Tag : téléphone

Cibleweb recrute un technicien support hotliner pour Iziflux

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Le E-commerce c’est 10 000 recrutements prévus cette année (Source : JDN ), je n’ai pas la prétention de publier ici les 10 000 (quoique les centraliser serait une bonne chose je pense) mais voici néanmoins une offre publiée par CibleWeb pour son logiciel d’exports de flux produits : Iziflux. Guilhem, le fondateur de CibleWeb (Scoop : et bientôt interviewé ici même) m’a demandé un peu d’aide et c’est donc avec plaisir que je vous transmet l’offre d’emploi pour ceux qui ont envie de voir un peu le soleil (le poste est à Beziers, ici sur la carte).

Afin d’offrir une réponse optimale aux questions de nos client, nous recrutons un nouveau membre pour notre équipe technique :

Le poste :

Afin de maintenir une qualité de service optimale, nous cherchons à renforcer notre équipe de techniciens hotliners.

Au sein de l’équipe technique et sous la conduite de son responsable, vos missions seront:

– la prise d’appels, la qualification de ces derniers,
– la réponse aux clients via notre support
– la résolution d’incidents,
– la montée en escalade et le renseignement de la base de données.

Le poste est sédentaire, basé à Béziers, aucun déplacement n’est à prévoir.

Le candidat :

Vous avez un bon sens de la communication, de la rigueur, du dynamisme, le sens du service clients, une forte capacité d’écoute, un esprit d’initiative.

Poste à pourvoir dés que possible

Débutant accepté

Durée de travail : 35 heures

Type de contrat : CDI

merci d’envoyer vos CVs et lettres de motivation directement à notre directeur technique : armand.fonda[at]cibleweb.com

 

Pour rever un peu, ca ressemble à ça Béziers :

Béziers Orb

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Cibleweb recrute un technicien support hotliner pour Iziflux”

  1. @Benoit : merci pour le coup de pousse 😉

    On peux préciser qu’on voit souvent le soleil (pas qu’un peu) + plages à 5 minutes en voiture et station de ski à 1h30 pour les pyrénées.

    je vais même rester chauvin .. on est au milieu des vignes pour les amateurs (même si on boit pas au bureau)

  2. […] au soleil et d’écouter l’accent du sud de Guilhem vous pouvez postuler à son offre de technicien support pour iziflux.Bonjour Guilhem, peux-tu te présenter et nous raconter un peu ton histoire ?J’ai 33 ans […]

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Livre blanc d’iAdvize «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs»

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

Une info rapide pour vous incitez à télécharger le livre blanc d’iAdvize sur les attentes des internautes vis à vis de la relation client online. Vous trouverez le livre à cette adresse : http://www.iadvize.com/livreblanc (oui il faut s’inscrire). J’ai rapidement parcouru le livre et vous y trouverez pleins d’infos intéressantes et de chiffres sur le secteur de la relation client sur le net, avec notamment ce graphique très instructif  :

Cela montre bien que les internautes ont souvent besoins de plusieurs points (et de moyens) de contact en fonction de leurs attentes (et justement ils ne veulent pas attendre !).

Voici une petite présentation du livre blanc par les équipes d’iAdvize :

Livre Blanc : Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs – iAdvize
View more presentations from iAdvize

Bon sûr ce je retourne potasser ce livre blanc sous ce beau soleil afin de mieux m’occuper de mes clients dès demain !

 

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Livre blanc d’iAdvize «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs»”

  1. Yonathan@energie solaire dit :

    iAdvize est devenu en 1 an l’un des leader europeen.
    C’est vraiement Top a eux de nous faire partager ce dossier

  2. Maxime Baumard dit :

    Merci à vous pour ce compliment !

    Si vous avez pu consulter notre Livre Blanc, nous sommes preneurs des vos impressions ! Toutes critiques seront constructives 🙂

    Maxime d’iAdvize

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Les nouveaux chiffres de la relation client on Web

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Un excellent article paru sur le JDN sur la relation client ce 2 novembre, j’ai twitté comme un fou quand je l’ai lu… je me suis dit qu’il pouvait être intéressant d’essayer de faire un topo ici.

Le téléphone représente 72% des volumes d’interactions en 2010

Le sourire au téléphone donne une image sympathique au contact qui est de fait plus détendu et plus à l'écoute - Source : GettyImages

Par secteur, on a :

  • 73% de hausse du nombre d’appels entrants dans le secteur de la banque contre 27% de baisse
  • 41% de hausse dans le secteur e-commerce contre 27% de baisse et 32% de stagnation
  • 33% de hausse dans le secteur du e-tourisme contre 50% de baisse et 17% de stagnation

Cela veut dire que le téléphone n’est pas à négliger dans une interface, cela montre l’importance de la relation directe avec le client qui ne demande qu’à être plus proche de vous.

Les e-mails entrants ont progressé de 65% en 2010

28% des volumes de contacts entrants mais +83% d’évolution dans l’e-commerce et +84% dans l’e-tourisme.

Cela veut dire que les solutions de Gestion des Interactions Clients (GIC) Multicanaux comme Akio (utilisé par la SNCF par exemple) ont un grand avenir devant eux. Ces solutions permettent notamment de faciliter les réponses via des interfaces intuitives et pro-actives.

Je reviendrai sur un prochain article sur les possibilités de créer soi-même sa solution de GIC.

Une demande croissante de réponses plus rapides

L’augmentation des communications ne doit pas empêcher un temps de réponse au plus réduit. Une personne qui nous contacte et un prospect rare et très intéressant, dans une démarche active, ce qui vaut cher. 88% des sondés souhaitent des réponses plus rapides, ce qui confirme l’importance des outils de GIC dont je parle plus haut, et de l’article qui viendra bientôt.

Les utilisateurs demandent plus de personnalisation de la relation !

Proposer au client une relation personnalisée, c'est le faire se sentir Roi, et c'est gagner sa confiance

Les internautes souhaitent fortement une meilleur qualité d’interaction, et notamment que la relation soit plus personnalisée (70%) et que les conseillers soient plus compétents (56%).

Exit donc les call centers avec des hommes-robots qui vous disent « je suis Pumba et je vais m’occuper de votre appel,… j’ai bien noté que vous étiez très mécontent, toute l’équipe du Roi Kong vous souhaite une excellente journée ».

Les clients ont besoin de relation personnalisée, cela veut dire :

  1. compréhension du problème
  2. recherche de solution (on n’a pas forcément la solution tout de suite, mais on dit ce qu’on va faire pour la trouver)
  3. définition de la suite des opérations (on définit le temps nécessaire à une réponse correcte)

Pour tout ceci, il ne faut pas excéder les 5 minutes. Les experts parlent de 3 minutes, mais 3 minutes pour traiter un problème d’après-vente, c’est se foutre de la gueule du client. En 5 minutes, on a pu écouter le client et lui répondre correctement, mais cela nécessite néanmoins d’être directif.

Les internautes préfèrent le téléphone pour entrer en contact

La plupart des e-commerçants cherchent à orienter le mode de contact, pour des questions d’efficacité de réponse. Le fait est que ce n’est pas ce que cherchent les internautes. Il faut trouver le meilleur compromis entre efficacité de la réponse et réponses aux attentes légitimes des internautes.

Pour un site d’achat, pour la préparation de l’achat, et tant que l’on ne se considère pas « parfait », il est de notre devoir de répondre de façon instantanée (et donc par téléphone la plupart du temps) aux questions légitimes des clients.

86% et 90% des internautes qui préparent leur achat ou souhaitent le réaliser préfèrent le téléphone comme moyen de contact (en cas de besoin de contact), et pour cause ! leur question se pose au moment où ils veulent faire leur achat ; si on attend 2 jours avant de leur répondre, on peut être sûr qu’on a cassé l’élan qui les animait !

Pour le suivi de commande, rien ne presse, les intérêts sont répartis, on verra ici bientôt comment traiter plus efficacement les demandes des clients.

et d’ailleurs, les marques privilégient à raison l’e-mail pour le SAV, qui semble le meilleur canal pour ce traiter.

Les moyens de contact se multiplient !

Source : JDNet - 2 nov 2010

Conclusion

Pour vendre plus, puisque c’est le thème de notre mois de novembre, il faut s’adapter aux attentes de nos utilisateurs, qui visiblement en avant-vente préfèrent le téléphone. Cela va dans le sens du conseil numéro 1 que je donnais dans un article récent : 10 conseils pour être au plus proche de ses clients.

Nous ne pouvons qu’apprécier ce type de retours d’informations proposés par le Benchmark Group / CCA International / Fevad.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

1 Commentaire

Une réponse à “Les nouveaux chiffres de la relation client on Web”

  1. […] représentent 80% de l’utilisation. Et en l’occurence, comme on le voyait dans un précédent article, le principal canal de communication que l’on peut optimiser techniquement est […]

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E-commerce : 10 conseils pour être au plus proche de vos clients

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

En e-commerce, il y a une règle d’or : être proche de ses clients.

Il faut donc trouver des subterfuges permettant de toujours donner cette impression en communiquant mieux avec ses clients et en prenant en compte ses ressources (humaines, technologiques, techniques, financières,…).

Du petit site de e-commerce qui débute aux géants du secteur comme Amazon, personne n’échappe à la règle : on est loin du consommateur, il faut donc s’en rapprocher fictivement. Il y a des techniques plus ou moins éprouvées pour cela,  dont je vous parle plus bas, une dizaine de techniques à redécouvrir !

1. Mettez en avant votre Numéro de téléphone !

Le téléphone a ceci de particulier qu’il est le seul moyen de communication qui vous fait pénétrer dans la sphère intime d’un individu : vous pouvez lui sussurer monts et merveilles directement dans le creux de l’oreille. Une relation très particulière s’initie entre une personne et son vendeur lorsqu’une communication de cet ordre s’est établie. Pensez à deux sociétés, une que vous avez eue au téléphone l’autre non. Une relation particulière s’est établie avec celle que vous avez eue au téléphone (positive ou négative, légèrement ou violemment, mais jamais neutre).

Le numéro de téléphone est l’élément le plus important dans la relation avec le client. Quand bien même il ne l’utilise pas, le numéro de téléphone visible en permanence donne deux informations : 1. je peux contacter le service client si je suis perdu à n’importe quel moment, 2. je sais combien cela va me coûter (pas trop cher, j’espère).

L’important est que le client l’utilise comme une main courante, à utiliser s’il venait à douter.

Attention cependant à cadrer les équipes de hotline : une communication dure en moyenne 3 minutes 30 ; au delà, il convient de regarder ce qui peut être amélioré : il faut être plus directif, mieux comprendre les demandes des clients (formation interne), améliorer les outils de support et informatiques,…

Trois emplacements privilégiés pour le numéro de téléphone : entête (gros format), pied de page, et dans le processus de commande (où ça vous arrange…).

2. Autres Moyens de communication

Il existe d’autres moyens de communication, moins efficaces et/ou qui font perdre plus de temps, mais dont la seule existence rassure également le e-consommateur :

  • conseils dans un show-room ou dans une boutique physique,
  • moins attendus, les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter sont de plus en plus utilisés comme moyens de communication entre e-commerçants et consommateurs,
  • les forums sont souvent des lieux ou sévissent les clients mécontents, qu’il convient de récupérer, de rassurer, de satisfaire, pour leur vendre à nouveau, (n’hésitez pas à utiliser des outils de veille pour être prévenus lorsque l’on parle de vous)
  • les blogs : pour certaines entreprises qui vendent des produits attendus, il peut être intéressant de présenter les plus intéressants d’entre eux sur un blog, de les tester, d’en parler. Les consommateurs peuvent alors répondre via les commentaires, quoi de mieux pour sonder les intérêts de sa clientèle ?
  • par courrier électronique : faites-leur un suivi de commande irréprochable, en leur envoyant un e-mail à chaque étape importante (commande validée, expédiée, arrivée – sondage,…), souhaitez-leur leur anniversaire, proposez leur des promotions spéciales à cette occasion !
  • courrier postal (indispensable légalement), laissez les clients qui le souhaitent vous joindre par voie postale, là aussi ils s’en souviendront. Répondez alors poliment sur papier avec entête, cela vous prendra le temps d’une conversation téléphonique si vous êtes bien organisés,
  • outils de messagerie instantanée (déconseillé autant que possible, sauf les tous premiers temps de vie d’un site de e-commerce),

3. Mentions légales

Rien de plus déstabilisant qu’un site Internet ne mettant pas clairement en avant les mentions légales qui doivent se trouver dans le pied de page : Raison sociale, capital, N° SIRET. Ces quelques détails sont la plaque d’immatriculation de votre société en ligne, ce qui montre que vous n’êtes pas un quidam, un vendeur à la sauvette.

4. Visuels société

On n’en trouve guère sur les sites Internet actuels. Et pourtant, ne serait-ce pas sympa de voir sur la rubrique « Photo & Vidéo » une photo de Pierre arborant un grand sourire accompagnée d’un petit mot : « Découvrez la nouvelle rubrique ‘Téléviseurs OLED' » ?

Une photo de l’équipe ou des locaux bien aménagés pourrait également être un gage sinon de sérieux du moins de respectabilité de l’entreprise (« je n’imaginais pas qu’il pouvait y avoir tant de monde qui travaillait pour ce petit site, ça a l’air de bien marcher pour eux »).

Encore mieux, si vous disposez de boutiques, une photographie des devantures pour les faire connaître apportera également à l’image de votre société.

Si vous avez un blog qui est régulièrement lu et consulté, n’hésitez pas à montrer vos derniers bébés (boutiques / nouveaux locaux / ré-aménagement,…), la confidence rapproche !

5. Adresse postale

N’hésitez pas à mettre votre adresse postale en avant, rares sont de toutes façons les personnes qui viendront et quand bien même elles viendraient, il vaut mieux les rencontrer et faire le point en 10 minutes plutôt que d’avoir bien mauvaise presse dans le cas où ils n’auraient réussi à joindre personne.

L’adresse postale est l’ultime information de réassurance pour s’assurer que la société a bien pignon sur rue. Pour peu que l’adresse soit près du e-consommateur, cela aura un double effet bénéfique.

6. Points de livraison

Les points de livraison sont souvent appréciés par les e-consommateurs qui les connaissent. En effet, beaucoup d’entre eux ont un point relai non loin de chez eux, ouvert à des horaires autres que ceux de La Poste. Il convient alors de leur indiquer lesquels existent près de chez eux, ils sont souvent flattés de reconnaître les points relais en question. Et rassurés d’apprendre qu’ils peuvent laisser leurs colis pour les renvois éventuels auprès de certains e-commerçants comme La Redoute (exemple à suivre ?)

Si vous avez la chance d’avoir un point de vente physique, n’hésitez pas à les proposer comme moyen de livraison, quoi de mieux pour un e-consommateur que de se dire que s’il a un problème, il va pouvoir montrer sa tête toute rouge !

7. Réassurance au cours de l’achat (logistique, sécurité, Service Client,…)

Certains dirigeants de sites e-commerce sont très fiers de leurs chaînes logistiques (à raison), et aiment à les montrer un peu partout. Et pour cause : souvent ils travaillent souvent avec des logisticiens indépendants qui ont des surfaces considérables car ils gèrent les flux de plusieurs e-commerçants, plus ou moins importants. Une photographie de l’entrepôt des stocks peut donc avoir un effet positif sur le consommateur puisqu’on le trompe gentiment sur la taille des stocks ; c’est de bonne guerre et cela rassure souvent le consommateur qui se dit que s’il y avait un problème, vu la quantité de produits qui doivent partir quotidiennement, ça se saurait.

Quelques autres éléments de réassurance à placer au cours du parcours d’achat : paiement sécurisé, pourquoi pas le nom de la banque (ce n’est pas moi qui gère votre numéro de carte bancaire), nombreux moyens de paiement pour laisser le choix, explications claires sur les éléments constitutifs du panier d’achat (pas de produits qui viennent s’ajouter subrepticement à la dernière minute, on suggère, on n’impose pas).

Sur ce processus, il est également intéressant de suivre le consommateur et de lui proposer de prendre le relai, si vous en avez les capacités humaines et financières : si l’utilisateur se trouve perdu, ne comprend pas, il vous contacte et c’est un double bénéfice pour vous : vous pouvez lui demander ce qui ne va pas et recenser cela (faites passer l’info !), et reprendre sa commande là où il l’a laissée et la terminer.

J’encourage souvent mes contacts à enregistrer l’évolution d’une commande dès la première étape, cela permet de relancer les clients en les rassurant sur le fait que leur commande n’est pas perdue, et que s’ils ont un souci, ils peuvent nous contacter !

8. Raison sociale

La raison sociale évoque tout de la société : sa philosophie, son origine, l’état d’esprit de son créateur. Regardez quelques noms de société pris un peu au hasard :

  • « Rue Du Commerce SA » : Prévu au départ comme un fourre-tout, capacités illimitées, grosse société (SA), galerie commerciale, …
  • « Mickaelangelo1313 » : une sorte de pseudo utilisé comme nom de société, ce qui dénote un peu d’immaturité, et un manque de vue à long terme, société un peu jeune
  • « Spreadshirt » : dénote une origine étrangère, manque de spécialisation en France (attention aux FAF qui sont nombreux, et on retrouve les mêmes dans tous les pays lorsque l’on veut s’internationaliser…)
  • « Plantes et Jardins » : spécialiste du secteur, cela fait toutefois petite entreprise

9. Codes de réduction

Un moyen de prouver son existence est d’avoir une entrée sur les sites de consommateurs, et quoi de plus simple pour cela que de créer des codes de réduction (si minimes soient-ils) et de les mettre à disposition ? Proposez-les à des sites comme ebuyclub.com ou autres, et ils arriveront rapidement sur tous les sites de codes de réduction. Les acheteurs tapent souvent « code réduction [nom du site Internet » avant de passer à l’achat d’après mes tests passés, ils trouvent un code de réduction, sont rassurés inconsciemment sur l’existence de la société, et passent à l’achat en se sentant intelligents d’avoir fait une si bonne affaire.

10. Phrases d’accroche

Le mieux est l’ennemi du bien, évitez à tout prix les phrases d’accroche comme « Leader de l’informatique en ligne » si vous n’avez pas des chiffres ou sources concrets et précis à ce propos.  Si vous avez été élu « commerce de l’année » par l’UFC Que Choisir, c’est autre chose ;-).

N’hésitez pas à mettre vos propres conseils / remarques en commentaires, ils sont utiles à tous !

Suivez l’auteur sur Twitter : http://twitter.com/RomainBoyer

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “E-commerce : 10 conseils pour être au plus proche de vos clients”

  1. Rémy Bigot dit :

    La mise en avant des contacts est une chose en effet importante.
    J’appuierai encore plus sur le point 4, un point souvent oublié, humaniser votre e-commerce !
    Mettez une photo de vous, créer un blog qui parle de votre activité et partagez avec vos clients et prospects un peu la vie de votre petite entreprise !

  2. Thierry @ D-traiteur dit :

    Une photo de « personne réelle  » (et surtout pas dune banque d’ images) pour donner vie au site et donner l impression « voilà a qui j’ai a faire »
    Je n’ai pas d exemple sous la main mais je prépare un nouveau site ou cela sera mis en place.

  3. bgaillat dit :

    Oui il faut éviter les photos des banques d’images, on les retrouve sur tous les sites E-commerce ! Cela peut nuire à votre crédibilité.

  4. nico dit :

    j’apprécie ce genre de conseils, j’essaie de les mettre en pratique, merci et bonne journée.

  5. bgaillat dit :

    @Nico : c’est toujours plus dur de le mettre en pratique au quotidien que de donner des conseils alors bon courage

  6. zoubir dit :

    tres bien et son commentaire

  7. phytothérapie dit :

    merci pour l’article !

    Avant d’être proche des clients il faut déja en trouver aussi …. 🙁

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