Un enjeu business pour les marques
Dans un contexte concurrentiel accru, les marques sont aujourd’hui sommées de proposer l’expérience client la plus fluide et la plus agréable possible aux visiteurs, sous peine de voir ces derniers repartir aussi vite qu’ils sont venus, sans acheter bien sûr. Aujourd’hui, 60% des achats en ligne se font le soir et le week-end, moments où les services clients ne sont plus disponibles.
Cette indisponibilité représente un manque à gagner non négligeable pour les marques : environ 70% d’opportunités manquées, soit 5 à 10% de leur chiffre d’affaires.
La problématique est donc la suivante : Comment renseigner, au mieux, les visiteurs et les accompagner dans leur parcours d’achat ?
Fidéliser le visiteur avec un service client digitalisé qui fait appel à des particuliers
A notre époque, le consommateur préfère suivre l’avis de ses pairs plutôt que faire confiance à un conseiller traditionnel, comme le prouve le succès des forums d’entraide. Et de plus en plus de marques font appel à leurs meilleurs clients pour endosser le rôle d’ambassadeurs.
Partant de cette observation, la startup nantaise iAdvize, leader européen du marketing conversationnel, crée ibbü, le service client digitalisé qui fait appel à des particuliers. Selon les études réalisées par CCM Benchmark, 52% des internautes français sont prêts à aider leurs pairs par chat. Plus pertinent encore : Ceux qui ne se déclarent pas prêts seraient 91% à changer d’avis s’ils recevaient une rétribution en contrepartie.
En effet, les passionnés sont les plus à même de parler des produits qu’ils connaissent et utilisent. De ce fait, ce sont les interlocuteurs les plus crédibles pour échanger avec d’autres consommateurs. Ce sont les prescripteurs des temps modernes en somme.
Accompagner le visiteur par messaging à n’importe quel moment
Les marques se rendent sur la plateforme ibbü pour créer des missions. Elles déterminent la durée de chaque mission, y allouent un budget dédié et indiquent le profil d’experts auquel elles souhaitent faire appel. La startup iAdvize met en relation ces experts et les clients des marques en temps réel, par messaging, 24/7.
Les experts se connectent, quand ils le souhaitent, à la plateforme ou l’application ibbü et reçoivent automatiquement les questions d’autres consommateurs correspondant à leur domaine de compétence. En somme, l’expert ibbü joue le rôle du “bon copain” qui vous aide à faire face à vos choix cornéliens.
Un taux de satisfaction de 94% pour les experts ibbü
Sportifs, voyageurs, amateurs de vin ou encore passionnés de mode sont ainsi rigoureusement sélectionnés pour répondre aux questions des internautes et leur offrir leur expertise authentique.
Ces ambassadeurs obtiennent un taux de satisfaction bien supérieur aux conseillers classiques. Près de 90 % des clients estiment avoir été bien conseillés par les experts ibbü. C’est, en moyenne, 5 points de plus qu’un service client traditionnel. Un taux de conversion de 20% après un échange avec un expert ibbü et une augmentation de 36% du panier moyen.
22 000 experts indépendants rémunérés au contact ou à la performance
En moyenne un expert touche 300 euros par mois. Autoentrepreneur, il n’a aucune obligation envers iAdvize, ni les marques pour lesquelles il travaille. Il se connecte et répond quand il le souhaite, souvent lors de son temps libre, en soirée ou pendant ses pauses déjeuner par exemple.
Selon les marques, les experts peuvent être rémunérés de deux façons. Au contact, en percevant alors la même rémunération pour chaque conversation traitée, avec un minimum de 2 euros par contact. A la performance, la rémunération est alors calculée sur un pourcentage de ventes effectuées après conseil.
La communauté ibbü est aujourd’hui déployée auprès d’une centaine de marques européennes, tous secteurs confondus. Cdiscount, Leroy Merlin, Maison du Monde, Mister Auto ou encore OuiSncf proposent déjà des conseils authentiques à leurs visiteurs en ligne.
Priscaël Gauvin
Passionné par les marques et le storytelling, Priscaël a d’abord travaillé en tant que chef de produit sur le marché du Tourisme en Asie, puis il a fait ses armes dans le marketing du sport en cofondant l’agence Créative Sports Media. Il occupe actuellement le poste de Responsable communication d’ibbü au sein d’iAdvize, leader européen du marketing conversationnel.
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