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Apérotech spécial « PIM » (product information management) à la Cartonnerie

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Avec les beaux jours qui reviennent c’est l’occasion de sortir de votre bureau et d’aller voir ce qui se passe dans l’eco-système du e-commerce. Si vous voulez en savoir plus le PIM, product information management, autrement dit la gestion des informations produits, alors rendez vous à la Cartonnerie dans le 11eme arrondissement de Paris pour une table ronde sur le sujet le 25 mars 2014.

Le PIM est un sujet assez compliqué à gérer pour les entreprises, l’information produit est en effet généralement dispersée un peu partout dans l’entreprise : au marketing, à la logistique, au e-commerce etc.. et ces systèmes ne sont pas toujours tous connectés sur la partie information produit. C’est tout l’intérêt d’utiliser un PIM.

Avec la multiplication des canaux de consommation : mobile, magasin, web, catalogue papier voir distributeurs c’est un sujet qui devient de plus en plus central pour bon nombre de retailers. Cette table ronde est donc une bonne occasion de faire le tour du sujet.

Présentation de l’apérotech « PIM »

La 7ème session aura lieu le mardi 25 mars prochain à la Cartonnerie qui se situe dans le 11 ème arrondissement de Paris.
Pour chaque session un partenaire est invité pour présenter une technologie et partager son expérience du sujet.

La Cartonnerie   Google Maps

Qu’est-ce que l’apérotech ?

L’apéro-tech rassemble environ 40-70 personnes autour d’un apéro et d’une table ronde afin de partager nos différences expériences sur des challenges techniques et business.
La participation est sélective et rassemble essentiellement des CTO, CEO, Chef de projet, Chef de produit, Responsable Marketing, des Leads Dev autour de sujets web .
Plusieurs participants renommés ont déjà participé comme : Priceminister, 20minutes, Mediapart, L’express, Promovacances, Aufeminin.com, FranceTelevision, Leparisien, M6 web, Gamekult, Relay.com, Hermes, Lanvin, etc …

La particularité de l’apérotech 

L’apérotech est d’abord qualitatif d’un point de vue contenu et s’adresse à une audience avec une forte maturité du web.
Les maîtres mot sont partage et retour d’expérience avant tout et contrairement à d’autres conférences et table ronde il n’a pas vocation de présenter les offres commerciales de chacun.

Comment se déroule de l’apérotech ?

L’Apérotech est ouvert sur inscription uniquement de 18h30 à 22h00 avec le programme suivant :

  • Rappel du concept de l’apérotech (5 min)
  • Présentation du PIM dans son ensemble (30 min)
  • Table ronde avec des retours d’expérience animée par un tiers (1h)
  • Networking : apéritif dînatoire

Les éditions précédentes étaient déjà bien qualitative avec et ont abordées des thèmes toujours spécialisés :

  • Les moteurs d’indexation
  • Le node.js
  • Le responsive Design
  • L’A/B Testing
  • Le caching
  • La performance web

Si vous les avez rater le blog d’Oxalide propose des comptes rendus écrits et des enregistrements des conférences. Les inscriptions sont ouvertes sur invitation en cliquant ici .

Benoit Gaillat

Diplômé de l’Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l’e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter |
Profil sur Google Besoin d’un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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Expérience d’une commande chez CDiscount

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

     Expérience intéressante que je viens de vivre sur CDiscount, cas intéressant à plusieurs égards.

Vous pouvez passer direct à la conclusion si vous avez peu de temps..

Etape 1 : la newsletter, le prix et l’impulsion de l’achat

Je reçois une newsletter, je vois qu’il y a des plaques à induction à prix coûtant. Je devais justement en changer, je vais sur le site : une offre à 150€ et quelques au lieu de 400€ attirera tout particulièrement mon attention et la batterie de cuisine qui va avec à 50€ (type ingenio, avec les poignées qui s’enlèvent) achèvera de me convaincre de la prendre avec la fin de l’opération, soit-disant dans 2 heures. Go

Etape 2 : carte CDiscount qui fait -20%, l’offre qui enfonce le clou

Je vois une offre intéressante : si je prends la carte CDiscount avec le paiement en 3X, j’ai une remise immédiate de 20%, soit une cinquantaine d’euros. Seule limite, c’est une carte de crédit, offerte la première année et payable 16€ les années suivantes. On se dit qu’on annulera la carte et on y va. Pour près de 60€ de réduction, ça vaut le coup de s’embêter un peu.

Etape 3 : validation de la commande

CDiscount me demande d’entrer le numéro de la carte, et me prévient que si mon dossier n’est pas accepté, la somme totale sera prélevée en une seule fois. Bon, okay, j’espère qu’on pourra en parler le cas échéant.

Etape 4 : accès à l’organisme de crédit

Je passe à l’organisme de crédit du groupe Casino de façon assez naturelle, mon adresse est pré-entrée, on me demande toutes mes infos persos, mon boulot, mon poste, depuis quand, mon salaire, les infos de ma conjointe, même si elle n’est pas co-emprunteuse, etc. okay, dac, je vous dis tout.

Le formulaire est horrible, horrible. Quand je rentre dans une case pour une date (et ils en demandent des dates !), ils tiennent abolument à nous indiquer le format et pré-entrent un « __/____ » en plus de l’expliquer à côté. Du coup, ça apparait généralement après que j’aie commencé à taper et ça vient s’intercaler au milieu de ce que je tape. Si je tape trop vite, des underscores viennent s’intercaler au milieu des chiffres.

J’arrive à la dernière étape, au bout de quelques temps car le formulaire est assez long, on me demande si je veux une assurance, je dis non et là ma condition/réalité d’utilisateur de tablette (Android 4.0 / Chrome) me rattrape, une espèce de lightbox (fenêtre interne) tente de s’ouvrir  quand je dis que je ne veux pas d’assurance et ne fonctionne pas. Je patiente et au bout d’un moment tente un retour navigateur, ça me ramène à la dernière étape sur le site de CDiscount, je revalide et me retape tout le processus, même bug. Et là on se sent seul et con parce que si mon plan de financement plante, dixit, je serai prélevé du tout, en une seule fois, sans les 20% de réduc ; exit donc la belle offre…

Etape 5 : le récap

Du coup, je vérifie la commande, vois qu’elle est en erreur, me dis qu’au pire je pourrai l’annuler en ligne comme je l’ai fait par le passé sur ce site ; je repasse ma commande sur PC, je vois la lightbox qui plantait auparavant sur ma tablette, je valide la commande, tout se passe plutôt bien.

Sauf qu’en regardant le récap, je vois deux commandes, les deux sont en erreur (« Une erreur est survenue lors de la validation de votre commande ! »), la première et la deuxième, impossible d’annuler la première car elle est en attente de validation (ah, elle est pas en erreur ?) et pas d’état particulier sur la deuxième, elle est comme la première pour laquelle je n’ai pu valider le financement.

Conclusion

Je trouve stupides ces formulaires où pour flatter l’ego de quelques techniciens ou dirigeants, on ajoute de la complexité technologique inutile (lightbox, effets de chargement, altération du contenu entré pour aider soit-disant, etc.) qui n’apportent rien (quelques millisecondes de chargement, la belle affaire), pour au final risquer des plantages du fait de la complexité accrue (tout devient plus difficile à gérer, à débugger).

A certains endroits, et notamment dans le très important processus de commande/paiement, il faut savoir rester simple, humble et solide. Une comparaison qui me vient à l’esprit : les gammes professionnelles d’ordinateurs portables ont souvent une génération de retard, car elles n’utilisent que des composants éprouvés, réputés fiables parce qu’ils ont vécu, ils sont presque totalement maîtrisés. Les gammes avant-gardistes sont réservées aux bidouilleurs et gamers.

Enfin, les statuts des commandes doivent être des clairs, on ne peut pas se permettre de simplement dire à un client qui a suivi tout le processus de commande et vient de s’engager pour plusieurs centaines d’euros  ‘une erreur s’est produite’  (laquelle ?), il faut lui dire laquelle et ce qui va se passer à présent, si la transaction a été prise en compte, etc.

Ces amateurismes sont inadmissibles de la part du grand e-commerçant qu’est CDiscount (groupe Casino), mais ils nous permettent d’apprendre ce qu’il ne faut pas faire sur nos propres sites.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “Expérience d’une commande chez CDiscount”

  1. eva dit :

    Très bon article ! Expérience intéressante ! J’ai également remarqué que CDiscount affiche sur sa page d’accueil ou sur des push sur les autres pages, des pub intéressantes pour des marques chères (exemple récent : casseroles Sitram). Je cliques sur cette pub, j’arrive sur la fiche produit, j’ajoute au panier. Ah, ben mes casseroles Sitram se transforment en casserolesd’une marque peu connue. Je réessaye, même chose. Erreur ou arnaque ? Je ne sais quoi dire. CDiscount et moi c’est terminé de puis longtemps (trop de problèmes SAV, trop de bugs sur leur site), je ne me sens pas en sécurité lorsque j’achète chez eux, et c’est la base à mon avis.

  2. MarcAlbot dit :

    Bonjour,

    les bugs que vous citez sont connus des Services Cdiscount et Banque Casino, ils sont en cours de résolution. Je vous remercie pour vos remarques qui ne manqueront pas d’aider le service informatique à optimiser le formulaire et faciliter la souscription.

    Pour information, votre commande semble être en bonne voie. Je constate qu’une partie de votre commande a bien été expédiée. Vous me confirmez que tout est OK ?

    Pour toutes vos remarques, suggestions, questions, retrouvez-moi sur lafourmiliere.fr, la communauté des clients Cdiscount

    Marc Albot, médiateur Cdiscount

  3. Romain BOYER dit :

    Bonjour Marc,

    merci d’intervenir ici.

    Oui, je vous remercie, mon deuxième colis est parti a priori, et j’ai reçu le premier.

    On m’a rassuré entre temps par mail et par téléphone sur le fait que ma première commande était annulée même si elle était en attente (sic).

    Maintenant, le fait que vous interveniez ici est encourageant à plus d’un titre, je vous en félicite, surtout sachant le travail devant vous encore pour répondre à tous ceux qui n’arrivent pas à trouver l’oreille de votre service client (cf les autres commentaires ici et ailleurs).

    Pour l’heure, mon autre commande a disparu ; comme quoi tout se règle.

    N’hésitez pas à nous tenir au courant de la résolution de ces bugs.

    Bonne continuation,

  4. Romain BOYER dit :

    pour compléter mon expérience qui s’avère assez mauvaise : j’ai reçu une plaque non protégée (alors que la notice indique d’enlever le film), rayée (mais pas suffisamment pour que je m’embête à faire un retour), et je veux faire un retour pour un produit, ce qui s’avère impossible car CDiscount pense ne pas l’avoir livré (devrais-je faire une réclamation pour produit non livré ?)

    Le genre de désagréments auxquels on doit s’attendre lorsque l’on commande chez CDiscount.

    A savoir qu’il est impossible via les formulaires de contact de contacter CDiscount (la moindre tentative de contact se transforme en demande de retour), et que le téléphone pour le SAV est surtaxé à 0,34€ + 1,35€ l’appel contrairement aux législations en vigueur.

    CDiscount a visiblement du mal à gérer l’afflux de réclamations et aurait probablement bien besoin d’un bon procès d’une association de consommateurs pour se remettre dans le droit chemin, ce qui ne manquera probablement pas d’arriver.

  5. Marc Albot dit :

    Bonsoir,

    Il peut y avoir un léger décalage entre l’état réel de votre commande et son statut dans votre Espace Client, la mise à jour ne devrait pas tarder. Je vous prie d’accepter les excuses de Cdiscount pour ces désagréments, je vous assure que cette situation est tout à fait exceptionnelle.

    Sachez que vous avez un moyen de contacter le Service Clients, autre que l’ouverture de dossier via l’Espace Clients et le 3979 : un numéro non surtaxé est accessible à tous les clients Cdiscount dans le mail de validation de commande.

    http://www.lafourmiliere.fr/contacter_le_service_clients_cdiscount.htm?ob=article&act=viewPage&art_id=2689&pg_id=303&th_id=3

    D’autres questions ? Retrouvez-moi sur le forum de la Fourmilière.
    Bonne soirée

  6. Romain BOYER dit :

    Bonjour,

    je note ce numéro, qui n’est pas celui que j’ai eu dans les mails et dans l’espace client rubrique suivi de ma commande, ce qui est plus que limite évidemment.

    Je n’ai pas l’intention d’aller sur un forum tiers pour parler de mes problèmes de commande, je parle ici d’expérience e-commerce pour aider les e-commerçants à améliorer leur boutique, c’était mon unique but, je n’attendais pas spécialement de réponse même si elle n’est pas fortuite.

    Suite à votre appel téléphonique, j’ai reçu mon bon de retour que je vais utiliser ce week-end, en vous remerciant.

    Cordialement,

  7. SCHOUTETEN JEAN CLAUDE dit :

    Mes achats du 08/03/2012 à 12h12
    Votre commande est en attente
    Vous avez réglé votre commande par carte bancaire
    Débit le 08/03/2012 d’un montant de 239,89 Eur
    Montant total de la commande : 239,89 Eur dont 0,00 Eur de frais de livraison
    Avoir(s)/Bon(s) d’achat utilisé(s):0,00 Eur

    Suite à la demande de FIA NET j’ai confirmé le paiement par carte visa, depuis je ne vois pas de changement au suivi de ma commande….C’est la deuxième fois que je passe cette commande : j’ai du annuler la première car j’avais coché paiement en 3 fois or je ne demande pas de crédit…et impossible de modifier le mode de paiement.

    Mes commandes précédentes n’on posé aucun problème, mais celle ci entame ma confiance en cdiscount et j’espère que cela se terminera bien
    Impossible de correspondre par mail avec cdiscount : la grille de communication boucle sur du des pages inutiles.

  8. pontoux dit :

    Cdiscount propose des produits à des prix incroyable exemple une cafetière à 40 € au lieu de 199€ et quand on regarde sur d’autres sites ils sont au même prix (40€) sauf que c’est le prix normal. cdiscount à gonflé ses prix pour faire croire qu’on fait une super affaire est-ce légale? Pour ma part je me suis fais avoir tant pis pour moi mais je ne recommencerai plus et je raye cdiscount de ma liste de magasin.

  9. PERROT IRENE dit :

    NON RESPECT DES DELAIS DE LIVRAISON

  10. HUSLIN dit :

    j’ai commandé une tablette, une housse et une montre chez cdiscount
    ils ont prélevé immédiatement l’argent, par contre je n’ai reçu la tablette et la housse que 8 jours après et j’attend toujours la montre
    soit disant que je l’ai reçue avec les 2 autres articles mais c’est faux
    j’ai téléphoné au 3979 mais on tombe sur un plateau au Maroc ou en Inde
    et ils ne comprennent rien, j’ai laissé mon numéro de téphone pour rappel mais j’attend toujours

  11. HUSLIN dit :

    j’ai commandé une tablette, une housse et une montre chez cdiscount
    ils ont prélevé immédiatement l’argent, par contre je n’ai reçu la tablette et la housse que 8 jours après et j’attend toujours la montre
    soit disant que je l’ai reçue avec les 2 autres articles mais c’est faux
    j’ai téléphoné au 3979 mais on tombe sur un plateau au Maroc ou en Inde
    et ils ne comprennent rien, j’ai laissé mon numéro de téphone pour rappel mais j’attend toujours

  12. hamel vincent dit :

    Première commande chez cdiscount et dernière…

    Impossible d’avoir la facture, bug de l’espace client

    une erreur inattendue est survenue !
    mais tout n’est pas perdu…

    la dernière phrase a en plus le mérite d’agacer fortement quand on est dans cette situation, peut on interpréter,
    « tout n’est pas perdu » pour qui ? pour le surcoût de l’appel?
    donc impossible aussi d’appeler un numéro surtaxé, reste à payer
    je demande au centre d’appel, comment faire la prochaine fois sans passer par un 36…
    y-a pas d’autre numéro, j’ai rarement vu à ce point une société ne pas respecté les réglementations

  13. chamiot clerc denis dit :

    j ai commande un pc chezcdiscount fia net m a demande photo copie carte d identite * rib je leur ai faxe je suis reste 15 jours sans nouvelle ont m a enfin repondu qu il n ont pas recu ces pieces alors que j ai la confirmation du faxe donc ils ont annule ma commande

  14. marechal dit :

    Cdiscount par ci Cdiscount par là
    Quand vous aurez tous compris su il est préférable d aller voir son petit commerçant et bien le monde finira de marcher sur là tete. Moi j achète chez mon commerçant je paye en 4 fois et plus si je le veux et sans frais ! En plus j ai le top de chest. Top le conseil ..

  15. blanc gilbert dit :

    c discount pour une tondeuse a gazon
    je vois « frais d’envois gratuit »
    et en faisant ma commande est bien je me retrouve avec 10 euros de frais de port

  16. PILLOT dit :

    Je suis heureuse de voir que je ne suis pas une incapable en matière de commandes à CDISCOUNT, surtout lorsque vous recevez un mail vous indiquant que vous avez une réduction de 5 € toujours bon à prendre de nos jours, mais lorsque l’on téléphone à plusieurs reprises que l’on tombe sur des plate-formes dans je ne sais quels pays et que les versions sont toujours différentes de quoi s’arracher les cheveux, car si l’on s’énerve on risquerait de se retrouver au tribunal « pour racisme ». Donc les 5 € dans le baba plus le coût de tous les appels téléphoniques ce qui fait que ma facture orange s’élève ce mois ci à plus de 150 € au lieu de 49 €.Entièrement d’accord avec la personne qui conseille de saisir une association de consommateurs ou un médiateur des ventes par correspondance. Important, il faut aussi savoir qu’il y a une différence entre les pris indiqués en rouge et ceux en bleu, pour une commande passée je ne sais plus si les pris étaient rouges ou bleus, livraison gratuite, mais pour une paire de boucles d’oreilles à à peine 10 €, j’en avais pour plus de 10 € de livraison car par de choix possible, envoi en recommandé ou en suivi à mon domicile après rendez-vous pris avec le transporteur, n’importe quoi…….. Autant aller à la FOIRFOUILLE à côté et les mêmes clous d’oreilles pour 9 €, j’arrête là car il aurait de quoi faire un roman.

  17. al déclic dit :

    Bonjour acheteur déçus.
    Voici en quelques mots ou conseils, même si les conseilleurs sont pas les payeurs.!
    Comment voulez-vous attaquez des grosses marques mensongères, sachant qu’il n’y a aucune solidarité de consommateurs entre particulier.?
    Nous sommes bel et bien les dindons de la farce.! (même si ce n’est pas encore noël.?)
    Faut bien le savoir. Actuellement et depuis pas mal d’années, nous sommes les otages contre notre bon vouloir d’escrocs sans scrupules.!
    Alors.!, le mieux pour nous tous acheteurs bernés et blousés, allons voir ailleurs, si c’est meilleur.?
    Il vaut mieux desfois payer plus cher et être satisfait.!
    Que pas chère et être déçu.!
    Bonne vacances à tout le monde.!
    Le droit d’expression libre, existe encore.!, alors.!, profitons- en.!
    Salutations a tous…
    Al déclic 38…

  18. Anonyme dit :

    je vous confirme le côté « bug » qui ressemble beaucoup à la vente forcée (les assurances que vous refusez sont quand même recommandées dans la liste de commande et surtout recomptez bien les totaux car les erreurs de sommation sont grossières? n’insistez pas pour grouper toutes vos commandes car le beurre se fait avec la facturation de la livraison. Ethiquement ou déontologiquement parlant à bon entendeur, salut.

  19. COLLOT James dit :

    Pour moi pas trop de problème pour cder, car je n’achète que des bricoles de faible montant. Sauf le port qui n’est pas bon marché ,parfois du même montant que mon achat.En ce qui me concerne le reproche majeur serait que ce site marchand, communique à ces partenaires mes coordonnées qui me pourrisse la vie avec leur sollicitations quotidiennes.Entre les cartes de visites et tee-shirt de VISTA-PRINT ,les primes des assureurs comparatifs et les enquètes de nombrillisme de FIA-NET je me demande s’il n’est pas plus discrèt d’aller chez mon épicier du coin . En plus avec ce que je viens de lire plus haut j’ai des scrupules pour commander de nouveau…………….

  20. Anonyme dit :

    Et moi impossible de passer une commande ….. la fiche d’information renseignée …. plus rien … çà tourne en boucle
    Qui peut me dire comment faire car passer une commande ? mais pas par téléphone … car merci du coût …
    Remerciements.

  21. Laeti dit :

    Bonjour,

    Je suis dans le même cas que vous, j’ai téléphoné au service clients qui m’a répondu que m’a commande n’a pas été finalisée. Alors que j’ai pu imprimer le dossier d’accord de principe…. J’ai demandé l’annulation de la commande, on me dit que ce n’est pas possible car la commande n’est pas finalisée et pas validée. J’ai tout de même peur d’être débitée…..
    Pourriez vous me dire si votre commande avait été annulée ?
    Merci d’avance

  22. Claire C dit :

    Bonjour,
    Pour info : »UFC-Que Choisir rappelle que Cdiscount a déjà été condamné en janvier 2006 pour publicité mensongère et infraction à la législation sur les soldes puis, en mars 2008, pour des clauses abusives et l’ajout d’office d’articles dans les paniers virtuels des clients »
    UFC a de nouveau porté plainte en 2009. Je ne trouve pas trace des suites de celle-ci.
    Perso, j’étais bonne cliente, jusqu’à aujourd’hui, une commande annulée par CD, au motif d’une rupture de stock, alors que l’article est tjrs affiché, et que les chargés de clientèle me confirment la disponibilité du produit.
    Très léger.

  23. Maison d'Argent dit :

    Du point de vue du vendeur Cdiscount est une honte. Depuis Décembre, les factures ne sont plus exacts et le vendeur sont ne sont pas payés. Le service vendeur ne fait rien.

  24. kenza dit :

    bonsoir, j’ai effectuer un achat sur Cdiscount , elle etait en cour de validation 2 jour aprés on m’envoie un mail pour la validé quand je suis partie pour voir ce que je pouvais faire j »ai remarqué qu »on m’avait supprimer ma commande et que l’offre aussi n’y etait plus .

    Merci

  25. alexandre dit :

    bonjour, moi j’ai eu un mauvaise expérience avec leur service client téléphonique. je les appels pour avoir une confirmation de prix. on me donne le bon tarif…. on me dis que je peut passer commande la directement. je dis ok.
    au récapitulatif pour passé la commande(tjs au téléphone) le tarif change.
    je le signal après mainte explication un peu byzare. je leur dis laissé tombé a ce tarif la pas la peine.
    5 min plus tard après avoir raccroché un mail de confirmation de commande!
    re 5 min après un mail d’annulation de commande!
    du coup je ne suis pas inquiet .
    sauf que 48h plus tard débit sur mon compte . et la au téléphone on me dis non votre commande est annulé vous ne pouvez pas être débite. il faut nous fournir votre relevé bancaire ,
    24h plus tard mail votre colis est disponible au point retrait pour pouvoir annulé il faut refusé le colis!

    sans avoir donné aucune instruction de validation de commande cdiscount valide des commandes.
    j’ai souvent commandé chez eux et bien cette pseudo commande seras la dernière!

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Se préparer aux problèmes techniques à venir – De l’intérêt d’externaliser son hébergement E-Commerce

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Un des points critiques de l’e-commerce est son hébergement et son infogérance : Où sont les serveurs informatiques et qui s’en occupe ? Non, ne fermez pas cette page ! cet article est destiné à tous les publics, tout le monde doit se sentir concerné.

Que l’on soit technicien ou responsable métier dans une structure qui a pignon sur web, on se doit de s’assurer de la bonne (ou meilleure) continuité de son activité (de la société, de son service, de son propre poste) en toutes circonstances, même en cas de panne de serveur ou de poste de travail.

Cela signifie que vous devez pouvoir continuer à vivre autant que possible en cas de panne serveur, car cela peut arriver.

Sommaire

  • Comment s’éviter au maximum les pannes serveur (tous publics, je précise)
  • Comment s’assurer la continuité de son activité en cas de panne (tous publics également)

Avant-propos

J’ai eu une discussion intrigante avec le responsable technique d’un site communautaire qui rencontre énormément de succès en ce moment, qui m’a dit avoir de bonnes raisons d’internaliser l’infogérance de son serveur.

Pour tout dire, j’ai du mal à comprendre cela. Je sais qu’il me lira et donc je vais lancer un pavé dans la mare et donner mon point de vue aussi complet que possible. Ce n’est que mon point de vue qui mérite réponses et indignations si besoin.

Comment s’éviter au maximum les pannes serveur

Il faut considérer deux métiers (internalisés ou externalisés) distincts : les hébergeurs et les infogérants.

Les hébergeurs vous louent de la place et une connexion Internet pour vos serveurs et assurent la continuité de l’alimentation réseau et électrique. Les infogérants eux s’occupent de la partie applicative (99% à distance je dirais), du système d’exploitation des serveurs et de la configuration (installation des applications serveurs, configuration des communications entre serveurs, etc.).

Au sujet de l’hébergement

©Getty Images - L'hébergement, c'est l'affaire des pros !

L’hébergement est un métier à part entière, il nécessite des salles sécurisées (contre le feu, le gaz, les intrus,…), des onduleurs redondés (si un onduleur plante, un autre prend la place), des connexions réseaux redondées également, plusieurs connexions Internet, une capacité à rajouter des serveurs rapidement si besoin dans les baies, et une surveillance constante du parc informatique. Pour un e-business classique, personne n’internalise cela.

Pour des sites avec des données plus sensibles, les accès aux serveurs sont physiquement sécurisés (salles sécurisées, où même les hébergeurs n’ont pas accès), pour les plus gros (Google ou Facebook par exemple), ils ont même leurs propres centres d’hébergement.

Au sujet de l’infogérance

Vous le savez puisque vous avez un jour ou l’autre eu Windows : un ordinateur, ça plante. Un serveur, ça plante moins car les serveurs disposent d’environnements très protégés, parce qu’on n’installe généralement pas les mêmes bêtises dessus que sur un ordinateur perso, et parce qu’ils sont moins permissifs (un peu comme l’iPhone OS non-jailbreaké qui est plus stable qu’un Android mais où on a globalement moins de possibilités). Mais un serveur, ça plante quand même.

L'infogérance, c'est un truc de pros aussi (il évite les freeze, il a tout compris)

Un serveur plante généralement parce que des aspects vitaux tels que l’espace sur le disque dur devient trop faible, parce qu’une connexion réseau est mal configurée, parce que trop de connexions simultanées sont faites (trop de visiteurs sur le site Internet par exemple, mais également les attaques, etc.), parce qu’il n’a pas eu les dernières mises à jour de sécurité,…

Lorsque cela arrive, il faut quelqu’un qui puisse intervenir, qui voit rapidement ce qui se passe, et remette le système en marche (en suivant un PRA) le plus rapidement possible. Qu’il soit 15h30, ou 2h30 du matin. Et c’est là qu’on se rend tout de suite compte qu’il faut une équipe et non pas une seule personne pour ce faire. Comme peu de sociétés ont les moyens de se payer deux infogérants, il vaut mieux payer une société externe, souvent l’hébergeur, pour s’occuper de cela.

Comment s’assurer la continuité du service en cas de panne

Au niveau des serveurs

Vous connaissez peut-être "Twitter is over capacity" ?

Suivant le niveau du problème sur le serveur, celui-ci continue parfois de tourner et de pouvoir fournir un service. Dans ces cas-là, il faut préparer une page d’accueil en précisant ce qui se passe, que c’est temporaire, et qu’on peut commander si on le souhaite par téléphone, par fax, que sais-je…

Il peut être intéressant d’avoir des serveurs répliqués/dupliqués, connectés aux mêmes bases de données vers lesquels on puisse rediriger en cas de problème.

De même, il est conseillé de gérer son back-office ailleurs que sur le serveur principal, avec un système de synchronisation. Ainsi, on peut faire tourner des processes lourds sans risque d’impacter la production.

Au niveau des métiers de l’entreprise

Un Plan de Continuité d’Activité permet à des entreprises ayant des métiers sensibles de fonctionner en mode dégradé suite à des soucis techniques ou autres. On pense souvent à des grosses entreprises, mais les PME pourraient en bénéficier. Il suffit en général de 30 minutes et de personnes concernées pour le définir. On se dit par exemple :

  • que si le Service Client n’a plus de téléphone, on doit prévenir sur le site Internet que c’est le cas et éventuellement rediriger vers un service restreint sur Skype In, vers des téléphones portables ou vers un centre d’appel avec qui l’on travaille peut être déjà pour d’autres services
  • que si le site Internet tombe, on redirige le domaine vers un serveur alternatif qui dispose d’une simple page d’accueil avec le numéro de téléphone où on reçoit les clients
  • que si on a une panne d’électricité, certains iront travailler de chez eux, d’autres dans des cybercafés avec des ordinateurs portables de secours, les teckos et responsables de service auront une clé 3G de secours et des ordinateurs portables sur place,

Ainsi, avec une demi-heure de réflexion puis une heure de mesures, on s’évite pour des années d’avoir des journées où tout le monde se retrouve au chômage technique, avec un chiffre d’affaires à zéro pendant un temps qui se veut indéterminé…

Ainsi par exemple, le site Alloresto.fr, lorsqu’il est en panne, continue de recevoir des coups de fil, et les transmissions de commandes ne se font plus par Internet, mais par fax. Bravo le veau.

Conclusion

Il est bon de faire confiance à son informaticien fétiche, il est bon aussi de savoir qui gère la crise quand ça plante, ou quoi faire précisément. Les PRA (Plans de Reprise d’Activité) et PCA (Plans de Continuité d’Activité) ne sont pas bons que pour l’informatique, ils sont là pour chaque service de l’entreprise pour éviter de succomber la première panne venue.

Mise à jour du 7/10/2010 : Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, un excellent article vient d’être publié sur le sujet et complète celui-ci : Plan de sécurité : les six étapes clés

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

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De la bonne gestion des CGV – Historiser les Conditions Générales de Vente

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

En version courte & efficace : petit message pour rappeler à tout le monde qu’il est important d’historiser ses Conditions Générales de Vente.

Vous avez tous conscience du fait que si un litige vous oppose à un client, il faut pouvoir ressortir les CGV qui étaient en place au moment de l’achat (validation de la commande et non au moment du paiement)

J’ai vu quelques e-commerçants qui n’avaient pas de systèmes automatisés pour gérer l’historique de leurs CGV. Tous les moyens étaient bons pour cela :
– ils enregistraient les CGV comme un fichier texte quelque part sur le réseau avec la version et la date dans le nom du fichier,
– ils se les envoyaient par e-mail sur leur messagerie d’entreprise,
– certains stockent même l’intégralité des CGV au moment de l’achat dans la commande.

Allégorie de la justice © BIU-Cujas

Mais bien que vous ayez confiance en vous, ce qui est très bien, il ne faut pas oublier la loi de Murphy : si quelque chose peut mal tourner, alors ça finira irrémédiablement par arriver. Il ne faut donc jamais faire des choses aussi sensibles de façon manuelle mais trouver la façon intelligente de le gérer informatiquement.

Alors je vous donne une petite astuce d’architecture, toute simple à mettre en place, que vous pourrez refiler en mode patate chaude à vos techniciens pour faire le « check ». Le meilleur moyen que j’ai pu voir en place à ce jour pour gérer les CGV est le suivant :

– chaque version est stockée en base, aucun droit en modification n’est donné sur la table des CGV, uniquement des droits d’insertion de nouvelles versions ;
– lorsqu’une nouvelle version est créée, elle est automatiquement envoyée sur un système de messagerie non stocké sur vos serveurs (pourquoi pas Gmail) ;
– la dernière version est automatiquement proposée sur le site Internet ;
– lorsqu’un client valide une commande avec validation des CGV (pour rappel, c’est au moment du clic sur « je valide ma commande » que doit se faire la validation des CGV), on enregistre dans sa commande l’identifiant des CGV validées.

Le petit conseil du jour donc : vérifiez avec vos techniciens la méthode de sauvegarde des versions des CGV et assurez-vous qu’on puisse vous faire confiance sur la façon dont elles sont enregistrées (face aux tribunaux, il faut que vous puissiez prouver quelle version était en place à une date donnée).

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
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1 Commentaire

Une réponse à “De la bonne gestion des CGV – Historiser les Conditions Générales de Vente”

  1. Marc Chouteau dit :

    Très bonne idée, je vais implémenter cette fonctionnalité dans ERPStore

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