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Logisticien e-commerce : à quoi doit-on faire attention ?

par Romain Boyer - Il y a 4 ans
Crédit : Getty -

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Lorsque l’on choisit de se lancer dans le e-commerce, il est évident que l’un des points importants est la logistique, puisque cela représente tout ce pour quoi le client paie.

Il est alors primordial :

  • d’avoir le minimum de différences de stock entre ce qui est annoncé au client et la réalité ;
  • d’avoir en stock les articles attendus par les clients ;
  • de ne pas faire d’erreur lors de l’expédition ;
  • de bien choisir ses transporteurs ;
  • de bien choisir ses emballages.

C’est relativement facile à dire mais si vous arrivez à être rassuré sur les 4 points plus haut, vous pouvez être relativement confiant quant à l’efficacité de votre partie du contrat avec le client.

Avoir le minimum de différences de stock

Avoir le minimum de différences de stock est primordial, pour éviter la très grave déception d’un client qui va commander un produit, avoir la joie de l’attente et à qui on apprendra quelques heures/jours plus tard que, finalement, il n’aura pas son produit. Et c’est encore plus grave si c’était urgent.

Il faut alors prévoir plusieurs choses pour éviter ces différences :

  • Régulièrement faire un réimport complet des stocks depuis le déclaratif du logisticien (1x par semaine en ce qui me concerne) ;
  • Faire un contrôle régulier des entrées/sorties par boutique, à confronter avec les entrées/sorties du logisticien ;
  • Comprendre chaque petite différence, dès le début, pour ne rien laisser au hasard.

Avoir en stock les articles attendus par les clients

Il faut avoir sur le site Internet tous les indicateurs qui permettent de se rendre compte des produits attendus par les clients :

  • Types de marques (marques créatives, marques sérieuses, marques reconnues,…) ;
  • Types de produits (catégories de produits, produits luxe ou discount,…) ;
  • Gammes de prix.

Grâce à quelques simples calculs, on peut voir qu’un produit qui était très stocké a très peu de stock, un outil peut donc tout à fait suggérer fortement un réapprovisionnement, contrairement à un produit qui a eu des ventes éparses et qui a mis longtemps à être écoulé (et qui a donc coûté en entreposage pendant ce temps), dont il faut sérieusement penser à se débarrasser.

 Ne pas faire d’erreur lors de l’expédition

Cela vient très souvent du logisticien lui-même.

Mais on peut parfois éviter des erreurs en utilisant des étiquettes explicites, la référence écrite en gros, en évitant les caractères qui se ressemblent dans les références (Ex MA0e1 versus MAOel, suivant les typos, ça peut se ressembler très fortement et induire en erreur en cas de frappe manuelle).

Si la désignation du produit est très explicite sur l’emballage ainsi que sur le bon de commande, on peut également éviter des erreurs.

Bien choisir ses transporteurs

Là, je m’éloigne de la partie que je connais bien, je recommanderai simplement de faire attention :

  • Au buzz : certains transporteurs ont de bonnes et de moins bonnes périodes, il faut parfois savoir en sacrifier un pendant qu’il rencontre des problèmes (grèves, retards, etc.) ;
  • Au taux de délivrance (quel pourcentage de colis perdus au fil du temps) ;
  • Au délai moyen de livraison ;
  • Au coût moyen, et coût moyen par type de carton.

[EDIT] Comme le souligne Benoît en commentaire, il est intéressant de challenger les transporteurs via des partenaires comme Vigicolis qui vérifient le délai de livraison de chaque colis, édite un reporting, et s’occupe pour certains transporteurs de demander des indemnités si les délais garantis sont dépassés.

Bien choisir ses emballages

L’emballage est un sujet très important, souvent source de gâchis.

  • Il faut éviter de mettre de tout petits produits dans de très gros cartons, cela coûte cher pour rien ;
  • Il faut éviter de mettre des produits fragiles sans protection autour,
  • Il faut éviter de mettre des produits fragiles sans protection intérieure !! (et donc éventuellement éviter de vendre certains produits en ligne s’ils ne sont pas faits pour être transportés !)

Autres

Autres choses à regarder quand on choisit un logisticien :

  • Evolution et réévaluation prévue des coûts en cas de succès ;
  • Possibilité de faire des assemblages de produits ou des bundles ;
  • Possibilité de faire de l’asilage (produits que l’on glisse systématiquement dans les colis, ou en fonction de conditions ; l’asilage coûte normalement moins cher que le stockage normal d’un produit + picking) ;
  • … j’oublie forcément plein de choses, n’hésitez pas à commenter, je rajouterai les points importants oubliés et vous citerai ! 😉
Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

9 Commentaires

9 réponses à “Logisticien e-commerce : à quoi doit-on faire attention ?”

  1. Sylvain @achat vin dit :

    Tiens mes commentaires sont centrés : un nouvel effet de la V3 😉

  2. Sylvain, petit bug que l’on va corriger 😉
    Sinon Romain je pense que cela est intéressant de « tester » son transporteur avec des services comme VigiColis ou autres pour mesurer la performance des délais de livraison.

  3. Romain Boyer dit :

    Yep, je l’ai rajouté dans l’article, bien vu.

  4. VILLATTE Jean-pierre dit :

    Bonjour Romain et Benoît
    Externaliser sa logistique est pour moi la décision pour moi la plus stratégique pour l’avenir de votre activité e-commerce, car c’est le logisticien qui va conditionner ton activité, je me permettrais de rajouter quelques éléments d’informations par rapport à mon expérience lorsque j’étais fondateur de ZOESTORE où j’ai externaliser ma logistique au groupe ORIUM. Il faut qu’en amont les fournisseurs soient capables de pouvoir livrer les commandes en fonction des critères demandés par le logisticien, une référence par carton, et si possible tous les cartons dans un seul sinon ça coûte une petite fortune en frais de réception. Il faut aucune erreur au niveau des quantités, des références expédiées par le fournisseur car si le BL du fournisseur ne correspond pas à celui du logisticien envoyé par la société e-commerce, il y a un traitement manuel et c’est la que les coûts s’envolent. Dans l’activité du gadget, j’avais très peu de fournisseur qui pouvait respecter le cahier des charges demandés par le logisticien et c’était pas prévu au programme…Ensuite point primordial entre les échanges informatiques entre le site e-commerce, le logisticien et toutes les applications qui gravitent autour (place de marché par exemple et solutions qui permettent d’exporter son catalogue). Il faut absolument que tout ces échanges informatiques soient super bien huilés, tester sur des volumes et ne parlont pas des mises à jour de stock en temps réel sinon c’est la cata…….Mais par contre lorsque tout ces process sont maîtrisés, externaliser sa logistique est un levier de croissance fantastique, j’ai pu le vérifier lorsque j’étais sur Amazon Europe ou je pouvais me battre sur Amazon DE, Amazon UK, Amazon IT, Amazon ES en pratiquant l’injection directe. Si c’était a refaire, j’externaliserais de nouveau ma logistique au groupe Orium avec l’expérience en plus…Je suis à votre disposition si vous avez besoin de plus d’infos
    Jean-pierre

  5. GUELDRY dit :

    Concernant le transport il est important de comprendre que le métier de la livraison aux particuliers constitue un challenge pour la majorité des transporteurs qui étaient focalisés sur l’activité B to B. Le challenge est bien connu concernant les particuliers (absence du destinataire de son domicile, livraison en centre ville ou en zone rurale, erreur d’adresse, retours, Service clients etc…)
    Pour un transporteur cela signifie aussi souvent (véhicule de livraison différent, chauffeur différent, horaires de travail décalés etc…) C’est la raison pour laquelle le marché des prestataires de transport n’est pas encore mature pour la livraison à domicile. Un e-marchand a donc intérêt à prévoir une consultation du marché pour trouver à l’instant T le meilleur prestataire pour répondre à son besoin selon sa typologie de colis (taille, poids, destination à servir, valeur du panier moyen etc) et à renouveler le processus régulièrement pour découvrir les éventuelles nouvelles offres des transporteurs. C’est par ce biais qu’il est possible d’obtenir le meilleur rapport qualité/prix pour les livraisons en France et à l’étranger et contribuer à la différenciation de son offre commerciale.

  6. Sebastien dit :

    Oula, cela en fait des éléments à prendre en compte pour assurer un service de qualité.
    C’est dans ces moments là qu’on se rend compte que le dropshipping a des inconvénients, mais pas que ^^

  7. Herve Zarka dit :

    Dans la dernière étape de la vente du produit, pouvoir s’appuyer sur un prestataire qualifié et spécialisé dans la e-logistique peut vous apporter un avantage concurrentiel déterminant qui vous permettra d’augmenter et de fidéliser votre clientèle.

  8. Abwear dit :

    le dropshipping a ses avantages tout de meme !

  9. Edouard dit :

    Je pense qu’il serait très intéressant de travailler avec plusieurs transporteurs pour laisser plus de choix aux clients concernant son mode de livraison mais aussi pour baisser le tarif de livraison. Pour la livraison de nos produits, nous utilisons des sites de comparateurs de prix comme mesenvois afin de savoir, lequel propose le meilleur tarif.

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Trouver le produit idéal à vendre. 1 ère partie

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

J’avais écrit au mois de septembre un article sur les critères qui me paraissaient importants pour bien analyser le potentiel commercial d’un produit à vendre sur son site E-commerce (voir : 15 critères pour trouver le produit idéal à vendre en E-commerce ). Comme me l’ont fait remarquer Ludovic et Eric il est vrai que cette liste n’était pas forcément très explicite et a pu sembler un peu abstraite, je vais donc essayer de préciser pour chaque item pourquoi il me semble important à prendre en compte.

Critère N°1 : Le produit est à forte marge

La marge est l’élément le plus important pour un site E-commerce, et plus généralement dans le business. Cependant il y a deux type de marge : celle du secteur du produit (Ex : les marges du secteur du jouet en bois) et la marge brute effective que vous pourrez dégager (prix de vente – prix d’achat) qui dépendra généralement de vos volumes. Forcément la deuxième est moins élevée que la première sauf exception (vous avez déjà un réseau de fournisseurs bien établi par exemple). Pour en revenir à la marge c’est donc elle qui déterminera votre latitude à communiquer sur vos activités, qui vous fournira le cash pour agrandir le stock, qui fera rentrer les éventuels bénéfices. Avoir une marge élevée à la base est donc  INDISPENSABLE !

Il est beaucoup plus facile de faire baisser sa marge que de l’améliorer, si votre marge est faible la rentabilité de votre affaire sera faible ou inexistante, voir déficitaire. Ne vous risquez donc pas sur des secteurs où vous pouvez espérer des marges de 2 ou 3 % mais plutôt si vous le pouvez vers des secteurs à 40,50 ou 60 % de marge, au moins pour commencer.

Critère N°2 : Il est acheté régulièrement par les clients

Le rythme d’achat est un élément très important du E-commerce pour une raison toute simple : il y a deux choses qui coûtent cher en E-commerce : le stock ET l’acquisition client. Lorsque vous faites de la pub (adwords, bannière), ou que vous exportez votre catalogue produits sur un comparateur de prix vous « achetez » vos clients, c’est à dire que vous dépensez une certaine somme pour qu’il fasse un achat chez vous. Si le produit n’est pas acheté régulièrement il vous sera très difficile de rentabiliser « l’achat » de votre client. Si votre client achète le produit 10 fois dans l’année vous avez plus de chances de pouvoir le fidéliser et « amortir son coût d’achat ».

Critère N°3 : Le prix n’est pas trop élevé

Si le prix de votre produit est trop élevé, par exemple plusieurs milliers d’euros, les procédures de paiement seront beaucoup plus compliquées, avec des demandes de crédits, des validations d’identités, bref de quoi décourager beaucoup de clients. Il va s’en dire que la fraude représentera aussi un challenge encore plus important pour vendre votre produit car au moindre problème c’est (deux fois) plusieurs milliers d’euros qui partiront en fumée. Un prix élevé demande aussi une connaissance client beaucoup plus approfondie, plus de temps pour vendre le produit et des attentes qualitatives sur le service généralement plus élevées.

Critère N°4 : Mais pas trop bas non plus

Un prix trop bas , entre 1 et 5 euros par exemple ne vous permettra pas de financer correctement votre site même avec de fortes marges. Prenons un exemple :

PV : 3 € TTC, donc PV HT = 3/1.196 = 2,5 €

Prenons une marge de 80% , cela fait 2.5*0.8 = 2 € de marge brute.

Il va falloir vivre avec ces 2 € de marge brute en prenant en compte tous vos frais (manutention, frais d’expédition, locaux,site internet etc…). Il faudra donc les vendre par lot ou avoir un panier moyen conséquent pour espérer faire des commandes rentables.

Critère N°5 : Le produit n’est pas périssable

Les produits périssables sont, comment dire, périssables quoi 🙂 . Entre l’entrepôt réfrigéré pour les stocker dans de bonnes condition, le transporteur rapide et fiable qui vous mettra à l’abri pour que les clients ne reçoivent pas leurs produits périmés et la rotation de stock importante pour ne pas garder les produits trop longtemps chez vous cela va coûter cher ! Bien sûr certains produits périssables comme les boites de conserve ou les bouteilles d’eau (oui il y a une date de péremption sur l’eau) n’entre qu’à moitié dans cette catégorie étant donné leur facilité de stockage et de conservation. Cette catégorie est donc plus ou moins handicapante en fonction des produits.

Critère N°6 : Il est facilement stockable

Si votre produit est compliqué à stocker , soit par sa forme soit par son contenu, vous aller devoir mettre en place des procédures plus coûteuses de stockage. Les produits frais, l’alcool, les oeuvres d’art, les armes sont des produits qui demandent des conditions spéciales de stockage ou de la protection vidéo constante de part la valeur des produits. Si votre produit est livrable et stockable sur une palette et qu’il peut y rester plusieurs semaines alors vous aurez moins de frais et de problèmes  dans votre gestion logistique.

Critère N°7 : Il n’est pas fragile

Un produit fragile demande une chaîne logistique prenant un maximum de précautions, autant cela pourra être possible de votre côté , autant cela sera plus dur, et plus cher, à trouver côté transporteur.Les retours dus à la casse seront sûrement plus nombreux et vous coûteront plus cher que la normale, réduisant d’autant votre marge nette. Il existe bien sûr tout un tas de solutions pour protéger vos produits mais cela vous demandera du temps ou de l’argent (ce qui reviendra à un coût d’expédition plus élevé) .

Retrouvez les 8 critères suivant dans la deuxième partie de l’article (coming soon)

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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