup d’innovations n’ont pas été permises du fait d’avoir utilisé un outil tiers qui aura certes servi à bootstraper rapidement notre place de marché, mais qui aura ensuite été un frein monumental.
Développer l’expertise perçue
Attaquer Amazon sur une boutique mainstream serait bien audacieux, mais nombre de sociétés font aujourd’hui leur vie en proposant une expérience sur mesure. ManoMano, Leroy Merlin, FNAC, Decathlon, Nature & Découverte, Zalando, Vestiaire Collective, Pecheur.com, Birchbox, ces sociétés prospèrent en ayant une expertise reconnue : soit le conseil, soit l’exhaustivité du catalogue, soit les deux.
Créer l’effet Waouh
Si je viens passer du temps avec vous, je veux que ce soit du bon temps ; je veux que l’interface me parle, soit agréable, fluide, esquisser un sourire de temps en temps, me sentir unique. Beaucoup d’outils permettent cela, des animations (utiles) sur le site aux petites attentions au niveau du colis, tout est bon (et pas forcément coûteux) pour générer une expérience unique, et créer le maximum de sourires, à vous de voir comment faire cela avec vos clients !
Améliorer le service de livraison
Un des stress principaux de tout client en devenir est le moment de livraison ; je dis bien le moment car ce n’est pas forcément le délai. Livrez-moi aujourd’hui-même à 15h, ça ne me satisfera pas si c’est remis à un voisin qui n’est pas là ce soir ou à mon concierge qui finit sa journée à 16h30 (true stories). Si vous me proposez de me livrer entre 19h et 21h quand je suis là, voire dans un créneau plus précis, alors ça me parle.
Il faut que le colis soit là où je l’attends (pourquoi pas en point relais si ça m’arrange), quand je l’y attends, et que les notifications soient savamment orchestrées pour anticiper les éventuelles questions.
Préparer le terrain des grandes innovations Web à venir
Le Web de demain passera par les Progressive Web Apps, je le dis partout et tout le temps à qui veut l’entendre, mais le moment est venu de préparer cette transition majeure qui vous permettra de faire des notifications, d’améliorer les performances grâce à du cache plus évolué au sein du navigateur et grâce à une nouvelle façon de concevoir les applications frontales (orientées services), de créer des raccourcis sur le bureau de votre téléphone ou ordinateur, et qui permettra à terme de remplacer les applications natives (presque totalement si Apple accepte finalement ce type d’applications dans l’App Store…).
Mieux fidéliser
Cela revient depuis la nuit des temps, mais ça reste un sujet d’actualité ! Les clients s’acquièrent à prix d’or. Un client qui achète deux fois permet de rentabiliser 2x + les frais d’acquisition, c’est donc un axe de travail primordial pour tout eCommerce. Comment parvenir à cela :
– créer l’effet Waouh, ben oui
– améliorer le service de livraison, eh oui
– avoir un service client aux petits soins ; perdez de l’argent en gestes commerciaux et forcez-vous à avoir moins souvent besoin de le faire
– recontactez vos clients, profitez des notifications habituelles pour trouver un moyen de les inciter à revenir, faire un pas de +, etc.
Et vous, quelles sont vos priorités (non spécifiques à votre activité) ?
Romain Boyer
Romain Boyer
Romain BOYER est un spécialiste des startups eCommerce depuis 2005, adepte des solutions innovantes, et infatigable veilleur de fond. Pour le contacter : Romain BOYER sur LinkedIn

Un commentaire

  1. Pour ce qui est de la livraison, j’ajouterai qu’il faut la penser avec une stratégie à part entière.
    – Quels coûts de livraison ? Aujourd’hui l’internaute attend du e-commerçant une livraison gratuite
    – Quels délais ? vu dans l’article

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