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Bilan et tendances de la logistique connectée

par Frédéric Klotz - Il y a 2 ans

Déjà Janvier et voilà le moment de vous proposer un bilan de l’année qui vient de s’écouler, ainsi que quelques perspectives pour celle dans laquelle nous entrons.Stéphane Van Overstracten - CA Logistiques

Cette année, c’est Stéphane Van Overstracten, dirigeant du logisticien bordelais CA Logistiques (adossé en 2015 au Groupe Labatut) et fondateur d’Ecom Aquitaine, l’association des e-commerçants du Sud-Ouest, qui a accompagné la rédaction de cet exercice. Je vous encourage par ailleurs à lire sa récente tribune sur la « course à l’immédiateté » dans la logistique du e-commerce.

En 2015, le commerce connecté a continué à bien se porter, avec une croissance supérieure à 12%.

La revanche du retail :

Côté tendances, l’omnicanal est désormais la règle et le commerce physique est clairement revenu dans la course, après avoir été longtemps dépassé par les pure players. D’une part, chaque enseigne dispose aujourd’hui de son propre site de vente, mais les distributeurs avancent leurs pions. Après Auchan et Casino, c’est Carrefour qui, en 2015 s’est « offert » RueDuCommerce.

En dehors du géant Amazon, nombre des grands pure players souffrent de ce retour du retail dans la course, à l’image de l’ancienne gloire du e-commerce français Pixmania, dont la chute semble irrémédiable. Misant tout sur le service et l’omnicanalité, des acteurs traditionnels comme Darty ou Fnac ont clairement pris de l’avance en 2015.

« L’omnicanal est la norme » nous confie Stéphane Van Overstracten. Il ajoute : « Quand j’ai racheté l’entreprise en 2007, nous avons clairement pris le virage du e-commerce. Depuis, nous avons évidemment des clients pure players, mais de plus en plus d’acteurs du retail et même des demandes pour servir de base logistique pour la grande distribution ! ».

C’est également le modèle de marketplace qui a cette année sorti son épingle du jeu. Ce mode de commercialisation, désormais mûr, représente en moyenne près de 30% du CA des grands acteurs. Signe des temps, en 2015 Cdiscount a fermé son rayon textile mais recruté des chargés de compte pour sa place de marché.

Ce concept convient bien à une certaine frilosité ambiante, en particulier de la part des acteurs entrant sur le marché : le e-commerce étant devenu tellement concurrentiel, le seul moyen « d’exister » est soit de s’appuyer sur la notoriété d’autres en allant sur les places de marché, soit de jouer la carte de la prudence en travaillant en flux tendu ou en drop shipping, c’est à dire en n’ayant presque jamais de stock. Le responsable des opérations d’un acteur en très forte croissance sur la téléphonie mobile me confie que son entreprise « appuye son succès sur les deux concepts, en ne vendant que via les places de marchés et en fonctionnant en flux tendu ».

La proximité du consommateur, nouvel enjeu :

A force de restructurations et de plans de licenciement aussi infructueux les uns que les autres, le groupe bicentenaire Mory, acteur notoire du transport et de la logistique en France s’est éteint en 2015, victime, entre autres, de n’avoir pas pris le virage de la digitalisation et de la spécialisation qui s’impose au monde du transport.

colis du voisinC’est d’ailleurs cette digitalisation qui, mêlée au collaboratif, a vu l’émergence de nombreux nouveaux acteurs du transport. On ne compte plus les start up innovantes dans le secteur !

Evidemment, le côté coopératif est la base de ces concepts, mais il n’aurait pas d’intérêt sans le recours à de puissants algorithmes.

Ainsi, les particuliers sont sollicités pour recevoir un colis comme chez ColisduVoisin ou pour les livrer (crowdshipping) avec TousFacteurs ou Drivoo. Et si les coffres de voiture peuvent être rentabilisés comme le propose Dacopack, ils servent également de boîte aux lettres pour Amazon qui teste le concept avec Audi. Jwebi demande même l’assistance des voyageurs pour rapatrier un colis venu du bout du monde !

D’une manière générale, tout est fait pour se rapprocher du client, et les acteurs du transport jouent maintenant très clairement la carte de la proximité et du service. C’est le cas par exemple de Colibou qui vous livre entre 20h et minuit.

Jouant à fond cette carte « local », les consignes ont poussé comme des petits pains en 2015 dans les galeries commerciales, sur les parkings et mêmeAbricolis dans les lieux publics comme les gares.

Les acteurs ne manquent pas : il y a l’historique, Pickup Station (anciennement Cityssimo), le premier concurrent, Packcity et les petits nouveaux : Inpost et Amazon, qui teste le concept à Levallois.

Le projet Proxidrive veut lui, créer des « aires de livraison » avec parking intégré, et casier adapté au colis et même réfrigéré pour l’alimentaire !

Un concept encore plus proche du consommateur est en cours de test par Renz, celui de la boîte à colis intelligente directement implantée dans les immeubles.

Vous aviez choisi une livraison hors-domicile ? Et bien Relais Colis avec son nouveau service « Relais chez Vous » vous propose de la transformer en une classique livraison à domicile… Ou quand la promesse de personnalisation du service peut aller loin au point de vous faire changer de mode de livraison !

Enfin, pour le consommateur-vendeurs et donc expéditeur de colis, Ebay s’est associé à Mondial Relay pour proposer des stations de préparation de colis dans les relais. Tout un programme !

Plus de praticité, plus de facilité, plus de proximité, voilà donc ce que seront les crédos de 2016 pour les transporteurs !

Toujours plus vite :

Stéphane Van Overstracten l’admet : « les logisticiens n’ont plus d’autre choix que d’aller vite, quitte à être au détriment de leur image ». En effet, selon lui, la rapidité de la prestation a un pendant négatif, reproché à Amazon et selon lui généralisé : cette vitesse d’exécution et l’automatisation de plus en plus importante ont « appauvri le contenu des métiers de la logistique ».  En outre, « la gratuité des frais de port a progressivement convaincu salariés du secteur et consommateurs du fait que la logistique n’avait pas vraiment de valeur ».

Il faut dire que désormais, pour satisfaire un consommateur devenu très exigeant, il faut aller vite à tous les maillons de la chaîne logistique, de la validation de la commande sur le site jusqu’à la prise en mains effective du colis.

logo_colidayOn demande donc aux logisticiens d’expédier une commande du matin dans la journée : signe des temps, Amazon a eu recours à des robots à Noël pour accélérer ses cadences.

Bien entendu, les transporteurs ne sont pas en reste et se doivent eux aussi de livrer toujours plus vite (comme je vous l’expliquais il y a quelques mois ici). Le plus rapide étant dans les heures qui suivent dans les grandes agglomérations, avec des concepts comme Coliday, Colisweb ou Deliver.ee.

Aux États-Unis, Amazon continue d’étendre son service Amazon Prime Now qui promet une livraison en 1 heure de centaines de milliers de produits, y compris ceux de votre épicerie du coin !

Des perspectives… technologiques et humaines :

Le suivi du parcours de sa commande est un point très important pour le consommateur connecté. Avec la baisse du prix de la RFID, gageons que 2016 permettra de voir des colis en être équipés pour signaler, pourquoi pas, leur positionnement en temps réel au client si impatient de recevoir son achat !

En 2016, Amazon devrait mettre en exploitation son système de livraison par drônes qui a fait tant parler de lui lors de son annonce.

D’ailleurs, ne serait-ce pas ce même Amazon qui aurait inspiré nos compatriotes de Spartoo, qui ont mis en place en 2015 leur propre filiale logistique ? Est ce que d’autres acteurs suivront ce mouvement d’intégration verticale en 2016 ?

Est-ce qu’en 2016, les acteurs de la grande distribution ne vont pas, après avoir acquis des pure players, commencer à s’intéresser aux logisticiens spécialistes du commerce connecté, pour bénéficier de cette précieuse expertise de la distribution omnicanal ?

Quoiqu’il en soit, en 2016, logisticiens et transporteurs devront aller toujours plus vite et offrir toujours plus de services pour rester dans la course. Et pour que l’humain suive la cadence, de grands chantiers seront à ouvrir pour notamment améliorer la polyvalence et adapter les temps de travail, mais on devra aussi demander aux systèmes d’informations d’être toujours plus sophistiqués pour répondre à notre insatiable soif d’immédiateté.

Frédéric Klotz

Frédéric a 15 ans d'expérience dans le e-commerce. Il fut l'un des premiers community manager de France, puis s'est ensuite occupé de qualité et de logistique. Depuis 2013, il a fondé OpenYourWeb, expert en Supply Chain du e-commerce, qui accompagne les e-commerçants sur les questions de relation client, logistique, transport ou encore SAV.

3 Commentaires

3 réponses à “Bilan et tendances de la logistique connectée”

  1. David dit :

    Pour ceux qui s’intéressent au transport de colis par les particuliers (évoqué plus haut dans cet article), j’ai établi une liste complète http://blog.piggybee.com/2015/10/crowdshipping.html

  2. Alain dit :

    Merci pour cet article, il est vraiment complet et donne un réel aperçu des tendances de logistique adopter en 2015 (et qui seront probablement présente en 2016) !

  3. MaxR dit :

    Très intéressant le système de crowdshipping. Je ne connaissais pas.
    Ce que je remarque surtout dans les tendances logistiques, c’est qu’on passe d’un système à un autre, et un beau jour on réalise que pour devenir aussi universel que possible, il faut pouvoir intégrer des solutions logistiques multiples. L’universalité vient par la diversité. Opter pour un système ou un autre, c’est choisir de se couper d’une partie du marché.

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Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »

par Romain Boyer - Il y a 3 ans

Etude intéressante menée par deliver.ee, le « premier réseau de coursiers urbains », que j’ai mise bien sûr sur mon Pinterest « Infographies eCommerce » avec les 221 autres.

Parmi les résultats, on comprend notamment que, même si le prix reste un critère de choix important d’un site par rapport à un autre, les utilisateurs sont prêts à payer plus cher mais ont besoin d’une livraison sur mesure qui s’adapte à leurs contraintes.

Les enseignements :

  • le prix idéal serait entre 5 et 10€ pour la livraison
  • si on parle de « jour même », les utilisateurs entendent « dans les 3 ou 4 heures qui suivent » (attention aux mentions « livraison dans la journée », souvent entendue comme dans les 24h par les marchands)
  • les points relais sont choisis car moins chers, pas forcément parce qu’ils sont sensés être pratiques
  • 50% aimeraient être livrés le plus tôt possible et 50% à l’heure de leur choix s’ils en avaient la possibilité
  • 65% décrivent que le problème le plus fréquent au niveau des livraisons est le fait que le livreur ne sonne pas et ne laisse pas d’avis de passage (c’est gravissime quand même la fréquence de ce problème d’un point de vue personnel)
  • 72% associent la responsabilité du transport au marchand (choisissez bien vos partenaires !)
  • 55% ne recommanderont pas chez vous s’ils ont une mauvaise expérience

Etude que je relativise avec un échantillon trop faible de mon point de vue avec 400 personnes, apparemment sélectionnées pour être représentatives de la population.

deliver_ee-sondage-Livraison_Ecommerce_2014[1]

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

3 Commentaires

3 réponses à “Les français sont prêts à payer plus chers pour avoir une livraison « sur mesure »”

  1. Sylvain@achat vin aupilhac dit :

    Le gros problème de la livraison est que les marchands sont impliqués par les clients lorsque des problèmes de livraison surviennent. Mais on a tous un exemple du livreur / facteur qui ne fait pas l’effort de sonner, de prévenir par téléphone, de lire les infos transmises sur le BL. C’est impossible d’obtenir un service de qualité et en même temps souhaiter payer toujours moins cher. Je ne pense pas que cela soit prêt de changer malheureusement. Le transport est et restera longtemps le talon d’Achille du e-commerce.

  2. Envoi du Net dit :

    Parfois aussi il faut être réaliste. Même si un e-commerçant a envie de satisfaire son client avec une livraison rapide (en moins de 24h), il faut tenir compte des trafics et de la distance entre le point de livraison et le lieu où sont stockés les produits à livrer. Payer plus cher ne résoudra pas ce problème. Heureusement, il y a maintenant des services qui proposent un transport logistique automatisé pour que ce soit rapide.

  3. Mick dit :

    Je vis en Belgique et comme il y a peu d’offre e-commerce en Belgique, on se rabat souvent sur les marchands français. je trouve perso que les frais de port sont très freinants pour une commande en ligne. On arrive souvent à 15 € – 20 € pour un seul article et pour une livraison qui met 3-4 jours. C’est peu grave quand on achète un pc portable ou une grosse pièce. Mais quand on achète un produit à moins de 50 e, payer 20 € de livraison est un vrai frein. Comment les frais de port ne sont-ils pas encore alignés partout en UE?

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E-commerce : 10 conseils pour être au plus proche de vos clients

par Romain Boyer - Il y a 7 ans

En e-commerce, il y a une règle d’or : être proche de ses clients.

Il faut donc trouver des subterfuges permettant de toujours donner cette impression en communiquant mieux avec ses clients et en prenant en compte ses ressources (humaines, technologiques, techniques, financières,…).

Du petit site de e-commerce qui débute aux géants du secteur comme Amazon, personne n’échappe à la règle : on est loin du consommateur, il faut donc s’en rapprocher fictivement. Il y a des techniques plus ou moins éprouvées pour cela,  dont je vous parle plus bas, une dizaine de techniques à redécouvrir !

1. Mettez en avant votre Numéro de téléphone !

Le téléphone a ceci de particulier qu’il est le seul moyen de communication qui vous fait pénétrer dans la sphère intime d’un individu : vous pouvez lui sussurer monts et merveilles directement dans le creux de l’oreille. Une relation très particulière s’initie entre une personne et son vendeur lorsqu’une communication de cet ordre s’est établie. Pensez à deux sociétés, une que vous avez eue au téléphone l’autre non. Une relation particulière s’est établie avec celle que vous avez eue au téléphone (positive ou négative, légèrement ou violemment, mais jamais neutre).

Le numéro de téléphone est l’élément le plus important dans la relation avec le client. Quand bien même il ne l’utilise pas, le numéro de téléphone visible en permanence donne deux informations : 1. je peux contacter le service client si je suis perdu à n’importe quel moment, 2. je sais combien cela va me coûter (pas trop cher, j’espère).

L’important est que le client l’utilise comme une main courante, à utiliser s’il venait à douter.

Attention cependant à cadrer les équipes de hotline : une communication dure en moyenne 3 minutes 30 ; au delà, il convient de regarder ce qui peut être amélioré : il faut être plus directif, mieux comprendre les demandes des clients (formation interne), améliorer les outils de support et informatiques,…

Trois emplacements privilégiés pour le numéro de téléphone : entête (gros format), pied de page, et dans le processus de commande (où ça vous arrange…).

2. Autres Moyens de communication

Il existe d’autres moyens de communication, moins efficaces et/ou qui font perdre plus de temps, mais dont la seule existence rassure également le e-consommateur :

  • conseils dans un show-room ou dans une boutique physique,
  • moins attendus, les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter sont de plus en plus utilisés comme moyens de communication entre e-commerçants et consommateurs,
  • les forums sont souvent des lieux ou sévissent les clients mécontents, qu’il convient de récupérer, de rassurer, de satisfaire, pour leur vendre à nouveau, (n’hésitez pas à utiliser des outils de veille pour être prévenus lorsque l’on parle de vous)
  • les blogs : pour certaines entreprises qui vendent des produits attendus, il peut être intéressant de présenter les plus intéressants d’entre eux sur un blog, de les tester, d’en parler. Les consommateurs peuvent alors répondre via les commentaires, quoi de mieux pour sonder les intérêts de sa clientèle ?
  • par courrier électronique : faites-leur un suivi de commande irréprochable, en leur envoyant un e-mail à chaque étape importante (commande validée, expédiée, arrivée – sondage,…), souhaitez-leur leur anniversaire, proposez leur des promotions spéciales à cette occasion !
  • courrier postal (indispensable légalement), laissez les clients qui le souhaitent vous joindre par voie postale, là aussi ils s’en souviendront. Répondez alors poliment sur papier avec entête, cela vous prendra le temps d’une conversation téléphonique si vous êtes bien organisés,
  • outils de messagerie instantanée (déconseillé autant que possible, sauf les tous premiers temps de vie d’un site de e-commerce),

3. Mentions légales

Rien de plus déstabilisant qu’un site Internet ne mettant pas clairement en avant les mentions légales qui doivent se trouver dans le pied de page : Raison sociale, capital, N° SIRET. Ces quelques détails sont la plaque d’immatriculation de votre société en ligne, ce qui montre que vous n’êtes pas un quidam, un vendeur à la sauvette.

4. Visuels société

On n’en trouve guère sur les sites Internet actuels. Et pourtant, ne serait-ce pas sympa de voir sur la rubrique « Photo & Vidéo » une photo de Pierre arborant un grand sourire accompagnée d’un petit mot : « Découvrez la nouvelle rubrique ‘Téléviseurs OLED' » ?

Une photo de l’équipe ou des locaux bien aménagés pourrait également être un gage sinon de sérieux du moins de respectabilité de l’entreprise (« je n’imaginais pas qu’il pouvait y avoir tant de monde qui travaillait pour ce petit site, ça a l’air de bien marcher pour eux »).

Encore mieux, si vous disposez de boutiques, une photographie des devantures pour les faire connaître apportera également à l’image de votre société.

Si vous avez un blog qui est régulièrement lu et consulté, n’hésitez pas à montrer vos derniers bébés (boutiques / nouveaux locaux / ré-aménagement,…), la confidence rapproche !

5. Adresse postale

N’hésitez pas à mettre votre adresse postale en avant, rares sont de toutes façons les personnes qui viendront et quand bien même elles viendraient, il vaut mieux les rencontrer et faire le point en 10 minutes plutôt que d’avoir bien mauvaise presse dans le cas où ils n’auraient réussi à joindre personne.

L’adresse postale est l’ultime information de réassurance pour s’assurer que la société a bien pignon sur rue. Pour peu que l’adresse soit près du e-consommateur, cela aura un double effet bénéfique.

6. Points de livraison

Les points de livraison sont souvent appréciés par les e-consommateurs qui les connaissent. En effet, beaucoup d’entre eux ont un point relai non loin de chez eux, ouvert à des horaires autres que ceux de La Poste. Il convient alors de leur indiquer lesquels existent près de chez eux, ils sont souvent flattés de reconnaître les points relais en question. Et rassurés d’apprendre qu’ils peuvent laisser leurs colis pour les renvois éventuels auprès de certains e-commerçants comme La Redoute (exemple à suivre ?)

Si vous avez la chance d’avoir un point de vente physique, n’hésitez pas à les proposer comme moyen de livraison, quoi de mieux pour un e-consommateur que de se dire que s’il a un problème, il va pouvoir montrer sa tête toute rouge !

7. Réassurance au cours de l’achat (logistique, sécurité, Service Client,…)

Certains dirigeants de sites e-commerce sont très fiers de leurs chaînes logistiques (à raison), et aiment à les montrer un peu partout. Et pour cause : souvent ils travaillent souvent avec des logisticiens indépendants qui ont des surfaces considérables car ils gèrent les flux de plusieurs e-commerçants, plus ou moins importants. Une photographie de l’entrepôt des stocks peut donc avoir un effet positif sur le consommateur puisqu’on le trompe gentiment sur la taille des stocks ; c’est de bonne guerre et cela rassure souvent le consommateur qui se dit que s’il y avait un problème, vu la quantité de produits qui doivent partir quotidiennement, ça se saurait.

Quelques autres éléments de réassurance à placer au cours du parcours d’achat : paiement sécurisé, pourquoi pas le nom de la banque (ce n’est pas moi qui gère votre numéro de carte bancaire), nombreux moyens de paiement pour laisser le choix, explications claires sur les éléments constitutifs du panier d’achat (pas de produits qui viennent s’ajouter subrepticement à la dernière minute, on suggère, on n’impose pas).

Sur ce processus, il est également intéressant de suivre le consommateur et de lui proposer de prendre le relai, si vous en avez les capacités humaines et financières : si l’utilisateur se trouve perdu, ne comprend pas, il vous contacte et c’est un double bénéfice pour vous : vous pouvez lui demander ce qui ne va pas et recenser cela (faites passer l’info !), et reprendre sa commande là où il l’a laissée et la terminer.

J’encourage souvent mes contacts à enregistrer l’évolution d’une commande dès la première étape, cela permet de relancer les clients en les rassurant sur le fait que leur commande n’est pas perdue, et que s’ils ont un souci, ils peuvent nous contacter !

8. Raison sociale

La raison sociale évoque tout de la société : sa philosophie, son origine, l’état d’esprit de son créateur. Regardez quelques noms de société pris un peu au hasard :

  • « Rue Du Commerce SA » : Prévu au départ comme un fourre-tout, capacités illimitées, grosse société (SA), galerie commerciale, …
  • « Mickaelangelo1313 » : une sorte de pseudo utilisé comme nom de société, ce qui dénote un peu d’immaturité, et un manque de vue à long terme, société un peu jeune
  • « Spreadshirt » : dénote une origine étrangère, manque de spécialisation en France (attention aux FAF qui sont nombreux, et on retrouve les mêmes dans tous les pays lorsque l’on veut s’internationaliser…)
  • « Plantes et Jardins » : spécialiste du secteur, cela fait toutefois petite entreprise

9. Codes de réduction

Un moyen de prouver son existence est d’avoir une entrée sur les sites de consommateurs, et quoi de plus simple pour cela que de créer des codes de réduction (si minimes soient-ils) et de les mettre à disposition ? Proposez-les à des sites comme ebuyclub.com ou autres, et ils arriveront rapidement sur tous les sites de codes de réduction. Les acheteurs tapent souvent « code réduction [nom du site Internet » avant de passer à l’achat d’après mes tests passés, ils trouvent un code de réduction, sont rassurés inconsciemment sur l’existence de la société, et passent à l’achat en se sentant intelligents d’avoir fait une si bonne affaire.

10. Phrases d’accroche

Le mieux est l’ennemi du bien, évitez à tout prix les phrases d’accroche comme « Leader de l’informatique en ligne » si vous n’avez pas des chiffres ou sources concrets et précis à ce propos.  Si vous avez été élu « commerce de l’année » par l’UFC Que Choisir, c’est autre chose ;-).

N’hésitez pas à mettre vos propres conseils / remarques en commentaires, ils sont utiles à tous !

Suivez l’auteur sur Twitter : http://twitter.com/RomainBoyer

Romain Boyer

Romain BOYER travaille pour des startups eCommerce depuis 2005. À cheval entre la technique et la stratégie, cet adepte des tableaux de bord croise toutes les données pour en extraire ses priorités. > Suivre Romain sur Twitter : @RomainBOYER > Son poste : Product Owner eCommerce chez Doctipharma.fr

7 Commentaires

7 réponses à “E-commerce : 10 conseils pour être au plus proche de vos clients”

  1. Rémy Bigot dit :

    La mise en avant des contacts est une chose en effet importante.
    J’appuierai encore plus sur le point 4, un point souvent oublié, humaniser votre e-commerce !
    Mettez une photo de vous, créer un blog qui parle de votre activité et partagez avec vos clients et prospects un peu la vie de votre petite entreprise !

  2. Thierry @ D-traiteur dit :

    Une photo de « personne réelle  » (et surtout pas dune banque d’ images) pour donner vie au site et donner l impression « voilà a qui j’ai a faire »
    Je n’ai pas d exemple sous la main mais je prépare un nouveau site ou cela sera mis en place.

  3. bgaillat dit :

    Oui il faut éviter les photos des banques d’images, on les retrouve sur tous les sites E-commerce ! Cela peut nuire à votre crédibilité.

  4. nico dit :

    j’apprécie ce genre de conseils, j’essaie de les mettre en pratique, merci et bonne journée.

  5. bgaillat dit :

    @Nico : c’est toujours plus dur de le mettre en pratique au quotidien que de donner des conseils alors bon courage

  6. zoubir dit :

    tres bien et son commentaire

  7. phytothérapie dit :

    merci pour l’article !

    Avant d’être proche des clients il faut déja en trouver aussi …. 🙁

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