La logistique reste elle le maillon faible du e-commerce ?

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Nouvel article sur la logistique et en plus, il n’est pas écrit par Frédéric. Normal, il s’agit plus d’un retour d’expérience car malgré l’évolution du E-commerce, 100 milliards d’euros prévus en 2020, la logistique reste à mon avis le point faible du e-commerce.  Voici le résumé d’une nouvelle experience de commande.

Une commande classique, sur un site classique

J’ai voulu commander plusieurs produits de type « bricolage » , premier réflexe, je vais sur Amazon (je suis prime) mais le manque de choix (oui oui) et le prix ne m’on pas convaincu. Pas grave, il y a suffisamment de sites e-commerce en France pour trouver son bonheur.

Au détour d’une annonce Adwords ou shopping, je tombe sur le bon produit trois fois moins cher que son équivalent sur Amazon avec la possibilité d’avoir les frais de port gratuits. Bingo, le site semble sérieux,je ne cite pas de nom car l’expérience va se dégrader après et on ne pratique pas le shaming ici, donc je commande.

L’expérience d’achat sur le site est à peu prés ok, sauf dans le tunnel. En effet, après avoir crée un compte et être arrivé au recap de commande, il y a un lien « vous avez oublier un produit dans votre panier ? Cliquez ici » .J’ai cliqué. Erreur de débutant.  Je suis revenu au panier mais mon compte n’a pas été crée … J’ai du tout refaire. Pénible mais c’était un Magento, j’aurai du le savoir. Le compte dans un onepagecheckout est crée au moment ou l’on clique le choix de paiement. Bref. Commande passé, délai assez long, 10 jours de livraison, et au final ça c’est passé correctement.

Mais ça c’était avant l’étape de la logistique.

La logistique en E-commerce, ça coûte cher, très cher . Tout le monde chercher à économiser : les clients en payant le moins de frais de port, les marchands en choisissant les logisticiens les moins chers. Là en l’occurrence la livraison était assurée par Chronopost et devait arriver dans un point relais.

A l’arrivée du colis dans le point relais, on dispose d’une semaine (7 jours) pour aller chercher son colis. Le probleme c’est qu’il faut encore avoir l’information que le colis est disponible. J’ai donc reçu un premier mail que je n’ai pas vu puis 3 jours après un SMS (déjà 3 jours de perdu sur 7, soit 40% du temps) .

Vous allez me dire : mais Benoît, tu as bien reçu les infos. Oui, à ce niveau là pas de souci. J’ai du partir en déplacement, donc impossible d’aller chercher mon colis. Et je me suis naïvement dit : je vais appeler le relais colis pour qu’il garde mon colis quelques jours de plus. Grave erreur.

Le moment ou plus personne n’est responsable de rien et ou les process s’emballent tous seuls

J’appelle le relais colis : la personne, sympathique au téléphone, n’a pas les infos (mais elle à bien mon colis) , elle demande à quelqu’un d’autre de la boutique mais au final le process n’est pas très clair à part le fait qu’ils sont juste un dépôt. En gros : c’est pas trop leur probleme si je viens le chercher ou pas, il faut mieux que je contacte Chronopost.

Je contacte Chronopost, qui répond rapidement sur un numéro non surtaxé. La personne ne peut rien faire, elle ne peut pas prolonger le délai ni le raccourcir, ne sait pas quand le colis va être réclamé par le vendeur et ne peut donc pas savoir si mon colis sera toujours disponible d’ici 2/3 jours dans le relais colis. A qui faut-il s’adresser ? Au vendeur !

J’appelle donc le vendeur, il faut trouver le bon numéro mais il n’est pas surtaxé non plus (PS : c’est obligatoire le numéro non surtaxé pour la gestion des commandes). Le SAV ne se montre pas très aimable ni compréhensif et surtout il ne peut rien faire. Ni appeler le relais colis, ni appeler le transporteur pour laisser le colis quelques jours de plus.

La seule solution ? Attendre le retour du colis pour me le renvoyer à domicile cette fois ci. Gratuitement. C’est certes fair-play (merci) mais c’est une hérésie.

Bilan final

Pour une commande de 18 € (oui oui) :

  • J’ai fais dépenser de l’argent au e-commerçant en acquisition client
  • J’ai passer du temps à refaire deux fois mon compte client
  • Le marchant à du expédier le colis une première fois
  • Chronopost à bossé
  • Le relais colis à bossé
  • J’ai du passer du temps au téléphone avec le relais colis
  • J’ai du passer du temps au téléphone avec Chronopost
  • J’ai du passer du temps avec le SAV du site
  • La site va gérer un retour
  • Il va aussi gérer une nouvelle expédition

Si tout se passe bien sur la nouvelle réception cette commande aura coûtée une fortune en temps et en transport alors qu’il suffit de laisser le colis 2 jours de plus au relais. Elle est ou la logique ? Comment en arriver à des process aussi compliqués pour une commande ? Au final cette chaîne totalement déresponsabilisée dessert tout le monde !

Et encore on est dans des conditions ou tout le monde est de bonne fois et essaye tant bien que mal de trouver une solution. Imaginez les cas ou un des acteurs de la chaîne ne fait pas son travail. Et nous ne sommes pas en décembre, heureusement !

La « logistique as a service » à donc encore du boulot à faire pour être performante et offrir une vrai qualité de service aux clients. Je ne veux pas imaginer le nombre de commandes qui sont retournés par manque d’informations alors que le client attends ses produits.

Et vous, que pensez-vous de la chaîne logistique ? Maillon faible du E-commerce ou pas ?

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