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Comment fonctionne une plateforme de transporteur ? L’exemple d’UPS à Lyon

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

C’est en grande pompe qu’UPS vient d’inaugurer sa nouvelle plateforme colis dernier cri de Jonage près de Lyon, l’occasion de vous expliquer comment fonctionne un tel outil logistique !

Il faut dire que le transporteur a mis les moyens : 25 millions d’euros d’investissement, 160 salariés, une capacité de traitement de 10.000 colis par heure, tous ces chiffres donnent le vertige alors qu’on parle d’un centre local pour la région de Lyon.

Le centre de tri de Lyon Jonage Centre de tri UPS UPS Lyon Jonage

 

 

 

 

 

Alors, comment fonctionne une plateforme de transporteur ?

Déjà, comme la plupart des centres opérés par les transporteurs, il s’agit ici d’une plateforme de tri. C’est à dire que les colis arrivent de la région où ils ont été collectés dans la journée, ils sont ensuite triés et répartis par régions ou pays de livraison, et ils repartent au petit matin. Dans l’autre sens, ils arrivent de plusieurs autres centres de tri en Europe pour être livrés dans la région.

L’arrivée des colis

Vous vous êtes toujours demandé à quoi pouvait bien ressembler un véhicule de livraison ? A l’intérieur, on trouve des étagères de rangement et la cabine du chauffeur est séparée des colis par une porte sécurisée.

Un camion UPS Les rangements dans le camion Porte sécurisée de la cabine camion UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le centre dispose de 7 emplacements de déchargement

Les colis sont déchargés manuellement sur une chaîne pour être acheminés vers l’outil de tri automatique.

Chaîne de déchargement de colis UPS 20160211_125838 Outil de tri UPS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il y a aussi des tapis de chargement ecamotables, directement reliés à des camions.

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Le tri

Ils sont ensuite lus par des scanners et triés automatiquement lors de leur passage sur la chaîne.

Et enfin explusés automatiquement vers le bon quai de déchargement.

Les petits plis sont triés à part et manuellement, avec l’aide d’un système que l’on appelle « put to light », c’est à dire que l’opérateur scanne l’envoi, et automatiquement une lumière s’allume sur un casier pour lui indiquer qu’il faut placer le colis ici. De l’autre côté, chaque casier est relié à un sac qui correspond à une destination, et dans lequel arrivent les colis ainsi triés.

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Le chargement

A la descente de la « goulotte », des opérateurs récupèrent les colis et les rangent selon un ordre très précis (légers en haut et lourds en bas), tout en constituant un « mur » dans le camion. Les camions partent ensuite vers un autre centre de tri, dans différents points de France et d’Europe, où ils seront de nouveau « éclatés » pour la livraison.

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Les colis qui prennent l’avion le soir pour Cologne avec un 767-200 sont rangés dans des containers spécifiques, au nombre de 20.

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Le contrôle des opérations

Pour finir, comme dans toute organisation logistique milimétrée qui se respecte, un opérateur présent dans une « tour de contrôle » surveille la chaîne pour prévenir tout blocage et surveiller les opérations en cours.

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Espérant que ce voyage dans une plateforme de transporteur ultra-moderne vous a plu, je reste à votre écoute dans les commentaires si vous avez la moindre question !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

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Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies

par Frédéric Klotz - Il y a 3 ans

C’est sous le soleil de Monaco que les transporteurs ont présenté leurs actualités, dans le cadre du salon Ecommerce OneToOne 2015.Salon OneToOne 2015

Tout comme le e-commerce en général, les transporteurs semblent vouloir se rapprocher des attentes des consommateurs. De nombreuses innovations sont en effet déployées pour améliorer la prestation, offrir de nouveaux services, mais aussi mesurer la satisfaction client.

D’un service plutôt basique : transporter un colis d’un point A à un point B, les transporteurs sont donc en train de recourir au marketing pour rapprocher leurs offres du consommateur.

La meilleure preuve en est que l’organisation des nouveaux acteurs fait qu’ils ne touchent jamais aucun colis  ! Ils se contentent de gérer des flux informatiques et le marketing qui va autour.

 

Délais de livraison accélérés et amélioration continue

Il est le seul avec Coliposte à disposer d’une licence postale : Colis Privé a donc accès à toutes nos boîtes aux lettres au même titre que son confrère. Son offre couvre désormais 100% du territoire : les colis qui ne peuvent pas être distribués par son propre réseau (notamment vers les zones très peu denses) sont remis… à son concurrent.

Son offre s’appuye sur un modèle peu conventionnel de 1700 distributeurs, souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs, qui disposent chacun d’un secteur de livraison.

L’opérateur a également annoncé lors du salon accord stratégique avec Kiala, sur deux axes :

– Colis Privé reprend toute l’activité logistique de Kiala (qui poursuit ses missions d’animation de réseau et de développement de son outil informatique)
– il peut désormais vendre l’offre Kiala

En outre, Colis Privé a également annoncé un partenariat avec l’opérateur Inpost, qui proposera 500 Abricolis dans l’hexagone d’ici fin juin.

Cela permet désormais à l’opérateur de proposer à ses clients une offre complète « domicile » et « hors-domicile » qui comprent :

– le domicile en 24/48h
– le relais Kiala en 48/72h
– le retrait en box Abricolis en 24/48h

Après des débuts cahotiques en matière d’organisation et du coup de perception client, Colis Privé attache dorénavant une grande importance à la satisfaction de ses destinataires. L’opérateur a imaginé à ce titre un « cube qualité » pour remonter les incidents et surtout les corriger.

Il a aussi mis en place une traçabilité plus fine de ses livraisons. Par d’exemple, une alerte est transmise au centre de tri régional si un distributeur venait à laisser un avis de passage tout en se trouvant à plus de 50 mètres de l’adresse de livraison.

Pour finir, sur la partie statistiques, l’opérateur n’a plus à rougir de ses performances. La société Itinsell, dans une étude de mars 2015, mesure que Colis Privé livre en 2.06 jours versus 2.04 pour Coliposte, et aussi que son taux de déliverabilité à la première présentation est de 91.22%, c’est près d’un point de plus que son concurrent.

 

Interaction maximale

C’est lors du salon OneToOne que Chronopost a dévoilé son nouveau logo, qui rapproche l’opérateur de son univers : « le colis », et surtout qui lui permet d’harmoniser son image avec les autres enseignes du groupe (DPD notamment).

Logo Chronopost 2015


Le salon a également été pour Chronopost l’occasion de présenter son service Predict, rentré en service voici quelques mois, et qui donne la main aux destinataires pour programmer leur livraisons à une date ultérieure ou à une adresse différente.

En pratique,
– la veille de la présentation du colis, le destinataire reçoit un SMS pour l’informer de la possibilité de modifier sa livraison
– il peut ainsi programmer lui-même une nouvelle livraison jusqu’à 6 jours ouvrables après la date initialement prévue, et aussi s’il le souhaite modifier le lieu de livraison (il a le choix entre un relais, un bureau de poste ou une autre adresse – un voisin par exemple)

Dans tous les cas, le destinataire reçoit la veille de la livraison un SMS lui indiquant un créneau de 5 heures dans lequel le colis sera présenté
Le jour même, c’est un créneau de 2 heures qui est donné, ce qui permet au client de s’organiser

L’objectif de Chronopost est de passer ce créneau à 1 heure au 1er semestre de 2015, une véritable prouesse quand on connaît les difficultés liées à la programmation des livraisons sur les derniers kilomètres !

Mis en service il y a quelques mois, ce nouvel outil est déjà plébiscité par les utilisateurs.

En effet, 7.2% des destinataires utilisent la reprogrammation en recevant le SMS la veille, et ils sont de nouveau 3.4% à interagir le jour même pour reprogrammer la livraison prévue quelques heures après.

En cas d’échec, le colis sera déposé dans le relais ou le bureau de Poste le plus proche.

Chronopost annonce d’ailleurs avoir réduit de 50% les échecs de livraison grâce à ce système prédictif, passant de 15 à 7% de livraisons non abouties.

La transporteur adopte donc un concept auquel il n’était pas habitué avec la « rétention de colis ». Or, l’express est connu pour ses faibles taux de perte, car les colis ne « traînent » pas trop lors de leur parcours. Un point sensible à surveiller, donc.

Mais son client témoin, BrandAlley, représenté par son Directeur Supply Chain, Alexandre Baron, va encore plus loin en retenant l’expédition, puisqu’il propose dès la commande une date de livraison décalée.

 

La livraison en 3h, nouveau standard ?

Après TopChrono et Colizen, un nouvel acteur est entré sur le marché de la livraison express dans la journée : Deliver.ee.Deliver.ee

Cette startup fonctionne selon un modèle original, puisqu’elle ne voit jamais passer les flux de colis et ne fait que les organiser.

En effet, elle se base sur un algorithme qui lui permet de déterminer quel coursier elle va mandater sur quel parcours et pour quel type de colis, en fonction de leurs disponibilités et de leur emplacement. Du coup, le transporteur aime se faire appeler « le Uber de la livraison de colis ».

Pour cela, Deliver.ee s’appuye sur un réseau de 1000 coursiers dans 10 villes. A Paris, ce sont 500 professionnels qui sont en contrat.

Très concrètement, la société propose 3 type de prestation :

– en B2C : quand un client commande via cette offre de transport, le coursier « idéal » est recherché par l’outil de Deliver.ee, et il reçoit un ordre de mission. Il va ensuite récupérer la marchandise dans la boutique du commerçant. Par exemple un magasin Fnac.

– en B2B la société envoie des coursiers entre les magasins (Fnac par exemple) pour alimenter le réassort des produits qui ne seraient pas présents dans l’un mais disponibles dans l’autre

– en vente physique : Deliver.ee propose la formule « départ caisse » : le client règle son article ainsi que la prestation de livraison, et il se fait livrer 3 heures après chez lui par coursier
Selon Romain Libeau, le fondateur, le fait de proposer une livraison le jour même améliorerait de 25% le taux de conversion.

Deliver.ee dispose déjà d’un portefeuille de clients importants, avec de belles signatures comme BHV, 5àSec, Menlook, Fnac et Galeries Lafayette.

La société, qui vient de lever 500K€ propose ses services à partir de 5.50 € HT pour une livraison en 3 heures et en 2 roues.

 

Pour retourner un colis, ne faîtes plus que quelques mètres !

Colissimo proposera à partir de mai 2015 un nouveau service de dépose de colis retour en boîte aux lettres

Pratique le nouveau service présenté par la directrice marketing de Coliposte sur le salon OneToOne !

En effet, à partir du mois de mai prochain, vos clients, munis d’une étiquette retour du transporteur (8R pour les initiés), vont pouvoir déposer leur colis directement dans leur boîte aux lettres !

Le process est simple :salon 121-2

1 – le client demande son bon de transport « retour en BAL » sur votre site, ou votre service clients lui envoie
2 – il imprime l’étiquette et la colle sur son colis de retour
3 – il dépose le colis dans sa boîte aux lettres avant 8h le matin
4 – le facteur le récupère lors de sa tournée et dépose un avis de prise en charge dans la boîte aux lettres
5 – le client reçoit une notification de livraison de son colis

En France, 6% des livraisons font l’objet d’un retour contre 13% en moyenne en Allemagne ou en Autriche.

Il s’agit donc d’un flux non négligeable, que Colissimo compte donc faciliter avec ce service.

Avant de lancer son offre, l’opérateur a testé le service dans le sens aller depuis 6 mois : 100000 colis ont déjà été récupérés en boîte aux lettres avec des résultats très satisfaisants : les clients ont en effet plébiscité ce nouveau service qui leur évite de se déplacer.

72% des boîtes aux lettres sont standardisées, mais les échecs de ramasse peuvent survenir (colis trop gros, pas assez emballé, etc…), et dans ce cas le client est avisé par un document qui indique pourquoi le colis n’a pu être récupéré.

6 clients pilotes ont testé le service et leur suivi est disponible sur l’outil Coliview, réservé aux entreprises en compte.

Avec le retour en boîte aux lettres, Colissimo complète une offre retour déjà riche, puisque les clients peuvent déposer leur colis dans 17500 points de proximité (bureaux de poste et relais pickup).

De toute évidence, la reverse logistic est un sujet important pour le e-commerce car 40% des consommateurs jugent les procédures de retour compliquées.

Un retour réussi, c’est un client satisfait !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

6 Commentaires

6 réponses à “Actualité du transport e-commerce : le client au coeur des stratégies”

  1. Phil dit :

    Merci beaucoup pour cet article, j’avoue je suis tombé dessus complètement par hasard et en tant que petit e-commerçant il est fort intéressant. Je travaille surement comme beaucoup de petits e-commerçant avec Colissimo et je ne connaissais pas du tout ColisPrivé. Je vais aller voir leur offre mais c’est plutôt une très bonne nouvelle, une moins bonne pour Colissimo et LaPoste et devant le monopole que cette dernière avait dans ce secteur en particulier des petits colis en petites quantités. J’ai bien noté également le retour colis, a voir si mon petit bureau de poste qui décerne 14 villages alentours et où il y a plus de file d’attente que devant la tour eiffel s’équipera de ce nouveau service …

  2. Bonjour Phil
    L’offre « retour en boîtes aux lettres » de Colissimo concerne TOUTES les boîtes aux lettres de France métropolitaine qui ont des dimensions normalisées. Donc même votre village est concerné. Bon WE ! Frédéric

  3. Colis privé s’est beaucoup amélioré depuis plusieurs mois mais il y a quelques temps c’était les seuls colis non distribués dans ma boite au lettres :/

  4. Francis dit :

    bonjour.avec de moins en moins de personnel à travailler à la poste et à coliposte avec de+en+de colis passant par les sous traitant il risque d’y avoir de+en+de couacs pour l’envoi et la réception des colis.et bientôt vous pourrez aller chercher vos colis au supermarché!terminé pour beaucoup de bureaux de poste.l’avenir et au toujours +vite.certains voudraient êtres livrés au saut du lit!!à la demande!!monde de consommation bien fou!

  5. Bonjour Francis, certes les amplitudes horaires et la densité des bureaux de poste sont en train de s’étioler petit à petit. Mais c’est aussi une façon pour La Poste de s’adapter à son temps : le courriel a détroné le courrier et les bureaux de poste sont de moins en moins fréquentés. Du coup, évidemment, ce sont des prestataires qui vont prendre le relais à certains endroits, non sans difficulté je pense, car être guichetier à La Poste c’est aussi être une encyclopédie tant les tâches sont variées et les produits complexes entre l’activité de banque, d’assurance, de courrier et de colis… Nous verrons ce que donnera cette stratégie dans 10 ans, mais il faut rappeler qu’un grand nombre de postiers bénéficient d’un statut très protecteur, et que du coup La Poste va devoir faire avec et préserver l’emploi tout en se modernisant. Un sacré pari !

  6. TROTEBAS Eliott dit :

    Colis privé est une catastrophe et il n’y à aucune amélioration. Merci pour les consommateurs ! Les colis ne sont pas distribués même si une personne est présente au domicile même pas un coup de téléphone, les re-livraisons sont au plus tôt le mardi pour un passage le samedi ! Impossibilité de venir chercher le colis au dépôt. Le système de distribution par « souvent des artisans ou des auto-entrepreneurs » est un échec total par manque de sérieux des livreurs qui ne sont pas salariés (surtout dans le quart sud-est) c’est une aubaine financière pour ces personnes selon les contrats établis, moins les livraisons sont effective, plus ils gagnent à travailler.

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Logistique du e-commerce : bilan et perspectives

par Frédéric Klotz - Il y a 3 ans

Le début d’année, c’est le moment idéal pour parler bilan et évoquer l’avenir.

Je vous propose donc une petite rétrospective de 2014 et d’aborder les perspectives de 2015 concernant la logistique du e-commerce. Dans ce cadre, je me suis rapproché de 4 professionnels du secteur qui ont accepté de partager leur vision de ce marché.

Un secteur toujours en croissance :

Jean-Sébastien Léridon - Relais Colis

Avec 11% de croissance en 2014 (source JDN), l’e-commerce reste dynamique, mais certains « grands » commencent à s’essouffler devant la concurrence acharnée qui se joue aux premières places du classement. « Le transport B2C continue lui aussi de croître en parallèle » indique Jean-Sébastien Léridon, Directeur Commercial et Marketing de Relais Colis, l’inventeur de la livraison en relais (les volumes de Relais Colis ont cru de 15% en décembre 2014) et poursuit : « mais se cherche une rentabilité, surtout chez les acteurs privés« . Il faut dire qu’avec 4 transporteurs rien que pour la livraison hors domicile, le marché français est saturé et surtout fortement concurrentiel.

Les e-commerçants qui souffrent de la conjoncture ne s’y sont d’ailleurs pas trompés, « cherchant à répercuter sur les acteurs du transport le durcissement du contexte, ce qui a nécessairement tendu encore un peu plus les marges de tous les acteurs de la chaîne. » précise Stéphane Tomczak, Coordinateur e-logistique pour la Fevad et Ecommerce Europe. Et d’ajouter « Le prix est encore au coeur des débats mais les marchands n’en restent pas moins sensibles à la qualité de service qu’ils savent être un prérequis à leur rentabilité à long terme ».

E-commerce ou commerce connecté ? :

Philippe Bourriot - Viapost« Aujourd’hui, parler de e-commerce et de commerce n’a plus vraiment de sens » relève Philippe Bourriot, le Directeur de la Stratégie de Viapost Service, leader français de la logistique du e-commerce. Il est vrai que le client de 2015 ne fait plus vraiment de distinction entre commerce physique et e-commerce; ce qui l’intéresse, c’est que le produit ou service qu’il recherche soit accessible à l’endroit et au moment qui lui conviennent. Ainsi, poursuit-il « les pure players du e-commerce et les acteurs « traditionnels » sont en concurrence frontale. »

Cette tendance est confirmée par Olivier Theulle, Directeur des Opérations du groupe Fnac pour la France, qui précise que l’un des mots d’ordre du plan stratégique Fnac 2015 est « l’accroissement de la complémentarité entre nos magasins, le mobile et internet, pour faire la Fnac un acteur omni-canal. »

Dans ce nouveau schéma de fonctionnement, les pure players cherchent à s’adapter. Philippe Bourriot ajoute : « si parfois, la seule réponse qu’ils proposent est le prix le plus bas possible, d’autres cherchent à apporter plus de services, des points de contacts physiques ou à monétiser leur audience. On est alors loin du métier du commerce ! En conséquence, la logistique du e-commerce subit des à-coups pour s’adapter à ces nouvelles stratégies mises en œuvre par le e-commerçant : réactivité, recherche de performance sont au cœur des problématiques du logisticien, même si la visibilité moyen terme est parfois faible. »Un entrepôt de Fnac

De leur côté, les commerçants traditionnels ont enregistré de fortes croissances sur le canal web, comme le montrent les résultats de Viapost qui, avec une croissance forte (+20% en 2014), tire profit de sa stratégie d’accompagnement des commerçants sur tous les canaux de vente.

Les logisticiens traditionnels sont ainsi revenus dans le jeu grâce à leurs clients, mais les acteurs spécialisés dans le e-commerce ont une carte à jouer dans le réapprovisionnement des boutiques, ce que Viapost appelle B to R. Ce que j’appellerais plus généralement la logistique multi-canal : le logisticien de 2015 doit être à la fois capable de réapprovisionner les magasins de l’enseigne, mais aussi de livrer ses clients finaux chez eux, en boutique ou en relais.

 

Le hors domicile, planche de salut ?
Stéphane Tomzak - Favad et Ecommerce EuropeEn 2014, « le grand bénéficiaire de la croissance, c’est la livraison hors domicile » selon Stéphane Tomczak. « La livraison hors domicile a toujours le vent en poupe » confirme Jean-Sébastien Léridon.

En effet, même si la livraison à domicile reste le choix préféré des consommateurs avec environ 70% de part de marché, c’est sur leurs offres hors domicile que les transporteurs mettent un coup d’accélérateur.

Parmi les concepts qui ont le vent en poupe, on peut citer le click and collect dont le succès est étroitement lié à celui de la stratégie omni-canal des enseignes, mais aussi la percée des systèmes de consigne : Coliposte avait dégainé le premier voilà plusieurs années avec Cityssimo, Kiala avait suivi via un partenariat avec SNCF, et Relais Colis s’y est également mis en 2014 avec son service Packcity.

Le drive continue églement de se déployer : après Cdiscount et Mondial Relay avec ses Relais XL et XXL, ce fut au tour de Relais Colis de se lancer avec ses services Relais Max et Relais Drive. Jean-Sébastien Léridon explique cet engouement pour le hors domicile par « l’attrait des clients pour les prix bas ». J’ajouterais que c’est aussi, pour une clientèle urbaine et pressée, le côté très pratique de ces points de livraison qui assure leur succès. A ce titre, le nombre de relais évolue assez peu (4255 en 2013 contre 4126 en 2014 pour Relais Colis). Par contre, les acteurs du secteur les repositionnent pour adapter leur réseau à la localisation géographique des destinataires.

Jouant également la proximité, Fnac a innové en 2014 en proposant la gratuité de livraison à la fois sur le retrait magasin, mais aussi en Relais Colis si le magasin se trouve à plus de 30 km du lieu de livraison. Un concept intelligent issu de la réflexion omni-canal de « l’agitateur culturel », qui permet à tout un chacun de bénéficier d’un service homogène.

Tout, tout de suite :
L’express a eu le vent en poupe en 2014 !  Adoptant le système de livraison ultra-rapide de Deliver.ee, Fnac a lancé son offre « 3 heures Chrono ». « L’idée est d’être ultra-réactifs et de proposer au consommateur une livraison quasi-immédiate, quelque soit le lieu de remise du colis. » indique Olivier Theulle. En effet, grâce à ce système, « nos clients ont pu commander jusqu’à 16h le 24 décembre pour être livrés chez eux dans la soirée ». Une vraie performance. Et si le client Fnac choisit le retrait en boutique, sa commande est prête 1 heure après dans le magasin Fnac de son choix.

Express+Dans la même veine, tous les grands e-commerçants ont décidé de suivre Amazon sur son offre Premium. Le géant était pourtant resté longtemps sans concurrence avec son forfait de livraison express. A Noël, on a donc vu fleurir ces offres : « Express+ » chez Fnac, « Express à volonté » chez Cdiscount ou encore « Express illimité » chez RueDuCommerce.

L’intérêt de la fidélisation du consommateur, exigeant et en quête de rapidité d’exécution, est évident. La rentabilité de ces forfaits sera bien entendu la question de 2015, car si les clients « forfaitisés » ont tendance à multiplier les achats, qu’en sera-t’il de leur panier moyen ?

 Vers une logistique « sans couture »
A coup sûr, la logistique de demain pour le e-commerce doit s’adapter au parcours du consommateur. L’expérience utilisateur (UX) ne doit pas être prise en compte seulement lors des contacts du client avec le e-commerçant ou lors de sa navigation sur le site, il ne peut s’agir que d’un ensemble car toute la chaîne de valeur est concernée.Viapost entrepôt

Dans un contexte économique défavorable, les entreprises qui gagneront des parts de marché sont celles qui vont s’adapter en permanence au consommateur, pour le livrer où et quand il le souhaite. Philippe Bourriot ajoute « Pour dépasser la seule notion de prix, la logistique est un atout majeur puisqu’elle permet de créer des services et de renforcer la valeur ajoutée. » Ainsi, Viapost a lancé toute une série de chantiers visant à « intégrer au centre de l’éco-système du commerçant non seulement la logistique, mais aussi ses boutiques et ses fournisseurs… cette notion de stock étendu permet de réconciler la logistique hors et en entrepôt pour un bénéfice orienté 100% satisfaction client. »

Du côté du transport, c’est le « raccourcissement des délais et la commodisation de la livraison en J+1 » qui seront les courants porteurs selon Stéphane Tomczak. La livraison le lendemain sera en effet la norme en 2015, portée par les forfaits de livraison express. Le mot d’ordre sera praticité : optimisation et densification des lieux et des solutions de livraison, services personnalisés, des produits et services accessibles vite et partout !

Et la livraison le jour même comme référence ? On en reparle en 2016 !

Bonne année !

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

1 Commentaire

Une réponse à “Logistique du e-commerce : bilan et perspectives”

  1. Viva conseil dit :

    Merci pour ce blog

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Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »

par Romain Boyer - Il y a 4 ans

Etude intéressante menée par deliver.ee, le « premier réseau de coursiers urbains », que j’ai mise bien sûr sur mon Pinterest « Infographies eCommerce » avec les 221 autres.

Parmi les résultats, on comprend notamment que, même si le prix reste un critère de choix important d’un site par rapport à un autre, les utilisateurs sont prêts à payer plus cher mais ont besoin d’une livraison sur mesure qui s’adapte à leurs contraintes.

Les enseignements :

  • le prix idéal serait entre 5 et 10€ pour la livraison
  • si on parle de « jour même », les utilisateurs entendent « dans les 3 ou 4 heures qui suivent » (attention aux mentions « livraison dans la journée », souvent entendue comme dans les 24h par les marchands)
  • les points relais sont choisis car moins chers, pas forcément parce qu’ils sont sensés être pratiques
  • 50% aimeraient être livrés le plus tôt possible et 50% à l’heure de leur choix s’ils en avaient la possibilité
  • 65% décrivent que le problème le plus fréquent au niveau des livraisons est le fait que le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage (c’est gravissime quand même la fréquence de ce problème d’un point de vue personnel)
  • 72% associent la responsabilité du transport au marchand (choisissez bien vos partenaires !)
  • 55% ne recommanderont pas chez vous s’ils ont une mauvaise expérience

Etude que je relativise avec un échantillon trop faible de mon point de vue avec 400 personnes, apparemment sélectionnées pour être représentatives de la population.

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Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »”

  1. Sylvain@achat vin aupilhac dit :

    Le gros problème de la livraison est que les marchands sont impliqués par les clients lorsque des problèmes de livraison surviennent. Mais on a tous un exemple du livreur / facteur qui ne fait pas l’effort de sonner, de prévenir par téléphone, de lire les infos transmises sur le BL. C’est impossible d’obtenir un service de qualité et en même temps souhaiter payer toujours moins cher. Je ne pense pas que cela soit prêt de changer malheureusement. Le transport est et restera longtemps le talon d’Achille du e-commerce.

  2. Envoi du Net dit :

    Parfois aussi il faut être réaliste. Même si un e-commerçant a envie de satisfaire son client avec une livraison rapide (en moins de 24h), il faut tenir compte des trafics et de la distance entre le point de livraison et le lieu où sont stockés les produits à livrer. Payer plus cher ne résoudra pas ce problème. Heureusement, il y a maintenant des services qui proposent un transport logistique automatisé pour que ce soit rapide.

  3. Mick dit :

    Je vis en Belgique et comme il y a peu d’offre e-commerce en Belgique, on se rabat souvent sur les marchands français. je trouve perso que les frais de port sont très freinants pour une commande en ligne. On arrive souvent à 15 € – 20 € pour un seul article et pour une livraison qui met 3-4 jours. C’est peu grave quand on achète un pc portable ou une grosse pièce. Mais quand on achète un produit à moins de 50 e, payer 20 € de livraison est un vrai frein. Comment les frais de port ne sont-ils pas encore alignés partout en UE?

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Rétrospective 2013 et Tendances 2014 pour le transport et la logistique e-commerce

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Note de Benoit : Aujourd’hui j’ai le plaisir d’accueillir Augustin Gueldry sur info-ecommerce. Augustin est spécialisé dans la logistique et le transport avec Colicoach et propose de nombreux articles sur la logistique sur le blog livrezfacile. Il nous propose un bilan de l’année 2013 sur la logistique et une prospective 2014. Le transport et la logistique étant souvent les parents pauvres du e-commerce, surtout sur ce blog ou nous en parlons peu, c’est l’occasion de remettre les pendules à l’heure. Place à Augustin !

Augustin GUELDRY

Rétrospective 2013 et Tendances 2014 pour le transport et la logistique e-commerce

A cette période, il est toujours utile de faire un bilan de l’année écoulée pour mieux se tourner vers 2014. Avec notre rythme quotidien, souvent un événement chasse l’autre et il est facile de perdre la vision globale du secteur.

On se dit finalement cette année était un peu comme la précédente, le transport connait quelques soubresauts mais pas de grands changements, les colis et palettes sont toujours livrés malgré des retards et des réclamations… il y a toujours autant de camions sur la francilienne ou l’autoroute A1 et le livreur en bas de chez moi bloque régulièrement la rue pour alimenter mon commerçant qui sert de point de retrait colis pour les habitants de mon quartier… Si vous percevez 2013 uniquement sous cet angle alors un petit retour en arrière n’est peut être pas totalement inutile 🙂

Transport : un secteur en profonde mutation.

Le contexte général du fret reste globalement très bas avec un niveau de fret routier qui reste inférieur d’environ 25% par rapport à début 2008 et un record de défaillances d’entreprises au 1er semestre 2013… Sans surprise, la tendance générale de l’économie européenne affecte donc directement l’activité de la profession. Dans cette tourmente, on assiste à une poursuite de la dichotomie du marché :

D’un côté des grands groupes qui continuent d’élargir leur rayon d’action sur le plan géographique et/ou des prestations proposées afin de mieux mixer tous les modes de transport et la logistique et dans certains cas le particulier et les entreprises.

Mory DucrosA titre d’exemple on peut citer UPS acteur historique du B to B en Europe qui se positionne à présent sur le colis B to C avec le déploiement européen en cours de l’offre de relais suite au rachat de Kiala ou le logisticien ID Logistics qui rachète France Paquets pour renforcer son offre e-commerce. Simultanément certains grands généralistes historiques, basés sur des modèles « anciens », ne parviennent pas à adapter leur fonctionnement au nouveau contexte.

Après la disparition du Sernam en 2012, c’est au tour du messager MORY DUCROS d’être en grande difficulté. Le sort des 5.000 employés reste en suspens dans le cadre du redressement judiciaire en cours.

De l’autre des petits acteurs régionaux ou locaux qui souffrent terriblement sauf à être spécialisés sur une niche ou un secteur géographique délaissé par les grands acteurs faute de volumes suffisants. L’illustration de ces difficultés est rappelé avec les chiffres records du 1er semestre 2013, 1747 défaillances d’entreprises de transport (cessations d’activité, redressements judiciaires et liquidations) .

La livraison de colis est touchée par cette fragilité avec une multitude de petites structures qui interviennent en sous-traitance des grands groupes pour assurer le dernier kilomètre avec des flottes de véhicules légers. Sur un plan plus large, le dossier de l’écotaxe aura animé la profession toute l’année avec ces reports successifs avant une exposition médiatique en fin d’année et la suspension qu’on a connu. Ce dossier a cristallisé les inquiétudes et parfois la détresse de la profession qui ne voit plus comment faire face au cabotage de transporteurs européens venus de l’Est, à la baisse du fret mais à la hausse du gazole ou des charges.

Colis

Après avoir animé la profession pendant plusieurs mois, UPS renonce au rachat de TNT suite aux demandes de l’Europe pour éviter une position dominante. Cette méga fusion aurait changé en profondeur le marché. Le destin de TNT reste donc en suspens et évoluera peut être à nouveau en 2014…

Dans la recherche d’une amélioration de la prestation de la livraison à domicile, CHRONOPOST cherche à conserver son rôle d’innovateur avec la solution Chronopost Interactive constitue un signe fort dans la prise en compte des contraintes de livraison des particuliers. Sa prise de participation chez le transporteur urbain Colizen, acteur de la livraison sur créneau horaire défini, participe à la même logique B to C.

Chronopost

Points Relais

Kiala a tourné une page avec le départ de son fondateur, Denis Payre, après avoir organisé la transition vers UPS.

Deux (Mondial Relay et Relais Colis) des quatre réseaux connaissent un changement d’actionnaires. Il est donc trop tôt pour voir l’éventuel impact sur l’Offre mais le marché reste actif avec le développement de Kiala et du réseau Pick-Up aux côtés de leurs puissants actionnaires respectifs que sont UPS et La Poste.

Logistique

beaucoup reste à faire.

En début d’année, La Poste rachetait le e-logisticien Morin pour étoffer sa compétence en logistique e-commerce déjà renforcée l’année précédente avec le rachat d’Orium.

Le rachat récent de CEPL par ID Logistics confirme à son niveau une volonté de proposer aux marques une logistique capable de traiter des ventes en multicanal, qui aide les entreprises à intégrer le canal e-commerce, le grand challenge des années à venir pour de très nombreuses entreprises du commerce vêtements, équipements de la maison, bricolage, bien-être etc…

2014 : une année sans nouveauté ?

Pour ma part, je ne le crois pas car plusieurs facteurs coexistent :

Livraison :

– Plusieurs signes indiquent que la maturité voire la saturation du Drive est atteinte dans certaines régions de France. En raison d’une croissance probablement trop rapide (+ de 2.200 drives en France à Mai 2013 soit presque 25 Drives par département !). Cette hausse a même eu pour conséquence de voir apparaître des comparateurs de Drive.

Monsieur-Drive

Certains Drive ont même lancé des offres de livraison à domicile dans un périmètre de quelques km autour du point de vente.

L’enjeu reste tout de même de savoir comment un Drive pourra durablement supporter le coût de préparation de la commande qui, dans la grande distribution, a toujours été réalisée par le consommateur au point que même la mise en sac des produits à la caisse est réalisée par le client à la différence d’autres pays dans le monde.

– Le développement de la livraison sur RDV ou créneau horaire pourrait connaître une montée en puissance pour des produits à forte valeur financière ou « émotionnelle ». Un destinataire n’attend pas avec la même impatience un smartphone acheté plusieurs centaines d’euros et un t-shirt acheté en solde à moins de 20€. l’offre de Chronopost interactive va dans ce sens.

– La montée en puissance de logisticiens sur le segment du e-commerce va prendre de l’ampleur. Après les rachats des principaux spécialistes Orium, ADS et Morin et le redressement judiciaire en cours de Crosslog, le temps semble venir pour la montée en puissance de logisticiens de grandes tailles qui doivent disposer d’une offre pour leurs clients historiques. En effet, ces logisticiens avaient pris la stratégie de ne pas se positionner au démarrage du e-commerce auprès des pures-players. Aujourd’hui la situation est différente puisque leurs clients historiques développent leur stratégie omnicanal : il est donc à prévoir l’apparition de pôle e-commerce chez des acteurs tels que Géodis à l’instar de ID Logistics qui, depuis quelques mois, développe une stratégie e-commerce afin d’accompagner les marques dans ce grand changement.

Click Darty– Sur le plan des magasins qui cherchent à faire revenir les clients dans les boutiques, il est probable que les consignes automatiques en boutique exemple Darty avec Relais colis ou Auchan avec Mondial Relay vont se développer.

– Les grands pures-players vont chercher à poursuivre leur avantage face aux retailers historiques en réduisant encore la contrainte de l’achat à distance (je ne peux pas toucher, manipuler le produit) par une approche de la livraison innovante pour mieux servir le e-acheteur. La livraison en 1 heure proposée par e-Bay ou la livraison le jour même d’Amazon vont évidemment dans ce sens. La puissance acquise par Google, Amazon (14millions de visiteurs uniques par mois en moyenne en 2013 en France !) ou e-Bay dans le e-commerce et plus largement dans l’univers digital va les inciter à innover pour continuer à se démarquer des brick & mortar traditionnels.

Collect Darty

On le voit les changements vont donc très certainement se poursuivre en 2014 :

  • Pour les prestataires en logistique et en transport il s’agit d’évoluer rapidement pour s’adapter à ces nouveaux modes de consommation.
  • Pour les e-commerçants, il est impératif d’avancer vers des solutions de livraison plus riches en service pour contribuer fortement à la fidélisation d’un consommateur chaque jour plus zappeur.

 

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

4 Commentaires

4 réponses à “Rétrospective 2013 et Tendances 2014 pour le transport et la logistique e-commerce”

  1. logiciel multi-magasins dit :

    Bonjour et merci pour ce petit récap fort utile pour nous employeurs. Cela nous permet d’avoir une vision globale sur ces deux marchés qui sont pas à négliger loin de là 😉

  2. Anonyme dit :

    belle rétrospective, merci

  3. Agence ecommerce dit :

    Merci pour cette rétrospective très complète sur ce pilier majeur qu’est la logistique dans le développement du e-commerce.

  4. Envoi du Net dit :

    Excellente rétrospective ! Vue comment le e-commerce se développe actuellement et l’immensité de services offerts aux e-marchands pour régler leur problème de logistique et d’expédition de marchandise, je pense que 2014 sera une année fructueuse.

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Logisticien e-commerce : à quoi doit-on faire attention ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans
Crédit : Getty -

Crédit : Getty –

Lorsque l’on choisit de se lancer dans le e-commerce, il est évident que l’un des points importants est la logistique, puisque cela représente tout ce pour quoi le client paie.

Il est alors primordial :

  • d’avoir le minimum de différences de stock entre ce qui est annoncé au client et la réalité ;
  • d’avoir en stock les articles attendus par les clients ;
  • de ne pas faire d’erreur lors de l’expédition ;
  • de bien choisir ses transporteurs ;
  • de bien choisir ses emballages.

C’est relativement facile à dire mais si vous arrivez à être rassuré sur les 4 points plus haut, vous pouvez être relativement confiant quant à l’efficacité de votre partie du contrat avec le client.

Avoir le minimum de différences de stock

Avoir le minimum de différences de stock est primordial, pour éviter la très grave déception d’un client qui va commander un produit, avoir la joie de l’attente et à qui on apprendra quelques heures/jours plus tard que, finalement, il n’aura pas son produit. Et c’est encore plus grave si c’était urgent.

Il faut alors prévoir plusieurs choses pour éviter ces différences :

  • Régulièrement faire un réimport complet des stocks depuis le déclaratif du logisticien (1x par semaine en ce qui me concerne) ;
  • Faire un contrôle régulier des entrées/sorties par boutique, à confronter avec les entrées/sorties du logisticien ;
  • Comprendre chaque petite différence, dès le début, pour ne rien laisser au hasard.

Avoir en stock les articles attendus par les clients

Il faut avoir sur le site Internet tous les indicateurs qui permettent de se rendre compte des produits attendus par les clients :

  • Types de marques (marques créatives, marques sérieuses, marques reconnues,…) ;
  • Types de produits (catégories de produits, produits luxe ou discount,…) ;
  • Gammes de prix.

Grâce à quelques simples calculs, on peut voir qu’un produit qui était très stocké a très peu de stock, un outil peut donc tout à fait suggérer fortement un réapprovisionnement, contrairement à un produit qui a eu des ventes éparses et qui a mis longtemps à être écoulé (et qui a donc coûté en entreposage pendant ce temps), dont il faut sérieusement penser à se débarrasser.

 Ne pas faire d’erreur lors de l’expédition

Cela vient très souvent du logisticien lui-même.

Mais on peut parfois éviter des erreurs en utilisant des étiquettes explicites, la référence écrite en gros, en évitant les caractères qui se ressemblent dans les références (Ex MA0e1 versus MAOel, suivant les typos, ça peut se ressembler très fortement et induire en erreur en cas de frappe manuelle).

Si la désignation du produit est très explicite sur l’emballage ainsi que sur le bon de commande, on peut également éviter des erreurs.

Bien choisir ses transporteurs

Là, je m’éloigne de la partie que je connais bien, je recommanderai simplement de faire attention :

  • Au buzz : certains transporteurs ont de bonnes et de moins bonnes périodes, il faut parfois savoir en sacrifier un pendant qu’il rencontre des problèmes (grèves, retards, etc.) ;
  • Au taux de délivrance (quel pourcentage de colis perdus au fil du temps) ;
  • Au délai moyen de livraison ;
  • Au coût moyen, et coût moyen par type de carton.

[EDIT] Comme le souligne Benoît en commentaire, il est intéressant de challenger les transporteurs via des partenaires comme Vigicolis qui vérifient le délai de livraison de chaque colis, édite un reporting, et s’occupe pour certains transporteurs de demander des indemnités si les délais garantis sont dépassés.

Bien choisir ses emballages

L’emballage est un sujet très important, souvent source de gâchis.

  • Il faut éviter de mettre de tout petits produits dans de très gros cartons, cela coûte cher pour rien ;
  • Il faut éviter de mettre des produits fragiles sans protection autour,
  • Il faut éviter de mettre des produits fragiles sans protection intérieure !! (et donc éventuellement éviter de vendre certains produits en ligne s’ils ne sont pas faits pour être transportés !)

Autres

Autres choses à regarder quand on choisit un logisticien :

  • Evolution et réévaluation prévue des coûts en cas de succès ;
  • Possibilité de faire des assemblages de produits ou des bundles ;
  • Possibilité de faire de l’asilage (produits que l’on glisse systématiquement dans les colis, ou en fonction de conditions ; l’asilage coûte normalement moins cher que le stockage normal d’un produit + picking) ;
  • … j’oublie forcément plein de choses, n’hésitez pas à commenter, je rajouterai les points importants oubliés et vous citerai ! 😉
Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

9 Commentaires

9 réponses à “Logisticien e-commerce : à quoi doit-on faire attention ?”

  1. Sylvain @achat vin dit :

    Tiens mes commentaires sont centrés : un nouvel effet de la V3 😉

  2. Sylvain, petit bug que l’on va corriger 😉
    Sinon Romain je pense que cela est intéressant de « tester » son transporteur avec des services comme VigiColis ou autres pour mesurer la performance des délais de livraison.

  3. Romain Boyer dit :

    Yep, je l’ai rajouté dans l’article, bien vu.

  4. VILLATTE Jean-pierre dit :

    Bonjour Romain et Benoît
    Externaliser sa logistique est pour moi la décision pour moi la plus stratégique pour l’avenir de votre activité e-commerce, car c’est le logisticien qui va conditionner ton activité, je me permettrais de rajouter quelques éléments d’informations par rapport à mon expérience lorsque j’étais fondateur de ZOESTORE où j’ai externaliser ma logistique au groupe ORIUM. Il faut qu’en amont les fournisseurs soient capables de pouvoir livrer les commandes en fonction des critères demandés par le logisticien, une référence par carton, et si possible tous les cartons dans un seul sinon ça coûte une petite fortune en frais de réception. Il faut aucune erreur au niveau des quantités, des références expédiées par le fournisseur car si le BL du fournisseur ne correspond pas à celui du logisticien envoyé par la société e-commerce, il y a un traitement manuel et c’est la que les coûts s’envolent. Dans l’activité du gadget, j’avais très peu de fournisseur qui pouvait respecter le cahier des charges demandés par le logisticien et c’était pas prévu au programme…Ensuite point primordial entre les échanges informatiques entre le site e-commerce, le logisticien et toutes les applications qui gravitent autour (place de marché par exemple et solutions qui permettent d’exporter son catalogue). Il faut absolument que tout ces échanges informatiques soient super bien huilés, tester sur des volumes et ne parlont pas des mises à jour de stock en temps réel sinon c’est la cata…….Mais par contre lorsque tout ces process sont maîtrisés, externaliser sa logistique est un levier de croissance fantastique, j’ai pu le vérifier lorsque j’étais sur Amazon Europe ou je pouvais me battre sur Amazon DE, Amazon UK, Amazon IT, Amazon ES en pratiquant l’injection directe. Si c’était a refaire, j’externaliserais de nouveau ma logistique au groupe Orium avec l’expérience en plus…Je suis à votre disposition si vous avez besoin de plus d’infos
    Jean-pierre

  5. GUELDRY dit :

    Concernant le transport il est important de comprendre que le métier de la livraison aux particuliers constitue un challenge pour la majorité des transporteurs qui étaient focalisés sur l’activité B to B. Le challenge est bien connu concernant les particuliers (absence du destinataire de son domicile, livraison en centre ville ou en zone rurale, erreur d’adresse, retours, Service clients etc…)
    Pour un transporteur cela signifie aussi souvent (véhicule de livraison différent, chauffeur différent, horaires de travail décalés etc…) C’est la raison pour laquelle le marché des prestataires de transport n’est pas encore mature pour la livraison à domicile. Un e-marchand a donc intérêt à prévoir une consultation du marché pour trouver à l’instant T le meilleur prestataire pour répondre à son besoin selon sa typologie de colis (taille, poids, destination à servir, valeur du panier moyen etc) et à renouveler le processus régulièrement pour découvrir les éventuelles nouvelles offres des transporteurs. C’est par ce biais qu’il est possible d’obtenir le meilleur rapport qualité/prix pour les livraisons en France et à l’étranger et contribuer à la différenciation de son offre commerciale.

  6. Sebastien dit :

    Oula, cela en fait des éléments à prendre en compte pour assurer un service de qualité.
    C’est dans ces moments là qu’on se rend compte que le dropshipping a des inconvénients, mais pas que ^^

  7. Herve Zarka dit :

    Dans la dernière étape de la vente du produit, pouvoir s’appuyer sur un prestataire qualifié et spécialisé dans la e-logistique peut vous apporter un avantage concurrentiel déterminant qui vous permettra d’augmenter et de fidéliser votre clientèle.

  8. Abwear dit :

    le dropshipping a ses avantages tout de meme !

  9. Edouard dit :

    Je pense qu’il serait très intéressant de travailler avec plusieurs transporteurs pour laisser plus de choix aux clients concernant son mode de livraison mais aussi pour baisser le tarif de livraison. Pour la livraison de nos produits, nous utilisons des sites de comparateurs de prix comme mesenvois afin de savoir, lequel propose le meilleur tarif.

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Interview de Alain Fournis, Directeur commercial de Morin Logistic

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

J’avais travaillé avec Morin-Logistic au début de l’aventure d’enjoysunglasses, avant la reconversion en place de marché de lunettes de soleil, et déjà à l’époque ils avaient pas mal de belles références, Spartoo & Rueducommerce notamment.  Morin-logistic est donc, comme son nom l’indique, un logisticien E-commerce installé près de Lyon, et j’ai eu la chance de pouvoir discuter avec Alain Fournis, le directeur commercial pour btenir son point de vue sur la logistique E-commerce, un des maillons essentiel de la satisfaction client.

Bonjour Alain, pouvez-vous nous présenter Morin-Logistic, nous raconter un peu son histoire et nous donner quelques chiffres ?

Morin Logistic est à l’origine une entreprise familiale créée en 1954 avec comme cœur de métier, le transport de marchandises. Aujourd’hui la société, dirigée par Christian Morin, fils du créateur de l’entreprise, a évolué des métiers du transport et de la logistique traditionnelle vers celui de la logistique du e-commerce.

Cela fait plus de 10 ans, avec l’arrivée de notre premier client e-commerce, TOP ACHAT, en aout 2000 que Morin logistic à démarré l’aventure de la Web Logistique.

En effet, il y a 10 ans, personne ne croyait au e-commerce. Christian Morin à été le seul logisticien à donné une chance à cette nouvelle forme de canal de vente.

Aujourd’hui, Morin Logistic c’est :

–       10 ans d’expérience au service de la logistique e-commerce et des e-commerçants,

–       35 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2010,

–       Plus de 400 salariés,

–       115 000 m² divisés sur 3 plateformes logistiques (Paris, Lyon et Montpellier),

–       30 000 colis e-commerce et BtoB expédiés chaque jour,

–       La place de numéro 1 de la logistique du e-commerce.

Morin-Logistic s’est spécialisé dans le E-commerce avec des acteurs reconnus comme Rueducommerce ou Spartoo, comment avez-vous su répondre aux besoins, et à la croissance, de ces acteurs ?

Oui, c’est vrai ; accompagner la croissance de nos clients est une marque de fabrique de notre société. Ceci est le fruit de plusieurs facteurs tels que l’expertise de la elogistique, l’accompagnement de nos clients dans leurs actions de développement, la veille et le conseil, des équipes polyvalentes, formées et impliquées et… surtout ne jamais penser que tout est acquis ; savoir se remettre en question en permanence et ne rien laissé au hasard. Voilà quelques secrets d’un « accompagnateur de croissance ».

La logistique est une activité stratégique dans le E-commerce, peut-on complètement la déléguer sans risque ?

« Est-ce que j’internalise ou j’externalise ma logistique ? », je suis persuadé que grand nombre d’e-commerçants ont du réfléchir à deux fois avant de prendre une décision car effectivement la logistique dans le e-commerce est une activité clé.

Il est évident qu’on ne peut pas déléguer un morceau de son activité, à savoir la logistique au premier logisticien venu. La logistique e-commerce nécessite un savoir faire, une expertise, un réel partage au quotidien. C’est un métier à part entière qui n’a rien à voir avec la logistique classique. D’ailleurs, on ne s’improvise pas « e-logisticien » du jour au lendemain, que ce soit pour un volume de commande faible ou important.

L’e-logisticien à pour rôle de décharger le e-commerçants d’un poids et non d’être un poids étant donné qu’il gère les stocks, prépare les commandes, mutualise les expéditions, traite les retours le tout en relayant les informations instantanément. Si aujourd’hui, certains e-commerçants décident de réinternaliser après avoir tenté l’expérience de l’externalisation, cela ne signifie pas que l’externalisation logistique n’est pas adaptée au e-commerce. Bien au contraire, cela confirme que la logistique e-commerce nécessite d’être prise en charge par un logisticien spécialisée dans le e-commerce.

Aujourd’hui quels sont les autres clients de Morin-Logistic ? Y’a-t-il des petits E-commerçants ?

Je n’aime pas le terme de « petit E-commerçant ». Les petits d’aujourd’hui, seront les grands de demain. Aujourd’hui Morin Logistic dispose d’un ensemble hétérogène de plus de 50 clients. Nous accompagnons nos e-commerçants dans leur croissance à petite, moyenne ou grande échelle.

Nous préparons et expédions des dizaines de milliers de colis chaque jour pour certains et quelques dizaines pour d’autres. Il faut être à la fois réaliste et optimiste puisqu’une boutique en ligne peut s’avérer « petite » aujourd’hui et « grande » demain.

Le commerce en ligne accélère les processus de croissance. Par conséquent, Morin Logistic est sensible aux e-commerçants présents dans tous secteurs et à l’écoute de tous les projets.

Y’a-t-il des innovations dans la logistique E-commerce ? Quelles grandes tendances se dessinent pour les 5 prochaines années ?

Innover pour innover ne sert à rien. Comment aider nos clients à en faire plus, mieux et à moindre cout … là est la véritable question.

Avant tout, il faut faire ce que l’on dit, ce qui pour nous est évident, mais malheureusement pas systématique car nombreux sont ceux qui se sont improvisés e-logisticiens.

C’est la raison pour laquelle nos innovations sont et seront pragmatiques et efficaces, nous ne proposerons pas l’administration ou l’animation de site web ou la prise en charge du service client.

Pour nous les innovations resterons toujours proche du physique ; notre métier et notre valeur ajouté ; c’est la logistique du colis.

Vous savez ; le seul lien physique qui existe entre l’e-commerçant et son client c’est le colis que nous préparons et donc celui-ci doit être irréprochable

En revanche quand nos clients ont besoin d’un asilage spécifique, de mutualiser plusieurs e-commerçant d’une même « market place » ou de mettre en place un studio photo pour optimiser la visibilité et la qualité de leur site, nous répondons présent.

Les tendances se situeront certainement en repensant les schémas traditionnels de transport, avec une distribution plus rationnelle, réactive et prenant en compte les aspects durables.

Quels conseils logistiques donneriez-vous à un E-commerçant qui souhaite se lancer demain ?

Chaque e-commerçant en fonction du marché ou il se positionne, du type de produits qu’il souhaite vendre et du nombre de concurrents présent possède des problématiques diverses donc il ne m’est pas simple de répondre à cette question.

Néanmoins, la logistique est un facteur clé de succès dans la chaine de valeur au même rang que le marketing ou les achats. C’est une alchimie ! Il faut prendre en considération tous les éléments avec la même importance.

Pour finir voici une petite vidéo de présentation du traitement d’une commande de chaussures de Spartoo :


Morin-logistic et Spartoo, source TV Grenoble

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Interview de Alain Fournis, Directeur commercial de Morin Logistic”

  1. Mickael dit :

    Interview très intéressante !

    Il aurait été judicieux cependant de parler de coût même si cela dépend forcément des volumes…
    Cela aurait permis de se faire une idée tarifaire de ce genre de prestation surtout pour les « petits » ecommerçants 🙂

  2. bgaillat dit :

    Sur le tarif c’est sûr que ça doit pas mal varier entre un petit qui commence et Rueducommerce par exemple 🙂

    Je pense que ils acceptent des petits e-commerçants si le potentiel est élevé (un grand e-commerçant en devenir ^_^ )

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