Benoît Gaillat a fait un très bon article il y a quelques jours pour améliorer son taux de conversion, axé notamment autour de la compréhension des déperditions dans le processus d’achat, tout y est pour bien comprendre l’entonnoir de conversion pour ceux qui n’ont pas une idée précise de ce que c’est.
Je vous livre ici quelques secrets de fabrique éprouvés qui permettent de mieux comprendre les internautes et les problèmes qu’ils rencontrent :
Rapide sommaire :
- Enregistrez (loggez) tout
- Enregistrez leurs recherches
- Enregistrez leurs paniers
- Enregistrez leurs débuts de commande
- Susurrez-leur que vous voulez les comprendre
- Aidez-les à retrouver la commande qu’ils n’ont visiblement pas eu le temps de terminer
Enregistrez tout
Avant tout, il est important de rappeler que toute donnée enregistrée doit être déclarée à la CNIL et l’utilisateur doit être informé des données personnelles qui sont enregistrées sur lui.
Vous noterez que tout ce qu’on fait ici est pour in fine aider le client (et accessoirement augmenter le chiffre d’affaires mais ceci n’est qu’un effet collatéral classique que l’on saura apprécier).
Je voudrais tout de même donner quelques exceptions morales en déconseillant cette technique aux sites qui proposent des produits sensibles, qui peuvent gêner le consommateur : produits à offrir et produits pour adultes dans un site plus généraliste (en considérant que d’autres personnes du même foyer peuvent aller sur le même site Internet, je me souviens de ce cadeau qui est apparu subrepticement dans les publicités alors que je montrais autre chose à ma compagne, plutôt embêtant).
Enregistrez leurs recherches, pour vous et pour eux
Les recherches en disent long, beaucoup plus long que les mots clés qui ont amené à visiter votre site.
Il est intéressant de tout enregistrer et une fois par jour de noter les tendances de recherches, de trouver les exceptions, les recherches les plus courantes. Une fois par mois, faites-un rapport mensuel que vous classez et confiez aux personnes qui peuvent être intéressées dans l’entreprise.
Ces recherches vous feront trouver de belles pépites, parfois drôles, mais surtout utiles : vous découvrirez des produits que vous devriez avoir et que vous ne connaissez pas, des produits que vous n’avez plus (à tord ou à raison), des attentes de vos utilisateurs,…
Si vous n’avez pas le produit, vous l’aurez peut-être bientôt
Les utilisateurs sont souvent flattés qu’une évolution vienne d’eux, n’hésitez pas à leur dire que vous n’avez pas de résultat pour le moment, mais que si la recherche proposait un résultat bientôt, il en serait le premier prévenu. (A mettre en place techniquement évidemment : une fois par jour, la recherche est produite de nouveau par un automate qui compte les résultats, si un résultat apparaît, un mail part au visiteur qui a laissé son adresse).
Resservez-leur leurs recherches !
Enregistrez en session, en cookie, ou en base de données les recherches faites par une personne. Si vous voyez qu’elle commence à rechercher la même chose, suggérez-lui de reprendre sa recherche complète, paramètres et options inclus.
Enregistrez leurs paniers
Loin d’être contraignant pour l’utilisateur (si la suppression d’articles du panier est facile), l’enregistrement du panier est pratique pour la plupart.
Ainsi, lorsqu’il revient quelques jours plus tard parce qu’il a mémorisé votre site, il sera probablement ravi de trouver un message qui apparaît (pop-in, pourquoi pas) lui disant : « ravi de vous revoir, nous avons conservé votre panier, souhaitez-vous le conserver, le visualiser, ou le vider ? » ; un petit message d’accueil qu’il saura apprécier pour sa discrétion, sa diligence, et le gain de temps qu’il procure.
Notez également la fonctionnalité « mettre de côté » d’Amazon qui permet de faire une sélection en marge du panier pour l’utilisateur de choses qu’il souhaite acheter plus tard.
Enregistrez leurs commandes
Première étape de la commande : récupérez vite l’e-mail de la personne, vous avez ainsi les principales informations nécessaires entre l’e-mail et le panier pour constituer un début de commande.
Si la personne abandonne à ce niveau, ce qui arrive souvent, vous avez tout intérêt à avoir enregistré la commande en base (l’utilisateur doit en avoir été averti).
Ainsi, vous pouvez à la fermeture de la fenêtre ou une heure plus tard lui envoyer un e-mail lui indiquant qu’il a visiblement dû partir précipitamment, et que s’il souhaite reprendre sa commande où il l’a laissée, il n’a qu’un clic à faire via un lien sécurisé (clic !).
Créez un système qui renseigne toutes les informations de session pour permettre de terminer la commande.
Important : si le lien n’est pas totalement sécurisé, la commande doit pouvoir être terminée (tant pis si quelqu’un d’autre paie pour vous !) mais les informations personnelles comme le nom, l’adresse et le téléphone ne doivent pas être affichées. Vous pouvez alors mettre un encart identification à la place de ces informations si la personne souhaite les vérifier avant de régler.
Susurrez-leur que vous souhaitez les comprendre
Le téléphone est le seul moyen de communication où vous entrez directement dans la sphère intime de votre prospect/client. Vous lui parlez directement dans le creux de l’oreille. En ceci, c’est un moyen de communication très particulier, soyez-en conscient. Il est également intrusif et doit être utilisé à bon escient, et avec respect.
En plus de l’étape précédente (l’e-mail envoyé pour proposer de terminer la commande), il ne faut pas hésiter si vous avez eu le temps de recueillir le numéro de téléphone (à enregistrer dès que saisi par l’utilisateur en AJAX si possible), à appeler vos clients en tant que Service Qualité à votre service, en souhaitant simplement comprendre ce qui a fait que vous avez abandonné votre commande.
Notez précieusement les remarques faites par les clients, ce qu’ils n’ont pas trouvé, ce qui n’est pas clair, et consignez cela jour après jour soyez attentif avant de passer à l’étape suivante
Aidez-les à retrouver la commande qu’ils n’ont visiblement pas eu le temps de terminer
J’ai bien compris et noté tout cela, ce sera synthétisé et remonté à la direction ; souhaitez-vous que je vous aide à terminer votre commande ?
Quelques fois, vous pourrez terminer la commande au téléphone avec le client, au pire vous pourrez les rassurer sur le fait qu’au moment où ils souhaiteront valider cette commande, un lien se trouve d’ores et déjà sur leur boîte e-mail (Cf rubrique Enregistrez ses commandes).
MERCI
Je tiens à vous remercier d’être toujours plus nombreux à lire nos articles.
Je viens de vous dévoiler mes plus chers secrets au niveau de la conversion client. J’apprécierais beaucoup vos retours à ce sujet, surtout si vous les mettez en oeuvre. Vos remarques sont notre rémunération pour le temps que nous passons à partager notre expérience.
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