Tag : processus d’achat

Expérience d’une commande chez CDiscount

par Romain Boyer - Il y a 6 ans

     Expérience intéressante que je viens de vivre sur CDiscount, cas intéressant à plusieurs égards.

Vous pouvez passer direct à la conclusion si vous avez peu de temps..

Etape 1 : la newsletter, le prix et l’impulsion de l’achat

Je reçois une newsletter, je vois qu’il y a des plaques à induction à prix coûtant. Je devais justement en changer, je vais sur le site : une offre à 150€ et quelques au lieu de 400€ attirera tout particulièrement mon attention et la batterie de cuisine qui va avec à 50€ (type ingenio, avec les poignées qui s’enlèvent) achèvera de me convaincre de la prendre avec la fin de l’opération, soit-disant dans 2 heures. Go

Etape 2 : carte CDiscount qui fait -20%, l’offre qui enfonce le clou

Je vois une offre intéressante : si je prends la carte CDiscount avec le paiement en 3X, j’ai une remise immédiate de 20%, soit une cinquantaine d’euros. Seule limite, c’est une carte de crédit, offerte la première année et payable 16€ les années suivantes. On se dit qu’on annulera la carte et on y va. Pour près de 60€ de réduction, ça vaut le coup de s’embêter un peu.

Etape 3 : validation de la commande

CDiscount me demande d’entrer le numéro de la carte, et me prévient que si mon dossier n’est pas accepté, la somme totale sera prélevée en une seule fois. Bon, okay, j’espère qu’on pourra en parler le cas échéant.

Etape 4 : accès à l’organisme de crédit

Je passe à l’organisme de crédit du groupe Casino de façon assez naturelle, mon adresse est pré-entrée, on me demande toutes mes infos persos, mon boulot, mon poste, depuis quand, mon salaire, les infos de ma conjointe, même si elle n’est pas co-emprunteuse, etc. okay, dac, je vous dis tout.

Le formulaire est horrible, horrible. Quand je rentre dans une case pour une date (et ils en demandent des dates !), ils tiennent abolument à nous indiquer le format et pré-entrent un « __/____ » en plus de l’expliquer à côté. Du coup, ça apparait généralement après que j’aie commencé à taper et ça vient s’intercaler au milieu de ce que je tape. Si je tape trop vite, des underscores viennent s’intercaler au milieu des chiffres.

J’arrive à la dernière étape, au bout de quelques temps car le formulaire est assez long, on me demande si je veux une assurance, je dis non et là ma condition/réalité d’utilisateur de tablette (Android 4.0 / Chrome) me rattrape, une espèce de lightbox (fenêtre interne) tente de s’ouvrir  quand je dis que je ne veux pas d’assurance et ne fonctionne pas. Je patiente et au bout d’un moment tente un retour navigateur, ça me ramène à la dernière étape sur le site de CDiscount, je revalide et me retape tout le processus, même bug. Et là on se sent seul et con parce que si mon plan de financement plante, dixit, je serai prélevé du tout, en une seule fois, sans les 20% de réduc ; exit donc la belle offre…

Etape 5 : le récap

Du coup, je vérifie la commande, vois qu’elle est en erreur, me dis qu’au pire je pourrai l’annuler en ligne comme je l’ai fait par le passé sur ce site ; je repasse ma commande sur PC, je vois la lightbox qui plantait auparavant sur ma tablette, je valide la commande, tout se passe plutôt bien.

Sauf qu’en regardant le récap, je vois deux commandes, les deux sont en erreur (« Une erreur est survenue lors de la validation de votre commande ! »), la première et la deuxième, impossible d’annuler la première car elle est en attente de validation (ah, elle est pas en erreur ?) et pas d’état particulier sur la deuxième, elle est comme la première pour laquelle je n’ai pu valider le financement.

Conclusion

Je trouve stupides ces formulaires où pour flatter l’ego de quelques techniciens ou dirigeants, on ajoute de la complexité technologique inutile (lightbox, effets de chargement, altération du contenu entré pour aider soit-disant, etc.) qui n’apportent rien (quelques millisecondes de chargement, la belle affaire), pour au final risquer des plantages du fait de la complexité accrue (tout devient plus difficile à gérer, à débugger).

A certains endroits, et notamment dans le très important processus de commande/paiement, il faut savoir rester simple, humble et solide. Une comparaison qui me vient à l’esprit : les gammes professionnelles d’ordinateurs portables ont souvent une génération de retard, car elles n’utilisent que des composants éprouvés, réputés fiables parce qu’ils ont vécu, ils sont presque totalement maîtrisés. Les gammes avant-gardistes sont réservées aux bidouilleurs et gamers.

Enfin, les statuts des commandes doivent être des clairs, on ne peut pas se permettre de simplement dire à un client qui a suivi tout le processus de commande et vient de s’engager pour plusieurs centaines d’euros  ‘une erreur s’est produite’  (laquelle ?), il faut lui dire laquelle et ce qui va se passer à présent, si la transaction a été prise en compte, etc.

Ces amateurismes sont inadmissibles de la part du grand e-commerçant qu’est CDiscount (groupe Casino), mais ils nous permettent d’apprendre ce qu’il ne faut pas faire sur nos propres sites.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

> Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER
> Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

25 Commentaires

25 réponses à “Expérience d’une commande chez CDiscount”

  1. eva dit :

    Très bon article ! Expérience intéressante ! J’ai également remarqué que CDiscount affiche sur sa page d’accueil ou sur des push sur les autres pages, des pub intéressantes pour des marques chères (exemple récent : casseroles Sitram). Je cliques sur cette pub, j’arrive sur la fiche produit, j’ajoute au panier. Ah, ben mes casseroles Sitram se transforment en casserolesd’une marque peu connue. Je réessaye, même chose. Erreur ou arnaque ? Je ne sais quoi dire. CDiscount et moi c’est terminé de puis longtemps (trop de problèmes SAV, trop de bugs sur leur site), je ne me sens pas en sécurité lorsque j’achète chez eux, et c’est la base à mon avis.

  2. MarcAlbot dit :

    Bonjour,

    les bugs que vous citez sont connus des Services Cdiscount et Banque Casino, ils sont en cours de résolution. Je vous remercie pour vos remarques qui ne manqueront pas d’aider le service informatique à optimiser le formulaire et faciliter la souscription.

    Pour information, votre commande semble être en bonne voie. Je constate qu’une partie de votre commande a bien été expédiée. Vous me confirmez que tout est OK ?

    Pour toutes vos remarques, suggestions, questions, retrouvez-moi sur lafourmiliere.fr, la communauté des clients Cdiscount

    Marc Albot, médiateur Cdiscount

  3. Romain BOYER dit :

    Bonjour Marc,

    merci d’intervenir ici.

    Oui, je vous remercie, mon deuxième colis est parti a priori, et j’ai reçu le premier.

    On m’a rassuré entre temps par mail et par téléphone sur le fait que ma première commande était annulée même si elle était en attente (sic).

    Maintenant, le fait que vous interveniez ici est encourageant à plus d’un titre, je vous en félicite, surtout sachant le travail devant vous encore pour répondre à tous ceux qui n’arrivent pas à trouver l’oreille de votre service client (cf les autres commentaires ici et ailleurs).

    Pour l’heure, mon autre commande a disparu ; comme quoi tout se règle.

    N’hésitez pas à nous tenir au courant de la résolution de ces bugs.

    Bonne continuation,

  4. Romain BOYER dit :

    pour compléter mon expérience qui s’avère assez mauvaise : j’ai reçu une plaque non protégée (alors que la notice indique d’enlever le film), rayée (mais pas suffisamment pour que je m’embête à faire un retour), et je veux faire un retour pour un produit, ce qui s’avère impossible car CDiscount pense ne pas l’avoir livré (devrais-je faire une réclamation pour produit non livré ?)

    Le genre de désagréments auxquels on doit s’attendre lorsque l’on commande chez CDiscount.

    A savoir qu’il est impossible via les formulaires de contact de contacter CDiscount (la moindre tentative de contact se transforme en demande de retour), et que le téléphone pour le SAV est surtaxé à 0,34€ + 1,35€ l’appel contrairement aux législations en vigueur.

    CDiscount a visiblement du mal à gérer l’afflux de réclamations et aurait probablement bien besoin d’un bon procès d’une association de consommateurs pour se remettre dans le droit chemin, ce qui ne manquera probablement pas d’arriver.

  5. Marc Albot dit :

    Bonsoir,

    Il peut y avoir un léger décalage entre l’état réel de votre commande et son statut dans votre Espace Client, la mise à jour ne devrait pas tarder. Je vous prie d’accepter les excuses de Cdiscount pour ces désagréments, je vous assure que cette situation est tout à fait exceptionnelle.

    Sachez que vous avez un moyen de contacter le Service Clients, autre que l’ouverture de dossier via l’Espace Clients et le 3979 : un numéro non surtaxé est accessible à tous les clients Cdiscount dans le mail de validation de commande.

    http://www.lafourmiliere.fr/contacter_le_service_clients_cdiscount.htm?ob=article&act=viewPage&art_id=2689&pg_id=303&th_id=3

    D’autres questions ? Retrouvez-moi sur le forum de la Fourmilière.
    Bonne soirée

  6. Romain BOYER dit :

    Bonjour,

    je note ce numéro, qui n’est pas celui que j’ai eu dans les mails et dans l’espace client rubrique suivi de ma commande, ce qui est plus que limite évidemment.

    Je n’ai pas l’intention d’aller sur un forum tiers pour parler de mes problèmes de commande, je parle ici d’expérience e-commerce pour aider les e-commerçants à améliorer leur boutique, c’était mon unique but, je n’attendais pas spécialement de réponse même si elle n’est pas fortuite.

    Suite à votre appel téléphonique, j’ai reçu mon bon de retour que je vais utiliser ce week-end, en vous remerciant.

    Cordialement,

  7. SCHOUTETEN JEAN CLAUDE dit :

    Mes achats du 08/03/2012 à 12h12
    Votre commande est en attente
    Vous avez réglé votre commande par carte bancaire
    Débit le 08/03/2012 d’un montant de 239,89 Eur
    Montant total de la commande : 239,89 Eur dont 0,00 Eur de frais de livraison
    Avoir(s)/Bon(s) d’achat utilisé(s):0,00 Eur

    Suite à la demande de FIA NET j’ai confirmé le paiement par carte visa, depuis je ne vois pas de changement au suivi de ma commande….C’est la deuxième fois que je passe cette commande : j’ai du annuler la première car j’avais coché paiement en 3 fois or je ne demande pas de crédit…et impossible de modifier le mode de paiement.

    Mes commandes précédentes n’on posé aucun problème, mais celle ci entame ma confiance en cdiscount et j’espère que cela se terminera bien
    Impossible de correspondre par mail avec cdiscount : la grille de communication boucle sur du des pages inutiles.

  8. pontoux dit :

    Cdiscount propose des produits à des prix incroyable exemple une cafetière à 40 € au lieu de 199€ et quand on regarde sur d’autres sites ils sont au même prix (40€) sauf que c’est le prix normal. cdiscount à gonflé ses prix pour faire croire qu’on fait une super affaire est-ce légale? Pour ma part je me suis fais avoir tant pis pour moi mais je ne recommencerai plus et je raye cdiscount de ma liste de magasin.

  9. PERROT IRENE dit :

    NON RESPECT DES DELAIS DE LIVRAISON

  10. HUSLIN dit :

    j’ai commandé une tablette, une housse et une montre chez cdiscount
    ils ont prélevé immédiatement l’argent, par contre je n’ai reçu la tablette et la housse que 8 jours après et j’attend toujours la montre
    soit disant que je l’ai reçue avec les 2 autres articles mais c’est faux
    j’ai téléphoné au 3979 mais on tombe sur un plateau au Maroc ou en Inde
    et ils ne comprennent rien, j’ai laissé mon numéro de téphone pour rappel mais j’attend toujours

  11. HUSLIN dit :

    j’ai commandé une tablette, une housse et une montre chez cdiscount
    ils ont prélevé immédiatement l’argent, par contre je n’ai reçu la tablette et la housse que 8 jours après et j’attend toujours la montre
    soit disant que je l’ai reçue avec les 2 autres articles mais c’est faux
    j’ai téléphoné au 3979 mais on tombe sur un plateau au Maroc ou en Inde
    et ils ne comprennent rien, j’ai laissé mon numéro de téphone pour rappel mais j’attend toujours

  12. hamel vincent dit :

    Première commande chez cdiscount et dernière…

    Impossible d’avoir la facture, bug de l’espace client

    une erreur inattendue est survenue !
    mais tout n’est pas perdu…

    la dernière phrase a en plus le mérite d’agacer fortement quand on est dans cette situation, peut on interpréter,
    « tout n’est pas perdu » pour qui ? pour le surcoût de l’appel?
    donc impossible aussi d’appeler un numéro surtaxé, reste à payer
    je demande au centre d’appel, comment faire la prochaine fois sans passer par un 36…
    y-a pas d’autre numéro, j’ai rarement vu à ce point une société ne pas respecté les réglementations

  13. chamiot clerc denis dit :

    j ai commande un pc chezcdiscount fia net m a demande photo copie carte d identite * rib je leur ai faxe je suis reste 15 jours sans nouvelle ont m a enfin repondu qu il n ont pas recu ces pieces alors que j ai la confirmation du faxe donc ils ont annule ma commande

  14. marechal dit :

    Cdiscount par ci Cdiscount par là
    Quand vous aurez tous compris su il est préférable d aller voir son petit commerçant et bien le monde finira de marcher sur là tete. Moi j achète chez mon commerçant je paye en 4 fois et plus si je le veux et sans frais ! En plus j ai le top de chest. Top le conseil ..

  15. blanc gilbert dit :

    c discount pour une tondeuse a gazon
    je vois « frais d’envois gratuit »
    et en faisant ma commande est bien je me retrouve avec 10 euros de frais de port

  16. PILLOT dit :

    Je suis heureuse de voir que je ne suis pas une incapable en matière de commandes à CDISCOUNT, surtout lorsque vous recevez un mail vous indiquant que vous avez une réduction de 5 € toujours bon à prendre de nos jours, mais lorsque l’on téléphone à plusieurs reprises que l’on tombe sur des plate-formes dans je ne sais quels pays et que les versions sont toujours différentes de quoi s’arracher les cheveux, car si l’on s’énerve on risquerait de se retrouver au tribunal « pour racisme ». Donc les 5 € dans le baba plus le coût de tous les appels téléphoniques ce qui fait que ma facture orange s’élève ce mois ci à plus de 150 € au lieu de 49 €.Entièrement d’accord avec la personne qui conseille de saisir une association de consommateurs ou un médiateur des ventes par correspondance. Important, il faut aussi savoir qu’il y a une différence entre les pris indiqués en rouge et ceux en bleu, pour une commande passée je ne sais plus si les pris étaient rouges ou bleus, livraison gratuite, mais pour une paire de boucles d’oreilles à à peine 10 €, j’en avais pour plus de 10 € de livraison car par de choix possible, envoi en recommandé ou en suivi à mon domicile après rendez-vous pris avec le transporteur, n’importe quoi…….. Autant aller à la FOIRFOUILLE à côté et les mêmes clous d’oreilles pour 9 €, j’arrête là car il aurait de quoi faire un roman.

  17. al déclic dit :

    Bonjour acheteur déçus.
    Voici en quelques mots ou conseils, même si les conseilleurs sont pas les payeurs.!
    Comment voulez-vous attaquez des grosses marques mensongères, sachant qu’il n’y a aucune solidarité de consommateurs entre particulier.?
    Nous sommes bel et bien les dindons de la farce.! (même si ce n’est pas encore noël.?)
    Faut bien le savoir. Actuellement et depuis pas mal d’années, nous sommes les otages contre notre bon vouloir d’escrocs sans scrupules.!
    Alors.!, le mieux pour nous tous acheteurs bernés et blousés, allons voir ailleurs, si c’est meilleur.?
    Il vaut mieux desfois payer plus cher et être satisfait.!
    Que pas chère et être déçu.!
    Bonne vacances à tout le monde.!
    Le droit d’expression libre, existe encore.!, alors.!, profitons- en.!
    Salutations a tous…
    Al déclic 38…

  18. Anonyme dit :

    je vous confirme le côté « bug » qui ressemble beaucoup à la vente forcée (les assurances que vous refusez sont quand même recommandées dans la liste de commande et surtout recomptez bien les totaux car les erreurs de sommation sont grossières? n’insistez pas pour grouper toutes vos commandes car le beurre se fait avec la facturation de la livraison. Ethiquement ou déontologiquement parlant à bon entendeur, salut.

  19. COLLOT James dit :

    Pour moi pas trop de problème pour cder, car je n’achète que des bricoles de faible montant. Sauf le port qui n’est pas bon marché ,parfois du même montant que mon achat.En ce qui me concerne le reproche majeur serait que ce site marchand, communique à ces partenaires mes coordonnées qui me pourrisse la vie avec leur sollicitations quotidiennes.Entre les cartes de visites et tee-shirt de VISTA-PRINT ,les primes des assureurs comparatifs et les enquètes de nombrillisme de FIA-NET je me demande s’il n’est pas plus discrèt d’aller chez mon épicier du coin . En plus avec ce que je viens de lire plus haut j’ai des scrupules pour commander de nouveau…………….

  20. Anonyme dit :

    Et moi impossible de passer une commande ….. la fiche d’information renseignée …. plus rien … çà tourne en boucle
    Qui peut me dire comment faire car passer une commande ? mais pas par téléphone … car merci du coût …
    Remerciements.

  21. Laeti dit :

    Bonjour,

    Je suis dans le même cas que vous, j’ai téléphoné au service clients qui m’a répondu que m’a commande n’a pas été finalisée. Alors que j’ai pu imprimer le dossier d’accord de principe…. J’ai demandé l’annulation de la commande, on me dit que ce n’est pas possible car la commande n’est pas finalisée et pas validée. J’ai tout de même peur d’être débitée…..
    Pourriez vous me dire si votre commande avait été annulée ?
    Merci d’avance

  22. Claire C dit :

    Bonjour,
    Pour info : »UFC-Que Choisir rappelle que Cdiscount a déjà été condamné en janvier 2006 pour publicité mensongère et infraction à la législation sur les soldes puis, en mars 2008, pour des clauses abusives et l’ajout d’office d’articles dans les paniers virtuels des clients »
    UFC a de nouveau porté plainte en 2009. Je ne trouve pas trace des suites de celle-ci.
    Perso, j’étais bonne cliente, jusqu’à aujourd’hui, une commande annulée par CD, au motif d’une rupture de stock, alors que l’article est tjrs affiché, et que les chargés de clientèle me confirment la disponibilité du produit.
    Très léger.

  23. Maison d'Argent dit :

    Du point de vue du vendeur Cdiscount est une honte. Depuis Décembre, les factures ne sont plus exacts et le vendeur sont ne sont pas payés. Le service vendeur ne fait rien.

  24. kenza dit :

    bonsoir, j’ai effectuer un achat sur Cdiscount , elle etait en cour de validation 2 jour aprés on m’envoie un mail pour la validé quand je suis partie pour voir ce que je pouvais faire j »ai remarqué qu »on m’avait supprimer ma commande et que l’offre aussi n’y etait plus .

    Merci

  25. alexandre dit :

    bonjour, moi j’ai eu un mauvaise expérience avec leur service client téléphonique. je les appels pour avoir une confirmation de prix. on me donne le bon tarif…. on me dis que je peut passer commande la directement. je dis ok.
    au récapitulatif pour passé la commande(tjs au téléphone) le tarif change.
    je le signal après mainte explication un peu byzare. je leur dis laissé tombé a ce tarif la pas la peine.
    5 min plus tard après avoir raccroché un mail de confirmation de commande!
    re 5 min après un mail d’annulation de commande!
    du coup je ne suis pas inquiet .
    sauf que 48h plus tard débit sur mon compte . et la au téléphone on me dis non votre commande est annulé vous ne pouvez pas être débite. il faut nous fournir votre relevé bancaire ,
    24h plus tard mail votre colis est disponible au point retrait pour pouvoir annulé il faut refusé le colis!

    sans avoir donné aucune instruction de validation de commande cdiscount valide des commandes.
    j’ai souvent commandé chez eux et bien cette pseudo commande seras la dernière!

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Quelques astuces pour mieux convertir auxquelles vous n’avez peut-être pas pensé

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

Benoît Gaillat a fait un très bon article il y a quelques jours pour améliorer son taux de conversion, axé notamment autour de la compréhension des déperditions dans le processus d’achat, tout y est pour bien comprendre l’entonnoir de conversion pour ceux qui n’ont pas une idée précise de ce que c’est.

Je vous livre ici quelques secrets de fabrique éprouvés qui permettent de mieux comprendre les internautes et les problèmes qu’ils rencontrent :

Rapide sommaire :

  • Enregistrez (loggez) tout
  • Enregistrez leurs recherches
  • Enregistrez leurs paniers
  • Enregistrez leurs débuts de commande
  • Susurrez-leur que vous voulez les comprendre
  • Aidez-les à retrouver la commande qu’ils n’ont visiblement pas eu le temps de terminer

Enregistrez tout

Avant tout, il est important de rappeler que toute donnée enregistrée doit être déclarée à la CNIL et l’utilisateur doit être informé des données personnelles qui sont enregistrées sur lui.

Vous noterez que tout ce qu’on fait ici est pour in fine aider le client (et accessoirement augmenter le chiffre d’affaires mais ceci n’est qu’un effet collatéral classique que l’on saura apprécier).

Je voudrais tout de même donner quelques exceptions morales en déconseillant cette technique aux sites qui proposent des produits sensibles, qui peuvent gêner le consommateur : produits à offrir  et produits pour adultes dans un site plus généraliste (en considérant que d’autres personnes du même foyer peuvent aller sur le même site Internet, je me souviens de ce cadeau qui est apparu subrepticement dans les publicités alors que je montrais autre chose à ma compagne, plutôt embêtant).

Enregistrez leurs recherches, pour vous et pour eux

Les recherches en disent long, beaucoup plus long que les mots clés qui ont amené à visiter votre site.

Il est intéressant de tout enregistrer et une fois par jour de noter les tendances de recherches, de trouver les exceptions, les recherches les plus courantes. Une fois par mois, faites-un rapport mensuel que vous classez et confiez aux personnes qui peuvent être intéressées dans l’entreprise.

Ces recherches vous feront trouver de belles pépites, parfois drôles, mais surtout utiles : vous découvrirez des produits que vous devriez avoir et que vous ne connaissez pas, des produits que vous n’avez plus (à tord ou à raison), des attentes de vos utilisateurs,…

Si vous n’avez pas le produit, vous l’aurez peut-être bientôt

Les utilisateurs sont souvent flattés qu’une évolution vienne d’eux, n’hésitez pas à leur dire que vous n’avez pas de résultat pour le moment, mais que si la recherche proposait un résultat bientôt, il en serait le premier prévenu. (A mettre en place techniquement évidemment : une fois par jour, la recherche est produite de nouveau par un automate qui compte les résultats, si un résultat apparaît, un mail part au visiteur qui a laissé son adresse).

Resservez-leur leurs recherches !

Enregistrez en session, en cookie, ou en base de données les recherches faites par une personne. Si vous voyez qu’elle commence à rechercher la même chose, suggérez-lui de reprendre sa recherche complète, paramètres et options inclus.

Enregistrez leurs paniers

Loin d’être contraignant pour l’utilisateur (si la suppression d’articles du panier est facile), l’enregistrement du panier est pratique pour la plupart.

Ainsi, lorsqu’il revient quelques jours plus tard parce qu’il a mémorisé votre site, il sera probablement ravi de trouver un message qui apparaît (pop-in, pourquoi pas) lui disant : « ravi de vous revoir, nous avons conservé votre panier, souhaitez-vous le conserver, le visualiser, ou le vider ? » ; un petit message d’accueil qu’il saura apprécier pour sa discrétion, sa diligence, et le gain de temps qu’il procure.

Notez également la fonctionnalité « mettre de côté » d’Amazon qui permet de faire une sélection en marge du panier pour l’utilisateur de choses qu’il souhaite acheter plus tard.

Enregistrez leurs commandes

Première étape de la commande : récupérez vite l’e-mail de la personne, vous avez ainsi les principales informations nécessaires entre l’e-mail et le panier pour constituer un début de commande.

Si la personne abandonne à ce niveau, ce qui arrive souvent, vous avez tout intérêt à avoir enregistré la commande en base (l’utilisateur doit en avoir été averti).

Ainsi, vous pouvez à la fermeture de la fenêtre ou une heure plus tard lui envoyer un e-mail lui indiquant qu’il a visiblement dû partir précipitamment, et que s’il souhaite reprendre sa commande où il l’a laissée, il n’a qu’un clic à faire via un lien sécurisé (clic !).

Créez un système qui renseigne toutes les informations de session pour permettre de terminer la commande.

Important : si le lien n’est pas totalement sécurisé, la commande doit pouvoir être terminée (tant pis si quelqu’un d’autre paie pour vous !) mais les informations personnelles comme le nom, l’adresse et le téléphone ne doivent pas être affichées. Vous pouvez alors mettre un encart identification à la place de ces informations si la personne souhaite les vérifier avant de régler.

Susurrez-leur que vous souhaitez les comprendre

Le téléphone est le seul moyen de communication où vous entrez directement dans la sphère intime de votre prospect/client. Vous lui parlez directement dans le creux de l’oreille. En ceci, c’est un moyen de communication très particulier, soyez-en conscient. Il est également intrusif et doit être utilisé à bon escient, et avec respect.

En plus de l’étape précédente (l’e-mail envoyé pour proposer de terminer la commande), il ne faut pas hésiter si vous avez eu le temps de recueillir le numéro de téléphone (à enregistrer dès que saisi par l’utilisateur en AJAX si possible), à appeler vos clients en tant que Service Qualité à votre service, en souhaitant simplement comprendre ce qui a fait que vous avez abandonné votre commande.

Notez précieusement les remarques faites par les clients, ce qu’ils n’ont pas trouvé, ce qui n’est pas clair, et consignez cela jour après jour soyez attentif avant de passer à l’étape suivante

Aidez-les à retrouver la commande qu’ils n’ont visiblement pas eu le temps de terminer

J’ai bien compris et noté tout cela, ce sera synthétisé et remonté à la direction ; souhaitez-vous que je vous aide à terminer votre commande ?

Quelques fois, vous pourrez terminer la commande au téléphone avec le client, au pire vous pourrez les rassurer sur le fait qu’au moment où ils souhaiteront valider cette commande, un lien se trouve d’ores et déjà sur leur boîte e-mail (Cf rubrique Enregistrez ses commandes).

MERCI

Je tiens à vous remercier d’être toujours plus nombreux à lire nos articles.

Je viens de vous dévoiler mes plus chers secrets au niveau de la conversion client. J’apprécierais beaucoup vos retours à ce sujet, surtout si vous les mettez en oeuvre. Vos remarques sont notre rémunération pour le temps que nous passons à partager notre expérience.

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités.

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6 Commentaires

6 réponses à “Quelques astuces pour mieux convertir auxquelles vous n’avez peut-être pas pensé”

  1. bgaillat dit :

    Petite nuance sur l’enregistrement des infos : la cnil est assez sensible sur tout un tas de point, mieux vaut avoir son accord avant de commencer la récolte des données.
    Pour le téléphone je suis 100 % d’accord, il faut faire remonter les problèmes pour corriger le site .
    Pour l’enregistrement du panier il faut mieux prévoir dans ce cas de pouvoir l’effacer complètement, par exemple Amazon ne le propose pas et garde pendant des mois les articles, un peu chiant quand même ..

  2. Romain BOYER dit :

    On est d’accord au niveau de la CNIL, d’où mon petit paragraphe à ce sujet : « Avant tout, il est important de rappeler que toute donnée enregistrée doit être déclarée à la CNIL et l’utilisateur doit être informé des données personnelles qui sont enregistrées sur lui. »

    Concernant Amazon, je suis plus nuancé, j’ai un bouquin de côté que je veux acheter depuis 1 an et que je n’ai toujours pas acheté car j’avais toujours mieux à prendre sur le moment mais je suis sûr de le vouloir un jour ou l’autre.. le principal est que si on veut le faire, on doit pouvoir le faire facilement.

  3. Bobby dit :

    Bonjour,

    Votre article est très intéressant mais certaines méthodes me dérangent un peu…

    L’envoi du mail ou le coup de téléphone en cas d’abandon de la commande ne peut-il pas être considéré par les utilisateurs comme intrusif?

    D’un point de vue personnel, je n’aime pas quand on me relance sur une commande abandonnée. Si ma commande n’a pas abouti, dans la plupart des cas, c’est parce que j’ai changé d’avis et que je ne veux plus acheter.

    Avez-vous des retours d’utilisateurs sur ces méthodes?

  4. bgaillat dit :

    @Bobby : pour le mail ce n’est pas très intrusif non, pour le coup de téléphone tout dépend du ton et de la cible, dans les lunettes de soleil ça passait bien et souvent nous arrivions à finaliser la commande.

  5. Rom's dit :

    Bonjour Bobby,

    en fait, je l’ai même personnellement mise en place et expérimenté et l’accueil des clients a toujours été très positif à mon endroit. J’ai par la suite passé la main au service client qui a continué sur la lancée avec le même état d’esprit et ça a bien fonctionné.

    Cela permet en outre de changer le statut de commande de « commande initiée » à « commande officiellement abandonnée ».

    A partir du moment où l’on suit le conseil tel que je l’ai donné plus haut : être à l’écoute, montrer qu’on cherche à s’améliorer, et éventuellement proposer de terminer la commande ensemble (la question prend 5 secondes dans la discussion, si le client dit non, on n’insiste pas !), le client ne peut pas apprécier l’appel.

    Après, on ne s’évite jamais de tomber au mauvais moment, auquel cas le client raccroche très vite, c’est autre chose.

  6. Rom's dit :

    Je précise que l’on n’a pas à être dérangés de ces méthodes, elles sont cohérentes et ont une vraie raison d’être.

    Ce n’est pas comme dire qu’on les appelle pour leur dire qu’on les a tirés au sort parmi plus de 1 million de participants et qu’ils ont gagné 500.000€ ! 😉

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