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Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

La France, c’est le pays du savoir-vivre et du savoir être, la patrie du bon goût dont le nom rime avec qualité, voire prestige.

Et pourtant parmi les pays occidentaux, je pense que c’est en France qu’un client est le moins bien « traité ».

A force de personnels sous-valorisés, de plateaux d’appels remplis d’agents qui n’ont rien à y faire, ou délocalisés dans des pays où votre interlocuteur ne sait pas où se trouve Lyon, nous ne sommes pas traités comme il se doit. Souvent nous sommes confrontés à des interlocuteurs agacés, malpolis, voire incompétents.

Les exemples de mauvais traitement sont légion
Nombreux sont les consommateurs qui, en 2015, sont encore laissés de côté par des vendeurs sur internet trop préoccupés par leurs ventes et si peu par leurs clients.
Et quand le vendeur daigne lui répondre, son client tombe souvent de haut à la lecture de sa réponse :
– il y a celle qui tarde
– celle apportée sans aucune forme,
– mais encore la réponse impersonnelle
– celle où le e-commerçant s’emmêle les pinceaux,
– celle qui veut donner un cours de logistique
– le « c’est pas moi c’est l’autre », en forte croissance depuis l’apparition des marketplaces
– celle que je préfère « je ne comprends pas, c’est surréaliste »

Et vous ? Ne vous êtes-vous jamais retrouvé face à un conseiller clientèle mal luné, sans information, sans capacité d’action, ou alors pire, qui se moque royalement de votre demande ?

Pourtant, c’est bien le client qui est au cœur des entreprises qui gagnent. Chez Amazon, qui est devenu en août 2014 le premier vendeur sur internet de France après avoir ravi cette place en Allemagne et au Royaume-Uni, il y a toujours une chaise vide dans les réunions, c’est celle du client, la seule qui compte finalement.

client heureuxLes cyberacheteurs plébiscitent l’attention que l’on peut leur porter, puisque 89% d’entre eux sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client.

L’idée d’une excellence française en matière de relation client est donc souhaitable en plus d’être réalisable.

Le client de 2015 est exigeant et égocentré. Il faut répondre à ces caractéristiques en lui offrant un service à la hauteur de ses attentes.

 

 

Quelles pistes pour y parvenir ?

  • Créer des formations spécifiques où l’on apprendrait aux jeunes désireux de faire de la relation client l’écoute, le sourire, l’empathie.
  • Offrir à tous les personnels en contact avec le client un cadre de travail détendu, des modules d’apprentissage d’ « attention au client ».
  • Permettre aux conseillers clientèle d’avoir accès à une information permanente et complète sur tout le cycle de la commande
  • Qu’un organisme indépendant note régulièrement la prestation des entreprises en terme d’accueil et de relation client, et que les internautes puissent le faire également.
  • Que tous les salariés des entreprises soient challengés sur les résultats de la satisfaction client.
  • Que les chefs d’entreprise écoutent tous les mois un extrait des discussions entre ses collaborateurs et ses clients.

Parce que ce n’est pas au client d’avoir « la boule au ventre » d’avoir été maltraité par une entreprise, c’est à l’entreprise d’en être malade.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Quelle relation client pour le e-commerce de demain ?”

  1. Alban dit :

    Chez Jardiforet.com, nous répondons et prenons systématiquement le temps avec tous les clients et prospects qui nous contact.
    Mais il est vrai que « le cours de logistique » est très courant, car nos produits sont souvent encombrants et sont livrés sur palettes et sur rendez vous, avec des camions spécifiques munis de ayons pour le déchargement des palettes.
    Lors des ponts de Mai, avec les interdictions de rouler qui sont faites au transporteurs, nous avons beau expédier en moins de 24h, il est pas rare que le client ne reçoive sa machine que 10/12j plus tard (et encore c’est quand le client est disponible immédiatement pour se faire livrer sa machine).

    Les places de marchés nous causes aussi régulièrement des tracas. Nous vendons des pièces détachées (disons des pneus pour faire simple), et il n’est pas rare que le client téléphone à la place de marché, ou les contact par chat pour se faire confirmer que la pièce détachée est livré seule comme indiqué sur la fiche article.
    Environ 5% du temps la PDM répond que non elle est livrée complète (pneu + jante).
    Le client est bien sur extrêmement dessus de na pas avoir fait l’affaire du siècle (car il en a prix 10 vue que le prix est 5X inférieur au prix normal) et nous reprenons à chaque fois à nos frais le retour des marchandises que le client ne veux donc pas au final.

  2. Corinne dit :

    Chez nous, la satisfaction clients est la priorité de notre service clients PowerBoutique. Un client satisfait est un client qui est fidèle bien sûr, mais aussi qui recommande son fournisseur.

    Un exemple concret est le fait que nos conseillers n’ont aucun objectif de durée d’appel. Car la durée est variable en fonction du sujet de l’appel, mais aussi de l’adaptation dont doit faire preuve le conseiller pour que le client puisse avoir le temps de comprendre la solution qui lui est fournie (et ceci dépend bien sûr de son degré de maturité, de ses compétences techniques). En prenant le temps nécessaire pour expliquer correctement à un client, nous évitons également qu’il rappelle pour le même sujet.

  3. kindy dit :

    Frédéric, je suis entièrement d’accord avec toi moi même qui gère une petite boutique je suis parfois trop bordelique quand mon fournisseur tardent à envoyé les produits il arrivent même que je reporte les réponse de relance des clients impatients et cela ma couté déjà deux mauvais commentaires très acerbe sur ma fan page

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La démarche Qualité dans l’eCommerce : le point de vue de Mon-Marché.fr

par Romain Boyer - Il y a 2 ans

Mon épouse passe de temps en temps des commandes sur différents sites « circuits court » comme La Ruche qui Dit Oui ou Mon-Marché.fr.

Et suite à une commande sur ce dernier (les produits sont vraiment de bonne qualité) il y a plus de 30 jours, nous avons reçu un message étonnant et plutôt qualitatif, voir ci-dessous.

Le mail reçu

Le mail reçu

J’ai adoré le principe, j’ai regardé qui était ce M. PAQUIN et il s’est avéré que c’était le patron de ce site, j’ai donc tenté le numéro de portable proposé dans le corps du message et je suis tombé sur Renaud PAQUIN lui-même. Et que conseiller de mieux ?

Pour vous resituer le bonhomme, c’est un ancien consultant en démarche qualité, qui s’est lancé sur un marché compliqué de la vente en ligne alimentaire avec Mon-Marche.fr.

Pour lui, ce qui déçoit le client, c’est le décalage entre l’attente du client et le ce qui se passe réellement et il se bat contre cela.

Sa démarche au départ a été de suivre chaque client pour comprendre comment ça se passait. Cela a été riche d’enseignements ; et si les clients ont été surpris, ils ont apprécié cette démarche qualitative. Cette démarche était évidente pour Renaud car pour lui, le commerce, c’est avoir du contact humain dans la relation client.

Au départ, il envoyait un courrier papier, signé à la main, ce qui avait un aspect bricoleur qui n’allait pas forcément avec l’obligation de qualité quand on touche à un sujet sensible comme l’alimentaire. Il a donc préparé un modèle de mail qu’il a automatisé, et qui lui apporte quelques contacts précieux au quotidien.

Mais alors, pourquoi le patron prend-il lui-même les appels ?

  • parce que les clients appellent de 7h à 22h, et que ça coûterait cher d’avoir des employés sur ces créneaux-là pour les quelques appels que ça génère
  • parce que le nombre d’appels est finalement peu élevé mais que chaque appel est important
  • parce que l’amplitude des questions est extrêmement importante (et les réponses ne seraient pas forcément toutes qualitatives)
  • parce que chaque client coûte extrêmement cher à acquérir et que perdre un client casse la chaîne de valeur, c’est une catastrophe
  • parce que les clients sont souvent déçus pour des mauvaises raisons et il faut prendre soin d’éduquer le client dans la confiance

Être au plus proche du terrain et légitimer ses décisions

Finalement, c’est un excellent moyen pour lui d’être en première ligne et d’être au plus proche des réalités ressenties par les clients, ce qui aide forcément à prioriser ses tâches.

Quand je lui ai expliqué finalement la raison qui a fait que nous n’avions pas commandé depuis plus d’1 mois, il a rebondi en m’expliquant ses prochains projets, j’ai eu presque la sensation qu’il réfléchissait pour moi tandis que lui réfléchissait pour la masse, c’est une sensation agréable pour tout client.

Essayez !

Tout cela est au plus proche de ma façon de voir les choses, je ne peux que vous inviter fortement à faire de même, vous apprécierez très rapidement les retours que vous aurez, et vous vous sentirez bien plus légitime pour prendre des décisions stratégiques en étant au contact du client.

A lire ou relire : 10 conseils eCommerce pour être au plus proche de vos clients.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

2 Commentaires

2 réponses à “La démarche Qualité dans l’eCommerce : le point de vue de Mon-Marché.fr”

  1. Rayed dit :

    Je suis aussi convaincu que le service client peut être fait par le dirigeant. Les arguments que tu as cité sont extrêmement pertinents. Le CEO de Dropbox a laissé son numéro de portable dans la signature de son mail jusqu’à un nombre incroyable de clients (je n’ose pas écrire de nombre de peur de me tromper)

  2. Anonyme dit :

    Il est vrai que pour réussir son business, la qualité de son service après vente ou du service commercial lui même pèse sur la réputation. La réactivité au téléphone est un point important à prendre en considération.

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[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

184862615Je pense que LE mot clé dans tout business est l’ « Amélioration Continue« . J’en fais mon leitmotiv et à tous les niveaux, on doit se poser la question : « comment dois-je faire pour faire en sorte que ce point s’améliore de façon continue ? »

Sur la question des fiches produit, la question de la qualité du contenu est primordiale pour plusieurs raisons :

  • Qualité perçue du site : s’il manque des informations ou si elles sont erronées, c’est toute la crédibilité du site qui est remise en cause
  • Taux de retours : si les informations ne sont pas suffisamment exhaustives ou claires, ce sont des risques de retours qui sont toujours coûteux
  • SEO : il faut du contenu intégrant les mots clés importants, et le plus de fraîcheur possible (remise à jour de la fiche aussi souvent que possible)

Contre-exemple :

ce genre de fiche produit est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire :

http://www.amazon.fr/Candide-Matelas-%C3%A0-Langer-D%C3%A9houssable/dp/B006JZ6QEE/ref=sr_1_4

Aubert et Allobébé font de même sur leur site avec le même produit donc c’est l’exemple type d’un produit intégré de façon automatisée et non vérifié.

On vous précise que le matelas n’est pas fourni avec des piles, par contre on ne vous donne pas les dimensions…

C’est à la fois inadmissible et contre-productif au possible.

Comment organiser l’amélioration continue de la qualité de mes produits ?

Il n’y a qu’un moyen pour cela : écouter ses consommateurs (tiens, c’est pas la première fois qu’on dit ça ici…) !!

Organisez la remontée du questionnement de vos clients : il manque des informations ? vous avez besoin de précisions ? contactez-nous par chat, téléphone, e-mail, …

Organisez soigneusement l’information ainsi récoltée et surtout… restituez-la !

Il y a très peu de sites qui organisent d’eux-mêmes la mise à jour de leurs fiches produits en fonction des questions. Certains font passer les questions aux chefs de produit mais ceux-ci pensent-ils à mettre à jour la fiche produit ?

Ceci pourrait finalement être une amélioration de la précédente fonctionnalité que j’avais conseillée : la FAQ dynamique. Il ne faut pas grand chose pour créer des entrées de FAQ spécialisées par catégorie de produit ou par produit.

Comme toujours, organiser cette information permet :

  1. de donner une information immédiate au client
  2. d’éviter au client de se tromper dans son choix
  3. d’éviter donc des retours
  4. de donner une meilleure qualité perçue
  5. d’améliorer votre référencement grâce à du contenu ajouté régulièrement

Tout ce que ça demande de votre part :

  1. développer la fonctionnalité
  2. organiser la réponse des chefs de produit non pas par mail, mais via un outil qui (i) envoie la réponse au client et (ii) permet de choisir si on veut afficher la réponse sur la fiche produit ou non

Vous pouvez donc également faire des questions/réponses type par catégorie.

 

Qu’en pensez-vous ? avez-vous déjà vu cela implémenté quelque part ?

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

5 Commentaires

5 réponses à “[#eCommerce] Organiser l’Amélioration Continue de ses fiches produit”

  1. droguerie en ligne dit :

    Belle exemple pour vérifier l’efficacité de ses fiches produits. Il faut savoir trouver le juste milieu et évaluer différents indicateurs pour améliorer son taux de conversion.

  2. madvic dit :

    Euh et bien sur la fiche produit il y a bien les dimensions…

  3. Romain BOYER dit :

    Oui, ce qui ne veut pas dire que c’était le cas au moment de la publication de l’article 😉

  4. madvic dit :

    Ce qui impliquerais qu’il fasse de l’amélioration continue 😉

  5. Romain BOYER dit :

    CQFD 😉

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Un service clients paneuropéen c’est possible ?

par Benoit Gaillat - Il y a 4 ans

Gérer un site Ecommerce ce n’est pas toujours facile et gérer le service client encore moins. Mais gérer un service client paneuropéen peut représenter un vrai coût et une vraie gageure. Aujourd’hui ce n’est pas tellement du ecommerce dont je voudrai vous parler mais plutôt vous relater une expérience de service client ultra satisfaisante, histoire de montrer qu’offrir un service client de très haut niveau est possible.

Lorsque j’ai acheté mon iPhone (non on va pas parler d’Apple) j’ai reçu dans la boite un set d’écouteurs avec micro, le tout étant utilisé quotidiennement et assez fragile il a rapidement cassé. Bref j’ai du faire l’acquisition d’un nouveau casque  avec micro et compatible iPhone. Plutôt que de passer chez Apple j’ai trouvé mon bonheur chez Surcouf avec un casque Jays Four qui me vantait les mérite de son casque garanti à vie. C’est simple, si le casque tombe en panne Surcouf le change sans trop discuter contre un neuf et s’occupe de son coté du SAV.

Products   Jays

Le problème c’est que Surcouf à fait faillite il y a quelques mois et que casque est tombé en panne peu après avec des grésillements dans un des écouteurs. Aucun moyen bien sûr de contacter Surcouf et me voila obligé de contacter une marque que je ne connais pas pour faire jouer la garantie.

Jusque là c’est du classique vécu par un grand nombre de clients tous les jours.

Mauvaise surprise : Jays est une marque suédoise (Jays.se) avec un site tout en anglais et ressemble à une petite PME et pas de version française. Je commence à imaginer que je vais devoir me passer de ces écouteurs mais je contacte néanmoins Jays via le formulaire de contact (en anglais of course) leur expliquant ma situation, a savoir le distributeur local à fait faillite.

Premier bonne surprise je reçoit un accusé de réception quasi immédiatement:

Dear Benoit Gaillat,

Thanks for your e-mail. We’ll get back to you as soon as possible, normally within 48h. Your Ticket ID number can be found below. Please always include the Ticket ID in the subject line when you’re in discussion with JAYS Support to ensure best service possible.

Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

Best regards Jays.

C’est juste pro, y’a rien qui manque et me voila pas mal rassuré au moins sur la qualité de la correspondance et sur l’organisation chez Jays.

Je reçois une réponse automatique 4 heures après qui essaye de me rediriger vers la « FAQ » et autres pages du sites ou bien sûr je n’avais pas trouvé de réponse à mes questions. Après une petite relance par mail pour signifier mon mécontentement face à cette réponse automatique (Romain avait déjà aborder le problème avec zooplus ici ) je reçoit une « vraie » réponse (le lendemain) adaptée à la situation et avec une bonne nouvelle :

Dear Customer,

Send us your full name and address details and we will handle the claim from our main office in Sweden.

Best Regards
Anna
Jays Customer Support

Best regards Jays.

Ticket Details


Ticket ID: MUA-667-XXXX
Subject: Warranty in France

 

Ce mail incluait également ma demande initiale et tous les détails nécessaire au traitement de ma demande. Après avoir renvoyé les détails demandés j’ai reçu 24 heures plus tard le formulaire de retour/d’échange standard. Je renvoie (3 semaines plus tard) mes anciens écouteurs, sans la boite ni rien, juste les écouteurs, + la facture et le bon de retour, le tout est expédié en suède, même pas en recommandé.

Et la petit miracle , je reçois une dizaine/quinzaine de jours plus tard un pack complet tout neuf d’écouteurs, même modèle, échange standard rapide sans discuter. De la très bonne qualité de service et en plus rapide, que demande le peuple !

livraison-domicile

Et la morale de cette histoire ?

On parle souvent du Ecommerce européen, ou plus exactement des ecommerce européens. Le gros point faible étant le service client et savoir ce qui se passe en cas de panne ou d’erreur sur la commande. C’est en effet assez difficile de pouvoir assurer une qualité de service constante partout en Europe (et multilingue) et pourtant on peut voir que ce n’est finalement qu’une volonté interne, et quelques outils :

  • Pouvoir recevoir des demandes en anglais, si j’avais eu à écrire en suédois ma demande aurait été un peu plus compliqué…
  • Savoir identifier et numéroter les demandes et gérer un historique
  • Etre réactif et avoir un peu de latitude sur les process à adopter tant que cela peut satisfaire le client
  • Et ne pas discuter des heures avec le client pour faire durer la procédure inutilement

Alors vous allez me dire : « Oui mais c’est la rigueur des pays du nord ! » Ok, mais à ma connaissance ils n’ont pas un brevet pour protéger le fait d’être bien organisé, autant s’en inspirer et être consciencieux non ?

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

2 Commentaires

2 réponses à “Un service clients paneuropéen c’est possible ?”

  1. JY dit :

    Ils ont surtout conscience que la « satisfaction client » rapporte… un article élogieux et des lecteurs au courant que la marque tient ses engagements et qu’on peut lui faire confiance.

    En France, sans doute formés par de grandes écoles… le SAV est perçu comme un coût qu’il faut réduire à tout prix en appliquant des délais et des procédures pour rendre l’idée même de SAV cauchemardesque pour le client. Il n’y a qu’à avoir une expérience une seule fois avec une enseigne de la grande distribution ou certains très gros sites web.

    Deux conceptions du SAV dans la période de garantie :

    – une simple qui fait plaisir au client, rapide et qui coûte la réparation ou le remplacement du produit (le coût de la promesse étant sans doute inclus dans le prix initial).

    – une compliquée qui ne fait pas souvent plaisir au client (ni aux gens chargés de l’appliquer sur le terrain), qui traîne, qui génère un max de paperasse et qui sur toute la chaîne de traitement coûte énormément en temps passé.

    Sauf à avoir un monopole du marché (ou tout comme), la première conception me parait plus viable sur le marché.

    Perso, j’en viens à reporter/annuler des projets achats par crainte de devoir un jour devoir avoir à faire au SAV…

  2. JY dit :

    « plus viable sur le marché. », je voulais dire « plus viable sur le long terme »

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iTrack, le Google Analytics de la logistique ?

par Benoit Gaillat - Il y a 6 ans

J’ai découvert il y pas longtemps le logiciel iTrack, édité par ITinSell et j’ai été très agréablement surpris de son intérêt. iTrack est un service web, en mode Saas (vous n’avez rien à installer chez vous, il vous suffit d’ouvrir un compte chez eux) qui permet de suivre la performance de votre chaîne logistique (en l’occurrence laPoste) . Quelques explications s’imposent…

Comment se passe une livraison aujourd’hui ?

Aujourd’hui lorsque vous expédiez un colis  vous avez fini votre travail dans 90% des cas et il vous suffit d’attendre que votre client ne se plaigne pas de la livraison, si le client n’a pas ralé au bout d’une quinzaine de jours c’est que tout s’est bien passé.

Ce processus est valable pour la grande majorité des sites e-commerce et pourtant rien qu’en lisant la phrase du dessus vous devriez être interloqué. Pourquoi ? Parce que vous n’avez aucune idée de ce qui arrive à vos colis après les avoir remis au transporteur sauf si le client vient se plaindre. Maintenant qui vous dit que tous les autres colis ont effectivement été livrés ? Etes vous capable de savoir si le client n’a pas attendu 10 jours au lieu des 48 heures prévues ? Ne serait ‘il pas plus utile de prévenir le client d’un éventuel retard avant qu’il ne le remonte à votre service client ?

Et si vous étiez pro-actif dans votre service client ?


iTrack permet de récolter automatiquement toutes les indications fournies par le transporteur (colis en livraison, remis contre signature etc…) pour en tirer des statistiques et  vous prévenir des retards à venir. Par exemple iTrack vous remonte l’information de la liste des colis dépassant le délai de livraison prévu ce qui vous donne une information clef à transmettre aux clients pour être pro-actif et anticiper les frustrations en faisant, par exemple, un geste commercial.

Pour moi iTrack est donc une sorte de Google Analytics de la livraison, un peu comme SeeUrank est un Google Analytics du SEO, indispensable donc pour mesurer la performance de la logistique, qui est souvent le point noir de beaucoup de e-commerçants.

En plus ça va vous rapporter de l’argent

Oui c’est un peu le meilleur pour la fin mais iTrack est non seulement gratuit mais peut vous rapporter de l’argent grâce à un business model très intelligent. En effet vu que vous détectez tous les colis en retard iTrack va demander à chaque fois le remboursement du à la société de transport pour le retard et se rémunérer au passage en prenant une commission. Vous ne récupérerez pas donc 100% des frais de retard mais au moins vous récupérez de l’argent sur tous les colis en retard, qui peuvent être conséquents sur des périodes de rush.

Je vous conseille donc de vous jeter sur l’offre afin d’y voir un peu plus clair dans la gestion de vos livraisons, n’oubliez que La Poste (iTrack ne fonctionne qu’avec l’offre de La Poste pour le moment) est un prestataire avec des obligations et que la différence de taille financière n’excuse pas tout.

Pour s’inscrire c’est par ici -> http://itrack.itinsell.com/

Benoit Gaillat

Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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SEO : Les marchands vers une démarche plus qualitative ? 1 jour / 1 idée

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

Il y a moins d’une semaine, Google indiquait sur son blog avoir adapté son algorithme pour prendre en compte les avis négatifs. Capitaine Commerce faisait d’ailleurs référence à l’ancienne faille en raillant un peu Google et ses méthodes la semaine dernière.

Pourquoi Google a modifié son algorithme

En effet, quelques jours plus tôt une certaine Mme Rodriguez avait acheté sur un site qui s’était retrouvé bien positionné suite à de nombreux avis négatifs qui avaient générés de nombreux backlinks. Suite à une expérience d’achat malheureuse, la pauvre cliente s’est retrouvée menacée de mort par le commerçant en question, ce que Google a trouvé inacceptable, d’où cette modification d’algorithme.

Détails de la modification de l’algorithme

On peut imaginer aisément que cette modification d’algorithme concerne l’association de mots clés par ailleurs bloqués dans Google Suggest (« [nom de marque] + arnaque », etc.) et que lorsque c’est le cas, Google associe le domaine à un effet négatif pour les internautes. Cela n’a pas encore fait l’objet d’études poussées, mais cela paraît logique.

Quels Problèmes ?

Aujourd’hui déjà, nombreux sont les faux avis (notamment sur les ciao, kelkoo,…), on peut imaginer que dès lors, des services de création d’avis négatifs vont foisonner pour pourrir ses concurrents dans le but de les dé-positionner.

Le problème de la non-qualité de façon plus générale est de nourrir une mauvaise réputation, alors que l’on peut facilement inverser le sort en y répondant de façon pragmatique nous y reviendrons.

Que faire pour s’éviter cela ?

La meilleure méthode pour éviter cela est de faire comme RueDuCommerce et Consorts, je le faisais moi-même pour ce dernier il y a quelques années avec le directeur qualité de RueDuCommerce, Frédéric KLOTZ qui avait initié ces méthodes :

  1. surveiller de près les forums,
  2. faire des recherches chaque jour sur les pages web des 7 derniers jours avec des mots clés tels que « arnaque« , « problème« , « déçu », et tout ce qui pourrait être négatif, afin de proposer des solutions aux internautes déçus et éviter qu’ils se transforment en machines de guerre.
  3. n’hésitez pas à laisser traîner vos adresses mail et numéros de téléphone (pas ceux du standard) sur Internet, répondez en tant que Service Qualité, soyez directifs, proposez des solutions pragmatiques, ne promettez pas la lune ; cela permettra à de nombreux internautes déçus de vous contacter directement plutôt que de vous pourrir sur Internet ou alimenter les ragots négatifs
    Je m’amuse encore aujourd’hui de relire mes échanges sur les forums, comme par exemple sur leguide.com : http://www.leguide.com/consoforum/topic/mes-achats-chez-pixmania-et-rue-du-commerce
    On voit à quel point un problème qui laisse une trace négative peut finalement devenir rassurant à la lecture des réponses apportées par le marchand.

Conclusion

La qualité est toujours bonne pour la réputation d’un site marchand, la non-qualité est maintenant un critère de dé-positionnement sur Google, il est donc temps de revoir ses processus de Service Après-Vente pour être toujours plus pragmatique, proposer des solutions ou tout le monde a à y gagner. Souvenez-vous que les clients ne demandent pas la lune, ils veulent simplement être considérés, recevoir des solutions adaptées, intelligentes et intelligibles.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

4 Commentaires

4 réponses à “SEO : Les marchands vers une démarche plus qualitative ? 1 jour / 1 idée”

  1. bgaillat dit :

    Bien d’accord avec toi, pour en avoir discuté avec Frédéric lors de la soirée des favoris de la Fevad je trouve que Rueducommerce avait inventé la relation commerciale 2.0 bien avant tout le monde.

  2. bgaillat dit :

    Je rajoute un deuxième commentaire après avoir lu ton lien.
    RDC 2 personnes qui postent une adresse mail + sous leur vrai nom.
    Pixmania : « le médiateur » Pixmania : pas de nom, pas de moyen de contact…

  3. Romain Boyer dit :

    oui, Frédéric KLOTZ et Gauthier PICQUART avaient bien compris ces avantages avant tout le monde. Cet état d’esprit se retrouve dans la certification SAV ISO 9001-2000 en 2006.

  4. Romain Boyer dit :

    oui, le concept a été copié par Mistergooddeal puis par Pixmania, qui n’ont cependant pas su l’exploiter correctement.

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Le service client, valeur ajoutée ou poids financier?

par Benoit Gaillat - Il y a 7 ans

le service client est un des éléments indispensable en E-commerce mais peut être abordé de plusieurs manières.

Tout d’abord qu’est ce que le service client ? Cela regroupe généralement toute la relation commerciale entre le site E-commerce et l’internaute , on peut y inclure le service avant vente, après vente et plus généralement tout ce qui concerne le renseignement des consommateurs.

Le service client peut être effectuer de plusieurs façons :

  • Par téléphone
  • Par E-mail
  • Par courrier
  • Par tchat
  • par formulaire type « feedback 2.0 »

    Evidemment répondre à toutes ces questions cela prend du temps, beaucoup de temps ! On assiste donc à deux grandes philosophies dans les sites marchand, la première est de considérer cette fonction comme une charge non productrice de valeurs, voir même à une pure perte par certains E-marchands.

    A l’opposé certains E-marchands y voit l’occasion d’améliorer leur image et d’éviter que des consommateurs puisse se plaindre de leur site et font donc le maximum afin de satisfaire les internautes.

    Sur Enjoy nous avons choisit la deuxième stratégie , plus qualitative, avec comme principe qu’un client qui nous contact est une opportunité d’apprendre ce qu’il a manqué sur le site pour répondre à sa question et donc une opportunité de nous améliorer.

    C’est pourquoi nous avons choisit d’avoir un maximum de moyens de contact et notamment la solution par Tchat sur laquelle je reviendrais dans un prochain article tellement les résultats sont intéressants.  C’est aussi pour ça que le service client est répartit entre tous les employés d’enjoy, y compris moi, chacun l’a à sa charge une journée par semaine , ce n’est pas « une charge » à faible valeur ajoutée mais au contraire soit :

    • Un moyen de rattraper une erreur de notre part (priceless et ça marche !)
    • Un moyen de connaitre les problèmes des internautes sur notre site ( priceless too)
    • Un moyen de rassurer les internautes sur notre professionnalisme
    • Un moyen de suivre des besoins émergents
    • De faire éventuellement de l’upselling !

    C’est donc une chance que l’utilisateur préfère nous contacter directement plutôt que de poser une question sur un forum / blog/ twitter sans que nous le sachions.

    Voici certains éléments concrets que nous avons pu mettre en place avec cette stratégie :

    • Des corrections de bugs
    • Des augmentations de panier & re-achat suite à des ruptures de stock de notre part !!!
    • D’améliorer les informations sur nos fiches produits
    • D’augmenter notre taux de conversion

    Cette stratégie n’est pas réservé aux petits sites, la preuve avec rueducommerce et son célèbre Frédéric Klotz qui est encore plus actif car il intervient sur les autres sites/forums/etc.. pour aider les clients de Rueducommerce qui ont laissé un message, c’est donc du service client pro-actif !

    Le service client peut donc être une vraie valeur ajoutée pour l’e-commerce et faire une différence entre deux sites lors d’une commande !

    Benoit Gaillat

    Diplômé de l'Hetic et travaillant depuis 10 ans dans l'e-commerce, Benoît est Directeur Conseil E-commerce chez Skeelbox, cabinet de conseil en E-commerce dédié aux marques, distributeurs et PME qui souhaitent réussir leur développement digital et cross canal. Twitter | Profil sur Google Besoin d'un expert E-commerce ? 01 84 17 08 51.

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