Je suis allé rencontrer la société Guest Suite qui est spécialisée dans l’avis client dans le secteur du tourisme et François Michel Estival nous explique pourquoi il est indispensable de gérer son E-réputation.
Pourquoi les avis clients sont-ils si importants sur Internet ?
Aujourd’hui, 90% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter ou de réserver sur internet. C’est un levier incontournable ! Vous pouvez avoir le plus beau site internet du monde, la meilleure équipe commerciale, les plus beaux flyers : si votre e-réputation est de mauvaise qualité, jamais les clients ne passeront le cap de l’achat. Après le prix, les avis clients représentent le deuxième facteur de décision… Une mauvaise e-réputation et de mauvais avis clients sont donc de nature à influencer, à la hausse comme à la baisse, le chiffre d’affaires des entreprises.
Comment gérer ses avis clients ?
D’abord, il est fondamental de bien comprendre les enjeux. Toutes les entreprises et tous les professionnels n’ont pas le même niveau de maturité quant aux enjeux des avis clients. La première des étapes incontournable est de solliciter ses clients : si l’on ne fait rien, on estime qu’environ 1% des clients d’une entreprise s’expriment. Parmi eux, bien sûr, les clients insatisfaits sont plus nombreux à prendre le temps de s’exprimer. Il est donc nécessaire d’aller solliciter les clients, et d’augmenter ce taux à 20-25%. Ce sera l’occasion de faire aussi parler les clients satisfaits ! Ensuite, il faut analyser, comprendre et écouter les avis. En saisir le fond. Il y a toujours, dans les avis clients, des sources d’amélioration de son service ou de son produit. Bien entendu, il faut y répondre, car il s’agit d’une opportunité unique de reprendre la parole et de donner sa vérité. Enfin, l’idéal, est d’avoir la capacité d’aller impacter les plateformes d’avis. C’est le nerf de la guerre ! Augmenter son volume d’avis, améliorer ses notes moyennes : c’est ainsi qu’une entreprise peut obtenir des gains spectaculaires en matière de chiffre d’affaires. Et tout cela, Guest Suite le permet.
Faut-il répondre aux avis de ses clients ?
Répondre aux avis clients est essentiel aujourd’hui. C’est un levier marketing très efficace, et comme expliqué plus haut, une opportunité incontournable de reprendre la parole et de donner sa propre vérité. L’enjeu est d’abord de répondre au client qui a pris la peine de déposer un avis pour entamer une démarche de fidélisation. Surtout, il faut penser aux futurs clients, qui viennent prendre de l’information sur votre établissement. Si les avis, notamment négatifs, restent sans réponse, l’internaute peut tout envisager. Reprenez le contrôle !
Sur quel support puis-je diffuser mes avis clients ?
Il n’y a pas de règle générale en la matière. Les supports qui comptent sont ceux où se trouvent vos clients ! Par exemple, dans le secteur du Tourisme, on sait que les voyageurs préparent leur séjour sur des plateformes comme TripAdvisor, Trivago ou directement sur Google. Il y a donc un vrai enjeu à impacter ces plateformes.
Quels sont les avantages à avoir des avis clients sur son site ?
Voilà précisément un support incontournable : votre site web. Au-delà des supports évoqués plus tôt, déployer vos avis clients sur votre site est très important à différents égards. D’abord car afficher vos avis clients améliore considérablement votre taux de transformation. Souvenez-vous : l‘avis client est le 2ème facteur qui favorise la prise de décision après le prix ! Ensuite, car en maîtrisant l’impact de vos avis sur votre si web, vous avez l’opportunité d’impacter positivement votre référencement naturel, et vous vous donnez toutes les chances d’être plus visible que vos concurrents.
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